第九讲 旅游企业中的人际关系.ppt

1、第九讲,旅游企业中的人际关系,【教学内容】： 1人际关系概述 （1）人际关系的概念 （2）人际关系的功能 （3）人际关系的类型结构 2影响人际关系的因素 （1）人际吸引的假设 （2）影响人及吸引的因素,3旅游企业的人际交往和人际冲突 （1）旅游企业的人际交往 （2）旅游企业的人际冲突 4旅游企业的团队心理 （1）旅游企业团队概述 （2）旅游企业团队建设 【关键概念】： 人际关系 人际交往 人际冲突 旅游企业团队 团队精神,一人际关系概述（一）人际关系的概念,人际关系： 指的是人与人之间心理上的关系或心理上的距离，表现为亲近、疏远、友好、敌对等心理距离。 这种关系，是在人与人之间发生社会性交往和

2、协同活动的条件下产生的。 人际关系的形成，包含着认知、情感和行为三方面的心理因素 其中，情感起着主导作用，制约着人际关系的亲疏、深浅和稳定程度。 人际关系一般可分为积极关系、中性关系、消极关系。不同类型的关系，伴随着不同的情感体验。 如积极关系，能使当事人双方在交往时产生愉快的体验；消极关系则带给双方痛苦的体验。,（二）人际关系的功能,人际关系的功能主要表现在 信息沟通、 心理保健、 相互作用等方面 1信息沟通功能 尽管现代社会人们获取信息的渠道繁多，与前现代社会以及以前的社会乃至文字发明以前的（仅靠面对面的交流交换信息）社会有着非常大的区别，但是，人际之间的信息沟通，仍然是一个重要的方式，虽

3、然它的信息功能正在减弱，但绝对不会消失。,2心理保健功能 人际关系对人的心理健康极为重要。马斯洛的需要层次理论将社会交往的需要列为第三层次。按照他的观点，人们有顺序地满足各个层次的需要是满足一个人心理健康的条件。 大量的研究表明，缺少交流交往的人不仅影响心理还影响认知、智力的发展。 现代社会中人际关系中信息沟通功能的弱化，使得心理保健功能日益成为心理保健的主要功能。 3相互作用功能 人们之间的交往，必定对双方产生影响。 通常，一方的行为会引起另一方的相应的反应。 这种链式关系不是无序的，而是有一定规律的，它构成社会环境的一部分，对人的行为产生影响。,（三）人际关系的类型结构,1人际交往的模式

4、（1）一方的友好行为（如帮助、支持、同情、赞美等）可能导致另一方同等的友好行为，或者导致更大的友好行为； （2）一方的支配性行为（如管理、控制、智慧、教训等）可能导致另一方的顺从行为（如尊敬、听命、害羞、自卑、礼貌等），但如果过分，也可能引起其反抗性行为（如反感、怀疑、拒绝、对抗等）； （3）一方的顺从行为可能导致另一方的友好性行为 （如，一方发出的尊敬、信任、求援行为等，能导致另一方的劝导、帮助等行为）。 但太过顺从的行为却可能导致另一方的支配性行为 （如过于害羞、礼貌、服从等行为，可能引起对方的骄傲、控制等行为这种行为，尤其在男性的相互交往中容易出现）。 （4）一方攻击性的行为（如诽谤、不

5、友好、蔑视、惩罚等），可能引起另一方的反抗行为，或更强烈的攻击性行为，有时也会导致后者的自卑反应。,2美国心理学家修兹的研究 修兹认为，每个人都有与他人交往的需求，这种需求分为三类，即：包容的需求、控制的需求、感情的需求。 据此，从需求出发，他把人际关系分为三种类型。 （1）包容的需求 希望与别人来往、结交，有跟别人建立并维持和谐关系的欲望。 基于此种动机而产生相应的待人行为：交往、沟通、参与、容纳等； 还有与其相反的行为：孤立、退缩、排斥、疏远等。 （2）控制的需求 有在权力上与别人建立并维持良好关系的欲望。 其行为表现为：运用权力、权威、控制、支配等； 相反的行为有：抗拒权威、忽视秩序、受

6、人支配、追随他人等。,（3）感情的需求 有在爱情与感情上希望与他人建立并维持良好关系的欲望。其行为表现为：喜爱、亲密、同情、热情等；相反则表现为憎恨、厌恶、冷淡等。 修兹在区分人际关系类别的基础上分出了六种人际关系倾向：,修兹认为 一个包容性动机很强的人，一定是一个外向、喜欢与他人交往，积极参加社会活动的人。 如果他的感情动机也很强的话，则不但喜欢与他人相处，同时也关心他人。这种人左右逢源，受人爱戴。 作为旅游企业服务人员，就理应培养自己的包容性和感情需要，更喜欢他人、关心他人，喜欢和他人打交道。只有具备了这两种主动性，才能心情舒畅、自然而然、水到渠成地做好服务工作。,3美国心理学家霍尼的研究

7、 霍尼按照个体与他人的关系，把人际关系分成三种类型： （1）驯顺型 其特征是：“朝向他人”。无论遇到什么人，这种人都首先想到“他喜欢我吗？” 这种类型的人，属于努力讨别人喜欢者。 （2）进取型 其特征是：“对抗他人”，这种人总是窥探对方力量的大小，或则探测其他人对自己有什么用处。 他们在人际交往中的实用主义和功利主义色彩浓厚，也就是俗话所说的“势利眼”。 （3）分离型 其特征是：“疏离他人”。这类人常常躲避他人的影响和干扰，与他人交往常常使迫不得已，害怕与他人建立过分密切的关系。 这种人通常没有很亲密的朋友，他跟所有人都保持一定距离，通常也很少有敌人。,从霍尼的人际关系人格划分来看： 驯顺型的

8、人适合从事导游和饭店服务工作。 在这些工作中，客人是否喜欢自己对他很重要，接待客人时，他总有诚惶诚恐的心态，就怕客人不满意、不喜欢自己，在这种情况下，有可能做好服务工作。 进取型的人则会出现一些问题。 在服务中容易出现厚此薄彼、看人下菜的表现，对客人不能一视同仁。属于这种类型的服务人员一定要注意。 分离型的人不适合从事旅游服务工作。,4美国心理学家纽卡姆的研究 人际关系并不是固定不变的。了解人际关系的变化性和流动性对搞好旅游服务工作很有作用。 纽卡姆用了十五周时间观察来自不同地方的人组成的一个团体，研究了他们从开始到最后的人际关系结构的变化，从而对人际关系的变化性得出了一些有价值的结论： （1

9、）在团体中，人际关系不是始终不变的，而是随着情境的变化而不断变化，从头至尾维持良好关系的人们只是少数； （2）在团体形成的初期，富有吸引力的成员并不能一直保持其优势到后期，其吸引力将会逐渐减少，优势将会被其他人取而代之； （3）这一群人，在集合初期，建立了不少于四人以上的小群体，待到大群体稳定后则以三人小群体的结合居多。 （4）随着时间的消逝，由于人与人之间日益相互了解，因此人际结构变得越来越复杂。最初的结合群可容纳各种特征的人，结合群内的人们的个性呈多样性，最后的结合群往往排除了多样性而呈单一性； （5）群体内有少数孤立者，他们既不主动参加其他结合群，一些结合群也不主动联系和容纳孤立者。,二

10、影响人际关系的因素（一）人际吸引的假设,人际吸引：指的是一个人被他人肯定或否定的程度。也就是人与人之间情感上的亲疏和远近。也就是人际之间的心理距离所造成的引力大小。 关于人际吸引问题的假设，主要有两种假设，即互利假设和自尊增高假设。 1互利假设 有一种关于理性人的假设认为，正常的人都追求和期望以最小的投入和付出，来换取最大的报偿和收益。（可以阅读韦伯新教伦理与资本主义精神）这是人行为的原则。 从这个观点看人际关系，那么就会得出结论：人们之间建立、维持友谊和良好的关系，就是要看这种关系是否有益。（社会交换论） 如果对双方有益，双方就会去建立并极力维持；相反，则会终止这种关系。如果对一方有益，一方

11、会维持，而另一方则不会有多大兴趣，那么这种业已存在的关系也无法继续维持下去。 这就是人际关系的互利假设。,2自尊增高假设 自尊增高假设认为：友谊关系能提高人的自尊感、自我价值感和自信心。 人际关系的建立，是双方共同选择的结果，互相之间会给予更多的喜爱、信任、理解、支持、赞许以及尊重。互相都会感到愉快。这种关系能够使双方的自尊需要得到满足。 人际交往中表现出的一条规律就是：人们喜欢那些喜欢自己的人，而不喜欢那些老和自己过不去的人 因为，喜欢自己无疑是对自己的一种奖赏满足了自尊心的需要。（自我实现论） （因此，批评、贬低会带来交往对象的自尊心受到损伤，甚至争论也容易引起这种后果，在人际交往中，要尽

12、量避免，即使是亲密的朋友和自己的家庭中，也应该尽量避免）,（二）影响人及吸引的因素,1增进人际吸引的因素 （1）时空接近性因素 （2）相似性因素 （3）互补性因素 （4）个人才能因素 （5）个人特质因素 （1）时空接近性因素 时空的接近，容易建立良好的人际关系，尤其是在交往的初期阶段更是如此。 中国有句俗话叫做“远亲不如近邻”说的就是这个道理。 彼此相处的时间长，交往机会多，可能导致最终友谊的建立。,费斯廷格以麻省理工学院的已婚学生为对象，研究他们之间的相互吸引力与彼此居住距离的关系 结果发现，相互交往的多寡与居住距离的远近成反比。他们选择新朋友，多为隔壁邻居。 塞奇特等人以品尝可口可乐为借口

13、，要求不相识的女性被试走动于试验亭之间。在不同的亭子里，每个被试者与其他5个不相识的女孩子有不同次数的见面机会（只见面不交谈）。然后，要求被试者评定对所见的不同女孩子的喜欢程度。 结果发现：相互见面的频率和相互喜欢的程度成正比，即见面次数越多，相互喜欢的程度越大。反之亦然。,当然，接近只是人际吸引的一个条件，对陌生人的最初交往起着很重要的作用，要建立起友谊关系或更深的关系，还要“相悦”。 “有缘千里来相会，无缘对面不相逢”。 友谊关系的建立，还需要彼此最初的好感。其中重要的就是“第一印象”所起的作用。 还要注意的是，时空因素在友谊关系建立的初始阶段作用很大，但随着时间的推移，其影响会逐渐变小。

14、,（2）相似性因素 “惺惺惜惺惺”、“物以类聚，人以群分”。 如果个人的特征相似而且彼此与能意识到，就容易相互吸引，这种相似性越多，就越容易产生好感导致相互吸引。 相似性因素主要表现在社会性和生理心理特性上。 社会性如地位、学历、籍贯、种族民族、宗教信仰、职业、收入等； 生理心理特性如年龄、性别、体态容貌、兴趣、爱好、习惯、态度、价值观等。,相似性之所以能增加吸引力，是因为： 第一，具有相同兴趣、爱好的人趋于参加类似的社会活动，在时空上容易接近，有更多的交往机会，还有共同的话题； 第二，交往中，彼此价值观、社会态度相似或一致，双方会产生一种社会增强的作用，“产生英雄所见略同”的感觉，自尊心得到

15、维护； 第三，性别、年龄、学历、态度、社会地位等方面相似，容易沟通，一般不会发生沟通困难。 第四，初次见面的陌生人，彼此之间的相似性在很大程度上能消除不安，减少陌生感。,（3）互补性因素 互补，指的是双方交往过程中心理特征相反的人之间的互补。 现实生活中，脾气暴躁的人容易与耐心随和的人友好相处；两个都有强烈支配欲望的人不容易相处；活泼健谈的人容易和沉默寡言的人相处。 这种互补，主要发生在人际关系中有着比较深厚的友谊关系的人之间或者异性朋友、夫妻之间。,研究发现，短期的关系，其吸引动力主要是相似性，而长期关系的吸引动力则是在一定相似性基础上的互补性。 有人研究过大学生异性之间在从友谊爱情婚姻的过

16、程中，经历了三部曲： 初始交往阶段：生理上的、社会特上的相似性很重要，如年龄、外貌、气质、宗教、籍贯、种族、宗教信仰、经济地位、社会背景等。这些相似性，构成了人际吸引的主要因素。这是友谊的理性阶段。 深入发展阶段：个人性格、心理上的相似性显得很重要，如兴趣、态度、价值观等，他们是友谊、爱情的基础，这是感情阶段。 长期友谊或爱情的维持阶段：双方在人格特质上的互补更重要。双方都能从对方身上获得自己所缺乏的东西，从而构成永久的吸引力。,（4）个人才能因素 才能出众的人，一般具有较大的吸引力，比较容易令人由敬佩转变为喜欢。 但是要注意的是，表现得完美无缺的人则不如有才能但偶尔有失误的人有吸引力。,阿伦

17、森（美国著名社会心理学家，参见其著作社会性动物）安排被试听录音，该录音是“参加大学生急智杯”的四名选手回答非常复杂的问题。 其中有两个大学生回答得非常好，但其中一名却在回答过程中不小心打翻了咖啡。而另外两个大学生回答得差很多，而其中一名也打翻了咖啡。 在被试听完录音后，要求他们指出对他们四人的喜欢程度。 结果是：最受欢迎的是有能力（答题很好）但又出错（打翻咖啡）的学生；完美的学生排第二位；而能力不行又出差错的学生最不受欢迎。 以后的类似试验，进一步证明了十全十美的人不是最受欢迎的，而那些很有能力但也会出现错误的人却更受人喜爱。（“仰巴脚效应”） 阿伦森用此解释肯尼迪与“猪湾事件”：肯尼迪做出进

18、攻古巴猪湾的决定，结果惨重失败，他承认了他的决策失误，但是民众调查显示，人们对他的喜爱和信任程度不减反升。这是由于人们觉得他更是一个常人、普通人，与大众更亲近。,自我暴露 达赫等人（DMDaher，1976）的实验研究发现，被试更喜欢自我暴露较深的人。 一些相似的研究也发现，对刺激者的喜欢随着他和她更多的自我暴露而提高，当然这种自我暴露是相当肤浅的。 卡普兰等人（KJKaplan，1975）的实验研究则更深入一步。 他们的实验研究证明，自我暴露的相互性规则决定着喜欢。 人们喜欢那些和自己自我暴露水平相同的人。 如果某人的自我暴露比我们暴露自己更多更深，显示出更亲密关系下才可暴露的秘密，我们会害

19、怕过早地进入亲密关系领域，会考虑刹车。 为什么会这样？,分析提示： 个性的更广泛和更亲密的暴露，能促进彼此之间的相互吸引、增进相互喜欢。向别人敞开自我要比死死地关闭自我更能使人本能地感到满足，并且这种好感会泛化到自我暴露的人身上。 在自我暴露时，人们通常很小心，因为超过相互关系水平的过多自我暴露会使自己处于危险境地，感情易受攻击。 自我暴露的速度对引起喜欢非常重要。自我暴露必须缓慢到足以使双方都不能感到惊奇的速度，如果过早地涉及到太多的个人亲密关系，会引起忧虑和自卫行为。 那些自我暴露来的“太快”、“太强烈”的人不会招人喜欢，而只能找人讨厌。 另外，超前要求别人进行自我暴露，而自己并不这样做，

20、同样也不被人喜欢。 真正的亲密关系建立，是很缓慢的，它要靠信任和与他人相处的体验，要经历冒险，要有代价。 因此，在建立亲密关系的过程中，我们的自我暴露应该建立在小心谨慎和尊重对方的基础上。,（5）个人特质因素 为什么有的人成为“明星”式的人物，受到众人的欢迎？ 个人特质在其中起着重要的作用。 仪表，就是个人特质之一，它起着至关重要的作用，而在异性之间的交往中影响更大。 另外还有诚实、正直、幽默、机智等等。 美国心理学家安德森研究了各类性格的人被喜爱或厌恶的程度，并排出了顺序。他研究了排列在前30位的情况，经过分类得出 5种令人喜欢的性格类型： 诚实而认真；通情达理又聪明；可信亦可靠；直爽而幽默

21、；亲切而体贴。 受人厌恶的性格有： 讲假话不可信；庸俗而粗鲁；自私而贪婪；邪恶而残暴；盛气凌人；冷漠无情。,安德森研究得出的个人品质受欢迎程度顺序表,2阻碍人际吸引的因素 （1）不尊重他人，对他人缺乏感情，不关心他人的悲欢情绪，甚至把他人当作使唤工具。这类人缺乏吸引力。 （2）有着强烈的自我中心主义，只关心自己的兴趣和利益，忽视他人的处境和利益，这种人只能和他人建立一般的人际关系。 （3）对人不真诚，一切为自己着想，不顾他人利益，这样会破坏人际关系。 （4）过分服从并取悦于他人，过分惧怕权威而不关心部下，前者不讨人喜欢，后者招人厌恶。 （5）缺乏独立性，过分依赖甚至于丧失自尊心，这样的人让人尊

22、重不起来，唯恐避之不及。 （6）嫉妒心强的人不招人喜欢。 （7）怀有敌对情绪和猜疑性格的人，情绪偏激的人，往往容易使与他人的关系陷入僵局。 （8）过分自卑、缺乏自信的人，对人际关系过于敏感的人，对他人尖刻以及过分自夸的人，都缺乏吸引力。 （9）孤独、内向有自闭倾向的人没有吸引力。 （10）有偏见、固执、防卫机制过强，报复性强的人缺乏吸引力。 （11）好高骛远、苛求他人的人不招人喜欢。,三旅游企业的人际交往和人际冲突（一）旅游企业的人际交往,人际交往：就是人与人沟通信息、交流情感的过程。 人际交往是人际关系形成的基础，也是一切群体心理、如舆论、流言、时尚、风气、群体气氛、群体态度的基础，还是个体

23、社会化的基础。 1人际交流理论“TA”理论 加拿大著名心理学家伯恩博士的人格理论人格理论是人际交流中非常有用的理论，在世界上广泛流行，被专门用来分析人际交流。 该理论是伯恩在其著作大众的游戏（Game People Play）一书中提出的，叫做相互作用分析理论（Transactional Analysis，简称“TA”理论） 后来，经过他的合作者哈瑞斯博士、詹姆斯和钟华德等人进一步研究，逐渐使这一理论成为分析人际沟通或交流的非常有用的理论。,相互作用的分析理论，是以心理学中的“自我状态”（ego state）理论为基础的。 心理学中的自我状态理论认为，每个人在人格上存在着三种自我状态，即 父母

24、自我状态（P parent state，相当于“超我”）、 成人自我状态（Aadult state，相当于“自我”）、 儿童自我状态（Cchild state，相当于“本我”）。,2人际相互作用分析“TA”理论的PAC分析 “TA”理论认为，人们在实际的沟通过程中，会因情境和个人身份、涉及事物等情况的不同，而以不同的自我状态出现在沟通交流过程中。 最基本的有六种形式（交流双方各自的三种自我之间的相互作用，当然它们在交流过程中是不断转换的。）：,（1）“PP”型 典型特征就是双方都以父母自我状态与对方交流。 这种交流类型中，双方的态度都是比较武断的。（当然双方也可以都表现出慈爱的一面。） 如，导

25、游甲：“你难道连这点常识也不懂！”导游乙：“我看你才不清楚，要不要我告诉你？” 这种关系表现在客我交流中 如，导游：“你只能按照我们的安排住那间房，你没有提出特殊要求的权利！”，游客：“我是顾客，是上帝，你必须满足我的要求！”,（2）“AA”型 表现为双方都以成人状态出现。 在这种交流中，双方都以比较理智、现实的态度对待对方。 如 导游：我们打算在西门集合，你把车开到那里等我们，好吗？ 司机：我还想再看看这里呢，我先把车开到西门，你们快要出来的时候打电话给我好吗。 导游服务中也经常有这样的情况 如 导游：对不起，这里已经没有单人间了，您就暂时与我们的司机住双人间如何？ 游客：既然如此，那就这样

26、吧，等有了单人间，你得及时给我调整。,（3）“CC”型 这种交流状态下，双方感情都比较冲动，交流中的论理性较差，是一种正在发生冲突或即将发生冲突的交流类型。 如 财务人员：我早就就你来把到桂林的费用来结算一下，你怎么老是不配合？ 导游：我整天在外面跑，哪有你那么轻闲？,（4）“PC”型 这种类型的交流，一方以权威的口气，另一方表现为服从或任性。 这种交流类型一般都发生在上下级之间，尤其是当上级对下级工作不满意时，上级多半会以权威的姿态对下级讲话。下级要么表现出服从，要么表现出任性。,如 上级：你是怎么搞的，总是闹得客人意见这么大？ 下级（服从）：我一直在找原因，请你多给我指点一下啊。 任性的下

27、级：我可不知道，他们太难伺候了，你可不要老挑我的不是，谁都不可能保证没有意见。 这种交流类型不宜发生在对客服务的过程中 一是旅游企业的员工不能简单地以父母自我状态对待客人 二是当客人以父母自我状态对待员工时，员工既不能一味地听从，也不能简单应付。,（5）“PA”型 在这种交流类型中，一方以权威的姿态出现，另一方则以成人自我状态出现，表现为权威式的指责、批评与理智的解释、说明的相互作用方式。 这种交流常见于上下级之间、同事之间、服务的主客体之间。,如 上级：这件事情你要负完全责任。 下级：请您听我解释，这件事的实际情况是 导游甲：你可真是无法让人信任！ 导游乙：你可不要着急，事情是这样的 游客：

28、我早就跟你们说了，我需要住单人间，你的做法太不应该了。 导游：对不起，我们已经尽了最大努力，而且现在还在继续跟饭店交涉,（6）“AC”型 此种交流，一方表现为成人自我状态，行为理智、态度务实、解决问题；另一方表现为思维的幼稚和行为上的任性，以儿童自我态度出现。 这种交流常见于上下级之间、同事之间、服务的主客体之间。,如 上级：根据目前的情况来说，你应该仔细分析一下你跟游客相处的方式，努力改进与游客之间的关系。 下级：那些游客鬼精灵，总是斤斤计较，我才懒得去想那些事呢。 游客：你能帮助我联系一下调换一个比较宽敞的房间吗，增加的费用由我负担。 导游：你自己联系吧，这不是我的服务范围。 导游甲：我这

29、一小组有个客人生病了，我要送他去医院，你帮我找看一下好吗？ 导游乙：我可不管，我这边都忙不过来呢。,除此之外，参照双方相互的期望方向，还可以划分出几种交流类型，如“PCAA”“PCPC”等形式。 通常期望状态能够使双方互补时，交流才更可能持续、深入并取得成功。,（二）旅游企业的人际冲突,1冲突的概念和种类 冲突，是指人际关系矛盾比较激化的形式。 当两个人或不同旅游企业团队之间对某一问题认识不同、目标不同、利益矛盾时，冲突随之发生。 因此，我们可以把冲突理解为两种目标的互不相容或互相排斥。 一般来说，旅游企业的冲突，包括 组织内部冲突、 组织间冲突、 客我冲突等。 2组织内部冲突 旅游企业组织内

30、部冲突有两种，即建设性冲突和破坏性冲突。,1）建设性冲突 建设性冲突，是指双方目标一致，但由于认识手段不同而产生的冲突。 它有三个特点： 双方都关心实现共同目标； 彼此都愿意了解和听取对方的意见和观点； 大家都以争论的问题为中心，相互交换情况、信息。 建设性冲突的存在，有利于促进组织健康发展，鼓舞人们的进取心，成为组织发展的积极动力。,2）破坏性冲突 破坏性冲突，是指双方目标不一致而发生的冲突。 它有四个特点 双方对自己的观点都十分自信； 不愿听取对方的意见和观点； 由对问题的争论转为互相攻击和对立； 互相交换意见减少，乃至完全停止。 破坏性冲突是消极的。 它将严重影响组织成员之间的感情，破坏

31、良好的人际关系，影响组织目标的实现。 要注意的是，旅游企业中出现冲突是正常的，屡见不鲜，而且这两种冲突并不是固定不变的，而是可以相互转化的。 要尽量避免破坏性冲突，当破坏性冲突出现时，尽量求同存异，找出共同点，向积极的建设性方向引导。（如廉颇蔺相如的故事）,在旅游企业组织内部，成员之间产生冲突的原因有四个： （1）信息因素的冲突 由于人们信息沟通的渠道不通畅，彼此之间互不通气或不能正常地沟通思想、交流感情、传递信息而造成冲突。 （2）认识因素的冲突 由于人们的知识、经验、态度、理解各不相同，对于同一事物会有不同的认识，从而产生冲突。这种基于认识因素的冲突，在组织内部相当普遍。 （3）价值因素的

32、冲突 价值观是一个人对客观事物的是非、善恶、美丑和重要性的评价，由于人们的价值观不同，产生分歧与冲突也就在所难免。 （4）本位因素的冲突 旅游企业组织团队成员工作于某一特定群体，在考虑和处理问题时，由于各人具体任务、职责、利益不同，往往首先考虑的是本群体的利益，导致冲突。 （一般说来，因工作上意见分歧造成的冲突，属于正常冲突，处理得当，有利于整体目标的实现；而因个人恩怨造成的冲突，属于不正常冲突，具有破坏作用。但是，工作上的冲突，也可能引发个人恩怨）,四旅游企业的团队心理（一）旅游企业团队概述,1旅游企业团队的定义 旅游企业团队： 指的是旅游企业在特定的可操作范围内，为实现特定目标而共同合作的

33、旅游企业员工的共同体。 如计调、导游、业务人员等共同组成一个团队为某个旅游团服务。 从社会心理角度看，团队虽然是一些人组合而形成的团体，但成员在工作和心理上必须具有以下共同特征： （1）互相认识，在心理上意识到对方并有同属一个群体的感受； （2）工作相互依赖、交互影响、具有互补性； （3）为了一个共同的目标和利益而相互协作； （4）认同感和凝聚力,2旅游企业团队的五个要素（5P） 一个成功运作的旅游企业团队，必须具备五个要素（简称“5P”），即 目标（Purse）、定位（Place）、职权（Power）、计划（Plan）、人员（People）。 （1）目标（Purse） 组织目标是团队形成和存

34、在的基础 无论是基于工作关系形成的天然团队、项目团队，还使之为完成某项任务而形成的临时团队，抑或是要长期协同合作的长期团队，都具有其独特的、具体的目标。 旅游企业团队也是这样 尽管不同的团队目标不同，但对于某一团队的成员而言，其目标是明确而具体的，并且相互联系、相互依存的成员只有在有效合作的情况下，才能达成目标。,（2）定位（Place） 旅游企业团队的定位，就是要解决团队如何结合到现有的企业组织结构中去，从而建立新的组织形式。 这时，我们必须打破传统的组织结构模式，重新审视自身的结构问题。 但是，把团队结合到企业组织结构中去形成了新的组织形式只是一个形式上的问题 关键是要把团队的协作意识贯穿

35、于整个组织，使之成为一个更具有合作性的工作场所。 （3）职权（Power） 旅游企业团队的职权，就是旅游企业团队负有的职责和相应享有的权限。 旅游企业团队职权，实际上是对旅游企业团队目标和定位的延伸 应该制定一套旅游企业职位说明书，规定旅游企业团队中每位成员的职责和权限 并且要明确整个旅游企业团队的工作范围和工作重点，以及团队可以在企业中所处的地位和作用。,（4）计划（Plan） 为了提高旅游企业团队的工作效率，每个旅游企业团队都必须有一个计划。 计划可繁可简。 如果旅游企业实行严格管理，有详尽的政策说明书和职位说明书，那么团队计划就应该具体入微，甚至要把团队计划层层分解，落实在每个团队成员身

36、上。 如，团队成员分别做什么工作，怎么做。 （5）人员（People） 旅游企业团队是由人组成的。 旅游企业确定的团队目标、定位，职权、计划等，只有依靠成员才能取得成功。 挑选团队成员有很大主观性，应该以团队目标为基准，充分考虑实现目标的需要 在候选人中，除了知识、技能、经验的互补性之外，还要考虑性格、气质等的互补性，为相互协作创造条件。,3旅游企业团队的功能 所谓企业团队的功能，指的是营造融洽、协作、向上的氛围，使其成员更好地完成旅游企业任务、达成旅游企业目标。 具体说，就是团队既能满足员工的个人心理需要，也能满足企业的需要。 旅游企业团队的主要功能有四点： （1）满足成员的安全需要 归属于

37、一个团队，能够避免孤独、恐惧、寂寞，还能寻求协作和帮助，心理上具有安全感。 （2）满足成员的情感需要 工作上的频繁联系以及共同的目标，可以造成人们情感的亲近，有利于获得同情、支持。 （3）满足成员尊重和认同的需要 成员在团队中有归属感，被其他成员人同，如果受人欢迎、喜爱，可满足自尊的需要，也会有自我成就感。 （4）满足完成个人工作任务和企业任务的需要 团队成员都有自己的任务，而这些任务需要团队其他人员的协作。,4旅游企业团队中的角色 在任一个旅游企业团队中，最典型的角色表现形式有三种：自我中心角色、任务角色和维护角色。 这些不同的角色对旅游企业的绩效产生不同的影响。 （1）自我中心角色 自我中

38、心角色，是指成员处处为自己着想，只关心自己。包括 阻碍者 指那些总是在旅游企业团队通往目标的道路上设置障碍的人。 寻求认可者 指那些试图突出个人、出风头，而不顾对团队是否有利的人。 支配者 指那些试图驾驭别人，操纵所有事务的人，他们也不顾对团队有什么影响。 逃避者 指那些对团队漠不关心的人，似乎自己与团队毫无关系，不做贡献。 研究表明，这些角色表现对旅游企业团队的绩效带来消极作用，造成绩效下降。时时都以自我为中心的人难以做好导游工作。,（2）任务角色 建议者 指的是那些给旅游团队提出建议、出谋划策的人。 信息加工者 指的是为旅游企业收集有用信息的人。 总结者 指的是为旅游企业团队整理、综合有关

39、信息，为团队目标服务的人。 评价者 指的是帮助旅游企业团队检验有关方案、筛选最佳决策的人。,（3）维护角色 鼓励者 热心赞赏他人对团队的贡献的人。 协调者 解决旅游企业团队的内部冲突的人。 折中者 协调不同意见，帮助旅游企业团队成员制定大家都能接受的中庸决策的人。 监督者 保证每人都有发表意见的机会，鼓励沉默寡言者，牵制支配者。,任务角色和维护角色在旅游企业团队中起着积极作用 每个团队不仅要完成任务，而且要维持团队的整体性与协作性，以顺利达成共同的目标。 研究发现，任务角色、维护角色与团队绩效之间成正比关系。 因此，一个有效的旅游企业团队，应该 激发成员扮演任务角色和维护角色，而避免扮演自我中

40、心角色和逃避角色。,5旅游企业团队工作的特点和作用 旅游企业团队工作的最大特点是协同作业。 这种协同，尽管员工有着独立性，但是，界限却不怎么分明，经常的沟通和交流以及协作是其最显著的特点。 起到1+1 2 的效果，即整体大于部分之和。 其次，旅游企业团队工作的目标、任务、业绩是首位的，而个人的目标、任务和业绩则在其次。 团队目标没完成，个人目标也就没完成，团队没业绩，个人也就没业绩。 在旅游活动中，带领一个旅游团出游，领队、全陪、地陪、景点导游、司机等组成了一个协同工作的团队。 他们时分时合，既各司其职，又相互协作，共同完成带团任务。 如果其中有一个的任务没完成，就使得整个旅游团的活动都是不成

41、功的。 而且，游客也是团队的成员，也要尽量协作，否则，旅游活动也不能取得圆满的成功。,（二）旅游企业团队建设,搞好旅游团队的建设，除了一定的规划、管理之外，最关键的是团队心理方面建设。 1旅游企业团队建设的原则 旅游团队的建设要“以人为本”，从人们的具体需要出发 虽然完成组织的目标和任务是最终目的，但我们在组建团队的时候一定要从人的需要出发，满足人的各种需求。 （1）形成“归属感” （2）建立和改善组织环境 （3）平衡团队角色,（1）形成“归属感” 团队不是一个人在起作用，得依靠团体的力量，只有从心理上认同和归属于这个团队，把它看成是我们的团队，才能形成凝聚力。 （2）建立和改善组织环境 团队

42、运作的大环境、即企业运作环境一定要适合团队的运行。企业高层必须大力支持团队工作，建立和改善组织环境，使团队运行有一个良好的组织环境。 如，旅游企业很容易就能成立一个服务监督团队，但是当提出建议时，很容易受到阻碍，尤其是来自中高层领导的阻碍，或者是提出的建议长期得不到答复，因而失去了监督建议的热情。 （3）平衡团队角色 每个旅游企业团队的成员，既承担一种功能，又担任一种团队的角色。 旅游企业在确定团队任务之后，需要在功能和团队角色之间找到一种令人满意的平衡。 因为每个人的个性和智力、能力水平不同，所以有一些团队成员比另一些成员更适合某些团队角色。 一个团队，只有在平衡团队角色的情况下，才能充分发

43、挥团队的优势，才更具战斗力。 如，在旅行社的工作团队中，一个精力旺盛、性格外向、语言表达能力和组织应变能力都很强的人，非常适合担任导游人员，而一个性格内向、思维缜密、工作细致的人，可能更适合做财务人员。,2旅游企业团队心理建设的途径 （1）思想政治工作 内容相当广泛，涉及到 爱国主义、集体主义的教育， 国情教育和国际形势的教育，法制教育， 传统教育以及时代精神和先进模范人物的教育等等。 （2）培育团队精神 团队精神：指的是团队成员为了团队的利益和目标而相互协作、尽心尽力的意愿和作风。 其内涵包括三个层次的内容： 团队的凝聚力 团队的合作意识 高昂的团队士气,团队凝聚力的培养 置身于一个团队之中

44、与感觉到我们属于这个团队、这个团队是我们的团队是两码事。 团队的凝聚力，是将一个团队的成员联系在一起的一条看不见的纽带，这条纽带，使得团队成员强烈地意识到自己属于其中一员，团队的事情就是自己的事情。团队规范是使得团队具有凝聚力的重要因素。 研究表明，有凝聚力的团队更有效率。,凝聚力高的团队的特征 团队的沟通渠道比较畅通、信息交流频繁，大家觉得沟通是工作中的一部分，不存在什么障碍； 团队成员的参与意识较强，人际关系和谐，成员间不会有压抑的感觉； 团队成员有强烈的归属感，并为成为团队的一分子而骄傲。愿意把自己作为这个团队中的一分子提出来，跳槽的现象相对较少； 团队成员间彼此关心、互相尊重； 团队成

45、员有较强的事业心和责任感，愿意承担团队的任务，集体主义精神盛行； 团队为成员的成长与发展，自我价值的实现提供了便利的条件。领导者、团队周围的环境、其他成员都愿意为自身及他人的发展付出。,有关团队的凝聚力的研究，发现了几种可以增强团队凝聚力的重要因素。麦克凯南（Mckenna,1994）列出了其中的七项： 决定团队凝聚力的因素,麦克凯南的研究告诉我们，凝聚力的高低受众多因素的影响： 从外部看： 当团队遇到威胁时，无论团队内部曾经发生过或正在发生什么问题、困难、矛盾，面临着压力和威胁时，这时的团队成员会暂时放弃前嫌，一致应对外来威胁。 通常，外来威胁越高，造成的影响越大、压力越大，团队所表现出的凝

46、聚力也会越强。 但是，如果团队成员感到团队根本无法应付威胁，渡过难关时，他们可能不愿再去努力了，（而作猢狲散） 从内部看 这样一些因素会影响凝聚力的高低： 团队领导人的风格、类型 团队的规模 团队的目标 奖励方式或激励机制 旅游企业以往实现目标的状况,团队领导人的风格、类型 领导是团队行为的一种导向和核心，采取什么样的领导方式，直接影响到凝聚力的高低。 民主的领导方式下，团队成员愿意表达自己的意见和参与决策，积极性高，凝聚力强； 专制、独裁、武断的领导方式下，员工没有机会参与决策，满意较低，牢骚满腹，攻击性言论也多，缺乏凝聚力； 放任型领导方式下，员工很高兴，但像一盘散沙，人心涣散，没有规则约

47、束，没有集体主义，毫无凝聚力。 团队的规模 通常团队的规模不宜超过1015人，而最佳者一般在35人间。 规模越大，越不容易沟通，分歧也不容易协调。 由于规模大，团队成员之间接触交流了解的机会减少，也容易出现人浮于事、互相扯皮、不负责任、办事拖拉等作风。 其中还会出现小派系、小山头等不正常的非正式群体。,团队的目标 团队的目标如果跟个人的目标一致，就有吸引力号召力，此时的团队成员愿意合作完成任务，凝聚力就会增强； 相反，如果个人的目标与团队目标有出入有差别，则合作减少，凝聚力降低。 奖励方式或激励机制 个人奖励和集体奖励具有不同的作用。 集体奖励会增强旅游企业团队的凝聚力，会使成员意识到个人的利益和荣誉与所在团队不可分割； 个人奖励可能导致成员之间的竞争乃至发展到恶性竞争。如何协调，在实际工作中应该注意总结。 旅游企业以往实现目标的状况 如果团队过去就一贯有好的表现，能按照团队的既定目标运行并出色完成任务，团队成员会觉得这是一个英雄的团队，会为加入这样的团队而感到光荣，会更加努力。 正是