学校发展的关键--提升服务品质.ppt

1、提升服务品质 加快学校发展,为什么提升服务品质？,生意如何与人竞争 家庭如何经营得好 夫妻子女之间如何相处 如何出人头地地追求成功,个人成功的四张王牌,人脉,背景,能力,人缘,IQ:做事能力 EQ:做人能力 CQ:创新能力 AQ:抗压能力 HQ:健康能力,学校成功的四张王牌,质量,成本,特色,服务,个人和企业的 成功都离不开 高品质的 服务,学校服务品质234,二种好习惯培养学生良好的生活习惯：讲卫生、爱运动、不挑食。培养学生良好的学习习惯。 三种能力培养学生自主学习能力；生活自理能力；与人交往沟通能力。 四好感觉让学生吃得好；睡得好；玩得好；学得好。 学生在校安全、健康、快乐、进步 学生开心

2、，家长满意。,创业重在团队精神的培育 发展强在服务品质的提升,服务没有品质的障碍,观念不对,不感到荣幸、而是奴役,用心不够,敷衍了事,方法不对,不知道怎样交往,反应太慢,不迅速、及时,如何建立好人际关系,宽容 接纳 了解 关怀 鼓励,是和睦之道,是体谅之道,是群我之道,是友爱之道,是发展之道,如何提升服务品质,脸要笑 嘴要甜 腰要软 表情好,1、制定服务的规范、流程 2、提升执行者的能力 3、提高迅速反应的能力 4、懂得利用团队资源,品质之源,来自卓越的个人品质 （服务如此，产品亦如此） 品质的提升要培训培养 高品质的人 才能组建高品质的团队,企业经营成败， 人的因素举足轻重。因此，企业不能忽

3、视人才品质， 因为，只有当企业拥有了高品质的人才 才能制造出高品质与竞争力的产品 才能提供高品质与高吸引力的服务,团队为什么重要,懂得“人”字的写法 从自然中去感悟： 相互依靠才能立起来,团队为什么重要,配合承担理论,服务不佳的因素,不知服务的精髓与涵义 不知服务的好处 不知在为谁服务,为谁辛苦为谁忙,自己 工作 家庭 朋友 社会,影响服务品质的四大心态,自大遇见比自己弱的人 自卑遇见比自己地位高的人 自尊遇见比自己差的人 无知不管遇见什么人 冷漠无知,什么是服务？,服 就是用心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感受； 务 就是用服的心境（心态）从头

4、至尾实实在在很务实地做完、做好，并且有能力去执行。,服务就是你是否能乐在其中,去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉，这是一种境界。,正确理解服务,责任与义务 耕耘与播种 奉献与付出 荣誉与卓越 感恩与慈悲,服务就是一种为他人带来快乐工作，也是成就自我的工作。,从心开始,做事要有： 做事不要有：,分心、没信心、灰心、得失心,热心、信心、用心、专心、决心、平常心、细心、耐心、欢心,服务差的原因,工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题,管理好自己叫自利， 管理好自己以后， 将好的感受 带给别人叫利他。 在生活里怎样才能快乐呢？ 管理好自己就快乐 管不好就烦恼，管好自己叫 精进，管不好自己叫

5、懈怠。 如何管理自己呢？ 就要时刻注意自己 举心动念的走向,现代人面对的压力,工作上的压力 家庭上的压力 情感上的压力 经济上的压力 人际上的压力 精神上的压力 身体上的压力,快乐之,舍得 放下 忘了,心,无烦心,自在心,清静心,忘了,我有功于人不可念，而过不可不念；人有恩于我不可忘，而怨不可不忘。,潜伏在日常中的五大敌,身心疲劳 情绪低落 心有牵挂 纷繁杂务 小事纠葛,提升服务品质的窍门,附加价值的服务 高品质的服务 差异性的服务,一见面,如何服务？,服务从何时开始 ？,服务从哪里开始？,从内心到外表,品质、品牌、品味,理性消费时代,感性消费时代,感动消费时代,重视品质、性能、价格,重视品牌

6、、外观、用途,重视满足感、喜悦,好、坏标准,喜不喜欢为标准,满意否为标准,顾客离去的原因,3%迁移或转行 5%与其他公司建立邦交 9%因竞争因素离去 14%对产品不满意 68%觉得他们被忽视、无理对待,顾客要三比一好,比个人,感觉,比产品,品质,比公司,信誉,服务和说明好不好,改变观念，改变服务的态度，就能改变生命，使一切都可以变得更好。,服务礼仪,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油

7、多不坏菜 礼多人不怪,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,交流目的,体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中 （君子与淑女）,菜 单,一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪,一、仪表,男职员 女职员,（一） 男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮。 2.精神饱满，面带微笑。 3.每天刮胡须，饭后洁牙。 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标）。 7.西装口袋不放物品（笔）。 8.西裤平整，有裤线。 9.短指甲，保持清洁。 10.皮鞋

8、光亮，深色袜子。 11、全身3种颜色以内。,（二） 女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。,二、 仪态,站姿 坐姿 蹲姿 微笑,（一） 站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚

9、并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,（二） 坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,（三） 蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,（四） 微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？,三、 礼节,握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯,（一） 握手,顺序：上级在先、主人在 先、长

10、者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,（二）鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（三） 问候,早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,因公外出应向部门的其他人打招呼,

11、在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,（四） 访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来,访问时，要注意遵时守约,到访问单位前台时，应先自我介绍,见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）,如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。,会谈尽可能在预约时间内完成,告辞时，要与被访问者打招呼道别,（五）引路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3 步处自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧), 自己走在左

12、侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（五） 搭乘电梯,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立,礼节20字诀,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,四、 语言,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您

13、很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）,语言,接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！太平洋寿险XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒,打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是太平洋人寿保险公司XXX，请问。,请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底,学校品质服务要求,广外增城外校教职工优质服务十要十不准 1、要为人师表，举止文明，言行不准粗鲁低俗； 2、对学生和家长要面带微笑，不准态度冷漠生硬； 3、接待家长或客人要主动热情，不准使用“不知道，不清楚，不归我管

14、”等语言推诿； 4、对家长提出的意见要先倾听后解释，不准急于争辩打断其讲话； 5、对学生或家长说话要和蔼亲切，不准大声吼叫或争吵； 6、教育指导学生要耐心，不准简单粗暴敷衍了事； 7、对学生和家长反映的情况或问题要及时回应，不准拖延或瞒报； 8、要公正公平对待每一个学生，不准讽刺、挖苦、歧视后进生；9、要经常与学生谈心与家长交流，不准拒绝家长来电来访； 10、要廉洁执教，谢绝家长馈赠和宴请，不准向学生或家长索、拿、卡、要。,关心爱护每一个学生 尊重依靠每一位家长,结束语,以优质的服务，出色的成绩赢得学生和家长的认可和信赖，这是民办学校的立足之本。 成功的民办学校都是以自己的优质的服务和出色成绩赢得了家长和社会的信任，赢得了社会的赞誉，获得了很