宽带流程规范.ppt

1、,前端部门提需求,市场部调研,不通过,施工队谈判,网建预决算,网建和市场部掌控施工进度,终验完毕，市场部留一份竣工文档备案,网建终验，市场部抽验,市场部考核,施工不成功,图中除施工队谈判和其施工做到速度外，其它环节均在一个工作日之内完成,宽带资源工程流程,图中除运维外线施工做到速度外，其它环节均在一个小时之内完成,产生的用户电子订单上要体现人事时，但总的装机时间按集团公司要求在一个工作日之内完成,客户申请,营业前台BSS受理并通知网格经理,营业前台BSS收费,营业质检,不通过,运维配线,运维配端口,运维终端施工留宽带专家联系卡的同时可进行相应营销,无资源,转待装并在资源清查表上登记形成日报发给

2、市场部处理,亿阳系统数据施工,运维测量施工,运维外线施工,竣工,施工不成功,运维跟进并转待装流程并形成日报发给市场部处理,网格经理回访留联系方式,宽带新装流程,图中除运维外线施工做到速度外，其它环节均在一个小时之内完成（但总的拆机时间按集团公司要求在一个工作日内完成）产生的用户电子订单上要体现人事时，拆挽专席在营业厅中选专人进行培训上岗,客户申请拆机,营业前台BSS收费,营业质检,运维拆线,运维拆端口,运维终端施工再次进行挽留营销,亿阳系统数据施工,运维测量施工,运维外线施工,竣工,营业厅设拆挽专席BSS受理并通知网格经理进行挽留营销,挽留成功或不符合拆机条件,网格经理形成拆机日报发给市场部进

3、行处理,宽带拆机流程,宽带移机流程,图中除运维外线施工做到速度外，其它环节均在一个小时之内完成,产生的用户电子订单上要体现人事时，但总的装机时间按集团公司要求在一个工作日之内完成,客户申请,营业前台BSS受理并通知网格经理,营业前台BSS收费时进行第一波营销,营业质检,不通过,运维配线,运维配端口,运维终端施工留宽带专家联系卡,无资源,转待装并在资源清查表上登记形成日报发给市场部处理,亿阳系统数据施工,运维测量施工,运维外线施工,竣工,施工不成功,运维跟进转待装流程并形成日报发给市场部分析处理,运维拆线拆端口,运维外线施工(拆),竣工,网格经理在回访时可进行第二次营销,客户致电网格经理或服务卡

4、上的宽带专家热线,宽带专家进行预处理，处理不了的，根据BSS系统确定是否为差异化用户以确定响应速度，并建立故障档案（在处理故障中，可进行相应营销）,通过亿阳工单系统派单并把详细故障情况发短信给相应社区经理,社区经理电话预约客户,上门处理，在处理过程中可进行见缝插针式营销,宽带专家录音回访，并给社区经理打分，形成日报发给市场部,通过亿阳工单系统或手机回单,网格经理致电宽带专家,宽带故障修复流程,市场部对宽带专家录音进行质检并考核,提高全员业务素质,发动群众力量，创造全员创业氛围，达到公司和员工双赢目的,故障修复时限不应超过24小时,偏远地区可根据当地情况适当延长但必须和客户沟通好，特别是商业和V

5、IP客户,宽带待装流程,对于待装的用户运维部门要在待装登记表上详细登记并形成日报发给市场部留档,市场部专人进行登记整理分析及时跟进予以解决，对集中反映热点资源问题，协调各部门尽快给以解决，并要求网格经理电联用户告知期限，以便跟进,市场部抽检网格经理进度，对其进行考核,建议： A开放多种渠道让用户查询自己的安装进度及接口人,譬如：网上查询，公布本地的热线号码等。 B加大培训及考核淘汰力度，提高装维人员及销售人员业务素质。 C开展先期全员创业营销评优活动，正向激励，不罚只奖，先把大家的积极性调动起来，让大家以后无论发展什么业务都有个本能反应，把员工发展的业务量作为职位晋升标准之一。 D节约成本，开展电销及网销渠道 E加大多种渠道的广告投放力度，如：宜春音乐广播87.9,快递公司送快递时夹DM单,用户上网自动弹出联通公益广告等。 F指定专人每日清查号线资源，形成日报发给市场部，由市场部发给前台销售人员（最好是把这块资源和BSS整合在一块） G实行客户差异化管理，对于融合型宽带业务用户，予以绿色通道服务，可否推出晚上故障修复服务。 H加大分析竞争对手的力度，要做到不与移动拼价格，要与电信拼服务。 G印制公司2011全业务规范供内部人员使用，做到三公即公开业务内容，业务接口人，集团处理时限及服务督查。 H所有有关宽带的报表会以周报的形式发给各个相关部门及公司领导，从中发现