模块八 送货、送达服务与送货.pptx

1、仓储与配送实务,模块八 送货、送达服务与 送货车辆的返程安排作业 组员：郑迦伊 余烨 唐怡 阮丽红,目录,8.1 送货作业 8.2 送货服务 8.3 送货车辆的返程安排,送货作业,送货作业是指利用配送车辆把用户订购的物品从制造厂、生产基地、批发商、经销商或配送中心送到用户手中的过程。送货通常是一种短距离、小批量、高频率的运输形式。它以服务为目标，以尽可能满足客户需求为宗旨。 送货作业共分为四部分： 1 送货作业的特点 2 送货的基本作业流程 . 3 送货效率的提高 4 送货的基本要求,送货作业的特点,送货作业是配送作业的末端环节，也是配送中心最终直接面对客户的服务，具有以下几个特点： 1)时效

2、性 送货作业的服务性主要体现在快速及时性上，也就是要确保能在客户指定的时间内交货，这也是客户最重视的因素。送货是配送活动的最后环节，也是最容易引起时间延误的环节。致使送货不能快速及时到达的因素很多，诸如配送车辆故障、交通堵塞、配送线路选择不当、中途客户不能及时卸货、新手司机驾驶等均会延误送货时间。因此，必须要认真分析各种可能导致时间延误的因素，对各项活动进行统筹安排，做到有效协调、综合管理、合理安排配送路线、配送车辆和送货人员，让每位客户都能在指定的时间收到所订购的货物。 2)安全性 送货的任务就是要将货物完好无损地送到目的地，有很多因素都影响安全性，其中常见的因素有货物的装卸作业、运送过程中

3、的机械震动和冲击及其他意外事故、客户地点及作业环境、送货人员的素质等。因此，在送货管理中必须注意安全性原则,3)沟通性 送货作业是配送活动的末端服务环节，送货是为顾客进行上门服务，能与顾客直接接触，为与顾客沟通架起了最直接的桥梁，送货服务质量的好坏，不仅影响公司的形象和信誉，还影响能否与顾客进行很好的沟通。所以，要做好送货工作，充分利用与客户沟通的机会，巩固与发展公司的信誉，为客户提供更优质的服务。 4)便利性 为了更好的为顾客服务，最大限度地满足客户要求，应尽可能地让顾客享受到便捷的服务。通过采用高弹性的送货系统，如采用紧急送货、顺道送货与退货、辅助资源回收等方式，为顾客提供真正意义上的便利

4、服务。 5)经济性 企业运作的基本目标是实现一定的经济利益。因此，对合作双方来说，以较低的费用完成送货作业是企业建立双赢机制、加强合作的基础，要想为客户提供优质经济的送货服务，就必须提高配送效率，加强成本管理与控制,送货的基本作业流程,(一)划分基本配送区域 为使整个配送有一个可循的基本依据，应首先将客户所在地的具体位置做一系统统计，并将其作业区域上进行整体划分，将每一客户囊括在不同的基本配送区域之中，以作为下一步决策的基本参考。如，按行政区域或依交通条件划分不同的配送区域，在这一区域划分的基础上再作弹性调整来安排配送。 (二)车辆配载 由于配送货物品种、特性各异，为提高配送效率，确保货物质量

5、，在接到订单后，首先必须将货物依特性进行分类，然后分别选取不同的配送方式和运输工具，如按冷冻食品、速食品、散装货物、箱装货物等分类配载；其次，配送货物也有轻重缓急之分，必须按照先急后缓的原则，合理组织运输配送。 (三)暂定配送先后顺序 在考虑其他影响因素，作出确定的配送方案前，应先根椐客户订单要求的送货时间将配送的先后作业次序作一概括的预订，为后面车辆积载做好准备工作。计划工作的目的，是为了保证达到既定的目标，所以，预先确定基本配送顺序可以既有效地保证送货时间，又可以尽可能提高运作效率。,(四)车辆安排 车辆安排要解决的问题是安排什么类型、吨位的配送车辆进行最后的送货。一般企业拥有的车辆有限，

6、车辆数量亦有限，当本公司车辆无法满足要求时，可使用外雇车辆。在保证配送运输质量的前提下，是组建自营车队，还是以外雇车为主，则须视经营成本而定，具体如图1-11所示。,图1-11中曲线1表示外雇车辆的运送费用随运输量的变化情况；曲线2表示自有车辆的运送费用随运量的变化情况。当运量小于A时，外雇车辆费用小于自由车辆费用，所以应选用外雇车辆；当运输量大于A时外雇车辆费用大于自由车辆费用，所以应选用自由车辆。但无论自由车辆还是外雇车辆，都必须事先掌握有那些车辆可以供调派并符合要求，即这些车辆的容量和额定载重是否满足要求；其次，安排车辆之前，还必须分析订单上货物的信息，如：体积、重量、数量等对于装卸的特

7、别要求等，综合考虑各方面因素的影响，作出最合适的车辆安排。,(五)选择配送线路 知道了每辆车负责配送的具体客户后，如何以最快的速度完成对这些货物的配送，即如何选择配送距离短、配送时间短、配送成本低的线路，这需根椐客户的具体位置、沿途的交通情况等作出优先选择和判断。除此之外，还必须考虑有些客户或其所在地的交通环境对送货时间、车型等方面的特殊要求，如有些客户不在中午或晚上收货，有些道路在高峰期实行特别的交通管制等。 (六)确定最终的配送顺序 做好车辆安排及选择最好的配送线路后，依据各车负责配送的具体客户的先后，即可将客户的最终派送顺序加以明确的确定。,(七)完成车辆配载 明确了客户的配送顺序后，接

8、下来就是如何将货物装车，以什么次序装车的问题，即车辆的积载问题。原则上，知道了客户的配送顺序先后，只要将货物依“后送先装”的顺序装车即可。但有时为了有效利用空间，可能还要考虑货物的性质(怕震、怕压、怕撞、怕湿)、形状、体积及重量等作出弹性调整。此外，对于货物的装卸方法也必须依照货物的性质、形状、重量、体积等来做具体决定。 在以上各阶段操作过程中，需要注意的要点有： (1)明确订单内容； (2)掌握货物的性质； (3)明确具体配送地点； (4)适当选择配送车辆； (5)选择最优的派送线路； (6)充分考虑各作业点装卸货时间。,送货效率的提高,为提高送货效率，可采用的手段包括以下几种： (1)消除

9、交错送货。消除交错送货，可以提高整个配送系统的送货效率。例如，将原直接由各工厂送至各客户的零散路线利用配送中心来做整合并调配转送，这样可缓解交通网路的复杂程度，且可大大缩短运输距离。 (2)开展直配、直送。由于“商物分流”，订购单可以通过信息网络直接传给厂商，因此各工厂的产品可从厂商的物流中心直接交货到各零售店。这种利用直配、直送的方式可大幅简化物流的层次，使得中间的代理商和批发商不设存货，下游信息也能很快地传达到上游。 (3)采用标准的包装器具。配送不是简单的“送货上门”，而要运用科学而合理的方法选择配送车辆的吨位、配载方式，确定配送路线，以达到“路程最短、吨公里最小”的目标。采用标准的包装

10、工具，如托盘，可以使送货中货物的搬运、装卸效率提高，并便于车辆配装。,(4)建立完善的信息系统。完善的信息系统能够根据交货配送时间，车辆最大积载量，客户的订货量、个数、重量来选出一个最经济的配送方法；根据货物的形状、容积、重量及车辆的能力等，由电脑自动安排车辆和装载方式，形成配车计划；在信息系统中输入每一客户点的位置，电脑便会依最短距离找出最便捷的路径。 (5)改善运货车辆的通信。健全的车载通信设施，可以把握车辆及司机的状况、传达道路信息或气象信息、掌握车辆作业状况及装载状况、传递作业指示、传达紧急信息指令、提高运行效率及安全运转。 (6)均衡配送系统的日配送量。通过和客户沟通，尽可能使客户的

11、配送量均衡化，这样能有效地提高送货效率。为使客户的配送量均衡，通常可以采用以下方式： 1)对大量订货的客户给予一定折扣。2)制订最低订货量。3)调整交货时间，对于受季节性影响的产品，尽可能引导客户提早预约。,送货效率的提高降低运输成本,送货的基本要求,送货的基本要求如下： （1）配送中心尽可能利用自有车辆送货； （2）在客户规定的送达时间内完成送货； （3）货物品种、数量要符合订单要求，尽量不出差错； （4）送货途中遇到意外，货物不能按时送达时，要在第一时间与客户取得联系， 与客户沟通协调； （5）市内送货要避开城市交通管制时间，尽量选择在晚上或凌晨送货； （6）客户订单的货物配齐后，尽可能采

12、用笼车装载，方便装卸，减少货损、货差，节约货物交接时间。,雨天送货注意事项,随着雨季的到来，气温升高，雷电多，雨水多，各种致灾因素也随之增多。为切实保证雨天送货安全，送货过程中一定要注意以下几点： 1、未雨绸缪，认真做好出车前 检查。 2、沉着冷静，小心应对突发情 况。 3、控制车速。 4、保持行车稳定，防止车辆涉 水陷车。 5、持之以恒，悉心做好车辆保 养。,夏日高温送货注意事项,夏季高温，送货员容易出现身体疲劳、中暑、食物中毒等症状，送货车辆也容易存在安全隐患。在送货过程中，送货员应该注意一下几点： 1、合理调整送货时间。 2、备好防护用品。 3、送货车辆及时保养。 4、掌握一定急救措施。

13、,顾客签收签收注意事项,送货时，顾客签收签收注意事项包括： 1、送货地点必须与合同中写明的送货地点一致； 2、签收人签名必须要与合同中指定的签收人一致； 3、改变送货地点和签收人的，需要客户出具盖有公司公章的签收方式变更说明； 4、合同指定签收人不在，他人代签收的，代签人必须留下身份证号码； 5、凡是以个人账户付款的用户，在签收货物时一定要出示用户的有效身份证件,送达服务,要圆满地实现运到之货的移交，并有效地、方便地处理相关手续并完成结算，还应讲究卸货地点、卸货方式等。送达服务也是配送独具的特殊性。 在市场经济环境下，强调配送业务的送达服务也是非常重要的，这也是配送与运输的主要区别之一 （一）

14、、送达服务与售后服务区别： 1.服务的提供者不同 2.服务内容不同 3提供服务的时间不同 （二）、售后服务 1、代为消费者安装，调试产品。 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导。 3、保证维修零配件的供应。 4、负责维修服务 5、对产品实行“三包”即包修、包换、包退。现在许多人认为售后服务就是“三包”。 6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询，同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并依据情况及时改进。,（三）、货物送达客户指定地点后的服务内容： 1、货物送达客户指定地点后，应协助客户尽快卸货。 2、在规定的时间内完成卸物的交接和单据的交接。 3、按有关协议完成贷款的结算。 4

15、、当客户有退货请求时，分清责任，接受退货后顺便将退货带回配送中心，客户周转包装箱也顺便带回配送中心。 5、与客户沟通，及时了解客户需求，掌握客户需求动态，为下次配送提供依据。,送货车辆的返程安排,一、送货车辆返程安排的必要性（配送中心的自有车辆） 由于配送的范围较小，大多数送货车辆返程都是空驶，不仅浪费了运力，也增加了配送成本。随着配送能力的增强，配送的范围在不断扩大，送货车辆返程空驶造成的浪费也越来越大，因此，合理安排送货车辆的返程，能降低配送中心的配送成本，提高配送效益。 二、造成送货车辆返程空驶的原因 1、配送中心内部车辆调度部门对送货车辆缺乏合理安排。（内部原因，可能是调度员的责任心不

16、强或调度水平较低） 2、配送中心的设置与各个客户点之间的平面布局不合理。（外部原因，可能是客户分布较散，客户位置较偏僻等）,三、减少送货车辆返程空驶的措施 1、当客户提出退货请求时，分清责任后，可 将客户的退货顺便带回配送中心。 2、顺便带回客户的周转包装箱、废弃物料。 3、在客户所在地设立返程车辆联系点，顺带回头货，以收取的运费弥补运输成本，降低送货成本。 1、顺便将沿途采购的商品带回配送中心，降低采购成本。,.,进行出库商品数量的检验,为确保出库商品的准确无误，对出库商品数量进行检验是十分必要的。通过取下方法，可以检验出库商品数量。 1.商品条形码检验法： 2.声音输入检查法： 3.重量计

17、算检验法：,商品条形码检验法,作业员用条形码扫描器读取条形码内容，并把扫描的数据导入计算机，计算机可以自动扫描信息与发货单信息进行对比，从而检查出商品数量和条码是否由误。,声音输入检查法,声音输入检查法即作业员通过发声读出商品名称、代码和数量后，计算机接收声音并自动判断，转变成资料信息再与发货单信息进行对比，从而判断是否有误。,重量计算检验法,重量计算检验法是把发货单的货品重量自动相加，然后称出货品的重量，把两种重量相对比，检查发货是否正确。,提高运输与配送运行效率,为实现距离、时间、成本最小化，可采用的手段包括以下六种： 1.消除交错运输 2.采取直配、直送 3.发展共同配送模式 4.建立信息系统 5.改善运行车辆的通信状况 6.控制出货,消除交错运输,在消除交错输送上，可采行缓和交错输送的方式，例如，将原来直接由各工厂送至各客户的零散路线以