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文档简介

1、声音的感染力,专项练习,问题：,你们在电话中都喜欢与什么样的人交流和沟通？,声音甜美、有磁性、清晰、思维敏捷、亲切、不打官腔、耐心、思想集中、简洁、直奔主题、平和、沉稳、讲普通话、理解力、易沟通、马上解决问题、礼貌、不能太过热情、有问必答、热情、让人产生遐想、幽默、可爱,沟通中的感染力主要来自于三个方面：,身体语言 声音 措辞。,声音特性,积极 热情 节奏 语气 语调 音量。,积极,积极的心态会使你的声音听起来也很积极而有活力。 积极的心态不仅对电话销售，对任何一种形式的销售来讲都很重要。 电话中积极的心态会形成积极的行为。,热情,打一段时间电话，休息几分钟； 喝一杯自己喜欢的饮料； 四处走走

2、，活动活动； 做深呼吸。,节奏,自己讲话的语速 客户所讲问题的反应速度 “我是天伟公司的李超”,语气,“你看，这件事情，啊，全靠您了” “你不知道我们公司啊?！”,游戏活动： 用开心的、真诚的、讽刺的、愤怒的、高兴的语气来表达同一句话： “十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高兴。”，,语调,语调不能太高 讲话时语调的运用要抑扬顿挫。 在重要的词句上，我们要用重音。,音量,音量当然不能太大，太大有些刺耳，当然太小对方听不到。把握音量最好的办法是请你的同事或朋友帮忙，让他们听听你在电话中以什么样大小的音量讲电话会最好。,你的措辞,简洁、 专业、 自信、 积极、 停顿、 保持流畅,简洁,例如

3、：“我是北京的、天达公司的、我叫陈，我们是提供电脑培训服务的。” 一方面是指用词要简洁， 另一方面也指在电话中尽量不要谈及太多与业务无关的内容。,专业,一方面同我们的专业知识有关， 另一方面我们也要注意在我们的言辞上要自信，用肯定的语气。 客户问：“你们网络系统的可管理性是指什么？”， 回答：“可管理性主要是指，第一，第二，第三”，,自信,一名病人得了心脏病，要开刀治疗。已经躺在手术台上了，这时医生拿着手术刀，对这名病人讲了一句话，病人什么话也没说，立即从手术台下走了下来。不做了。讲了什么话，医生很谦虚地讲：“很对不起，我医术也是一般。如果做得不好，请见谅。”,我们在语气上，在措辞上要用肯定的

4、，而不应该是否定的或是模糊的。,“你们的刻录机是几倍速的？” “你们能不能让我在星期四收到货？”,积极措辞,例如：“您是电脑系统部的负责人吗?”“电脑系统部是您负责吗？”“谁负责电脑系统部?”“请教一下您，不知电脑系统部是由哪位负责的呢?”“除了您负责，还有谁在负责电脑系统部?” 例如：“我想了解一下你们今年电脑的使用情况”。 这句话中，哪一个词用得不太好？,“我觉得你们的专长是在战略咨询，而不是人力资源管理咨询，我们需要人力资源管理咨询方面的专业公司。” “我了解您的想法，我们虽然只有几次人力资源项目的经验，但我们丰富的管理咨询经验会帮助您实现项目目标”。 “我了解您的想法，我们已经在人力资源管理咨询方面有过成功的项目经验，再加上我们在其他项目领域

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