项目三 维修预约作业.ppt

1、项目三 维修预约作业,提升服务档次，做好服务预约,预约作业对服务接待的要求,被动,一、预约服务的概况,（一）背景 美德日较为成熟、完全预约，我国较晚。 高峰期饱和；低谷期浪费。 高峰期无法为客户提供优质服务，影响CSI。 （二）预约服务的目的 为客户提供更优质的服务，提高客户满意度，提升汽车品牌的形象。 合理利用4S店的资源，提高资源利用率和作业效率。,预约作业环节车主的期望,预约作业环节企业的期望,（三）预约的基本内容 与客户沟通 确定基本信息 明确客户需求 告知客户预约后的项目和实施日期 （四）客户对预约的期望 预约对我有什么好处？ 怎样才能减少在店等待时间？ 到4S店是否能立即被受理？

2、4S店是否能保证方便、快捷、专业？ 4S店能否以我想要的时间安排预约？,（五）小结：什么是预约？,预约是指就某事双方进行的预先约定，有效的预约通过双方事先的合理安排，减少了可能发生的意外情况，从而使双方的工作效率得到提高。,二 预约服务流程,主动预约,被动预约,操作步骤：,预约招揽 根据系统提示，确认客户，并短信通知 电话预约 预约确认 确认预约状况，先发短信提醒，不回复再打电话。 预约前一日准备 人员、工位安排；零部件；预约管理板制作；完成相关单据 预约当日执行,三、各种表单的填写,1、预约记录表 2、月度应回厂保养用户清单 3、预约看板 4、预约客户未来店跟踪表,四、如何处理未预约进厂的客

3、户,确认是否是第一次进厂维修，如系第一次进厂维修视同预约。 趁维修车进厂高峰而拥堵的机会说明预约的重要性。 制作宣导文件提供给客户了解。 车多时向客户表示抱歉，并找其他的服务人员支持,预约率的高低，直接反映该服务企业的服务能力,客户预约的一般规律,课堂小结：,1、预约服务的目的及基本内容 2、主动预约与被动预约的流程及操作步骤 3、各种表单的填写 4、如何处理未进厂预约的客户,课堂讨论：,1、你与客户电话沟通时，如何回答客户如下问题，并满足其期望。 预约对我有什么好处？ 怎样才能减少在店等待时间？ 到4S店是否能立即被受理？ 4S店是否能保证方便、快捷、专业？ 4S店能否以我想要的时间安排预约

4、？,布置作业：,1、预约工作的展开对企业和客户分别有什么好处？ 2、描述主动预约与被动预约的流程。 3、如何处理未进厂预约的客户？,问题三 预约作业的工作流程是怎样的？,预约作业能否得到有效的贯彻，有赖于企业预约系统的建立和完善,完整的预约作业视频,预约作业流程,学习计划与任务单 请学生阅读服务接待实用教程预约作业,计划与任务单,预约作业计划的制定,预约作业的前期准备,客户是否预约,预约单的填写,利用软件管理系统进行确认（如链接沈阳敏捷计算机管理软件） 软件管理不完善的情况下如何进行预约确认,预约作业安排,预约作业接待几种情况的处理,问题四 电话预约时的方法有哪些？,拨电话的礼仪,（添加一些打电话时的不雅动作视屏如用笔尖拨、坐姿散漫、边拨边玩等）,拨打电话的时机,拨打电话的内容,拨打电话时的表现,语言文明 态度文明 举止文明,（标准的打电话视频）,接听电话的礼仪,在整个通话的过程中，作为受话人在接电话时，虽处于被动的位置，但也不可因此在礼仪规范方面得过且过，不加重视。,本人受话,代接电话,手机礼仪,对电话记录的管理和应用,实训点