最新电商售前售中售后问题处理流程及话术

1、售前售中及售后问题处理流程及话术好孩子版本：1.1修改：2015年09月07日19/30/2020工作细则1.旺旺接待1.1设置旺旺自动回复语、导入快捷短语所有发送语设置为中文宋体10号字，英文字体为Arial 10号字，颜色：深灰，链接及突出字体应符合GB商标颜色，颜色设定模式RGB，红色（R）：250，绿色（G）94，蓝色（B）：412.接待类型及操作步骤：2.1 回复客户问题并促交：商品功能咨询、活动、发货时效、配送周期、发票；2.2 主动推荐：根据季节、宝宝年龄，身高，家住几楼，送人还是自家宝宝用，预算等方面需求进行推荐；2.3 核实订单信息：订单信息（收货人、收货地址、联系电话，商品

2、型号及颜色，是否适配）3.注意事项：3.1客户拍下商品缺货：需主动及时联系客告知客户商品缺货，与客协商更换款式或是退款，具体详情参见 【 超卖】流程处理及话术；3.2 客户拍付订单所选快递配送不到：及时反馈相应快递，并且录制服务单进行转运，后续需告知转运单号；3.3 付款：天猫正常付款时间为72小时，超72小时天猫平台自动关闭客户订单；聚划算及双十一，双十二等大型活动一般为15分钟-30分钟；客服对于未付款订单需要做到及时催付；3.4 核实订单信息：已付款的订单需要更改订单信息的，由客服为其取消订单，或者是安排截单，且指导顾客申请之前一笔订单退款，顾客重新购买，当天问题订单做到4点之前的订单日

3、清；具体详情参见 【订单修改流程 】1.1-购买流程 免邮规则1.零售客户免邮规则：1.1 2014年12月之前使用：此包邮政策仅限非免邮产品适用1.2 2014年12月之后使用：此包邮政策仅限非免邮产品适用2.团购客户运费收取：针对团购客户购买，客服可为客户申请团购价格，需要按照如下流程：1- 咨询客户购买商品型号及配色；2- 咨询客户购买数量；3- 咨询客户签收的详细地址；4- 将信息汇总反馈给客户主管，主管邮件申请品类负责人申请团购价格，并同时邮件仓库计算物流费用；5- 将商品团购价格及相应运费回复客户，与客户进行协商；6- 客户同意进入正常购买流程；注意：天猫不能修改价格，可让客户按照

4、现有价格进行购买付款，签收后商品无问题进行差价退款；1.2-免邮流程 运费标准：商家收取运费一般根据商品的重量，路途的远近及活动规则收取；运费险：为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷，买家在拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。当发生退货时，卖家同意退货申请，达成退货协议，等待买家退货，买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。特别说明：1、 买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔；2、 交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内；售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。3、 天猫商家会根据商品类型及店铺具体活

5、动为客户赠送运费险，客户无需购买；运费险退回时效：交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。付款须知1. 登陆名及登陆密码：登录名即为客户旺旺ID，登陆密码即为旺旺ID登陆密码；2. 确认订单需要注意：收货地址，收货人姓名，收货人电话及购买是商品型号，配色及尺码等信息；3. 不同支付方式有不同的操作步骤，具体可根据页面提示进行操作，另外需谨记：支付密码输错三次即支付宝会被锁定3小时左右，所以请务必牢记支付密码，以免影响支付；4. 聚划算，双十一，双十二等大型活动天猫一般规则是15-30分钟付款，日常则为72小时付款时间，具体见天猫相关规则说明；5. 天猫分期付款：天猫分期

6、，是由天猫联合商家共同推出的赊购服务，先购物，慢慢还，拥有所爱，无需等待。三个特点：（1）0首付，支持3、6、9期付款（2）3期享0手续费（3） 还款超方便方法一：自动还款，支持支付宝余额、借记卡快捷、余额宝自动还款；方法二：主动还款，登录天猫-已买到的宝贝-天猫分期账单或登录支付宝的应用中心进入【天猫还款】进行还款。6. 天猫分期还款日：确认收货之后即可开始还款，系统将自动生成还款日，并以短信、旺旺、站内信形式提醒用户还款，需牢记还款日，并请在还款日之前还款以免产生相应的逾期费用7. 天猫分期的账单日、还款日、逾期，如何通知用户：账单日、还款日、逾期通过短信、旺旺

7、、站内信通知；逾期一定时间之后，会电话催收。8. 什么是天猫分期账单日、还款日：（1）账单日：指定每个月的一个日期，该日期是【天猫分期】出账日期，每个月的该日期出当月的账单（汇总消费明细、费用明细）；系统根据每个用户首笔分期宝贝成功下单的日期自动计算账单日，以后账单日是固定的。账单日暂时不支持修改。（2）还款日：指定每个月的一个日期，该日期是【天猫分期】在协议上和用户约定的还款时间，若超过该日期还款，则收取用户一定的逾期费用，且可能对用户的人行征信有影响；到期还款日是账单日后的第六天。还款日暂时不支持修改。1.3-付款流程 付款环节不得不知：1-收藏好孩子官方旗舰店：方式一您可以进入店铺首页，

8、点击首页右侧【 收藏好孩子】按钮，就会直接收藏该店铺。方式二您可以在宝贝页面进行”收藏店铺“如图：2-下类型商品暂时无法使用购物车：1-虚拟商品；2-拍卖商品；3-积分换商品；4-自动发货商品；5-秒杀商品；6-家居配送商品7-支持服务的3C商品；8-聚划算商品；9-医药馆商品；10-美妆试用服务商品。3-店铺优惠券领取及使用规则：免费领取：一个买家持有同一个卖家的有效的优惠券的数量不超过10张。如果其中一张过期或已被使用，就可以再次领取，另外店铺优惠券新增反作弊功能对优惠券的领取、转赠做了相应的限制；积分兑换：买家使用淘宝商城的现金积分兑换优惠券，最多只能拥有同一店铺的10张优惠券，包括免费

9、领取和积分兑换的。查看优惠券：可以进入“我的淘宝”“我的首页”“我的优惠卡券”页面“店铺优惠券”处查看获得的优惠券，点此查看操作图示。优惠券使用：1、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用；2、如果优惠券有使用条件，必须在订单金额（不包括邮费）满足时才能使用；3、一张店铺优惠券仅限于单笔订单消费抵用，不可拆分，过期即作废；4、店铺优惠券支持购物车，一个订单有多个商品时，其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后，其他商品也同时选中店铺优惠券；5、店铺优惠券部分金额不参与佣金计算。4-商品优惠劵，满就送和店铺优惠劵使用规则：1、 在一个订单里，不能同时使用商品优惠券和店铺优惠券；2、 买家

10、在一个订单里，不能同时使用满就送和商品优惠券；3、 一个订单中，只能使用1张商品优惠券，不能叠加使用；4、 商品优惠券不能转让；5、 用商品优惠券购买的商品交易成功后退货退款不退优惠券，只退现金部分。5-红包：定义：红包是支付宝公司为卖家提供的一项增值服务，由卖家批量发送，用于支付宝交易中的虚拟优惠券，红包所抵用金额，是由发送红包的卖家承担的。支付宝红包为现金红包，可直接使用于相应范围的交易，可拆分使用。发送方的支付宝账户必须有足够红包总额，方可进行发行红包，一旦发行成功，金额将冻结在支付宝账户。查询：您可以进入“我的支付宝”“账户资产”“红包”管理页面查看，确认红包的使用期限、使用范围及具体

11、的面额。在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付。领取：您可以进入“我的支付宝”“我的账户”“账户信息”“红包”管理页面查看“收到的红包”。如果对方给您的是卡号和验证码，需要到“领取红包”页面领取使用：在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付，点此查看红包使用流程图。您可以进入“我的支付宝”“账户资产”“红包”查看面额，然后再进行使用，买家单笔订单最多可使用15个红包（上限）。使用规则：1、支付宝的现金红包是可以拆分使用的。在您购物付款时，如果符合红包使用范围，会提示使用红包，当红包的金额大于付款的金额时，余下的红包金额会保留在支付宝红包中，

12、并可在下次购物时使用。提醒：请注意红包使用有效期，请务必在有效期内使用2、活动红包，红包退款规则请参考对应活动规则中相关说明；以下规则仅适用于非特定活动中的红包退款：1、退款成功后，红包还在有效期内：红包会退还，且有效期不变；2、退款成功后，红包已过有效期但在（有效期+90天）的时间内：红包会退还，红包使用到期时间延长到（有效期+90天）。3、退款成功后，红包已过（有效期+90天）：红包退回后有效期不变，过期不可使用。6、点券卡：定义：使用步骤：具体使用步骤请点击链接查询；/support/tmall/knowledge-5537148.htm使

13、用规则：1.“天猫点券”积分由集分宝南京商务服务有限公司发行，天猫（）做品牌冠名。根据载体的不同分为实体卡和电子卡。2. 持卡人（您）凭天猫点券卡可在天猫（）网店进行购物抵扣（直冲、淘花、二维码、电子凭证、线下支付、旅游、保险、拍卖、医药馆、天猫国际、天猫预售等暂不支持，具体以您使用点券卡进行购物抵扣时的天猫公示规定为准）,100点抵扣一元人民币。天猫点券卡不记名，不赎回、不挂失、不换卡。3. 使用天猫点券卡抵扣的金额商户不向消费者开具发票。发生退货或退款时抵扣的点数将退回到点账户内，不退现金。4. 请妥善保管天猫点券卡及密码。若因保管不当等

14、持卡人自身原因造成损失，责任自负。5. 请在有效期内使用，具体有效期请查看卡背或账户提示。6. 单笔订单抵扣上限为2000000点，单个点账户单日抵扣上限为2000000点7. 商品交易及售后事宜，请联系商家咨询或处理。8. 天猫可经发卡方授权对本规则内容进行调整，具体内容以天猫公示为准，敬请关注。您提交充值即表示您接受本规则并同意发卡方后续调整的规则内容。发货须知11订单流转状态：1-库存已确认、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束各状态定义：1-库存已确认：订单已成功抓取至CRM系统中2-通知物流：该订单已经过审核3-生

15、成波次、出库中：仓库已对订单进行拣货打包作业4-物流面单绑定：订单已完成打包、贴面单，进入待发货区域（此时淘宝后台已显示发货）5-已发货、配送结束：已完成快递交接，发货完成12淘宝后台旗帜颜色代表含义：灰旗帜：订单付款成功未导入系统；，切勿操作任何备注绿旗帜：订单创建成功导入系统；黄旗帜：商品SKU（6位阿拉伯数字，即货号）号未维护，订单已申请退款等异常紫旗帜：后台同事手工备旗，具体事项见备注蓝旗帜：后台同事手工备旗，提交财务退款成功红旗帜：后台/前台同事手工备旗，具体事项见备注（事件紧急且严重）1.3 发货时效：除定制、预售、特殊商品及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品外，商家须在买家付款

16、后的72小时内操作发货。商家的发货时间，以快递公司揽件记录的时间为准。注：参加天猫活动的商品发货时间以活动说明为准。1.4 发货仓库：为了加速发货速度，我们采用四地分仓发货，分别是昆山，成都，河北，深圳，我们会根据商品库存和订单地址，选择合适的快递为您安排就近发货 ；1.5延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将

17、以天猫积分形式支付。1.6虚假发货：商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准，天猫商家如有虚假发货的情况，则以延迟发货处理。1.4-发货流程 配送须知11 合作快递：目前我们合作的快递有圆通、汇通、中通，韵达、EMS，系统会根据您拍下的地址自动匹配对应的快递公司，发货后，您可以根据快递单号查看产品配送进程。请放心，我们会要求快递妥善送达【市区一般是送到小区门口或者楼下，农村送到镇上】。 12 快递拒绝客户验货，要求客户自取等问题详细参见【*】13 快递配送时效：因地区远近差异及商品品类不同，造成各个快递及配送时效存在差异，详情见附件： 快递配送时效；1.5-配送流程查看订单状态1- 未流

18、转入CRM（淘宝订单为灰旗）【处理动作】：直接指导客户申请第一笔订单退款，然后重新拍付；切记：如客户使用了优惠券，点券卡，红包等优惠时候，这些相应优惠是否退回需要提醒客户；（勿改变旗子颜色） 话术：您好，根据您的需求，将您原来的地址*修改为新地址*，因为系统自动导单，人工介入会影响发货时间，所以还是建议您先重新拍付款之后将原来的订单申请退款，后续我们会处理您的退款。2- CRM已生成订单 2.1-委婉说服顾客维持原地址话术：您好，我们采用全自动系统作业来保障发货效率，我查看了一下，您的订单现在已经在仓库打包，并准备进入与快递公司交接包裹的环节。如果需要单独提取您的订单并修改地址难度很大，原先的

19、地址能不能请家人或朋友帮您签收一下？ 2.1.2-顾客同意：则不作修改 话术：非常感谢您的支持和配合，我们将尽快安排订单发出，请注意查收。2.1.1-顾客坚持修改-订单状态为出库中及之前状态话术：那您看能不能这样，您重新拍一单，写上正确的地址。至于原先那单您直接申请退款，这样就不耽误为您及时发货。【处理动作】：查询CRM订单，订单是出库中及之前状态，在客同意基础上，指导客户申请退款，选择客户真实的退款原因，提交退款即可；顾客同意：话术：非常感谢您的配合，那您抓紧再拍付，一定要记得选择正确的地址。另外，原先那单在您申请退款后，除大型活动外，天猫平台会在48小时内将款项退回到您的账户

20、。顾客异议点：我支付宝里面没有那么多钱，没法重新拍，能不能直接帮我改一下？话术：那您看这样吧，您先在后台申请退款，然后我们会让工作人员为您紧急联系，看能不能尽快操作退款，让您重新拍付。您1小时候查看下支付宝账号。【后续动作】客户昵称-紧急退款在店铺旺旺群内发布，得到退款结果后再通知顾客。-订单状态为出库中后的状态话术：那您看能不能这样，您重新拍一单，写上正确的地址。至于原先那单我们会立刻联系快递尝试为您停止发货，如果订单没有截住，到时还需要麻烦您直接拒收，请您在拒收后选择未收到货的退款。【处理动作】：录任务单至仓库，类别选择仓库-截单/追单1.6-修改订单地址 订单流转状态：1-

21、 库存已确认、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束各状态定义：1-库存已确认：订单已成功抓取至CRM系统中2-通知物流：该订单已经过审核3-生成波次、出库中：仓库已对订单进行拣货打包作业4-物流面单绑定：订单已完成打包、贴面单，进入待发货区域（此时淘宝后台已显示发货）5-已发货、配送结束：已完成快递交接，发货完成探寻客户取消原因并尝试挽回话术：您好，这款商品在我们店内特别畅销，而且目前也比较优惠，不知道您是什么原因不需要了呢？2.1-挽留成功，客无需取消话术：非常感谢您对我们产品的认可，我们将在*时间内为您发出，后续请注意关注物流信息，如果有疑问有

22、可以及时联系店内亮灯客服。2.2-坚持不需要查看订单状态2.1.2-未流转入CRM（淘宝订单为灰旗）【处理动作】：请客直接在淘宝原订单中申请退款，选择正确的退款原因，提交退款&-已流转入CRM系统，系统订单状态为该序号 话术：没关系，如果您这笔订单确实不需要了，可以直接在订单上操作退款。除大型活动外，天猫会在48小时内将订单金额退回您的账户。【处理动作】：指导客户在淘宝上申请退款，选择真实原因，提交退款。-CRM订单状态为出库中后的状态话术：我们采用全自动系统作业来保障发货效率，根据订单状态来看，目前您的订单已经在进入与快递公司交接包裹的环节。如果您真的不需要了，我

23、们会安排联系快递尝试不再为您发货，由于订单实在太多了，如果没有成功截住，到时候请您拒收，然后原来的订单申请未收到货的退款。非常感谢您的配合。【处理动作】：任务单-仓库截单-派单至相应快递1.7-订单修改：取消整单 探寻客户取消原因并尝试挽回话术：您好，这款商品在我们店内特别畅销，而且您目前也比较优惠，不知道您是什么原因不需要了呢？2.1-挽留成功，客无需取消话术：非常感谢您对我们产品的认可，我们将在*时间内为您发出，后续请注意关注物流信息，如果有疑问有可以及时联系店内亮灯客服。2.2-坚持取消部份商品查看订单状态2.1.2-未流转入CRM（淘宝订单为灰旗）【处理动作】：请客直接在淘宝原订单中申

24、请不需要的商品退款，选择真实的退款原因即可； &-已流转入CRM系统，系统订单状态为出库中及之前【处理动作】：请客直接在淘宝原订单中申请不需要的商品退款，选择真实的退款原因即可；话术：您把不需要的商品申请退款，然后您选择退款原因。这样既不耽误发货，又能保障款项能及时退回您的账号。顾客同意：话术：非常感谢您的配合，那您抓紧再拍付并注意选择正确的送货信息。-CRM订单状态为出库中后的状态话术：您的订单目前已经进入仓库和快递交接包裹的环节，由于订单量巨大，要单独对您这笔订单做修改，难度确实比较大。要不您看这样，我们可以这样操作，您把这笔订单申请退款，然后您再重新拍付需要的

25、商品。这样既不耽误发货，又能保障款项能及时退回您的账号。【如出现客户异议，参见上述异议处理话术】后续我们会再安排联系快递尝试把订单截住。由于订单量大了，如果没有成功截住，到时候请您拒收。然后原来的订单申请未收到货的退款。非常感谢您的配合。【处理动作】：任务单-仓库截单-派单相应快递截单1.8-订单修改：取消部分商品 客：我前面下了一个订单，现在想再买一个*，你帮我一起发，这样可以省一笔运费？坐席查看淘宝订单状态，根据电商常用工作查看是否符合免运条件 1-符合，新订单未付款话术：非常感谢您这么支持我们的产品，您先别付款，我帮您修改一下运费。修改后您再付款。这样就可以为您节省一笔运费了。2-符合，

26、新订单已付款话术：您的订单目前已经进入仓库打包、与快递交接包裹的环节，由于订单量巨大，所以要合并订单确实有难度，但是您不用担心，在您收到商品并确认收货后，。联系我们店内的亮灯客服，我们的工作人员会为您安排退回运费。1.9-订单修改：增加商品 顾客：款已经付好了，你们什么时候给我发货啊1- CRM系统订单未生成1.2-查看付款时间，30分钟内客服：刚刚为您查看了一下订单，确实已经付款成功了，后续会进入订单自动流转过程，我们会在*小时内为您完成发货。发货后您可以通过快递单号追踪配送进程。1.1- 付款超30分钟，CRM订单显示库存未确认客服：您稍等一下，我联系仓库核实一下情况，稍后给您留言。【转现

27、场班长】2- CRM系统已正确生成订单2.1-付款72小时内（大型活动，预售定制商品除外）客服：您好，刚刚查看了一下，近期由于订单量巨大，所以确实暂时还没完成发货，但您放心，我们仓库的工作人员这几天一直在加班加点，争取尽快将宝贝早点发出，好让您尽快收到，请您再给我们工作人员一点点时间。客接受客服：谢谢您对我们的谅解。客不接受：那您看这样，我尝试联系一下仓库，看现在发到哪个波次了，能不能尽快发出。请您给我一点时间协调下。【处理动作】任务单-仓库-催发2.1-付款超72小时未完成发货（大型活动，预售定制商品除外）客服：您好，刚刚查看了一下，近期由于订单量巨大，所以确实暂时还没完成发货，但您放心，我

28、们仓库的工作人员这几天一直在加班加点，争取尽快将宝贝早点发出，好让您尽快收到，请您再给我们工作人员一点点时间。客接受客服：谢谢您对我们的谅解。【处理动作】投诉-仓库-发货延迟受理内容：超72小时未发，请加急客不接受，要求退货客服：由于订单量比较大，确实是我们耽误了，真的很抱歉。如果您真的不需要了，可以申请与【卖家协商一致】退款。我会反馈给仓库停止发货，由于现在正处于与快递交接包裹环节，如果没办法将订单截住，请您一定拒收。【处理动作】投诉-仓库-发货延迟受理内容：超72小时未发， 客不需要了，请勿发出。2.0-催促发货 顾客：我看到订单是发货了，怎么到现在看不到发到哪了？1- 淘宝已发货，但已有

29、2天未更新物流信息&2-物流信息停滞2天以上未更新【除EMS】客服：您先不要着急，我现在就联系仓库，查看一下这单的情况，等我查到结果后会旺旺联系您。【处理动作】备注知识：EMS会在到达下个站点后更新，中间衔接时间较长。3-客户接到快递通知丢件客服：谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，如果确实被快递弄丢了，我们会安排给您补发。顾客：好的，那你尽快回复我。【处理动作】-投诉-快递-丢件受理内容：接快递*电话，称丢件，请核实，如确认丢件，客仍需商品，请补发。顾客：那算了，我还是不要了客服：没关系，我现在就安排联系物流部同事核实，如果真的弄丢了，到时您再申请退款。

30、【处理动作】-投诉-快递-丢件受理内容：接快递*电话，称丢件，请核实，如确认丢件，客无需商品，后续申请退款。2.1-物流信息异常 顾客：我看到订单是发货了，怎么到现在看不到发到哪了？1-客户接到快递电话，通知客户自取客服：您先不要着急去取件，我们对快递公司的要求是，一旦收件，必须要妥善送到【市区一般是送到小区门口或者楼下，农村送到镇上】。客服：我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，安排给您继续配送。【处理动作】-投诉-物流-快递不配送受理内容：接快递*电话，要求客自取，请核实，如确认，客仍需商品，请继续配送。2-客户接到快递通知商品破损客服：谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们

31、物流部的同事与快递公司核实一下，如果确实被快递破损了，我们会安排原单退回，然后给您补发。顾客：好的，那你尽快回复我。【处理动作】-投诉-物流-物流致损受理内容：接快递*电话，称破损，请核实，如确认破损，客仍需商品，请补发。顾客：那算了，我还是不要了客服：没关系，我现在就安排联系物流部同事核实，如果真的破损了，我们会安排原单退回，退回后您申请退款。 【处理动作】-投诉-物流-物流致损受理内容：接快递*电话，称破损，请核实，如确认破损，请安排退回，客不需要，后续申请退款。3-客户反馈一直未收到商品客服：谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，看下是哪个环节出现了问题

32、？顾客：好的，那你尽快回复我。【处理动作】-投诉-物流-超时未送达受理内容：*日发货，截止*日仍未签收，烦请核实，继续配送。顾客：那算了，我还是不要了客服：没关系，我现在就安排联系物流部同事核实，如果您不需要了，我们会安排原单退回，退回后您申请退款。 【处理动作】-投诉-物流-超时未送达受理内容：*日发货，截止*日仍未签收，烦请核实，继续配送。如确认超时，请安排退回，客不需要，后续申请退款。2.2-物流信息异常 顾客：我看到订单显示签收了，但不是我本人？1-客户反馈订单签收非本人客服：您先不要着急，我们对快递公司的要求是，一旦收件，必须要妥善送到。客服：我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司

33、核实一下，另外，也请您想一想是不是您的家人和朋友帮您签收了？顾客：没有签收，我已经咨询了；客服：我先为您延长您的付款时间，待快递核实后继续为您配送；【处理动作】-投诉-网络商务事业部-非本人签收受理内容：收件人：*，经运单*查询显示已签收，实际客户并未受到，客仍需商品，请核实后继续配送。2-我看到订单是A地址，怎么显示发送B地址去了？客服：谢谢您告诉我这个情况，我现在立刻安排我们物流部的同事与快递公司核实一下，如果确实是快递公司地址配送错了，或者是快递面单错贴了，我们会安排按照正确地址为您继续配送。顾客：好的，那你尽快回复我。【处理动作】-投诉-物流-地址配送错误受理内容：目的地：*，经运单*

34、查询显示发往*，客仍需商品，请按照正确地址安排配送；正确地址为*；顾客：那算了，我还是不要了客服：没关系，我现在就安排联系物流部同事核实，如果真的配送地址错了，我们会安排原单退回，退回后您申请退款。 【处理动作】-投诉-物流-地址配送错误受理内容：目的地：*，经运单*查询显示发往*，客不需要，后续申请退款。2.3-物流信息异常 1-我看前几天这个商品是*元，比现在的价格要便宜，你们以后还有活动吗？ 话术：我明白您现在的心情，虽然我们暂时还没有收到活动通知，但是您完全不用担心，如果您现在买下，购买后的7天之内如果有价格上的变动，您可以联系我们店内亮灯客服，申请差价补偿，等于是对您的保障哦。 无异

35、议的顾客，则鼓励尽快下单仍有异议的顾客：话术：建议您收藏一下我们的店铺，如果有什么活动，我们一定会在店铺首页进行推广。您也可以及时参与。2-怎么我刚刚买，你们就降价了呢。话术：非常感谢您这么关注我们的产品，确实您购买的这款商品比较受欢迎，所以会不定期的做推广活动，您可以收藏我们店铺，经常回来看看，有没有什么合适的活动。 2.1-顾客要求对差价有所补偿【处理动作】查看顾客订单及现状商品的活动价格，查看顾客淘宝订单状态2.1-订单显示购买七日内话术：我刚刚核对了一下，确实这次活动价格上比您订购时优惠了，那您看这样，如果您能确认收货并给予我们好评，我可以通过您的好评截图为您申请差价的现金补偿。2.2

36、.1：顾客同意确认收货好评：【处理动作】 从订单创建投诉单-商品部-价格变动-电商后台受理内容：*月*日订购*（品名）价格*元，*月*日价格调整为*元，协商补*元现金。【添加后台备注】：淘宝订单编号 【 】，客户*月*日购买价格是*元，*月*日价格降为*元，协商退差价()-()=*元，已录单反馈至电商后台 *客服，*月*日；2.2.2：顾客不同同意确认收货好评：客服：那您看这样，我把您的情况反馈给我们上级主管请示一下，稍后我再回复您结果。订单未确认收货且未好评：坐席：我已经把您的情况反馈给我们上级领导，考虑到您的情况比较特殊，决定还是返回给您差价金额。请您在订单上申请*元的退款，并注明价格差，

37、我们的工作人员将在*个工作日内将差价金额*元返还到您的支付宝账户，您到时再查看下。【处理动作】客服指导客户线上申请相应的金额退款，选择退款原因“退运费”；客服备注淘宝订单编号 【 】，客户*月*日购买价格是*元，*月*日价格降为*元，协商退差价()-()=*元，客接受。2.4-降价争议（上） 订单已确认收货未好评：坐席：我已经把您的情况反馈给我们上级领导，考虑到您的情况比较特殊，决定还是返回给您差价金额。我们的工作人员将在3个工作日内将差价金额*元返还到您的支付宝账户，您到时再查看下。【处理动作】订单开投诉单-投诉-网络商务事业部-商品部-价格变动-指派“电商后台”受理内容：*月*日订购*（品

38、名）价格*元，*月*日价格调整为*元，协商补*元现金，已确认收货，协商一致线下退*元，客接受，请处理。2.2-订单显示购买超七日话术：我刚刚核对了一下，确实这次活动商品价格比您以前订购时稍微优惠了些，主要是因为这款商品比较受欢迎，所以我们也会不定期做一些活动，您也可以收藏我们店铺，经常回来看看，有没有什么合适的活动。2.2.1：顾客：那我不是白白损失了多少钱？客服：不过从另一方面来讲，您比其他顾客早买，早拿到，越早用上，也是划算的。顾客：你能不能帮我申请下，把差价退给我。客服：其实就像您在其他专柜专卖店买东西一样，可能时间段不同活动不同，价格上也略微起伏，但是他们也没有退差价的先例，您说对不对

39、？希望您能谅解一下。降价争议（下） 2.5-关于超卖 2.5.1-超卖之后台处理流程 客服：我是*官方旗舰店的工作人员，您在我们店内购买的*商品，我们仓库在发货检查的时候，发现有点小瑕疵，但是又是最后一件了，所以特意打个电话给您。处理方案1-车床类：为顾客提供同型号其他配色的产品 2-非车床类：为顾客提供同类产品客服：我们查看了一下，虽然您选的这个颜色没法给您发了，但是另一个*颜色在我们店里的销量也非常好，您看看喜不喜欢，如果可以，我帮您换成这个颜色的，行吗？情况一：顾客同意客服：谢谢您的支持，我现在就安排仓库为您配货。【处理动作】使用客道精灵任务单派单至订单处理组受理内容：*经后台核实超卖，

40、与客协商一致，更换为发*型号，SKU为：*。情况二：顾客不同意则进入处理方案2-提供价值更高的同类商品客服：没关系，如果这个颜色您不是特别喜欢，那我们也特意为您挑选了一款*型号的产品，您看下，链接是这个*这款产品跟您原先选的产品功能上比较接近，而且目前的销售价格更高。2.1-顾客同意客服：谢谢您的支持，我现在就安排仓库为您配货。【处理动作】使用客道精灵任务单派单至订单处理组受理内容：*经后台核实超卖，与客协商一致，更换为发*型号，SKU为：*。2.2-顾客不接受客服：如果我刚刚为您选的这2个，您不合心意的话，或者这单您先申请退款，然后您再慢慢挑选，选中了您再下单。 2.5.2-前台接到之后台指

41、令后的处理环节 返回首页顾客：商品我收到了，怎么没发票呢？根据订单商品情况指导顾客查找情况一：车床类大件客服：商品在您身边吗，您把外包装上贴面单的胶带撕开，发票一般是放在面单后面的。情况二：服饰、童鞋、玩具、洗护等小件商品客服：发票随商品一起放在盒子里面，您再仔细找一下包装盒。顾客找到发票客服：好的，找到我就放心了。后续如果还有其他服务需求，欢迎您及时联系我们店内亮灯客服，我们每一位客服都会积极解决您的问题。顾客未找到客服：您别着急，2.1-用来做报修凭证客服：如果您是担心以后的保修问题，那没关系的，因为您是在我们旗舰店购买，所以我们会保留您的购物记录，您凭借购物记录即可保修，购物记录可以等同

42、于发票的效力。2.2-用来报销客服：那您看这样吧，我等下就联系仓库，看是什么原因导致您没找到发票。如果您确实需要，我们会在核实后的一周（大型活动日期延长），用挂号信的方式为您寄出。与您核对一下，后续寄出，是寄到您的地址*，收件人姓名是*，联系电话是*，是吗？顾客：是【处理动作】：投诉单-网络商务事业部-仓库-漏开发票- 电商后台顾客：不是，不要寄到这个地址，你帮我改一下。【处理动作】：增加客户联络地址及联系方式，投诉单-网络商务事业部-仓库-漏开发票- 电商后台注意：投诉单中的地址、联系方式修改为新增地址。2.6-发票之验货未见发票 大件商品发票位置PS:昆山总仓发货的订单均自带发票，分仓发货

43、无发票；所以当客户反馈自己未收到发票是时候，请先指导客户找寻发票，待客户未找到后按照流程及政策为客操作补开；顾客：商品我收到了，你们开的发票错了发票错误主要体现在：发票商品错误、金额错误、抬头错误客服：发票在您手边吗，麻烦您拍一张照片给我，我来为您核对一下。1-根据照片核实未错开，解释说明根据发票照片来看，跟您的订单一致，您可以放心。2-核实确实错开客服：您别着急，想冒昧地了解一下，发票您主要是用来？2.1-用来做报修凭证客服：如果您是担心以后的保修问题，那没关系的，我们有保留每一位客户的购物记录，这样一样能保障您的售后保修权益。2.2-用来报销客服：那您看这样吧，你等下垫付运费把发票寄回给我

44、们，收到您退回的发票后，我们会安排为您重开。到时候您把垫付的运费发票也放里面一起寄回给我们。方便我们给您退垫付的运费。用来报销的情况下需开单如果客投诉发票抬头错开，根据CRM系统发票抬头核对情况一：CRM发票抬头与客户要求一致，则属于仓库错开则录入：投诉-网络商务事业部-仓库-错开发票情况二：CRM发票抬头与客户要求不一致，则属于呼叫中心下错）投诉-网络商务事业部-呼叫中心服务品质-客户基本资料登记错误-电商后台客服：我们会在核实后的一周（大型活动日期延长），用挂号信的方式为您寄出。与您核对一下，后续寄出，是寄到您的地址*，收件人姓名是*，联系电话是*，是吗？顾客：是【处理动作】：根据情况一或

45、者是情况二录制服务单，提交反馈跟进；顾客：不是，不要寄到这个地址，你帮我改一下。【处理动作】：增加客户联络地址及联系方式，根据情况一或者是情况二录制服务单，提交反馈跟进；注意：投诉单中的地址、联系方式修改为新增地址。如顾客修改寄送地址，则需增加客户联络地址及联系方式，注意：投诉单中的地址、联系方式修改为新增地址。2.7发票之错开 顾客：我要开增值税专用发票 1- 查看淘宝及CRM订单状态2.1-还未下单客服：好的，可以为您开具增值税专用发票。我看到您暂时还没下单，这样吧，您付完款以后记得一定要提醒我一下。我会在订单中为您特殊注明。不过，向您解释一下增值税专用发票的开票流程。增值税专用发票需要在

46、您收到货并确认收货的情况下，提供给我们三证及开票资料。然后我们再请财务专门为您开。顾客：好的。处理动作：1- 在顾客提供下单单号中，在CRM订单中将发票该为不要发票。2- 淘宝后台绿旗以后，在旗中标注：开增值税专用发票特殊说明：灰旗下禁止备注以防无法将订单流转入CRM2.2-订单已发客服：好的，您现在已经收到货了对吗？请您将原先那张发票自付运费快递回我们。我们会在收到退回的发票后，为您重开增值税专用发票。2.2.1-顾客：你们原本就没给我开发票啊。客服：a- 车床类：发票是在外包装箱上，快递面单下面，用胶带贴着的，您找下看看。b- 小件类：发票在商品的箱子里，您找下看看呢。顾客：仍未找到。转3

47、2.2.2-顾客：好的，那我退回哪里呢？发票退回地址是：江苏省昆山市菉溪路20号网络商务事业部电子商务团队 刘慧敏收 电话：0512-572855073- 客服：好的，我了解您的需求了，后续会向财务申请为您开票。不过我需要先向您解释一下增值税专用发票的开票流程。首先需要您确认收货。另外，您需要将三证及开票资料提供给我。等到收到您的开票资料后，我就能安排财务专门为您开了。2.8-发票之我要开增值税专用发票 顾客：我要开增值税普通发票 2- 查看淘宝及CRM订单状态2.1-还未下单客服：好的，可以为您开具增值税普通发票。我看到您暂时还没下单，这样吧，您付完款以后记得一定要提醒我一下。我会在订单中为

48、您特殊注明。不过，向您解释一下增值税普通发票的开票流程。增值税普通发票需要您提供给我们您公司抬头名称及税负登记号。然后我们再请财务专门为您开。顾客：好的。处理动作：4- 在顾客提供下单单号中，在CRM订单中将发票抬头修改为公司名称抬头的发票。5- 淘宝后台绿旗以后，在旗中标注：开增值税普通发票特殊说明：灰旗下禁止备注以防无法将订单流转入CRM2.2-订单已发客服：好的，您现在已经收到货了对吗？请您将原先那张发票自付运费快递回我们。我们会在收到退回的发票后，为您重开增值税普通发票。2.2.1-顾客：你们原本就没给我开发票啊。客服：c- 车床类：发票是在外包装箱上，快递面单下面，用胶带贴着的，您找

49、下看看。d- 小件类：发票在商品的箱子里，您找下看看呢。顾客：仍未找到。转32.2.2-顾客：好的，那我退回哪里呢？发票退回地址是：江苏省昆山市菉溪路20号网络商务事业部电子商务团队 刘慧敏收 电话：0512-572855076- 客服：好的，我了解您的需求了，后续会向财务申请为您开票。不过我需要先向您解释一下增值税普通发票的开票流程。首先需要您确认收货。另外，您需要将发票抬头给到我们，等到收到您的发票抬头及税务登记号后，我就能安排财务专门为您开了。2.9-发票之我要开增值税普通发票 顾客：我买了你们*件商品，怎么才收到了*件，其中*商品没收到您先别着急，我为您查询一下订单情况1：一单多件且分

50、多个包裹客服查看各包裹配送情况1.1- 仍有包裹在途为了保证商品配送安全，您的订单一共分成*个包裹为您配送，单号分别为*，我查看了一下，还有一单目前送到*了，您可以记下单号，后续可以随时关注配送进程。1.2- 包裹已全部送达，参见2.12:1单多件小件且仅1个包裹客服查看淘宝商品与CRM商品数2.1.1-商品数一致客服：包裹您签收了吗？外包装完整吗？情况1：还没有签收，包装完整客服：那没关系，您先签收。关于没收到的商品，我马上反馈给仓库的同事来核查一下，可能需要一点时间。如果确实是给您漏发了，我们会安排为您重新补发； 【处理动作】投诉网络商务事业部仓库漏发受理内容：包裹完整，缺少*，客户仍需要

51、，烦请安排补发。 注：客户签收包裹的外包装整体照片，快递面单重量照片，及箱子底部照片情况2：没签收，包裹破损客服：好的，那这样吧，您直接在面单上注明【包裹破损】整单拒收。然后我会将这个情况反馈给仓库，仓库的工作人员会为您核实，确认包裹破损的话，我们会安排为您重新发出。【处理动作】投诉网络商务事业部物流物流致损受理内容：包裹破损，缺少*，拒收退回。商品仍需要，请重发。2.1.2-商品数不一致客服：您别担心，我现在马上将这个情况反馈给仓库的同事来核查一下，可能需要一段时间。如果确实是给您漏发了，我们会安排为您重新补发； 【处理动作】投诉网络商务事业部仓库漏发受理内容：包裹完整，缺少*，客户仍需要，

52、烦请安排补发。 注：客户签收包裹的外包装整体照片，快递面单重量照片，及箱子底部照片3.0-多件只收到部分（分单发货/仓库漏发） 顾客：我收到你们产品后，怎么跟你们网上的不一样呢？客服：产品现在在您边上吗，为了针对性了解这个问题，能不能请您拍张照片给我？1- 核实订单型号与实物型号不一致客服：根据照片上的产品来看，可能是我们仓库将这一款*型号的产品发给您了。我为仓库这个失误向您道歉。真的很抱歉。顾客：那怎么办？客服：您收到的这款*商品，虽然跟您订购的*有点区别，但是这款商品*（主要卖点），在我们店内的销量也非常不错。不知道您喜欢吗？顾客：能接受客服计算差价，多退少补情况1：发货商品比订购商品价格高客户：我查看了一下，您收到的这款商品在价格上比您当时支付的要高*元，如果您喜欢的话，只要再支付给我们*元，就可以拥有这件商品了。情况2：发货商品比订购商品价格低客服：我查看了下，您收到这这款商品比当时订