上海专家论坛-用户体验流程嵌入2.ppt

1、让UCD称为企业长效机制-将UCD嵌入到企业产品开发流程,1,2,信息时代的三个变迁,3,用户体验在中国的发展历程,产品设计,设计说明书,技术实现与后期评估,研究,设计,实现与后期评估,用户研究分析,概念设计,视觉设计,可用性评测,架构设计,4,用户体验的价值,每一个在UCD上投入的美元的回报是2到100美元 80%的软件生命周期成本发生在维护阶段 60%的维护阶段工作是由于在前期用户需求不清楚导致的,The Return Map: Tracing Product Teams (House, C.H. and Price, R.L. Harvard Business Review, Jan-F

2、eb1991: pages 92-100).,5,NN/G关于用户体验投资回报的研究结果,Pay 10% Get 135% in Usability,6,用户体验投资回报率的衡量标准举例,7,用户体验成熟度的不同等级,第一阶段: 用户会适应产品，不需要主动让产品适应用户 第二阶段: Developer-Centered Usability 第三阶段:零星的无组织的用户体验 第四阶段:一定的专门预算 第五阶段:有组织的UCD队伍 第六阶段:系统的内部的UCD流程 第七阶段:嵌入到产品开发流程的UCD流程 第八阶段:以用户为驱动的企业策略.,8,本次论坛,9,越少UCD的应用, 更多隐藏的成本,帮

3、助台,培训,用户/任务分析 UI架构 细节设计 实现,匆匆而过,产品修改,发现隐藏成本,10,越多的UCD应用, 更少隐藏成本,减少隐藏成本,可用性流程的投资,用户/任务分析 UI架构 细节设计 实现,帮助台,培训,产品修改,11,用户体验研究的好处提高用户满意度,有统计显示，63% 软件项目中产品满意度不高的原因是因为： 产品和用户的需求不匹配 缺乏与用户的沟通及对用户的分析和理解 (Lederer and Prassad, 1992) 用户体验中心方法，在一开始就关注于最终目标用户使用体验，直接用来指导产品的设计和开发过程，产品推广之后能够满足用户的真正需要、且符合用户审美特点、方便用户使

4、用等。这样就获得良好的用户使用满意度。,UCD嵌入到产品开发流程中的尝试,一、在产品开发模式上的尝试,体验类产品由来UED主导,以前完全导向业务的产品开发模式,问题： 产品经理被困在具体产品设计中，没有太多时间分析市场和用户。 产品设计直接进入业务分析阻碍了产品创新和体验设计 体验设计在流程中只是配料，可有可无，如果资源紧张第一个要砍的就是体验设计中提及的功能 我们的产品设计过程偏重业务，轻用户体验。,目前进行中的两类产品开发模式,一类、体验为重心的产品开发模式,好处 ： 产品经理可以集中时间分析市场和用户，制定产品策略。 产品设计将以用户为中心，以体验为何核心，进行产品设计创新 业务分析与交

5、互设计一起为用户而设计，提供业务和技术的支持 创新和体验将成为产品设计的核心,产品策略,产品体验规划,业务分析,交互设计,视觉和前端,系统分析,市场分析,需求分析,体验设计,功能分析,功能分析,仿真原型,二类、业务为重心的产品开发模式,好处 ： 产品经理可以集中时间分析市场和用户，制定产品策略。 业务主导交互设计方向，适合快速设计 视觉设计很少或标准化设计,交互分析,二、全新产品设计团队协作的尝试,业务与体验的平衡关系,建立互补的团队共同完成产品规划和设计,产品经理,体验规划师,业务分析师,交互设计师,根据对市场的研究来定义产品的策略和设计方向； 制定产品路线，监督整个产品周期的来确保项目的正

6、常运作； 整合公司和外部资源，推动产品运营和推广。,相关业务的发展趋势、功能需求及相关领域的商业数据和执行细节分析；产出专业的商业分析报告或战略发展报告； 执行纯业务的产品设计，快速构建原型； 了解业务实现细节，与技术一起寻求最优技术解决方案。,把控产品设计的方向和产品体验结果，指导团队中的其他成员能准确完成项目的期望结果； 以最优用户体验为目标，管理网站整体产品信息架构；并对网站产品最终的体验结果负责； 责任在不同部门以及外部，传播企业所信奉的用户体验理念。,注于任务流程的优化； 协助规划师梳理合理的信息结构； 交互细节的创新，确保产品从认知、操作、到反馈的过程都能与用户进行有效、有用、的互

7、动。,1、产品规划阶段，商业目标和体验目标同样重要,2、业务流程和交互流程在产品设计阶段同样重要,三、“用户的声音”的尝试,超越组织架构和流程,一封上达公司管理层和专家的特殊邮件,主题: Alipay-ued-ux 来自用户的声音(2009.04.第三周) 各位好： 为我们的2亿用户。欢迎大家将你看到的任何用户反馈通过任何方式发给我们。 特别感谢来自客服的同事们和UED的同事们，一起整理这些问题。 本周网上的文字内容： 1、【转帖】支付宝无故扣压客户交易款，淘宝你在搞什么名堂！ 内容简介：交易处于“卖家已发货，等待买家确认”状态，被CTU系统核查到导致买家无法确认收货 本周典型的客服录音： 1、手机换号交易超限购买机票失败.mp3 内容简介：会员使用网上银行给支付宝账户充值想在淘宝商城上购买机票，由于是手机动态口令的用户 上周问题处理结果： ,超越组织架构和流程的独立运作团队，优先开发保证,互联网用户意见用户调查意见客服反馈意见员工意见,确定优先级确定可行性确定开发资源立即改善,邮件将发送到，包括CEO在内的管理层，和核心专家的团队，以及来自各部门的专业代表。 引发讨论，并对邮件中提到的问题提出建议； 有些重要的体验问题，将会被升级，直到问