基本礼仪与行为规范.ppt

1、基本礼仪与行为规范,人资部,课程目标,让新员工了解职业场所的基本礼仪，提高员工自身素质，使公司创造出更好的经济效益和社会效益。,课程大纲,一、什么是礼仪 二、基本礼仪 1、着装礼仪 2、问候礼仪 3、交谈礼仪 4、座次礼义 5、电话礼仪 6、名片礼仪 三、办公室行为规范,礼仪概念,礼仪,礼节,礼貌,在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养,礼 貌,指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的惯用形式。,礼 节,礼仪概念,礼 仪,礼仪是对礼节、仪式的统称。是指在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序，方式来表现的律己、敬人的完整行为。 职场礼仪是指人们

2、在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。,礼仪概念,礼仪原则,真诚尊重原则； 平等适度的原则，平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，而是应该平等谦虚待人。 自信自律的原则 ； 信用宽容的原则 ；,基本礼仪着装,行政管理人员,着装规范（春秋冬）,着装规范（夏天）,行政管理人员,基本礼仪着装,制造现场,基本礼仪着装,厂务人员,基本礼仪着装,着装注意,1、员工周一至四必须穿着单一深色长裤、裙子，不得穿牛仔裤/裙，不得穿未及膝盖上方大腿1/3处的裙子，不得穿无后带鞋（拖鞋），不得穿旅游鞋。 2、在生产现场工作之人员、保安/前厅人员于工作时间内，必须着工作服。 3、员工未

3、依规定着装的，给予警告处分。,基本礼仪着装,业务人员,基本礼仪着装,基本礼仪着装,发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。 脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。,基本礼仪着装,男士 礼仪形象,基本礼仪着装,女士礼仪形象,基本礼仪着装,发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。 妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。 指甲：短、干净

4、、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。,基本礼仪着装,太露、太透、过分花俏短于膝盖以上三寸裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服或过于休闲的服装。,女士礼仪形象,X,基本礼仪着装,问候礼仪鞠躬,1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。 3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,动作要点-,问候礼仪鞠躬,X,问候礼仪鞠躬,男士：虎口对虎口 女士：手指部,问

5、候礼仪握手,行握手礼时，要面带笑容，目光注视对方的眼睛，上身稍向前倾。 双方会面，男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握。宾主间、长幼间、上下级间、一般都应主人、长者、上级先伸出手来，然后才与之相握； 决不能伸出左手与人相握。应该伸出右手用掌相握，不能只用手指头刚碰上对方的手就把手缩回，也不能只握对方几个手指,问候礼仪握手,X,问候礼仪握手,问候礼仪言语,1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人； 2、微笑：笑迎同事或客户； 3、用职业语言称呼上司或同事； 4、使用敬语：如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为

6、“久违”；请人批评为“指教”；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。,交谈礼仪,站姿要点-,1、站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 2、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。 3、双肩放松，保持水平，腰部直立,交谈礼仪站姿,男士 站姿,双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。 双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。,女士 站姿,双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。 两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右

7、脚后跟靠在左足弓处。,交谈礼仪站姿,在他人之后入坐 从座位左侧就座 毫无声息地就座 以背部接近座椅,交谈礼仪座姿,男性座姿： 一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。,交谈礼仪座姿,身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,女性座姿： 双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,交谈礼仪座姿,X,交谈礼仪座姿,1、 眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。 2、 口到讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。

8、 3、 意到讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。,交谈礼仪,谈话要点-,1、交谈时，应力戒口头禅，注意谈吐文明，措词雅洁； 2、不打断对方谈话，不轻易在他人谈话时插嘴； 3、交谈时，勿打哈欠，勿抓耳挖腮，搔首摆膝摇头； 4、对别人讲话，勿持冷漠的态度，如斜视、看书、看报等； 5、说话时，要面对谈话的人，不要自我吹嘘或信口开河； 6、对于生客，不要贸然问人家薪资多少，对于女孩子，不要随便问她的年龄和地址； 7、抽烟时，不要朝着别人的脸擦火柴，吐烟雾； 8、咳嗽、打喷嚔，最好先用手帕捂住嘴，不要朝着别人； 9、拜访忙者，不宜多谈； 10、路上遇长者，不论师长、亲戚，应

9、主动招呼，并加以问候。,交谈礼仪,交谈礼仪眼神,目光交流要点：目视对方，正视和接受对方的目光。,公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,交谈礼仪眼神,在交际活动中- A、恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉， B、轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。,眯视,盯视,X,座次礼仪,一般来说座位安排是这样的： 接近入口处为下座，对面是上座。 有椅子与沙发两种座位沙发是上座。 如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。 西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座,座次礼仪,座次礼仪,座次礼仪,你在客人面前代表公司； 衣着举止要大方得

10、体、整洁，运用普通话； 递名片，应将双手拇指倒捏名片，正位朝客人；接名片时应双手接名片，并确认公司名和人名； 及时给客人倒上茶水； 离开时整理桌面，椅子归位。,会客礼仪,用餐礼仪,提倡文明用餐，不大声喧哗； 保持就餐周围卫生，凳子用后还原； 餐具及剩饭、剩菜归类； 节约粮食； 与客人或领导共餐时，应让客人或领导从上席，一般是离门较远的地方。,入厕礼仪,1.在洗手间遇到同事不要刻意回避，尽量先和对方搭话。不要在洗手间聊天，影响工作。 2.不要与上司在同一时间上洗手间。 3.用前先敲门、便后要冲水 4.节约用水，关紧水龙头 5.爱护公共设施，如：门、水龙头等 6.垃圾要按位放置,电话礼仪,要有准备

11、 注意打电话的时间，避免在午休时间或下班时间 声音清晰、愉悦、有朝气 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 讲电话同时在纸上作记录 若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。,打电话,接电话,电话铃响三声内必须接起； 先说“你好”，然后说出自己的部门和姓名； 因故延迟太久接电话应先致歉； 声音清晰、愉悦、有朝气，表现乐于协助、礼貌和体谅的态度 长话短说，尽量少打私人电话； 口中不要吃东西或含着东西； 等对方挂线后再放下电话；,电话礼仪,电话礼仪,喂 你有什麼事 你是誰 他不在 你等等 你要的貨賣完了 喂，你還在嗎？ 請你講清楚一點 我不知道 你

12、懂不懂,名片礼仪,1、事前准备：,会见客人时，别忘记带干净的新名片； 名片应放在：衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，但口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,2、交换名片,双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方， 胸部高度弧线递出，同时自我介绍，说“我是XX，请多指教” 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出,名片礼仪,3、收名片,双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前 最好能牢记对方姓名及职位,名片礼仪,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事