XX生鲜水果电商公司——客服专员职位说明书

1、客服专员职位说明书一、 基本资料职位名称客服专员所属部门电商部直接上级电商部经理二、 职位使命负责为顾客解答产品及服务相关问题并促成交易，提供优质的售前、售中、售后的客户服务，加强自身学习，提高客户服务水平，积极维护管理客户关系，提高客户满意度和品牌忠诚度。三、 岗位职责与工作任务1. 售前客户服务1) 及时、迅速对客户购买前的咨询进行耐心详尽的解答，提供良好细致的导购服务，引导客户达成商品交易；2) 在与客户交流时，维护好客情关系，积极给予意见参考，推广介绍自家的店铺和产品，引导消费；3) 设置快捷回复语以及规范销售话术、运费模板，便于快速回复。2. 售中客户服务1) 在销售过程中，多与顾客

2、沟通，了解消费习惯、偏好及能力；2) 对于拍下商品未付款的订单，应及时和客户联系，明确客户购买意向，适当的催单；3) 负责及时跟踪产品配送信息，及时与客户进行沟通、避免客户不满情绪；4) 如客户收件信息有变化或客户注明有特殊要求的，应及时与客户进行核对，一切以客户为中心，尽量满足客户的需求，并且把变动信息及特殊需求备注出来，以提醒物流管理员打单时注意；5) 负责就客户提出开发票问题与财务部进行协调沟通，做好相应登记和跟进。3. 售后客户服务1) 处理售后的返现、退换货、退款、赔付及其他各项售后问题，并做好登记台账，跟进处理进度；2) 遇到订单出现异常、产品无法订购或者已经断货、快递延误等无法及

3、时发货的情况，及时告知客户协商解决；3) 跟踪问题件，与电商运营服务中心物流管理员对接进行追件查单；4) 提供优质的售后服务，与客户保持良好关系，促进二次销售，提高客户重复购买率。4. 客户投诉和纠纷处理1) 记录、分析各类矛盾纠纷、中差评、投诉信息，建立相应台账，加强与客户的沟通了解具体情况，协调相关部门人员及时处理，并进行跟踪和反馈，维护店铺形象及信誉度；2) 对每一个纠纷和客户投诉的处理状况进行整理分析，提出相应的改进建议措施，编制客户服务报告，提交客服主管按月进行汇总，并反馈到相关部门。5. 日常培训提升1) 参加公司组织的各类培训，不断提高自身业务技能技巧和综合素质；2) 学习掌握公

4、司产品知识，熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，对于产品的特点、注意事项等要做到了如指掌，并把它变成自己的语言，在客户提出问题时能够迅速给予准确、流利的解答；3) 了解学习同行业常用规范的客服话术及各种问题的应对措施，整理归纳逐步完善客服话术，积累和总结客服相关知识经验，并与其他客服人员交流和分享工作经验，不断提高服务水平；4) 负责网店售前售后数据和资料整理分析，不断提升各项服务指标。6. 客户关系维护1) 收集整理客户信息，了解并分析客户需求，分类建立客户档案，并及时进行更新维护，按照客户关系维护相关措施办法执行，与客户保持良好关系；2) 利用旺旺群等工具向客户发送促销及新品信息，

5、维护客户关系，增加客户粘度；3) 负责建立客户回访制度，定期或不定期进行客户回访，对重点客户进行跟踪管理，维护良好的客户关系；4) 负责开展客户满意度调查活动，定期整理搜集客户反馈信息，进行客户需求分析，并执行满意度提升计划。7. 完成上级领导临时交办的其他工作四、 关键结果领域（KRA）1. 咨询转化率2. 及时回复率3. 纠纷处理完成率4. 客户满意度五、 工作联系1. 内部联系：运营、市场部、电商运营服务中心2. 外部联系：客户、快递公司六、 任职资格1. 教育背景 中专以上学历 电子商务、市场营销、管理类等相关专业2. 工作经验 1年以上淘宝客服相关经验、开过淘宝店或其他销售经验3. 专业技能 熟悉售前售中售后客服流程 熟悉电脑基本操作，打字速度快（50字/分钟以上） 熟练运用office及良好的文档写作能力 具备良好的语言组织能力和表达能力 熟悉淘宝、天猫运营规则，有销售能力4. 职业素质 认可企业的经营理念，价值观一致 具有较强的组织观念和团队合作精神，配合能力强，服务意识强 具有较强的应变能力，有独立应对突发情况的处理能力 热爱电子商务行业，普通话标准，性格温和，有耐心 具备敏