第12讲-售后服务.ppt

1、工商管理系刘文超,1,第十二讲售后服务,工商管理系刘文超,2,推销过程,工商管理系刘文超,3,成交案例1买苹果的故事,（镜头一：） 一家果品公司的采购员来到果园，问：“苹果多少钱一斤？” “8角。” “6角行吗？” 目前正是苹果刚上市，买主很多，卖主显然不肯让步。 “商量商量怎么样？” “没什么好商量的。” “不卖拉倒！” 几句说呛了，买卖双方不欢而散。,工商管理系刘文超,4,案例（续）,（镜头二：） 不久，又有一家公司的采购员走上前来，先递过一支香烟，问：“多少钱一斤？” “8角。” “整框卖多少钱？” “零买不卖，整框8角一斤。” 卖主仍坚持不让。买主却不急于还价，而是不慌不忙地打开框盖，

2、拿起一个苹果在手里掂量、端详着，不紧不慢地说：“个头还可以，但颜色不够红，这上市卖不上价呀。” 接着伸手往筐里掏，摸了一会摸出一个个头小的苹果：“老板，您这一筐，表面是大的，筐底可藏着不少小的，这怎么算呢？”,工商管理系刘文超,5,案例（续）,边说边继续在筐里摸着，一会，又摸出一个虫咬的苹果： “看！这里还有虫咬。您这苹果既不够红，又不够大，有的还有虫咬，无论如何算不上一级，勉强算二级就不错了。” 这时，卖主沉不住气了，说话也和气了：“您真的想要？那么，您还个价吧。” “农民一年到头也不容易，给您6角钱吧。” “那可太低了”卖主有点着急，“您再添点儿吧，我就指望这些苹果过日子呢。” “好吧，看

3、您也是个老实人，交个朋友吧，6角5分一斤，我全包了。” 双方终于成交了。,工商管理系刘文超,6,思考：,为什么第一个买主遭到拒绝，而第二个买主却能以较低的价格成交？,？,工商管理系刘文超,7,成交案例2：两千万订单被人抢走,我曾经连续丢了几个大订单，都输给同一个系统集成商。我很奇怪，这家系统集成商既没有解决方案，又没有在电信行业的成功实例，就像在空气中冒出来的一样。 我们在电信行业有很强的客户群，和这家系统集成商交锋了几次，互相有输有赢。不打不相识，最后双方决定坐下来谈一谈，看看有没有合作的可能性。我听说这家系统集成商赢得这些订单的是一个女销售代表，姓刘。 我去这家系统集成公司的时候见到了她，

4、很普通的样子，看不出来有什么特别。因为已经开始合作，她也不讳言她是怎么赢的。,工商管理系刘文超,8,案例（续）,我首先问起了华北某省移动局的订单，因为我们的代理商的销售代表在当地趴了几个月，上上下下做了很多工作，本来以为十拿九稳，最后居然输给了她。当问到她是怎么赢得这个项目的时候，这个刘姓的销售代表反问我:“你猜猜我在签这个合同以前去见了客户几次？”然后，她晃着指头骄傲地告诉我:“两次，第一次两天，第二次三天。” “这不可能，在5天内她可能连客户都认不全。”我说。 “没错，这个项目牵扯到省局和移动局的很多部门，有局长、主管的副局长、计费中心的主任、科技处和计划处。5天之内全见到都不可能，别说去

5、做工作了。而且我们的竞争对手，也就是你们的代理商已经在那里泡了一个多月了，从工程师到处长都有很好的关系。但确实我就去了两次，总共去了5天。”,工商管理系刘文超,9,案例（续）,“你以前就认识这些客户？” “所有的客户都是我在这个项目中认识的。” “你在跟我开玩笑，如果这样，我们的代理商绝不会输给你。” “没有啊。我第一次去的时候一个人都不认识，我就一个部门一个部门地拜访，所有相关部门的人我都见过了，这时我就要去见局长。” “局长一定不见你，即使见你，也会马上把你打发走了。” “比这还糟糕，局长根本不在，出差了。所以我那次出差就没有见到局长。” “怎么可能？”我听我的代理商告诉我，就是这个局长坚

6、持要用她的产品。 “听说局长不在，我就去了办公室，问局长去哪里出差。办公室人告诉我他今天去了北京。我要到了局长住的宾馆名字。”,工商管理系刘文超,10,案例（续）,“然后呢？”当听到她要到宾馆名字的时候，我开始有些感觉了。 “我立即打电话告诉我们公司的老总，说局长在北京，请老总一定要想办法接待一下。然后我打电话到这个酒店，请酒店送一束鲜花和一个果篮到客户的房间，写上我的名字，我付账。第二天，我就乘最早的飞机回了北京。” “到了北京之后，我立即就给老总打了一个电话。老总让我赶快来宾馆。我让出租车直接从机场开到了宾馆。我进入大堂，正要打电话，发现我们老总正和一个中年人在一起喝咖啡。原来，我打电话的

7、当天，老总就去宾馆拜访了局长，并约局长在开会的空闲去公司参观。我到了之后，老总正来接局长。”,工商管理系刘文超,11,案例（续）,“然后呢？” “局长对我们公司印象非常好，当天晚上，我们请局长去看了话剧，当时北京正在上演老舍的话剧茶馆，局长非常喜欢。” “你为什么去请局长看话剧？” “我在当地与客户谈的时候，就留意局长的兴趣，他们告诉我局长是个戏剧迷。而且一起看话剧又算不上腐败，局长就接受了。 “话剧结束时，老总建议在当地做一个计费系统的技术交流。到时请局长露个面。局长很痛快地答应了。” “一周以内，老总亲自带队到了当地，局长也很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来一起参加了技术交流。老

8、总后来告诉我，当他看到这么多人来参加，他就预感到这个项目有戏。”,工商管理系刘文超,12,案例（续）,“你没去？” “当时我正在做另外一个项目，客户的技术小组在北京。况且，我们老总去了，什么都能搞定，要我干什么。后来我又去了一次，第三次去就签合同了。” “你很幸运，刚好局长来北京。” “这有什么幸运，我的每个重要客户主要领导的行程都在这里了。”她扬起手中的记事本给我看。 “我对客户的行程清清楚楚。只要和办公室的人熟悉就行了，一点儿都不难。” 我接过来一看，果然，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班。,工商管理系刘文超,13,售后服务,合同的订立与履行 售后服务及跟踪 顶级销售精英的11项特质,工

9、商管理系刘文超,14,合同的订立与履行,（一）买卖合同的含义 买卖合同 是出卖人转移标的物的所有权于买受人，买受人支付价款的合同。 （二）买卖合同的特征 买卖合同是有偿合同，是双务合同，是诺成性、不要式合同。 （三）买卖合同的内容,工商管理系刘文超,15,买卖合同的内容,1.当事人的名称或者姓名和住所。 2.标的。 3.数量。 4.质量。 5.价款。 6.履行的期限、地点和方式。 7.违约责任。 8.解决争议的方法。,工商管理系刘文超,16,（四）买卖合同的履行 双方共同履行的义务； 出卖人履行的职责； 买受人履行的职责。 （五）买卖合同的变更 合同内容的变更，不包括合同主体的变更。,工商管理

10、系刘文超,17,售后服务及跟踪,售后服务 在产品销售给顾客之后为顾客提供的服务，比如说为顾客提供安装、调试、维修、保养、包退等服务。 售后服务是良好客户关系的润滑剂！ 我的亲身经历,工商管理系刘文超,18,售后服务的5S原则 Speed（速度） Smile（微笑） Sincerity（诚意） Smart（机敏） Study（研究）,工商管理系刘文超,19,售后服务及跟踪的重要性 影响顾客进行购后评价的主要因素在于： 一方面受顾客在实际使用中的感受的影响； 另一方面取决于你的服务水平及服务质量。,工商管理系刘文超,20,售后服务的流程,工商管理系刘文超,21,五星级服务,一星级,二星级,三星级,

11、四星级,五星级,规范服务,优秀、科学的服务,优异优质服务,卓越的服务,传奇服务,服务升级的五个星级,工商管理系刘文超,22,八条服务规范,完善的服务设施,娴熟的服务技能,优雅的服务行为,文明的服务语言,整洁的服务仪表,幽雅的服务环境,严密的规章制度,良好的精神风貌,八条服务规范,工商管理系刘文超,23,美国卡特匹勒公司是一个专门生产建筑机械的公司，该公司在经营中不仅坚持严格的产品质量控制，而且坚持“销售真正始于售后”的营销策略。他们在世界许多地区都设立了维修站和零件中心，因此，无论在世界的哪个角落，凡接到用户电话后24小时内，他们都能将零配件送到工地，该公司的技术人员也可同时赶到。公司规定，如

12、果不能在24小时内抵达工地，免收所有的维修费用。公司领导层在工作中力求做到：第一，坚持三个“首先”，即每季度首先检查维修情况，然后才检查生产情况；首先检查配件的生产情况，而后检查整体生产情况；在生产中首先安排配件生产，保证维修需要。第二，尽量让用户一次买足施工过程中所需的全部产品，做到配套供应，方便顾客使用。第三，重视售前服务。如主动向客户提供样本、商品目录、实物样品、参考价格表、说明书等，并举办现场展览会和操作表演。,公司征战全球的奥秘正是优质的产品加上完善的售后服务。,工商管理系刘文超,24,售后服务的主要内容 送货上门服务 商品质量保证服务 包退、包换、包修 安装维修服务 提供技术培训和

13、咨询服务 与顾客沟通处理顾客意见的服务 建立顾客信息系统的服务 维持长期合作关系的服务 建立顾客档案,工商管理系刘文超,25,妥善处理顾客的投诉 关注购买后的感知状态 如何处理投诉 畅通投诉的渠道； 鼓励顾客说话； 控制自己的情绪； 立即处理顾客的投诉； 制定一个标准化的处理流畅。,工商管理系刘文超,26,顾客投诉的处理流程,工商管理系刘文超,27,增进客户的感情是一件永远增值的事情 登门拜访 书信电话联系 赠送纪念品 了解客户背景 连锁销售 资料显示，80的成交来自于20的老顾客，而老顾客是通过一次次的推销接触方式建立起来的。,工商管理系刘文超,28,顶级销售精英的11项特质,工商管理系刘文

14、超,29,是什么造就了卓越的销售精英？他们具有什么特别的能力和技巧？成为Top销售精英真如很多人说的那样难吗？研究人员在经过大量研究后，总结出以下NO.1销售精英的11个特质，开始向他们学习吧！,工商管理系刘文超,30,1.充分意识提问的必要性,优秀销售精英确实是很优秀的倾听者；但NO.1销售精英除了听顾客说的，还会主动地、有针对性地向顾客提问。,工商管理系刘文超,31,2.学会“犯错误”,好的销售精英对工作非常细致而不致犯错；NO.1销售精英的确常常“犯错误”，这是因为他们勇于创新，不惧风险，敢于“犯错”。,工商管理系刘文超,32,3.发现解决方案,优秀销售精英善于发现问题；NO.1销售精英

15、愿意分享解决问题的方案和对策。,工商管理系刘文超,33,4.了解顾客所从事的行业,优秀销售精英了解自己公司的商业流程及产品特性；NO.1销售精英不仅站在顾客的立场理解自己产品，同时还非常清楚顾客所从事的行业，做到有的放矢。,工商管理系刘文超,34,5.善于用词,优秀销售精英善用合适词汇来表达；NO.1销售精英则沟通更明智且更审慎。,工商管理系刘文超,35,6.敢于寻求帮助,优秀销售精英不惧向他们的经理寻求帮助；NO.1销售精英敢于向公司不同领域的人表达困难以寻求不同的解答方法，集思广益，优中选优。,工商管理系刘文超,36,7.行事力求卓越,优秀销售精英善用技能和技巧；NO.1销售精英处处时时行事卓越。,工商管理系刘文超,37,8.充分运用销售指标和资源来获得成功,优秀销售精英能分析现