江苏公司全球通顾问服务.ppt

1、全球通顾问服务建设情况汇报,江苏公司 2020年10月9日,目 录,成效初步评估,背景,全球通顾问服务体系介绍,全球通顾问服务体系建设,全球通服务存在的主要问题,全球通服务提升迫在眉睫,目标,规模,感知,覆盖,覆盖所有全球通客户 延伸覆盖所有中高端客户,提升全球通客户的价值感和归属感，增强全球通品牌吸引力,面向中高端客户进行定向宣传和服务体验，让客户感受并认可全球通的品牌价值，从而转入全球通,随着全业务的展开，行业竞争将更趋激烈，竞争对手在产品融合上将更有优势； 全球通品牌经过多年的建设，已经深入人心，具有一定的优势，但如何在新的竞争环境下充实品牌内涵，尤其是深化差异化服务和提升服务感知，是我

2、们迫切需要解决的问题。,目 录,成效初步评估,背景,全球通顾问服务体系介绍,全球通顾问服务体系建设,梳理全球通优势服务与业务资源，整合为全球通顾问服务,全球通 顾问服务,理财类服务,话费理财,营销案到期提醒,营销案在线受理,优先类服务,尊享类服务,关怀类服务,号码优选,专区服务,热线优先接入,电话经理,全球通俱乐部,停机关怀,生日节日关怀,号簿管家,全球通会所,信息管家,根据全球通客户的需求，结合公司现有服务与业务资源，制定了四类十三项全球通服务项目，整合为全球通顾问服务向客户宣传和推广。,通过对全球通服务项目的整合形成的全球通服务体系，让客户对全球通服务形成一个整体的形象，最终发挥全球通服务

3、整体形象的最大价值。这就是整合的力量。它是一种价值的飞跃，不是简单的叠加，而是量变后的质变。,“3+2”全球通顾问服务体系,全球通顾问服务体系以客户管理系统和品位超市为支撑，整合系统和业务资源，通过以电话经理为核心的渠道向全球通客户提供统一的顾问服务。,电话经理解决了通道问题，为全球通客户提供了专属服务渠道； 全球通专区解决了感知问题，为全球通客户提供了专属受理渠道 俱乐部会所解决了圈子问题，为全球通客户搭建了沟通的平台； 支撑系统解决了系统问题，为全球通客户提供了统一系统管理； 品位超市解决了资源问题，为全球通客户提供了服务资源整合。,客户经理是最成功的全球通VIP服务项目 客户满意度高，项

4、目满意度超过90% 最大的问题是覆盖率不够,电话经理的功能定位,+,+,专业,顾问=,专注,关键时刻,打造电话经理卓越团队建设模式； 完善电话经理能力训练体系； 把电话经理打造成为移动业务和全业务专家。,专注于了解客户，详细收集客户信息； 专注于客户理财，为客户提供最合理的套餐调整建议； 专注于客户需求分析，对客户进行精细画像，开展精确服务。,总是能够出现在客户最需要的时刻，为客户提供恰当逢其时、恰适所需、恰如其分的服务； 不过度打扰客户，又能够让客户感受到电话经理服务所带来的尊贵感知。,打造移动通信顾问级电话经理队伍： 顾问是专家，始终给客户最佳的建议； 顾问是参谋者，始终关注客户利益； 顾

5、问是最专业，始终出现的客户需要的关键时刻。,顾问级的电话经理服务,一个让客户不舍的人,不变价值,可创造价值,*,服务价值=成本*服务质量*提供时机*对应客户需求的程度*服务的效率,服务时机+客户需求=关键时刻，服务效率取决于服务的精准度，关键时刻服务能力和精准服务能力是决定服务价值创造能力的关键。,关键时刻服务,在客户需要的时候，我们能在第一时间帮助客户解决问题；在客户不需要的时候，我们绝不要去打扰客户；此外，时不时能给客户一些惊喜，这就是服务的最高境界！ 摘自王建博客服务的本真,人员,服务内容,优化配置：调集最优秀的营业员到全球通专区； 激励：对专区人员采取产异化绩效考核。,厅内引导，营业员

6、动态调整； 加强与电话经理的闭环协作。； 品茗觅知音、书香引雅客、糖果暖人心,打造便捷的全球通专区服务,全球通业务量占比排名本地区前20%的营业厅，具备硬件条件的均建设全球通专区。,全球通专区是全球通客户聚集的窗口之一。专区的服务内涵和服务质量将会直接影响到公司全球通客户的服务感知！,一个让客户留恋的专区,分层的俱乐部会所服务,全球通VIP俱乐部（机场、火车站、手机）,主题类活动（统一策划 统谈执行） 乐品亲情亲子活动 尊品高雅演出活动 细品名家名家讲堂 尽品靓片首映包场,常态化活动（统一规划、地市执行） 重点7大俱乐部会所活动 （车主、商旅、健康、亲子、电影、运动、休闲）,俱乐部会所服务,培

7、养一种使创新不断发生的环境是组织最重要的任务，也是管理者的最高使命,省公司,集团,地市公司,全球通会所的优越性,江苏公司整合社会资源建设特约会所，房屋、设备、人员等均是由合作方自行投入，我公司除了光纤接入、门头灯箱等外，几乎没有投入。特约会所由合作方自行经营，中国移动不存在跨行业经营风险。,目 录,成效初步评估,背景,全球通顾问服务体系介绍,全球通顾问服务体系建设,1、体系推广 2、体系传播,重效率,重质量,重服务,重激励,重管理,体系建设思路,全球通顾问服务体系规范,电话经理手册,俱乐部指导意见,专区规范,品位超市,服务体系,组织架构 分工职责 建设进度,建立全省统一的体系建设规范,建设一支

8、电话经理队伍,建设了1245名电话经理队伍，为542万名全球通和中高端用户提供服务。,电话经理覆盖比例77%,今年年已服务用户数860万人次,电话经理服务满意度达到96.6%,建立省市一体的全球通顾问服务组织架构,抓重点,梳理重点推广的精品服务项目和欠缺项目，制定提升计划； 梳理出以下五项需重点推广的低成本、高覆盖、高感知的全球通服务项目，将作为明年重点服务提升项目,全球通重点提升服务项目,停机、生日关怀 用户停机前或半停期间服务比例60%; 生日关怀占比70%,电话经理 以服务为主、营销为辅 以外呼为主，呼入为辅 电话经理覆盖客户平均每季度外呼率90%,关键时点服务 针对关键时点，如补卡、业

9、务变更、节假日等，及时进行维护服务。,会所服务 统一会所VI和宣传，吸收高价值会所，提升会所服务人次。 会所积分兑换比例15%,专区服务 通过宣传、引导、服务三到位，全面提升全球通专区渗秀率及专区办理率; 专区业务量占比30%；,会所的建设原则,客户导向原则,行业排他原则,单次消费小额原则,会所总量控制原则,先易后难原则,为增加客户的感知度，在选择行业时应尽可能选择单次消费金额不会太高的行业,根据各地客户的需求，选择合作的行业,合作方与公司签定行业排他协议，不与其他运营商合作,根据各地VIP客户的数量、公司积分回报的金额等因素，综合考虑来确定会所的总量,可选择容易出效果的会所优先建设，先易后难

10、，为其他会所的建设提供样板,俱乐部活动方案设计时与营销热点相结合,开展充值送门票、开通业务送门票的活动,以俱乐部活动促进业务发展。 通过客户参与俱乐部活动情况圈定各类业务发展目标客户。,做营销的资源,做营销的平台,做营销的样板,做营销的收益者,打造感动级的全球通俱乐部服务,在俱乐部活动现场，针对活动目标客户特点，设立业务展示区，开展现场营销，向目标客户推荐热点业务。 在俱乐部活动等待期间播放公司业务宣传片。,在俱乐部活动中，积极应用移动新业务新技术，展示移动科技的魅力； 通过12580订票、现场短信互动平台、二维码门票、彩信活动手册、彩信活动快报等形式充分体现应用移动业务与科技的便利。,通过家

11、校通、母婴宝、手机报、手机月度等业务识别俱乐部活动目标客户；,开展全球通服务评估,全球通专区：沟通100店受理全球通客户50%的业务量，专区受理沟通100店80%的全球通客户业务量,全球通服务评估办法,电话经理：覆盖率（在网3个月的全球通客户100%配备电话经理）、知晓率（配备电话经理的全球通客户呼入呼出90%）、满意度（短信回复评价客户的满意率达到90%）,全球通会所：全球通客户在会所兑换积分比例达到15%以上,停机关怀：全球通客户月停机率低于2%,生日关怀：符合条件的全球通客户开通生日套餐的比例比高,开展全球通综合评估工作，加强对市分公司的分类指导，推动全网品牌建设的深入。,目 录,成效初

12、步评估,背景,全球通顾问服务体系介绍,全球通顾问服务体系建设,1、体系推广 2、体系传播,活动围绕电话经理为主线展开,悬念导入,揭晓形象,深化宣传,连续发布全球通服务悬疑广告，引发大众广泛关注与热烈讨论，引发话题效应。为新服务的推出进行造势。,通过电话经理形象推出全球通顾问服务，辅以神秘电话送大奖活动提高客户持续关注度,通过全球通服务故事专栏“我能背后的故事”和全球通服务推广月活动深化传播推广,内部广泛发动，奠定了良好的传播基础,面向全省选拔电话经理形象,组织面向全省电话经理和客服一线员工甄选全球通电话经理形象 从参加选拔的近20名电话经理中，最终选定徐州分公司的徐姗姗作为电话经理形象,开辟专

13、栏讲述我能背后的故事,让默默无闻的电话经理与客户见面，讲述客户服务过程中的体会与收获 面向全省电话经理和客服一线征集全球通服务软文，共收到分公司上报服务案例故事文章112篇,省市联动投放确保宣传效果,报纸,网站,广播,活动开展以来，省公司在省级媒体投放10期 各分公司在当地主要报纸媒体投放合计55期,省公司在江苏移动网站、MSN进行了同步投放 各分公司在当地有影响力的网站进行了同步投放,省公司在交广网投放了广播宣传 各分公司在当地收听率较高的电台进行了同步投放,省市联动宣传，吸引了客户的关注，取得了预期效果,全球通服务推广月,广告+顾问专项服务/告知+事件炒作,理 财 服务周,尊 享 服务周,

14、优 先 服务周,关 怀 服务周,开展全球通顾问服务推广月活动,围绕全球通顾问服务的四类十三项服务项目进行深化宣传推广,目 录,成效初步评估,背景,全球通顾问服务体系介绍,全球通顾问服务体系建设,一、电话经理是很好的渠道，服务营销推广效果明显,全球通用户规模呈增长趋势,09年四季度推出新88套餐，资费上相对有优势。 在具体的推广中，主要是利用电话经理进行新套餐的推广，针对性强、速度快，而且切实为客户着想，客户感知较好，新88套餐离网率很低。,新88系列套餐用户已达156万,二、熟悉和了解了客户，个性化资料收集率已达77%,个性化资料是进行精确捆绑，实现客户精准保有的基础；个性化资料包括四大类、3

15、3小类共65子项的客户信息全面刻画了客户画像。 全省已收集中高端客户个性化资料超过600万份；,基础信息 号码、客户姓名 使用人姓名、性别 生日（阴历、阳历） 第二联系方式 邮寄地址，是否接受信函 是否接受电子邮件,工作和家庭信息 工作单位、单位区域 婚否 子女1性别、生日（阴历、阳历） 子女2性别、生日（阴历、阳历） 重要纪念日1 重要纪念日2,服务信息 是否免打扰 是否敏感客户 客户性格 移动业务偏好 是否办理家庭宽带 是否有电信/联通号码,兴趣爱好 加入俱乐部情况 运动爱好 休闲娱乐 阅读爱好,三、重点服务项目进展顺利,全球通用户季度服务覆盖已达2/3,沟通100店业务量占比提升较快,全

16、球通活动参与人数全省已超过10万,停机用户服务比例各地市差异较大,四、 “品味.我能”活动，用户参与热情高涨,09年围绕“品味.我能”主题，开展了“细品名家”、“尽品靓片”、“乐品亲情”和“尊品高雅”系列活动，累计开展名家讲座49场，文化演出9场，亲子活动25场，参与用户超过20万户。,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,尊品高雅 文化演出,1月,细品名家 名家讲座,尽品靓片 电影首映,乐品亲情 亲子活动,根据省公司规划，各市分公司已制定全年名家讲座活动计划，从4月份起陆续启动,平均每月约6场，全年合计约50场,从5月份起开始，每月选择一部大片，全省统一组织，各市分公司与当地主流影院合作组织首映包场活动,7月在南京、无锡、南通、苏州等地组织迪斯尼维尼小熊巡回演出，5月份起组织全省预宣传活动,8月-年底在全省举话剧、演唱会、新年音乐会等各种演出，7月起组织全省预宣传活动,4月,五、