有效沟通的方法.ppt

1、第六章 有效沟通的方法,一积极倾听 二有效沟通的七个要点,一积极倾听,听是我们生活中，相当重要的部份 事实上，在视、听、读、写四项主要的沟通行为当中，听占了大部份的时间,虽然人们花费许多时间在听，但是，真正接收或记得的讯息却并不多原因是 1.因为人们在沟通中，受到非常大量讯息的刺激 2.人们的思考速度，远快于他人说话的速度，因此当别人说话时，我们的脑海中，有许多空闲的时间可以做别的事，反而导致注意力不集中，漏失了他人所传递的讯息,造成人们听觉接收讯息能力薄弱的主要原因，可能因为人们缺乏此方面的训练 建立有效沟通的第一步，便是学习如何倾听（listening）,倾听的过程 积极倾听（active

2、 listening）的技巧,倾听的过程,倾听是一个复杂的心理过程（psychological procedure），包含了下列五个阶段（DeVito, 1994）,1. 接收（receiving） 倾听的第一个阶段是接收讯息，也就是经由感觉器官接收外界的刺激 倾听不仅包含接收对方传达的口语内容，同时也包含注意对方的非语言讯息,2. 理解（understanding） 倾听的第二个阶段是理解讯息，也就是了解对方传递讯息的意义 除了必须注意对方所表达的意见和想法之外，也必须了解对方言谈时的情绪状态,3. 记忆（remembering） 倾听的第三个阶段是记忆讯息，亦即将我们所接收与理解的讯息，停

3、留在脑海中一段时间 人们的记忆，并不是讯息的完全复制品（reproduction），而是以自己的方式，重新建构（reconstruct）所接收到的讯息,4. 评估（evaluating） 倾听的第四个阶段是评估，亦即判断说者内心的意图 人们除了必须理解、记忆说者所传递讯息的表面意义之外，也必须进一步推测这些讯息的潜藏意义,5. 反应（responding） 反应是倾听过程中十分重要的一个阶段,积极倾听的技巧,Bolton (1979) 认为积极倾听至少有三大类的技巧 包括注意的技巧、追随的技巧、和反映的技巧,1. 注意的技巧（attending skills） 注意的技巧包括下列五点,(1)涉

4、入的姿态（a posture of involvement） (2)适当的肢体动作,(3)目光接触 (4)无干扰的环境 (5)内心的注意,2. 追随的技巧（following skills） 追随的技巧最主要的目的，是让讲者以自己的方式，表达内心的想法感受，使得听者能够更加了解讲者如何看待自己所处的情境,(1)开门器（door opener）： 所谓开门器是以非强迫性的方法，邀请对方开口说话,(2)基本的鼓励（minimal encourages）： 所谓基本的鼓励，是运用一些简单的反映，促使讲者继续说下去。听者要尽量少说，避免导引谈话的方向，让说者的思绪不致被打断，而能畅所欲言,(3)偶而的

5、询问（infrequent questions）： 除了上述基本的鼓励之外，我们偶而也可以问一些问题，让对方继续说下去,(4)注意的沉默（attentive silence）：,3. 反映的技巧（reflecting skills） 可以运用以下技巧,(1)简述语意,是听者以自己的方式或字汇，简洁地重述说话者主要的意思,(2)情感反映,反映对方已经传达或隐含的情绪状态 除了简要地复述对方的内容之外，我们也必须表达对于讲者感情的理解,意義反映,當我們同時反映內容與情感時，就是在做意義反映,意义反映一般是最有效的反映方式。 初学时可以用你觉得(感觉的字眼)，因为(与此感觉有关的事件或内容)的句子来做 你觉得很焦虑，因为不知道他下一步会做什么? 你觉得很不公平，因为老师给别的小朋友三个饼干，只给你二个。,积极倾听的功能,听听他自己澄清问题 自己解决问题 宣泄情绪，净化情感,何时使用积极倾听?,1.针对复杂的问题时 2.当对方经验强烈的感情，或想讨论问题的解决方法时 3.当对方用一些”密码”在谈话时 4.当对方希望理清他的情绪或思