前厅部应急预案

1、目 录炸弹威胁处理方案1交通事故处理方案3散客发生意外的处理流程4求医要求/住院治疗要求的处理流程6争斗（打架）的处理流程7发生火灾的处理流程8客人死亡的处理流程10团队成员发生意外的处理流程11炸弹威胁处理方案1. 目的1.1 将客人和员工中的惊惶减低到最小。1.2 如果有需要可以通过合适的疏散确保客人和员工的生命安全。1.3 消除酒店的负面公众影响。2. 职责2.1 汇集有关部门协同并有效的妥善处理。2.2 服从并配合上级的工作安排。2.3 建立一个协调的、严肃的、安全的反应，并且和警察、拆弹专家组建立良好的联络。3. 工作内容与方法3.1 通常，炸弹威胁来自电话、信件、便条、包裹等方式。

2、3.2 任何人接到威胁电话，都必须尽量从对方获取信息，尤其是详细地描述炸弹威胁的形式。信号通知另外的接线员和附近的安保人员跟踪电话来源。此后立即通知保安部。3.3 如果礼宾部接到怀疑为炸弹或纵火装置的信件和包裹，该信件和包裹应该被隔离，并迅速通知保安部经理。3.4 炸弹搜查l 如果距离爆炸时间超过30分钟，必须设法寻找炸弹。l 经过总经理、保安经理、警察和有关当局的同意，将执行炸弹的搜寻。3.5 疏散l 经过总经理和保安经理的同意，如果离爆炸时间少于30分钟，紧急疏散将立即执行。l 联系警察和有关当局协助该危机工作的处理。3.6 采取措施l 通知所有部门负责人或主管动员所有可用人员检查其工作地

3、点是否存在可疑包裹或物品。l 不要触碰任何可疑物品。l 发现有任何可疑物品则通知保安部经理。3.7 为了客人、员工、酒店资产的安全，所有员工都必须保持镇静并且与指挥中心协调，根据警察和拆弹专家的指示采取必要的行动。3.8 任何人不可凭其本能采取行动，以免在危机中使整个组织受到炸弹威胁。交通事故处理方案1. 目的1.1 确保整个程序高效，保证车主和管理方的最大利益。2. 职责2.1 所有和酒店有关的交通事故，都需有效的被处理，并保证车主和管理方的最大利益。2.2 维护酒店的声誉和避免财产损失。2.3 必要时做出正确的决定和措施。2.4 维护现场秩序、疏散现场人员，并保证车道能正常通行。2.5 能

4、够及时通知上级领导或者公安机关。2.6 能够及时收集影像材料或现场图片等资料，提供给警方。3. 工作内容与方法3.1 通知保安部。3.2 交通事故发生在酒店前时，应该尽可能快的将车辆移动到隐蔽处。3.3 解决事故的商讨应该采取谨慎的方式，不能引起公众的注意或引来围观群众。3.4 非相关酒店人员继续工作，并不得参与商讨。3.5 与汽车损坏的物品一样，损坏的汽车也要给予照相。3.6 安排损坏汽车到可信赖的修理厂修理。3.7 特殊备注:下面信息是保险所必要的：客人姓名、护照或身份证复印件、客人的驾照、合同编号及电话号码、汽车牌号、汽车登记和保险的复印件、事故经过、酒店估计损失、酒店涉入员工、涉入员工

5、证明材料、涉入员工驾照复印件。散客发生意外的处理流程1. 目的1.1 避免酒店财产损失，确保人员的自身安全。2. 职责2.1 维护宾客安全。2.2 维护酒店利益。2.3 会同各个部门共同处理。3. 工作内容与方法3.1 一旦紧急事件发生，保安部经理（其不在时为保安值班经理）和值班经理应该被通知到。3.2 利用现有的初步急救箱和设备，立刻实施初步急救工作。3.3 安排由酒店汽车（由值班经理决定）将伤者送至最近的门诊或医院。3.4 如果伤者处于较危险的情况，不要移动，如果可能则安排紧急情况处理办法，同时安排救护车。3.5 为救护和医疗人员准备好服务电梯以便其迅速采取行动。3.6 伤者经过的区域应该

6、处于酒店后门处，以避免和其他客人接触。3.7 保安部员工应该被召集并协助护送伤者至医院。3.8 应立即通知总经理，驻店经理、部门总监和保安部经理。3.9 确保相关人员控制事故扩散的机密性。3.10 如果事故发生在客房，保安部成员应该被设置在合理的位置，从而防止非相关人员进入现场，保安确保救护车直接到指定区域。3.11 发生事故的房间需要被双锁，以便更进一步的调查。3.12 如果受害人没有人陪同，应该尽力按照护照上的联系方式联系其亲属。如果有必要，可联系该国籍的大使人员。3.13 客人的旅行文件应该被检查，相应的航空公司和旅行社应该被通知。3.14 事故应该被严格对外界保密，尤其是新闻界。3.1

7、5 任何事故报告由保安部填写。 求医要求/住院治疗要求的处理流程1. 目的1.1 确保宾客接受到专业的治疗，维护酒店声誉。2. 职责2.1 避免酒店损失。2.2 维护宾客安全。2.3 会同各个部门共同解决。3工作内容与方法：3.1 如果客人要求看医生，需询问客人的信息及病症并确定客人是否愿意到医院。3.2 值班经理应该负责确保客人由出租车、轿车或救护车运送。3.3 安排能够与客人进行语言沟通的员工陪同客人前往。3.4 让陪同员工保持与医院的联系，及时向酒店管理方汇报客人病情。3.5 为客人提供一切酒店方能够给予的帮助，如客用品和食品等。3.6 一般情况下酒店员工不能代客买药。当遇到要求买药的客

8、人，值班经理可以为其联系医生或为客人介绍酒店附近的药店由客人亲自前往购药。3.7 若客人行动不便或不能亲自去的，在为客人联系过医生后，确认所购药品的名称、数量，安排行李员到客人房间签署代购证明及拿到相应钱款后为客人买回药品。3.8 详细记录事件发生和处理过程，并上报上级领导。争斗（打架）的处理流程1. 目的1.1 避免酒店损失，保证客人及酒店工作人员的安全。2. 职责2.1 保证其他客人和酒店工作人员的人身安全。2.2 避免酒店和客人的财产损失。2.3 疏散围观群众并了解进一部资料将其记录再案。2.4 将肇事者提供的情况进行笔录3. 工作内容与方法3.1 大堂值班经理和保安部经理应立即介入事件

9、。3.2 如果争斗事件是因为与饮酒有关，示意餐饮服务员和其团队成员不再为其提供酒水。3.3 保安部员工应用灵活而不失原则的方式试图阻止争斗。3.4 要求相关人员离开现场，因为其已经影响到他人。3.5 保安部员工应被召集起来护送其出酒店。3.6 除非事件已经失控并导致酒店财产的损失，在其他顾客成员和保安部经理同意的情况下，方可通知警方。3.7 事件应该被谨慎地处理。不通知警方的原因是维护酒店形象。3.8 保护好现场并进行拍摄留下证据，了解物品损坏程度，与工程部联系查看是否可以进行维修，以确认赔偿金额。3.9 如争斗者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。3.10 任何来自公众的质寻和

10、疑问都直接交由酒店对外关系部门处理。3.11 关于事件的报告须由保安部迅速制定并上交，以备查证。发生火灾的处理流程1. 目的1.1 避免酒店损失，确保宾客安全。2. 职责2.1 会同有关部门共同处理。2.2 维护酒店财产。2.3 维护宾客安全。2.4 做好酒店人员的疏散工作。2.5 全力配合消防单位、公安机关的处理工作。2.6 做好此事的事后工作。3. 工作内容与方法3.1 发现火灾l 衡量火势情况l 立即启动警报系统l 立即告知接线员自己的姓名和部门、火灾地点、火势大小、燃烧物、有无人员受伤。l 立即安排总机通知总经理、保安部经理、前厅部总监、客房部总监、工程部总监。l 帮助任何客人抵达安全

11、地点。l 确定你是否能够扑灭火灾，如果能够，则迅速使用提供的灭火器。l 如不能，组织人员疏散，在最近的安全出口等待救火队的到达。3.2 听到火警信号时l 停下正在做的事情。l 协助客人撤离至安全地带。l 准备相关报告：房间内客人名单表、抵达表、离店表、详细的客人余额报告。l 冷静地回答任何正在执行的调查事项。l 等待更进一步的指示。l 火警出现时，不要使用电梯l 注意消除客人的恐慌3.3 如果火灾被扑灭，客人和员工须得到返回的指令方可进入现场。3.4 员工返回工作岗位，进行相应必要的报告并采取行动恢复工作。客人死亡的处理流程1. 目的1.1 确保酒店人员安全，避免负面公众影响。2. 职责2.1

12、 维护宾客安全。2.2 维护酒店声誉。2.3 采取谨慎的方式处理。3. 工作内容与方法3.1 一旦得到相关信息，立刻通知保安部经理和值班经理并保护现场。3.2 不要接触或移动死者。也不要试图做任何工作，如清洁。3.3 为调查取证，保安部经理将与警察、法医联系，并通知总经理、前厅部总监和客房部总监。3.4 保安部员工必须各就各位以确保非相关人员进入相关地区。保护死者财务和贵重物品及其重要。3.5 调查取证、法医坚定之后，应尽快将死尸运离现场。3.6 在运离死尸的过程中应走后门，避免引起公众的注意。3.7 如果死者为单身旅行者，应尽力联系其亲属和相关国家大使。3.8 如果死者是随亲属旅游，酒店应安排团队成员和团队负责人协助管理。3.9 不得移动房间内相关物品，并双锁，直到相关人员抵达。3.10 任何来自公众的事件，将直接交由总经理处理。3.11 死尸的解决必须在管理层的指导下进行。3.12 必须做好事件报告以备管理层查阅，同时值班经理也应该将其记录在日志上。团队成员发生意外的处理流程1. 目的1.1 避免酒店财产损失和人员的自身安全。2. 职责2.1 维护宾客安全。2.2 维护酒店利益。2.3 会同各个部门共同处理。3. 工作内容与方法3.1 一旦事故发生，将立即通知保安部经理（不在时为