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1、客户关系管理,李正治,问题1：可口可乐为什么自信？,全世界各地的可口可乐工厂，一夜之间被大火烧得一干二净，第二天世界各地报纸头版头条将会是，各家银行争先恐后向可口可乐公司贷款。可口可乐为什么会有这样的自信？,可口可乐公司最重要的财富不是他的厂房，不是他的设备，甚至不是他的产品，而是成千上万每天不喝可口可乐就会觉得少点什么的忠实顾客！ 忠实的客户，是可口可乐公司的资产！,问题2：下面两句话对吗？,有两条生意规则被众多企业奉为圣经，这就是： 规则一，顾客永远是对的！ 规则二，如果顾客错了，见规则一！,1999年12月31日，叶利钦辞职前对普京说的最后一句话是：“你要保护好俄罗斯。”今天对企业老板以

2、及营销人员、客服人员的忠告就是： 要保护好你的顾客！,顾客的价值,顾客的价值，即顾客购买你的产品给你贡献的利润。 顾客价值包括三个部分： 历史价值 现在价值 未来价值,顾客终身价值,顾客终身价值体现的是一种精神,顾客单笔交易的完成，并不是关系的终结，而恰恰是一个开始。企业应该着眼于发展与现有顾客的长期关系。 因为忠诚顾客价格敏感度较低，较易产生重复购买，并能为产品开拓新顾客带来口耳相传的效应。 保留现有顾客的成本，通常要低于获取新顾客，而现有顾客保留率的增加，通常能比吸引新顾客带来更多的利润。,企业和顾客保持关系的时间越长，顾客给企业贡献的利润就越多。,美国一个调查显示，对工业品而言，第一年从

3、顾客身上得到45美元利润，第二年可以得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利润。,顾客终身价值理论，提出了考核销售工作的新标准：,顾客保持率 顾客占有率 销售工作做得好坏，不只看你卖了多少产品，实现了多少销量，还要看顾客保持率，就是你与顾客保持业务关系时间的长短。,企业如何维持客户的忠诚度一,信息 即掌握顾客信息。这是锁定顾客的前提。了解顾客，才能更好地满足顾客。 关系 是指营销人要与顾客建立关系。如：拜访、沟通、活动，经常开展一些联谊和娱乐活动，让顾客参与进来。,企业如何维持客户的忠诚度二,价值 公司根据顾客的价值将顾客进行分类，让不同价值的顾客做出

4、不同的贡献。 销售价值 口碑价值 传播价值,区别对待客户：“80/20/30法则”,在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润，但其中的一半给在底部的30%的非赢利顾客丧失掉了！ 对所有顾客一视同仁，就意味着费用的浪费和对重要顾客没有提供更好的服务。,客户流失,这是由各种各样的原因造成的：有1%是因为死亡，有2%是因为搬迁，有4%是因为改变了偏好，有5%是在朋友的推荐下更换了公司，有9%是因为在别处购买了更加便宜的商品，有10%是习惯性的抱怨者。 不管你的产品和服务做得如何好，顾客每年还会以10%30%的速度流失。,调查表明：,花费同样的精力，只有5的可能争取到新客户，却有40的可能重新挽回老客户！ 据美国著名学者雷奇汉的研究： 如果企业能使“客户流失率”降低1%，企业利润就会翻一番。,员工第一，顾客第二！,没有满意的员工，就不可能向顾客提供一流的产品和服务！ 是企业的员工为顾客提供了一流的产品和服务！ 是员工在从事满足顾客需要的工作！,手比头高行动,善待你的员工！ 评估顾客终身价值。 让每一个员工明白顾客终身价值。 强化与顾客的联系。 倾听顾客的声音，了解顾客真正的需求。 正确激励员工，培养顾客忠诚度。 找到核心顾客，为他们提供针对性的产品与服务。 淘汰不合适的