IT服务管理ITSM.ppt

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2、位成资金耗费部门，能否转型为赚钱的部门,IT管理现状调查,1. “ 希望IT部门做到首问责任制，唯一的接口，明确的答复。” 2. “ 希望IT部门减少网络不通、应用软件问题等质量故障。出错后有明确的负责人管、时限。” 3. “ 希望快速提供所需要的产品及服务。” 4. “ 大量的人员培训要求。” 5. “ 没有对常见问题FAQ（Frequent Asked Questions）的解决方案。” 6. “ 员工间的技术交流问题。” 7. “ 各系统管理员对各自负责的子系统较为熟悉，但对他人负责管理的子系统较不熟，导致对人员的依赖性较强，对管理的及时性、安全性等方面有一定的影响。”,IT管理现状调查

3、,8. “ 应用改动频繁，操作员对新业务无法全面了解。” 9. “ 对工作量分析少，统计不够，每月不能很好的量化工作质量。” 10. “ 解决问题效率受其他部门影响。” 11. “ 产品开发与维护的关系。” 12. “ 缺少解决问题的知识库。” 13. “ IT内部人员绩效的考核。” 14. “ 工作量分析统计，量化工作质量。” 15. “ 定性管理转变成定量管理，辅助管理决策。” 。,您还在靠“天才”来支撑您的部门吗？,防范冰山,您是否过于依赖技术？,15%,85%,流程: 工作流, 可预见及可衡量的工作成果, 持续提高业务水平 人员: 角色及职责,管理水平, 技能拓展, 组织结构, 企业文

4、化,技术: IT基础架构及管理工具,我们怎么办？我们如何解脱？,让我们看看其他组织是如何做的？,国外的发展,英国的国家标准 20052006年世界的标准ISO标准,内容安排,目标,了解国际标准化IT服务管理体系结构(ITIL)和流程 学会IT服务管理组织间交流的共同语言 分享部分IT服务管理成功经验,“服务管理”三要素：人员+技术+流程,转变观念,为什么引入IT服务管理理念？,为IT系统用户提供单一的联系点(single point of contact) 为IT部门管理层提供具体和有实际价值的统计报告 丰富和完善已知问题的知识库 协助提高帮助台支持人员解决问题的整体能力 提高事件的”一线解决

5、率” 了解IT系统资源的使用情况 能够预测系统资源的支持能力 能够进行主动性问题处理 提高客户满意度,IT服务管理的定义,IT服务管理标准：ITIL,Information Technology Infrastructure Library 信息技术基础设施资料库,ITIL的产生,ITIL,用于管理IT服务的集成的、面向过程的、基于最佳实践的服务管理方法论，唯一全面的、非专有的IT服务管理指南。 适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有组织。宝洁公司于1997年采用ITIL，在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL

6、流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-30%。 由独立的用户组织itSMF（IT Service Management Forum）管理。 已形成了一个包括培训、认证、咨询、软件工具和行业协会在内的完整产业。,ITIL相关机构,ITIL历史,ITIL的全部视野,ITIL:服务支持+服务交付,认证考试介绍,IT服务管理(ITSM),李长征 . (email,MSN) +86(0)84404196,.（.）成立于2004年，专注于企业管理培训。 提供60万企业管理资料下载，详情查看：/map.htm 提供5万集管理视频课程下载，详情查看：/zz/ 提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详