有效沟通技巧.ppt

1、有效沟通的技巧,目标,认识沟通 认识沟通中存在的障碍 理解高效沟通的原则 掌握沟通的方法,课程提纲,讨论,什么是沟通？,认识沟通,秋， 吴 城 邗 ，沟通 江 淮 。 -左传哀公九年,认识沟通,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 明确的目标 信息、思想和情感 达成共同协议,认识沟通,沟通 的两种方式 语言 谈话 一对一面谈，会议，电话，视频会议等 书面 书信，电子邮件，传真，电报，报表等 肢体语言 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音,讨论,沟通中的常见障碍？,常见沟通障碍,缺乏信息或知识。 职位的差距、文化的差距。 没有说明重要性。 没有完全

2、理解对方的话。 时间不够。 不良的情绪。 没有注重倾听。 没有注重反馈。,沟通障碍分类(一),发送者,接受者,沟通通道,沟通障碍分类(二),发送者的障碍（方法、定势思维、情绪） 表达能力不佳； 知识经验的局限； 对信息的过滤； 情绪。 接受者的障碍（方法、定势思维、情绪） 信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 过早地评价 ； 情绪。 沟通通道的障碍 选择沟通媒介不当； 沟通渠道过长。,小游戏,小游戏,小游戏,高效沟通的原则,控制情绪。 尊重对方。 摒弃对人的成见。 谈论行为不谈论个性。 真正能站在对方的角度来思考问题。,沟通三要素,沟通三要素-语气,我没有说他偷了客户的钱 不是我

3、说的，是别人说的 我没说是他偷的，是别人偷的 偷的是别人的钱 他偷了客户的其他东西,沟通三要素-动作+语气,一切都在不言中 如果您的意思真的是这样，那又为什么不这么说？（愤怒、疑问） 我希望你能把话说明白点。（亲切、愤怒） 我不敢肯定自己该做什么。（沮丧，陈述） 别开玩笑了。（平和、生气、严肃） 我实在没听明白。（无奈，陈述）,完整的沟通过程,完整的沟通过程,沟通过程-编码,编码的步骤 设立沟通的目标 分析沟通对象 准备内容 选择沟通时间和地点,沟通过程-编码-设立目标,目标 目标是沟通的方向； 没有目标便不能称其为有效沟通；,沟通过程-编码-分析沟通对象,沟通过程-编码-准备内容,FAB原则

4、 F- Feature （属性） A- Advantage （优势） B- Benefit （利益） 条理清楚 简明扼要,沟通过程-编码-点检表,沟通过程-发送信息,通道 语 言 肢体语言,沟通过程-发送信息,发送信息过程中如何调控对方的情绪？ 不耐烦，想急于结束话题； 心不在焉； 眉头紧锁，表情凝重； 1)联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。 2)参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。 3)依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。 4)觉察：将潜在“爆炸性”或高

5、度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性,沟通过程-聆听,聆听的五个层次,设身处地的聆听,专注的聆听,选择性聆听,假装聆听,听而不闻,沟通过程-聆听,设身处地的聆听的两个步骤 准备聆听 采取积极行动,沟通过程-聆听-准备聆听,沟通过程-聆听-准备聆听,否定情感,固有的看法,对比,指导,防守反应,您的“杯子”是空的吗？,思维定势,沟通过程-聆听-准备聆听,思维定势,偏见并不可怕，可怕的是不知道偏见的存在； 理解偏见的存在后，你会知道如何改进自己的言行。,沟通过程-聆听-准备聆听,认识积极的身体语言 身体-尽量正对对方，不要摇晃、倾斜。 目光-直视讲话者，对目光交流感到舒服。 头部-点头以鼓

6、励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话。 脸部-欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情。 其他-眉毛、手、脚等 必要的时候准备纸和笔,沟通过程-聆听-积极的行动,使用积极的身体语言 鼓励：促进对方表达的意愿。 完全同意你的观点；这个建议很及时；说的很好 询问：以探索方式获得更多对方的信息资料，寻求答案。 开放式提问：对方可以尽情地去阐述、描述自己观点。 封闭式提问：对方只能用是或不是来回答的问题。,沟通过程-聆听-积极的行动,询问练习 练习一 你喜欢你的工作吗？ 你喜欢你工作的哪些方面? 你有什么问题？ 你还有问题吗？ 以你看，如果我们实行这个计划会产生什么样的问题？ 你认为这个计划可行吗？ 会议结束了吗？ 会议是如何结束的？ 练习二 现在您要订一张国庆期间上海到成都的飞机票，如何打电话询问？,沟通过程-聆听-积极的行动,反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。 肯定的眼神；适度点头确认；简单的语言回应 复述：用于确定没有误解对方的意思。 你刚才说的意思是不是这样的? 观察：观察说话者的情绪，采取相应的措施。 身体语言 声音 同理心 我非常理解你(真诚的),沟通过程-反馈,沟通双方期望得到一种信息的回流。 反馈的类型 正面反馈：对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再