索尼相机“质量门”中的危机公关.ppt

1、达芬奇家居事件的危机公关,小组成员：邓其畏 李东生 陈凯 回报人：邓其畏 PPT制作人： 主要策划人：邓其畏,一、达芬奇家具事件概述,1、公司简介 国内家具高端品牌之一 国际高端品牌的品牌授权者和经销商 2、事件由来 央视每周质量报告 “洋品牌”身份被指造假 不合格产品,3、相关回应 达芬奇家具 中国家具协会 意大利赶来的MANTELLASSI品牌 4、事实真相 虚假宣传 产品被判定不合格 产品标志不规范,二、达芬奇家居的应对之道,7月11日，否认 7月11日，称“百分百进口” 7月12日，标识模糊热线无人接听 7月13日，发布会变作秀 7月21日，公开道歉忽视质量问题 7月22日，请代表赴意

2、大利考察 8月3日，致媒体朋友的沟通信,原本应对措施：,三、各界反应,索尼相机再次爆出质量问题，针对索尼六款问题相机去留,各大卖场的态度也不尽相同。作为数码相机出货量最大的家电卖场，针对索尼六款“问题”相机的去留问题，大中电器新闻发言人向记者表示将暂时停止销售，以观后效。大中电器相关负责人已经在北京60家卖场内下达指令，暂时停止销售索尼6款“问题”相机，但没有采取下架这样相对极端的措施，而当时在大中电器大望店仍能够看到索尼 6款问题相机仍然安静的待在货架上。当问及销售人员是否知晓这件事情时，销售人员表示总部已经向他们下达了暂时停止销售的通知，他们在销售过程中如果遇到想要购买以上几款相机的消费者

3、，会告诉消费者目前这几款相机的检测报告没有出来，还不能销售。其他卖场如国美、永乐、苏宁仍与索尼磋商，在结果还没有明朗之前，他们暂时不采取任何动作，“一旦有了明确的检测报国一定会按照国家法规进行处理”，此外“已经购买了这六款机型的消费者如果遇到任何质量问题，卖场会根据三包规定进行相关退换货手续”。,四、索尼方面,赛迪顾问DC事业部分析师杨志兵在接受每日经济新闻采访时表示，“与CCD事件（10月份，由于使用了索尼生产的有问题的成像元器件CCD，佳能、尼康等七家日系品牌的多达68款数码相机出现问题。 ）相比，索尼此次的质量危机更严重。”他分析说，CCD事件是由数码相机企业主动公开问题，企业始终保持主

4、动，但这次索尼相对被动了。这次6个不合格产品型号均为索尼主流机型，在2005年底的销售旺季，对索尼无疑是一次致命的打击。而据赛迪最新调查结果统计显示，2005年下半年，索尼已将数码相机领域的老大位置拱手让给佳能。专家分析，如果索尼不能迅速解决此次危机，其2006年的市场份额将不容乐观。,五、索尼采取的行动,（一）索尼的第一次表态 12月13日下午，索尼给搜狐IT发去独家声明，称出现这种情况的原因是由于“测定相机产品的指标存在差异”。并表示，索尼正就有关部分产品的相关指标的检测事宜积极诚恳地与各相关部门沟通，并一定会尽全力积极配合各相关部门的数码相机检测等工作。 以下是索尼发来的声明全文 索尼关

5、于“相机不合格”事件的声明 目前相机行业发展迅速，传统相机与数码相机在市场上并存，一些测定相机产品的指标也存在差异。目前，索尼正就有关部分产品的相关指标的检测事宜积极诚恳地与各相关部门沟通，并一定会尽我们的全力积极配合各相关部门的数码相机检测等工作。数年来，索尼的数码相机品质在全行业领先，这一点已得到了包括国内广大用户在内的全球消费者的认可。“植根中国、长远发展”一直是索尼在中国发展的理念；在这一理念下，索尼也将致力于为中国数码相机行业发展贡献力量 ,为中国消费者提供优质的数码相机产品。 索尼（中国）有限公司 2005年12月13日,（二）索尼的第二次表态,索尼(中国)有限公司就日前杭州国家照

6、相机质量监督检验中心检测数码相机事宜的说明 首先，索尼（中国）有限公司诚挚感谢广大中国消费者及社会各界人士对索尼的长期关注和爱护！ 目前，在获知索尼6款数码照相机在杭州检测不合格后,索尼中国相关负责人已就这一问题积极诚恳地与当地各相关部门进行了沟通，并表示了诚挚的歉意. 索尼中国充分尊重国家照相机质量监督检验中心目前的检测结果和浙江省工商局依法采取的各项措施,以及省消费者协会的建议,并愿积极采取行动配合各相关方的进一步工作安排，保证市场的有序完善和消费者的合法利益。 作为国际化企业，包括数码相机在内的索尼各项产品在全球都一直采用同样的质量标准。在此事件中，本着对各相关部门的高度尊重以及对广大用

7、户高度负责的态度，索尼（中国）有限公司以最高的诚意主动决定，在进一步检测结果落实之前，先暂时停止DSCH1，DSC-L1, DSC-P200, DSC-W7, DSC-W5, DSC-S90六个型号的数码相机的销售，并已经将此承诺迅速落实到了具体的工作当中。对于此前购买了以上6个型号数码相机产品的用户，按照相关政府部门的指示，我们将继续遵照国家现行的相关法律法规保障消费者的权益。如您在产品使用等方面有任何疑问，敬请咨询索尼中国免费客户服务热800-820-9000，热线将为您提供进一步服务。如果用户希望退掉以上型号的产品，索尼（中国）有限公司也承诺将在相关政府部门的指导下，严格按照中国的各项现

8、行法律法规切实维护广大用户的合法利益。 作为国际化企业，索尼确保各项产品在全球一直采用同样的质量标准，并将继续致力于为全球消费者提供索尼的优质产品；同时在一贯尊重并遵守所在国家的相关法律法规的前提下开展各项业务，在中国也从不例外。数年来，索尼的数码相机品质在全行业领先，这一点已得到了包括国内广大用户在内的全球消费者的认可。“植根中国、长远发展”一直是索尼在中国发展的理念；在这一理念下，索尼也将不断致力于为广大中国用户提供更能满足并创造需求的优质产品、为中国数码相机行业发展贡献力量。 索尼(中国)有限公司 2005年12月15日,（三）索尼的第三次表态,15日，索尼在其官方网站上再次发布声明，强

9、调向杭州相关检测部门提交的企业标准数据与数码相机本身被检测出来实际性能不完全一致，导致相关产品被判定为检测不合格，是生产厂相关工作人员的工作疏忽，属于内部管理问题。同时，索尼再次向中国消费者道歉，承诺受理消费者的退货要求。,六、我们的建议,防范态度：“防范于未然”是每一个素质良好的企业管理者都可以想到的，只有这样企业在面临危机的时候才会更快更好的解决危机，减少损失，甚至是抓住其中的“机”使企业走向一个新的发展阶段。一个优秀的危机管理企业良好的危机预案和危机预警机制都是不可或缺的。做到这点企业才有可能走得更远。所以，防范态度是有必要的，它可以使企业在面临突变之时作出正确的决策，使企业健康的发展。

10、 时刻准备：在进行某个工作项目的时候，要对在工作中可能出现的危机事件和危机事件爆发后出现的可能情况，有计划有步骤的作出各种准备策略。这样在危机发生后也就不会手忙脚乱，不但解决不了危机，反而会带来更大的损失。时刻准备着，把每个可能发生的情况尽可能的考虑到，并对各种情况的发生想出相应的对策，那么在进行工作的时候可以说是无后顾之忧。可以使工作更为顺利的进行。,我们的建议,积极参与：危机爆发后，企业的态度对于危机的解决有着重要的作用，如果企业逃避推诿责任，那么自己就会处于不利的一方，同时会对企业的形象造成极大的负面影响，很有可能就此不能翻身。与之不同，如果企业以一种积极地态度处理危机事件，那么对于企业本身的负面影响也就并不大，而