专列服务流程.ppt

1、专列团队导游工作流程,导游部：张浩,行前,1、由导游组主任选派导游/领队、由客服部建议任命导 游/领队负责人（总控及总指挥）； 2、总控在团队出发前必须至少召集一次全员工作会 议，所有出团导游/领队务必参加； 3、出团导游/领队认真听取总控及相关部门的工作要 求，及时领取计划表；,4、务必一一核对名单表，确认信息无误，掌握团 队成员的基本情况，包括人数、年龄层次、客户 关系、性别比例、文化素质、 职业特点、宗教信 仰、生活习惯、旅游动机等，夫妻提前安排或调 整到同一房间； 5、了解专列硬件设备与软件服务，及全程 行进线路、行进时间、停靠站点等；,6、提前借支，并按照公司配备的标准领取相应物品，

2、如导游 旗、接站牌、领队证、护照（通行证）、出入境卡、海关申报 表、分房表、调解协议书、领队联络表、医药箱、扩音器、游 客意见反馈表（按团队人数百分百领取）、车牌、娱 乐用品、火车票、小礼品、行李牌、矿泉水等； 7、熟悉行程，包括内陆段交通方式； 8、召开行程说明会，若因特殊情况不能统一召开，必须分别 与游客电话沟通（可以家庭为单位），并留下自己的联系方 式； 9、必须自备腐乳、辣椒酱等调味品； 10、若有老、幼、孕、病、残、记者、军官等游客，提前确 认，了解其特殊要求或特殊安排。,前期工作,1，物资准备：专列团队前2天 （1）领队证、导游证、导游旗、护照（通行证）、出（入）境卡、海关申报单、

3、分房表、调解协议书、游客意见表、导游（领队）联系名单、扩音器 领取地点：导游组 （2）医药箱，车牌，娱乐用品，团队礼品，行李卡 领取地点：总公司物管处 2，计划领取： 团队前两天 导游须知、出团通知、行程表、出入境名单、护照（通行证）、备 用金、游客联系名单以及火车票、车牌 领取地点：运营部专线计调处,3, 计划核对： 出入境名单表（护照各信息是否一致），出团通知，团 队名单，火车票信息，行程，（适当复印名单表，护照 （通行证）、机票、船票、火车票）。分房的方式及注 意事项。 4, 特殊情况确认 特殊客人（老、幼、孕、病、残、记者、军官等），特 别关注的客人。特殊行程，特殊餐饮，住宿安排，,5

4、, 说明会或电话联系客人： 自我介绍，确认是否为本次团队成员，同行人 数，名字的核对，通知集合时间及地点（说明会 的时间及地点），相关注意事项（六要素）的简 要说明，需要携带的物品友情提示（证件、儿童 随带有照片的户籍证明或户口本，常备药品、口 味菜等），留联系方式 6，行前会议 总领队分发任务，确定分组，团队成员分工，路 线，联系方式等,行中,1、清点人数，反复强调本团的编号，统一候车、上车； 引导团友对导游旗、车牌、手牌, 胸卡的认识及重要性说 明（胸卡上有团号、名字、紧急联系电话、车次、卧铺号、 座位号等的记载）。 2、上车后协助游客找到铺位、安放行李，再次清点人 数，并核对资料信息，包

5、括出团通知书、联系方式、相关 证件、照片等； 3、告知游客列车的相关制度，如停站不能下车、热水的 取用、餐车的位置等； 4、认识与熟悉列车员，建立良好的关系； 5、提前统计游客用餐需求，帮助游客点餐、送餐； 6、必须与每位游客进行沟通，加深了解，促进关系；,7、每隔半个小时巡视车厢，若发现有游客异常，立即询 问情况，并通知随行医生； 8、积极主动协助列车员进行卫生清洁、铺位整理等工作； 9、热情、专业地解答游客关于行程的咨询； 10、游客下车后，对车厢进行细致检查，以防有游客遗 漏物品； 11、掌握内陆段交通安排，有效掌握游览节奏，谨防误点； 12、务必提醒游客妥善保管好个人证件或由领队统一保

6、管； 13、每天与地接核对行程，若遇任何调整需上报总控， 并与游客达成一致，得到游客签字认同；,行后,1、提交游客意见反馈表、团队报告书及认真写 好出团小结； 2、总结行程中的不足，提出宝贵的意见与建 议； 3、归还医药箱等公司要求归还的物品； 4、处理好相关遗留问题，做好善后服务工作； 5、整理票据、填写报账单，按实际开支报账； 6、工作人员会议，总结经验及交流学习。,其他要求,1、在接团、送团时必须着导游服、佩戴工号牌；欢迎词。 欢送词的统一； 2、保证手机预存话费充足、携带备用电板，保证手机 24小时畅通；确保拥有总控，总领队，计调，组团人、 地接负责人、各个团队导游（领队）的电话号码。

7、 3、全程必须无条件服从总控的指挥，必须回复总控的信 息；与地接的良好沟通。团队有任何问题第一时间上报总控、总领 队、计调、组团人，协助地接处理并通知地接负责人（安全意外的 发生，行程的改变，地接导游的态度等）。 4、每天必须查房； 5、提前了解团队中是否有在出行期间过生日的游客，并 提前准备贺卡等；,6、了解随行医生的联系电话和所在车厢，每隔6小 时必须陪同医生巡车一次； 7、游客意见表反馈率必须是百分百，可以家庭为单 位，游客意见反馈表必须请游客填毕后即密封； 8、旅游安全事故发生后，需严格依照旅游安全管 理暂行办法的规定，对于特别重大事故，应当严 格依照国务院特别重大事故调查程序暂行规定 进行处理。（意外险：95585；责任险：4006161188）；,9、掌握同行其他领队的信息，若遇其它分团队走失 或发生状况的客人，及时帮助，并第一时间联系其 所在分团队的领队； 10、提前查询天气预报，若遇到橙色等预警天气， 通知游客做好防备，并与地接沟通确保行程行进的 安全等； 11、全程微笑服务，严禁与游客打牌等娱乐活动； 12、按照公司的要求，与运营部保持紧密联系，随 时通报团队行进情况。,一般旅游安全事故处理程序 旅游安全事故发生后