第一章-客户关系管理的起源与发展.ppt

1、课程：客户关系管理,任课老师：刁丽琳,课程信息,教材 客户关系管理，美邓.皮泊斯，中国金融出版社，ISBN:7-5049-3857-2 参考书 客户关系管理,李志宏，华南理工大学出版社，ISBN:7-5623-2039-X 客户关系管理-理论与实践,邵兵家,清华大学出版社,ISBN:7-302-08548-X/F 客户关系管理方法论,王广宇,清华大学出版社,ISBN:7-302-09308-3/F Email：,目 录,第一部分 客户关系管理概述 第二部分 IDIC工具的管理程序 第三部分 客户关系管理技术 第四部分 客户关系管理实施,第一部分 客户关系管理概述,第一章 客户关系管理的起源和发

2、展,本章要点,客户关系管理产生的原因 客户关系理论发展,第一章 客户关系管理的起源和发展,1. 客户关系管理产生的原因,企业营销观念的更新 企业内部需求的拉动 技术的推动,第一章 客户关系管理的起源和发展,营销观念的演变,生产观念,认为顾客注重是否能买到产品和是否买得起,提高生产率和扩大销售面,产品观念,认为顾客注重产品质量、功能和创新程度,提高、改进产品的质量和功能等,推销观念,认为顾客有购买惰性，需促销刺激其大量购买,主动销售、积极促销,营销观念,认为企业各项目标的关键是满足顾客的需要和欲望,实施以顾客需要为导向的营销活动,社会营销观念,认为企业的任务是以社会道德为前提，比竞争者更有效地满

3、足客户需要,以社会道德为前提，协调公司、顾客和社会的关系,第一章 客户关系管理的起源和发展,传统营销观念的变迁,客户关系管理观念 注重获取、保留和提升客户,增加客户份额 基于客户的竞争战略 个性化营销 图 视客户为利益共同体，关心长期关系,传统营销观念 注重获取客户，增加市场份额 基于产品的竞争战略 大众化营销 视客户为对手，关心一次性交易 传统营销的问题 吸引新客户成本高 客户流失严重,第一章 客户关系管理的起源和发展,1. 客户关系管理产生的原因,企业管理理念和营销观念的更新 企业内部需求的驱动 技术的推动,第一章 客户关系管理的起源和发展,企业内部需求的驱动,企业存在的问题 客户抱怨 一

4、个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ 营销人员 去年在营销上开销了200万。我怎样才能知道这200万的回报率？,第一章 客户关系管理的起源和发展,企业内部需求的驱动,有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 销售人员 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了

5、，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？ 企业需要实现客户关系管理的自动化和科学化，提高客户满意度,第一章 客户关系管理的起源和发展,1. 客户关系管理产生的原因,企业管理理念和营销观念的更新 企业内部需求的驱动 技术的推动,第一章 客户关系管理的起源和发展,技术的推动,智能化管理信息技术的广泛运用 计算机技术 网络通信技术 数据仓库技术 商业智能技术,第一章 客户关系管理的起源和发展,2. 客户关系理论发展,客户接触理论 收集客户与企业联系的所有信息，以便企业制订市场导向策略。 特点：信息单向从客户流向企业，客户和企业没有互动。 客户服务理论 以长期满足客户需要为目标，从客户递上订单到客户收讫定货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。 特点：传统的客户服务十分被动，客户没有问题，企业就不会开展客户服务；且这种服务仅限于售后服务范围。,第一章 客户关系管理的起源和发展,2. 客户关系理论发展,客户关系管理理论 以客户为导向，全方位地认识并理解客户，同