银行大堂经理培训课件.ppt

1、大堂经理服务流程与服务规范 （核心竞争力项目4.0版本）,大堂经理的做法对吗？,站在咨询台里面等待客户上前咨询？ 客户一进门主动上前询问能提供什么帮助? 代替优质客户办理业务? 观察谁是优质客户及时推荐给理财经理? 看着客户排长队只进行队伍维护? 主动向客户推荐电子银行和自助设备并教会他们使用? 热情向客户销售产品,争取更多的销售业绩? 根据客户特点推荐我行产品,引起客户兴趣后引导给理财经理销售产品? 发现客户投诉，及时处理？ 根据大厅客户流量及时调整办理业务柜口? 对拿理财金账户卡的客户一视同仁的服务?,X,X,X,X,X,大堂经理怎么办？,如何解决网点现金高柜排队现象？ 如何在网点大厅判断

2、优质客户？ 当柜员需要你时你如何与柜员联系? 如何将优质客户引导给理财经理？ 当网点客户很多,排队现象十分严重,你忙不过来怎么办？ 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ？ 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? 你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么? 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ 当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? 当门口一下子进来几个客户怎么办？ 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适? 当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?,大堂经理怎么办？,如何解决网点现金高柜排队现象？(增加现金柜口?不想排队有五招?) 如何在网点大厅判断优质客户?

3、(优质客户识别参考标准) 当柜员需要你时你如何与柜员联系? (高声喊?挥手示意?) 如何将优质客户引导给理财经理?(一句话三个因素) 当网点客户很多,排队现象十分严重,你忙不过来怎么办?(寻求网点负责人支持) 当你有特殊情况需暂时离开网点大厅时怎么办? ?(向网点负责人汇报并与临时代班人交接) 当网点负责人让你离开大厅或网点去办事怎么办? ?(向网点负责人说明你不能离开的原因,如非要你去,必须办理交接手续) 你认为宣传资料放在什么位置最合适,为什么? ?(最方便客户随手拿取阅读) 当你发现某个客户在柜口长时间没有办完业务怎么办？ ?(马上上前看明原因,并及时与后面的客户说明,并调整后面客户办理

4、业务的柜口) 当你听到有客户在柜口与柜员高声讲话且语调不善怎么办? ?(马上上前看明原因,并将有意见客户引导到客户休息区域进行矛盾化解) 当门口一下子进来几个客户怎么办?(接一望二呼三) 你认为网点客户坐椅怎样摆放最合适?(考虑客户心理感受) 当客户进门是拿出理财金帐户卡你应该怎么办?(立即两眼放光热情迎上去),该来的不来；不该来的来了 该走的不走，不该走的走了,服务问题,客户问题,疲劳感,1,2,3,大堂经理的使命,什么是大堂经理？ 站在咨询台里面等待客户上前咨询？ 发现客户投诉，及时处理？ 代替优质客户办理业务?,X,X,讲述内容,第一部分 大堂经理的使命 第二部分 职业规划与任职要求 第

5、三部分 岗位职责和日常工作制度 第四部分 个人客户统一视图与市场定位 第五部分 优质客户服务流程 第六部分 大堂经理工作规范,第一部分 大堂经理的使命,大堂经理的使命-角色定位,一、角色定位 大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。,大堂经理的使命使命,二、大堂经理的使命 大堂经理在营业网点内部以流动形式，积极主动地识别推介优质客户、科学合理地分流疏导普通客户，并为客户提供金融咨询和营销宣传等服务，是银行“接待客户、协助客户、挖掘客户”的核心岗位人员。建立一支高素质的大堂经理队伍，对于贯彻我行客户分层服

6、务管理的理念，实现客户服务差异化、建立与维护好我行与客户的良好关系、打造个人金融业务核心竞争力具有重要的作用与意义。,大堂经理的使命,核心竞争力项目（简称项目）本质上是以“以客户为中心”为核心理念、再造优质客户服务流程，从而打造理财中心核心竞争力。 项目要作为理财中心的一项日常工作制度来抓。 项目手册（4.0版本）是在总结项目实施经验的基础上，在不断提高对项目认识的过程中，对项目实施要求的一次重点改进和提升。 大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。,大堂经理的使命,核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和关系维护。 识别引导：在PBMS、PCRM、N

7、OVA等系统支持下，通过识别推介优质客户和分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置，是理财中心细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。 接触营销：通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。并以我行产品为基础，结合我行代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品的销售并提供具有专业水准的附加服务。 业务处理：通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。 关系维护：在PBMS等系统运用和理财中心负责人、分支行个人金融业务管理人员的参与支持下，主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务和日

8、常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。 其中，大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。,第二部分 职业规划与任职要求,职业规划与任职要求-职业规划,一、职业生涯规划 选拔机制-内部招聘：从业务熟练、客户服务能力较强的柜员中选拔；外部招聘：应届大学生，在柜员实习期满后选拔上岗。 职业通道-大堂经理 高级大堂经理（职务序列更高） 营销/理财经理 收入机制-随着识别引导和产品推介营销业绩的增长，以及职务序列的提升，收入将随之增长。,职业规划与任职要求-职业规划,职级、专业、收入,高级大堂经理（职务序列更高）,大堂经理,营销/理财经理,外部招聘：应届大学生等,内部招聘：现金/非现金柜员等

9、,业务素质,柜面实习,业务素质,工作兴趣热情,工作兴趣热情,工作兴趣热情,业务素质,职业规划与任职要求-业务学习与培训,二、业务学习与培训 客户经理岗位资格认证培训 大堂经理是个人客户经理的重要类别，必须通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试，才能获得大堂经理任职资格。 客户经理岗位资格认证的培训内容是大堂经理必须掌握的基础业务知识。 大堂经理后续教育培训 通过总行个人客户经理岗位资格认证培训和考试的大堂经理，每年必须接受一定时间的后续教育培训 以客户为中心的工作理念和职业态度 重点业务学习领域 营销服务技巧,职业规划与任职要求-业务学习与培训,其他培训 大堂经理可以根据自己的兴趣爱好与自

10、己设定的职业发展通道，增加一些个人理财策划业务、客户关系维护技巧等 方面的培训，成为营销/理财经理，更好发挥自己的特长 和优势。,职业规划与任职要求-任职要求,四、任职要求 工作认真负责，具备良好职业操守。 具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活协调和激励他人。 职务序列中各级别大堂经理的学历与工作经验要求应参照关于印发中国工商银行业务类职务序列管理暂行办法及其配套办法的通知（工银发200238号）与关于印发中国工商银行个人客户经理实施办法的通知（工银发2002101号）文件规定执行。 获得总行个人客户经理岗位资格认证；熟悉

11、个人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解； 应保持大堂经理在单个理财中心工作的持续性，大堂经理调岗、离职需经分（支）行个人金融业务部审核同意，并报分（支）行人力资源部备案。 身体健康、形象良好、能胜任工作。 无任何不良记录。,大堂经理每日应该做什么？,网点人满为患,自助机具闲置无人用,第三部分 岗位职责与日常工作制度,岗位职责与日常工作制度-岗位职责,一、大堂经理的主要岗位职责 1、负责营业网点内营销咨询区和自助服务区的管理工作；维护营业网点形象和大堂秩序，管理大堂环境硬件设备，负责自助服务设备并负责报修。 2、识别优质客户，根据分层服务原

12、则，给予特别关注和优先服务，并向理财或营销经理推介潜在优质客户；认真记录待跟进优质客户基本资料并递交理财或营销经理，以便后续维护。,岗位职责与日常工作制度-岗位职责,3、负责分流、引导客户。客户进入理财中心后，根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务。对于普通客户,其大额现金业务引导到现金区办理;小额现金存取业务、代理收费业务、补登折业务等引导到自助服务区办理；非现金业务引导到非现金区办理。 4、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，积极开展渠道分流类产品的营销工作，鼓励客户使用离柜服务渠道，逐步培养客户长期使用适当服务渠道的习惯。,岗位职责与日常工作制度-岗位职责,5、为客户提

13、供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息。 6、维护理财中心的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件，保障理财中心内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度。,岗位职责与日常工作制度-岗位职责,7、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交至理财中心负责人，主要包括每位理财或营销经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。,岗位职责与日常工作制度-日常工作制度,二、日常工作制度 每日营业前 1、参加早例

14、会，学习交流新业务； 2、检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具； 3、整理仪容，并检查网点其他岗位同事的仪表仪容及上岗情况； 4、整理、准备工作文件夹。,岗位职责与日常工作制度-日常工作制度,文件夹常备用品 网点客户经理服务电话、自助设备使用指南、客户需填写的空白凭条、凭条填写样本、最新业务推介宣传单、大堂经理使用的管理表格等物品，以根据服务需要，随时提供给客户相关资料，提高服务的效率和效果。,岗位职责与日常工作制度-日常工作制度, 每日营业时间内 1、优质客户识别 2、分流引导客户 3、密切关注柜面动态 4、处理客户投诉,岗位职责与日常工作制度-日常工作制度, 每日营业后 1、收集大堂经

15、理和柜员当日已识别优质客户信息记录表，递交客户经理签字确认； 2、统计当日营业网点业务流量，供网点负责人进行人力资源调整和业务改进； 3、参加每日客户经理晚例会，或在第二天的早例会上对每日营业网点整体运营情况与优质客户服务流程执行情况进行分析总结，发现问题，解决问题； 4、其他日常事务,岗位职责与日常工作制度-日常工作制度,1、日期 2、状态：已推介/待跟进 3、客户姓名 4、姓名 5、帐号/身份证号/信息号 6、推介原因（按照手册上代码填写） 7、联系方式 8、最佳联系时间 9、客户经理确认 10、营销情况/成果 11、备注,已识别优质客户信息记录表,将客户成功引导给客户经理的，请选择 “已

16、推介”，并可不填写联系方式及最佳联系 时间；现场未能将客户引导给客户经理，需 要客户经理进一步跟进的,请选择“待跟进”。,大堂经理在营业终了，收集所有人员的表格交客户经理核对，由其在相应的“客户经理确认”栏签名。客户经理对“已推介”客户资料进行确认，并将相应开立理财金账户或销售产品数量等在“营销情况/成果”栏中登记;对“待跟进” 客户根据发名片或有关分配原则，由后续跟进客户经理确认,并将客户资料转录个人客户营销管理系统。, 每月要做的工作 1、统计汇总营业网点营销业绩和任务完成情况，报送网点负责人审阅并确认； 2、每月至少向营业网点负责人汇报一次： 优质客户信息、客户需求和市场状况； 优质客户

17、开户/销户情况； 客户投诉处理情况及原因分析； 优质客户服务流程执行情况； 营业网点整体营运状况。 3、每月对营业网点的营业环境与服务以及客户关系管理等现状、改进和发展做出书面分析。,岗位职责与日常工作制度-日常工作制度,如何成为一名合格的大堂经理？,第四部分 个人客户统一视图与市场定位,个人客户统一视图与个人客户市场定位,我行个人客户统一视图 我行个人客户以个人银行户口下季度日均金融资产数额标准为主要细分标准，以客户利润贡献度、教育程度、职业、年龄等因素（可利用PBMS中客户管理功能统计分析）为辅助细分标准，将个人客户分为五类： 私人银行客户 高端客户 中端客户 潜力客户 普通客户,个人客户

18、统一视图与个人客户市场定位,一、我行个人客户统一视图,个人高端客户,个人中端客户,潜力客户,普通客户,私人银行客户,季度日均金融资产在1000万元（含）以上,季度日均金融资产在5万元（含）以下，大学以下受教育程度或年龄28岁以上,季度日均金融资产在5万元（含）以下，大学或以上受教育程度且年龄16-28岁以,季度日均金融资产5万元（含）-100万元,季度日均金融资产100万元（含）-1000万元,数量递减，人均资产递增,单体贡献度递增，竞争程度递增,贵宾理财中心 关系特别亲近者,可直呼其名;同时要注意客户的年龄和对称呼的接受程度。 看到需要帮助的客户,大堂经理应主动上前询问客户需求:对于可较明显

19、识别出的优质客户/潜在优质客户,要主动上前询问其需求并对其进行理财服务推介,引导客户与客户经理进行深入的沟通。,大堂经理工作规范-服务规范, 送别客户规范 客户离开时,大堂经理应向客户道别。在客户较多、业务繁忙的理财中心,大堂经理应协助客户经理,为客户经理接待服务的优质客户引路,将客户送到门口或电梯口,目送客户离开。 注意控制时间 由于大堂经理工作区域在理财中心的大厅内,具体工作位置涉及到自助服务区、咨询休息区、贵宾客户专属服务区等等,每天需要应对的客户较多,来回走动范围较大,识别引导责任较重。因此,与客户交流的时候应尽量控制时间,以提高工作效率。若客沪一时难以接受自助服务渠道或渠道分流产品,

20、不要急于求成,可通过逐步灌输自助服务的理念,为下一次对其的引导工作做好准备。,大堂经理工作规范-服务规范,2、业务处理服务规范 协助客户办理业务 大堂经理应为优质客户提供快捷方便的服务,尽量缩短办理业务的时间。 当需要客户到其他部门办理业务时,大堂经理应视业务的复杂程度和客户的重要程度,再决定是否陪同客户一起前去办理。 如果大堂经理不能陪同客户,应该在指引客户到其他部门办理业务之前,先与该部门的负责人联系并说明情况,再将客户介绍给该部门。 如果该业务是需要客户亲自去办理的,大堂经理应该先向客户解释清楚办理的流程。 如果业务办理需要时间过长或当天确实无法办理的,应该明确告知客户并等办完后立即通知

21、客户。,大堂经理工作规范-服务规范,2、业务处理服务规范 通报业务结果 客户对业务处理结果有疑问或意见的,大堂经理应用委婉的语言给予耐心细致的解释,严禁以业务规定为理由简单应付客户。 不能解释清楚或客户不接受意见的,大堂经理要将客户的意见记录下来,整理后及时向理财中心负责人反馈,并向客户承诺尽快给予解释。客户不在场的,大堂经理应该及时通过电活将办理结果反馈给客户。,大堂经理工作规范-服务规范,2、业务处理服务规范 投诉处理规范 客户经理要高度重视客户投诉,在遇到客户抱怨和投诉时,要沉着冷静,表情自然,认真倾听客户的意见,问清原因,找到问题的关键。能当时解决的当场给予解决,不能当时解决的要认真记

22、录备案,第一时间内向网点负责人及有关部门反映,并每天跟踪进展并向客户反馈情况,直至问题解决、客户满意。,大堂经理工作规范-服务规范,客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。 服务类别：识别推介,您好，请问您需要提供什么帮助吗？,你好，我有一点闲钱，放在家里觉得也是浪费，想买点保险之类的。,恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心。请问您买保险主要是为了保障还是保值增值？,我最近单位内退，给了我5万元，我想买点保险养养老。,案例,next,优质客户服务流程与工作规范,既然您这笔钱是用来养老的，那可能短时间内还不会用到。（递上宣传单）您可以考虑一下这种一次性交费的XX五年期储蓄型保险产品，这种产品有固定收益，每年还有额外的分红，而且所得收益都是免税的。另外，这款产品提供的保障功能