管理者的有效沟通培训课件(PPT 51页).ppt

1、CPC Communication Model管理者的有效沟通,Management Development Program,我们大家都有这样的要求:,学会简单,但任何人都能做很好的沟通的方法 能够快速地达到沟通的目的, 缩短不必要的时间, 让对方心服口服 能够与不同性格的人相交流, 有效地沟通 能相互配合默契, 工作愉快 学会说话有条理, 有自信, 消除僵局 让我们自己在工作中少烦恼,CPC模式的架构：,CARE Concept Attitude Relationship End results,Process Purpose Rules Opportunity Content Enviro

2、nment Style Scenario,Control Always stay on top Always follow through Always think win/win,请思考,什么是沟通？ 什么是有效的沟通？,请每个组脑力激荡3分钟，给沟通下一个简单的定义 请将你们的定义用漫画的形式发表出来,Concept:沟通的定义,沟通的定义： 在动态的环境中，通过信息的交流影响他人，以达到你的管理目标的过程，,明确自己的角色，错位会产生压力,我该做什么,我该怎么做,我是谁,我们沟通的障碍和问题,请讨论： 我们工作中有哪些障碍使我们的沟通不能成功？ 我们在沟通的时候会有哪些误区和不好的习惯？

3、,请脑力激荡,改善我们的沟通从哪里开始？ 谁是主角？谁是配角？,总是有变化：,周三生产经理周星驰接到新任务，我们的产品有了新的更改。根据市场部门的反应，客户的要求，新产品要增加一种功能，添加一个标贴，并且在下周四，本月底之前完成全部变动。 怎么又有变动？况且时间这么紧，根本无法完成，这个改动需要至少有工程，物料，质量和生产计划部门的协调和改动。我们上次我们的添加产品说明的改动还没做完呢。 他们做市场的，想起一出是一出。两张嘴皮一动，把所有的人能够折腾死。,出现这种情况时,我们怎样沟通?,现状,行动：方式/方法,思维：推理/演绎,观念：解释/假设,心态,沟通从转变心态入手,心态是左右我们行为的内

4、心状况 心态是我们对世界看法的个人化体现 心态是可以调整和相互影响的 调整心态，让心态服务于任务，这是一种能力,Attitudes沟通的心态,阳光心态,负责心态,双赢心态,追求结果心态,沟通从“心”开始,问还是不问,上级交待工作时，你有个问题但没有问，担心问出来对方认为你笨。心想执行过程中可以慢慢悟出答案，可后来在执行工作你并没有找到答案，而且问题越来越复杂。这时再问，人家不仅要说你笨，还要说你为什么不早问。这时怎么办？,Relations：利益相关人,产生于你的目标/利益； 对你工作/生活最为重要； 或助你成功或阻你成功 他们有自己的重大利益； 没有他们的同意，你无法成功。,情感银行 EBA

5、,存 款 取款 余额,End-result 沟通的目的,我们为什么要沟通 我们需要达成什么结果 没有目的的沟通结果是随意的,有始有终,你发出了一封电子邮件 然后怎么办? 你向上级提了一个建议 然后怎么办? 你接受了一个任务 然后怎么办? 你看到了一个不合规范的事情 然后怎么办? 你与一位同事有了误解 然后怎么办? 你需要准备一次发言。,沟通的规则,请回答： 我们公司的性质和特点是什么？ 我们公司人际关系的特点是什么？ 我们的工作环境要求我们如何沟通？理想的沟通状况是什么样？ 我们应当遵守什么沟通规则？,我们应当遵守的沟通规则,就事论事 先理解，才能被理解 敢于说“不” 准确，清晰，明确 宁问不

6、猜 面对面原则 己所欲，施与人，己所不欲，勿施与人,聆听与提问,每次沟通都是了解他人的机会 每次沟通都是使他人了解自己的机会 每次提问和复述都使我们与对方走得更近 每次同理心的倾听都是双赢的追求,听的技巧,五种不同的听话习惯 忽视听 假装听 选择听 注意听/全神贯注 同理心倾听,倾听的方法,集中注意 排除干扰 不打断，不辩解 重复 归纳 确认（你的意思是说。？） 注意形体语言,倾听的原则,先听后说 只有先理解他人，才能被他人理解 听信息而不是听词汇 听情感而不是听逻辑 为懂而听不是为反驳而听 对方认定你懂才叫听懂 对方没有认定你懂之前不能回应,提问技巧 （探询？质问？）,开放式问题 确定问题，

7、了解需求，确立需要 封闭式问题 澄清确认事实 封闭/开放互换 引导式谈话,问 题 的 优 势 和 风 险,封闭式,开放式,优 势,风 险,节省时间 控制谈话内容,收集信息不全 谈话气氛紧张,收集信息全面 谈话氛围愉快,浪费时间 谈话不容易控制,有效运用开放式和封闭式的问题,用开放式问题开头，一旦谈话跑题, 用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。,封闭式问题：确认作用，锁定方向作用，达成共识作用 。 开放式问题：开放作用，充分提供信息,引导式谈话,以开放式或封闭式问题提出的指示谈话方向的一类问题叫做引导式谈话 ； 信息由对方提供，导向由你的目标把控； 方法：提问倾听，确认，

8、 再提问， 聆听，确认,引导式谈话用在哪里？,与老板领受任务的时候 与客户交流了解需求的时候 与同事谈话打破坚冰的时候 希望通过讨论解决问题的时候 。,我在与谁沟通？,对方是谁？ 他与此事的关系 他的责任与职责 他的关注与利益点 他期待的结果是什么,组织语言的原则,明确主题表达时要单纯一次一个主题 明确目的确立具体的目的 了解对象定位角色关系 清晰简练避免拐弯抹角,一分钟构思法：,主题：讲什么 角度：从哪里切入 顺序：直线式？表盘式？ 时间：分配,ABCD表述法,A:观点 B:逻辑演绎 C:论据,数据 D:故事,案例,ABCD表述法的应用和变化,ACBD BDAC CABD DCBA ,我知道

9、我不知道,你知道你不知道,共知,盲点,正面,黑箱,技巧五：尤哈里窗（沟通的现场）,Johari 窗口的目的,有效的沟通取决于透明、开放的氛围 作为沟通的主体我们必须把握氛围的酝酿 只有当双方都主动开放时，沟通才能高效,运用Johari窗的三个层面,语言层面 言不一定由衷 言可误导你的注意力 关注点的层面 话语中的含义 交流中的敏感地带 利益的层面 真正的需求,沟通的面具（TA模式）,人与人的交流是双向的 发动方发出一个信号（刺激） 接收方读取信息并马上给予一个反应 这些反应可以是无意识的，也可以是有意识的 人们在生活和工作中经常自觉和不自觉地戴上不同的面具,沟通中人的行为,我们经常郁闷的问题：

10、 我为什么跟某些人无法密切合作？ 为什么我能够和某人一见如故？ 我为什么不受欢迎？ 为什么有些人钻牛角尖，而有些人大大咧咧？ 人们的行为有没有规律？,DISC模式,驱动型（D）: 直接、目标、自信、专断 感染型（S）: 人际关系、创造性思维、感性 和睦型（R）: 关系、保持现状、聆听 思考型（T）: 完美、逻辑、数据、规则、裁判,和睦 R,如何与不同的人交流,驱动型和感染型和睦型和思考型 放慢速度加快速度 决定前多听他人意见直接陈述，不要铺垫 不要打断他人发言讲话口气自信 当意见不同时，小心用词意见不同时要坦率,如何与不同的人交流,和睦型和感染型驱动型和思考型 直接切如主题任务分享你的感情感受

11、 注意事实与逻辑对他人的情感表达有反应 遵守规则和安排使用个人化的赞扬 不要过于热情在融洽关系上花一点时间 工作完成就不要再浪费时间多交流，放松 多用职业语言,冲突的5种处理方式,无勇气 勇气,不理解 理解,竞争,回避,迁就,合作,妥协,处理矛盾冲突的步骤,说明此次会谈的目的 客观地描述冲突的现象 阐明问题的影响 倾听对方想法 探讨解决方案 达成协议,双赢式处理冲突谈话(菱形式),差异 / 利益点 关注点 思路 价值观 性格差,共同 共同目标 相互利益 彼此机会 各自优势 成功景象,第 三 方 案,说,听,问题 冲突 机会,当我们向上级提建议时,SOS法 Situation情境 Options选择 Suggestions建议,向上的沟通,与老板沟通是一件难事 与老板沟通又是一门艺术 每一个人从出生起就在同比自己位置优越的人相处。父母，老师，学校，上级，政府官员，等等。 一个成功的管理者或员工，必须掌握与上级交流的艺术，才能把工作做好,与上级交流的技巧,了解了上级的特点 了解了你自己的特点 用心想想，如何将两方面的特点协调起来？,与上级交流的原则,心态要正： 我是阳光照耀你 位置要明： 你的水平再低，也是我的上级（尊重） 我的水平再高，也要帮助你完成任务（定位） 尊重，平等 没