餐饮服务与管理 培训课件.ppt

1、,第一章 职业意识的树立,第一节 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 第二节 餐饮部的经营特点 第三节 餐饮部的组织结构及部门职责 第四节 餐饮服务人员的基本素质 第五节 餐饮服务中的仪态礼仪,第一节 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用,一、 餐饮在旅游业中的重要作用,（一）餐饮是发展旅游业的物质基础 （二）餐饮是旅游业的重要组成部分,二、 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用,（一）餐饮服务直接影响到饭店的声誉 （二）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分,第二节 餐饮部的经营特点,一、 餐饮生产的特点,1、种类多、批量小 2、生产时间短 3、生产量不固定 4、手工操作 5、原材料不易保存 6、生产过程中的管理

2、较为困难,二、 餐饮销售的特点,1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响 2、销售量受进餐时间的限制 3、营业利润高，资金周转快 4、硬件投资与日常费用较大,三、 餐饮服务的特点,1、无形性 2、一次性 3、直接性 4、差异性,第三节 餐饮部的组织结构及部门职责,一、餐饮部的组织结构,（一）大型饭店餐饮部的组织结构 （二）中小型饭店餐饮部的组织结构,二、 餐饮销售的特点,1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响 2、销售量受进餐时间的限制 3、营业利润高，资金周转快 4、硬件投资与日常费用较大,二、 餐饮销售的特点,（一）餐厅部,1零点餐厅 2团队餐厅 3风味餐厅 4自助餐厅 5咖啡厅 6酒吧 7

3、客房送餐 8外卖部,（二）宴会部,1宴会厅 2多功能厅,（三）厨房部,（四）采保部,第四节 餐饮服务人员的基本素质,一、思想素质,（一）职业道德 （二）服务意识 （三）组织纪律,二、业务素质,（一）仪表、仪容、 仪态,1、 仪表的具体要求 2、仪容的具体要求,（1）头部 （2）面部 （3）手部 （4）得体的装饰 （5）正确使用香水 （6）修饰避人,3、仪态的具体要求,（二） 微笑服务,1、微笑是服务人员的职业本能和习惯 2、微笑是服务人员的服务质量和效益 3、微笑是服务人员的服务水准,餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？,（三） 语言艺术,1、用语礼貌 2、语气委婉 3、应答及时 4、语音

4、音量适度 5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语,（1）迎接用语 （2）问候用语 （3）征询用语 （4）应答用语 （5）道歉用语 （6）送别用语,（四）文化知识,1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯； 2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点； 3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点； 4、要有一定的外语水平。,（五） 应变能力,1、牢固树立“客人至上”的服务意识 2、具有迅速发展问题的能力 3、具有辩证分析问题的能力 4、具有果断解决问题的能力,（六） 推销艺术,1、对轻松型的客人要投其所好 2、对享受型的客人要激其所欲 3、对苛求型的客人要释其所疑,三

5、、 身体素质,（一）健康的体魄 （二）个人卫生,四、 心理素质,（一）餐饮客人的心理特征,1、求快速的心理 2、寻幽静的心理 3、探新知的心理 4、讲卫生的心理 5、希望尊重的心理,（二）餐饮服务人员的心理特征,1、自尊自信的服务意识 2、应有快速、准确的观察、判断能力 3、应有良好的持久的注意力 4、较强的情感控制能力,第五节 餐饮服务中的仪态礼仪,一、餐饮服务程序,（一）迎宾入厅 （二）引客入座 （三）恭请点菜 （四）就餐服务 （五）结账送客,二、餐饮服务礼仪要求,（一）仪表方面的要求 （二）仪容方面的要求 （三）仪态方面的要求 （四）礼貌服务用语的要求 （五）个人卫生方面的要求,三、将学

6、生分成小组进行模拟场景训练,1、迎宾的礼仪 2、问候客人的礼仪 3、引领客人的礼仪 4、拉椅入座的礼仪 5、恭请点菜的礼仪 6、就餐服务的礼仪 7、结账送客的礼仪,第二章 餐饮服务,第一节 中餐服务程序及要求 第二节 西餐服务程序及要求,第一节 中餐服务程序及要求,一、餐前准备,（一） 什么是餐前准备 餐前准备，是指开餐前为进餐过程中所提供的各项服务做好准备，它是餐厅服务的基础，是星级饭店餐饮服务的重要程序之一。,（二）餐前准备的主要内容 餐前准备说得更全面些，包括服务人员素质上的准备和开餐前业务上的准备。 人员素质包括：职业道德素质，敬业精神，具有承受压力的健康心理，健康的身体，业务知识和能

7、力等 开餐前的业务准备包括个人仪表准备、环境布置、物品准备、摆台、熟悉当日菜单等几个方面。 开餐前要了解和熟悉当日菜单，特别是两种：一是当天的餐厅推荐菜肴，二是当天不能供应的饭菜品种。,二、迎宾和领位,（一） 什么是迎宾和领位 迎宾是指迎宾员在餐厅门口热情迎接宾客。 领位是迎宾的继续。领位是指迎宾员将宾客带到合适的餐台安排就座。,（二）迎宾和领位的基本要求,1、仪表与服饰 迎宾员的仪表仪容与服饰要高雅、端庄、清洁、适度，并体现餐饮单位的服务特色。 2、语言和记忆 要求有较好的语言表达能力，要求有较好的外语能力。 3、礼貌服务 4、正确领位 正确领位包括两个方面，一是将客人带到正确的位置，二是正

8、确的领位姿势。 领位必须将客人带到合适的餐位，一般从餐厅的里向外安排座位，根据客人的人数安排大小不同的恰当的餐桌，同时还要注意不同客人的需求。 带客入座的步态要优美，一般以侧行步为主，随时关注客人并与客人适当交流；位置要正确；速度要恰当，不能太快也不能太慢。 正确的领位不仅仅是将客人带到餐桌旁，在领位过程中，要随时关注客人的情况，还要随时提醒客人道路安全等，在遇到有障碍或危险时要保护客人等。在安排入座时，应按主宾次序礼貌地请宾客就位，此时，可征求客人的意愿。 5、灵活服务 迎宾和领位的基本要求一是要灵活服务。,三、点菜,（一）点菜的基本程序 点菜的基本程序从形式上看比较简单，包括：递送茶水、手

9、巾递送菜单等候点菜点菜点酒记录菜名和酒水。,1、时机与节奏 把握正确的点菜时机，在客人需要时提供点菜服务；点菜节奏要舒缓得当，不要太快也不要太慢，但要因人而异。 2、服务要规范化 填写点菜通知单要迅速、准确，单据的字迹要清楚，注意冷菜、热菜分单填写。要填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名。菜肴和桌号一定要写清楚。 3、客人的表情与心理 在服务过程中，服务员应注意客人所点的菜和酒水是否适宜，这需要观察客人的表情和心理变化。 4、清洁与卫生 点菜中要注意各方面的清洁卫生。菜单的干净美观、服务员的个人卫生、记录用的笔和单据的整洁都要符合标准，才可使客人在点菜时放心。 5、认真与耐心 点菜时

10、应认真记录客人点的菜品、酒以及客人的桌号、认真核对点菜单，避免出错；要耐心回答客人的问题，当客人发脾气时，服务员要宽容、忍耐，避免与其发生冲突。 6、语言与表情 客人点菜时，服务员的语言要得体，报菜名应流利、清楚，表情应以微笑为主，以体现服务的主动与热情。 7、知识与技能 服务员要不断拓宽自己的知识面，提高服务技能，才能应付复杂多样的场面，满足不同顾客的不同需求。,（二）点菜的基本要求,四、餐间服务,（一）餐间服务的基本内容 餐间服务是餐饮服务中时间最长，环节最复杂的服务过程。一般而言，这个程序包括送订单，传菜，上菜，介绍菜名和内容，更换餐具，为客人倒菜斟酒水，为客人加工某种菜肴，更换客人不满

11、意的食品，回答客人问话，为客人提出建议，为客人提供其他服务等。,1、及时准确递送订单 当宾客点完菜后，服务员要迅速地将点菜通知单送入厨房，请厨房制作。 2、上菜要及时准确规范 当菜肴制作好后，由传菜员传到值台员手中，再由值台员送上餐桌。上菜一定要及时，否则可能造成热菜变成凉菜，或者出菜慢等。上菜要准确规范，中餐上菜的顺序是冷菜、热菜、米饭、汤、点心等，一般先荤后素。所有热菜需加上盖后，送出。 其次，准确规范还体现在上菜前一定要核对桌号与菜肴名称，传菜要与订单和餐桌号相符，不能错单、错号。 菜上桌时，要向宾客介绍菜名，有必要时，要将菜肴的加工情况和食用方法如实告诉客人，如有佐料的要同时跟上。 值

12、台员上菜时要轻放。放置前应先向宾客打招呼后再从宾客右侧的空隙送上，严禁将菜盘从客人头上越过。 3、提供迅速、准确、灵活的餐间服务 就餐期间，服务员要做到勤巡视，勤斟水，勤换烟灰缸和清理台面，主动照顾好老幼和残疾人士，照顾好坐在边角位置的宾客，尽量满足宾客的合理要求，有问必答，态度和蔼，语言亲切。 在客人用餐过程中，应及时地为他们更换使用过的菜碟、餐具和烟缸，随时保持餐桌上的整洁。一般烟缸里有两个以上烟头或有纸团、杂物要马上撤换。 为客人提供服务时要迅速，如为客人分菜要迅速，当客人酒杯中的酒少于1/3时要及时为客人添酒等，要在客人提出服务要求前为客人提供服务。 服务还要准确，方式要正确、位置要正

13、确，时间要正确。 4、对待客人一视同仁,（二）餐间服务的基本要求,五、结帐,结帐在餐饮服务中属于收尾工作，意味着整个餐饮服务工作即将结束。 （一）结帐的方式 餐厅结帐的方式一般有三种： 现金、票证、记帐,熟悉结帐的程序： 首先，当客人提出结帐时，应先斟上茶水，送上香巾，然后再递送帐单，请客人过目，呈送帐单时，应使用帐单夹或不托盘送上，帐单要求清洁、干净，帐单上的帐目要清楚，并经过认真核对，如发现问题，应及时解决，对客人的疑问要耐心解释。其次，要礼貌地收取客人的钱款票证，收取钱款后，应当着付款客人的面清点唱收，并及时交到帐台核对、办理。宾客付款时，要向宾客道谢，应当面点清款项，然后交收款员，再次

14、，换回余款或信用卡单据后，要及时放到盘子里交还客人，并请其清点、核查。如找回的余款数量较大，应站在一侧，待宾客查点并收妥后方可离去。 结帐时就注意以下几方面： 注意结帐时间：服务员一般不要催促客人结帐，结帐应由宾客主动提出，以免造成赶宾客离开的印象。 注意结帐对象：在散客结帐时，应分清由谁付款，如果搞错了收款对象容易造成客人对饭店的不满。 注意服务态度：结帐时最易出现客人对帐单有疑问的情况，这时服务员一定要态度良好，认真核对，认真解释，不要与客人发生冲突，要讲究策略。 结帐时容易出现跑帐和跑单的情况，一定要避免出。 结帐后仍应满足客人的要求，并继续为其热情服务。,（二）结帐的要求,六、送客,送

15、客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护，它是餐饮服务的必不可少的重要内容，同时，也意味着餐饮服务工作的结束。 在送客过程中，服务员应做到礼貌、耐心、细致、周全，使客人满意。其要点为：宾客不想离开时绝不能催促；客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服务；礼貌送客。,七、清理台面,清理台面就是在宾客离开餐厅后，服务员收拾餐具，整理上餐桌，并重新摆台的过程。服务员在热情送客，道谢告别后，要迅速收拾好台面上的餐具，清洁台面，按规格重新摆上餐位，以迎接下批宾客。 翻台服务中应注意的要点有：翻台应注意及时、有序，应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行，宾客用餐结束，全

16、部走出餐厅后，服务员收餐具应按下列顺序进行：（1）小毛巾、餐巾；（2）高档餐具；（3）玻璃器皿；（4）刀、叉、筷等小件餐具；（5）汤碗、餐碟等个人餐具；（6）公用大餐具。 翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部门。翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定，不要损坏餐具物品，也不应惊扰正在用餐的宾客。,第二节 西餐服务程序及要求,一、西餐服务的方式,（一）美式服务（盘式服务） 美式服务也叫“盘式”服务，是美国很多餐馆的服务特色，其食物都是在厨房内装好盘，然后放在顾客的前面。服务员在操作中所遵循的一般规则是：“菜从宾客左边，用左手端送左面上，洒类、饮料从宾客右边斟倒。脏盘子从右面撤走

17、。”这种服务是快速和廉价的，它不太拘泥形式，在餐馆业中是较为流行的一种方式。 美式服务的主要优点在于： （1）美式服务是快速和廉价的服务方式、一个服务员可以同时为很多客人服务，尤其适用于西餐咖啡厅的服务； （2）对服务的技术要求相对较低，非专业的服务员经过短期的训练就能胜任，因而在人工成本上是比较节省的。 其缺点主要是这种快速服务不太适合有闲阶层的消费者，顾客得到的个人服务较少，餐厅还常常显得忙碌和欠宁静。 美式服务适合于低档的西餐厅，而不适合于高档西餐厅的服务。,（二）法式服务（餐车服务） 法式服务是现在所有餐厅服务方式中最繁琐、人工成本最高的一种，其主要特点是餐厅的每个服务台需要一名服务员

18、和一名助手，法式服务的另一大特点是每道菜的最后加工，或简或繁，都必须在宾客餐桌边完成，而通常是在一架小扒车上进行加工，因而也有人称法式服务为“车式服务”。 由于这种服务方式有着明显的缺点，而且一般商业性餐厅都不易做到，因而没有流传下来，现在的所谓法式服务是法国饭店企业家里茨的创造，因而也称里茨式服务。 法式服务，除了面包黄油及色拉外，其它所有菜肴要求服务员一律以右手从宾客的右边送上。 优点：法式服务是一种炫耀性强，显得非常豪华的服务；法式服务给予旅游客人的个人照顾较多。 缺点：投资大，费用高；培训费用和人工成本较高。空间利用率较低；座位周转率低。,（三）英式服务（家庭式服务） 英式服务所采用的

19、服务方法是：服务员从厨房拿出已盛好菜肴食品的大盘和加热过的空餐盘，放在坐在宴席首席的男主人面前，必要时由男主人亲自动手切开肉莱，并把肉菜配上蔬菜分夹到空的一个个餐盘里，并由男主人将分好的菜盘送给站在他左边的服务员，再由服务员分送给女主人、主宾和其他客人。 英式服务的特点是讲究气氛，节省人工。但服务节奏较馒，在大众化的餐厅里已不太适用。,（四）俄式服务（餐盘服务） 俄国式服务是世界上较好的饭店和旅馆中最受欢迎的餐厅服务之一，成了目前世界上所有高级餐厅中最流行的服务方式，俄式服务也被称为国际式服务。 俄式服务在许多方面和法式相似，它十分讲究礼节，风格雅致，客人获得周到的服务。但服务方式则有所不同，

20、一是俄式服务只需一名男服务员上菜服务；二是全部莱肴都是在厨房中完全准备好，并预先切好，由厨师整整齐齐地放在银质大浅盘中，由服务员把盘端到餐厅，再从盘中送给客人。,1、美式服务要求服务员用左手从宾客左边上菜肴食品；法式服务要求朋务员用右手从宾客右边上菜肴食品；俄式服务要求服务员用右手从宾客左边派菜。 2、所有饮料、酒类都从宾客右边，用右手斟倒。 3、所有餐具都从宾客右边用右手撒下，但黄油、面包盆则可从宾客左边撤下。 4、优先服务女宾客和老幼宾客。 5、所有菜式都必须依照进餐程序替宾客送上，不可颠倒次序，除非宾客言明要求。 6、西餐的一般进费程序是鸡尾酒和餐前小吃开胃菜汤色拉主菜水果和乳酪餐后甜点

21、餐后饮料。,二、西餐一般服务规则,散客零点菜肴一般只点几道菜，很少全部点齐，此处介绍的则是整餐西餐，并以美式服务为例。 （一）迎宾、引座 就餐宾客到达餐厅时应受到迎客员的礼貌问候，热情的微笑和友善的目光能使宾客感到如归家园。 （二）鸡尾酒、餐前小吃 高级西餐厅往往在鸡尾洒服务前先供应一份清汤如洋葱胡萝卜汤、芹菜西红柿鸡汤等其作用是保护胃壁减少酒精刺激。如无清汤供应，西餐厅一般郡有冰水供应，宾客人座后，即应斟满水杯。与此同时，另一名服务员应开始端送面包黄油，面包黄油碟摆放在宾客左首，因此面包应从左边送上，用一把叉、把匙夹送。 接着便应询问宾客点用什么鸡尾酒，开票时应逐一复述所点款式，以免差错，然

22、后礼貌地退离餐桌。 鸡尾酒应从宾客右边送上。,三、西餐服务程序,（三）递送菜单，接受点菜 鸡尾酒服务以后，应立即递送菜单。在一般情况下，每位宾客都应有一份菜单，而先要递送给女性宾客。 接受点菜一般应在宾客左边进行，但应视具体环境，以让宾客感到舒适方便为原则，态度应和蔼可亲。有的饭店也规定从宾客右边接受点菜，从主宾左首的那位宾客开始，然后沿顺时针方向进行，与前者恰好相反。 要记清每位宾客所点菜肴；接受点菜时应问清楚每位宾客对其所点菜肴的烹制要求，包括老嫩程度、咸淡口味、配菜调料、上菜时间等等，并作相应记录。 （四）递送酒单，接受点酒 接受点菜以后应及时送上酒单，点酒在点菜以后进行。酒单不需每人一

23、份，但应先将酒单向全桌宾客展示，然而递送给准备点酒的宾客。 （五）开胃菜 （六）汤类 （七）色拉： 宾客用毕色拉以后，服务员应对餐桌稍作整理，以便上主菜。,（八）主菜 主菜除了要求色、香、味、形俱佳外，还要求服务员在上主菜时带有炫耀性，以唤起宾客对主莱的兴趣。上主菜时必须注意餐盆的摆放位置。菜肴的主要部分如牛排、鱼排、鸡脯等在装盆时一般放在餐盘的中下方，其它配料如烤土豆、青豆、剑兰菜等则在上方，上菜时应注意使菜肴主要部分靠近宾客。 （九）水果与奶酪 这一道菜以后，服务员应对餐桌进行一次较全面的整理，为供应甜点作好准备。 （十）甜点 （十一）餐后饮料 餐后饮料般为咖啡、茶、餐后酒。 （十二）结帐

24、送客 当宾客示意结帐时、服务员应尽快取来帐单，正面朝下或夹在收帐夹中放在帐单托盘上，送至有关宾客，有的餐厅此时还赠送就餐宾客每人一块花式巧克力，以示感谢。如果是由服务员收款，则应点清数额，免出差错。当宾客起身离席，服务员应主动拉椅协助，道谢告别。,第三章 菜单的设计与制作,第一节 菜单的重要性 第二节 菜单的种类及其特点 第三节 菜单的设计与制作,第一节 菜单的重要性,一、菜单的定义,菜单是饭店餐厅提供商品的目录。是餐厅餐饮产品销售的品种、说明和价格的一览表，在餐厅的经营和销售中起着重要作用。,（一）菜单是饭店餐饮部门一切活动的总纲 1、菜单是餐饮部门选择、购置餐饮设备的依据和指南 生产制作不

25、同风味的菜点，需要有不同规模、类型的厨房设备。餐饮企业选择购置设备、炊具、工具和餐具，无论是它们的种类、规格还是质量、数量，都取决于菜单的菜式品种、水平和特色。 2、菜单决定厨师及服务人员的技术水平和人数 菜单内容标志着餐饮服务的规格水平和风格特色，而要实现这些规格水平和风格特色，还必须通过厨房烹调和餐厅服务。 菜单除决定职工的技术水平要求以外，还决定职工的工种和人数。中、西餐兼备的菜单，各派名菜荟集的菜单，必然要求餐饮企业拥有一支庞大的、技术全面的职工队伍。 3、菜单决定了食品原料采购和储藏工作的对象 菜单内容规定了采购和贮藏工作的对象，菜单类型在一定程度上决定着采购和贮藏活动的规模、方法和

26、要求。,二、菜单的重要性,4、菜单支配着所供应的膳食营养的含量 5、决定了餐饮成本的高低 菜单在体现餐饮服务规格水平、风格特色的同时，也决定了企业餐饮成本的高低。 6、影响厨房布局及餐厅室内装修和设计 厨房布局和餐厅装饰也同样受到菜单内容的影响。厨房是加工制作餐饮实物的场所，厨房内各业务操作中心的选址，各种设备、器械、工具的定位，应当以适合既定菜单内容的加工制作需要为准则。,（二）菜单反映了餐厅的经营方针 菜单是餐厅经营者和生产者通过对客源市场需求的分析以及竞争对手产品的研究后，结合本餐饮企业具体资源状况制定的，是餐厅经营方针和经营思想的具体体现。 （三）菜单标志着餐厅菜肴的特色水准 餐厅有各

27、自的等级、风格特色和规格水准，菜单上的食品饮料的品种、价格和质量告诉客人本餐厅商品的特色和水准。 （四）菜单是沟通消费者和接待者之间的工具 菜单是连结宾客与餐饮服务的桥梁，起着促成买卖交易的媒介作用。,（五）菜单是研究食品菜类的资料 菜肴研究人员根据客人订菜的情况，了解客人的口味、爱好以及客人对本餐厅菜点的欢迎程度，从而不断地改进菜肴品种和服务质量，为餐厅盈利打下良好的基础。 （六）菜单既是艺术品又是宣传品 一份精心设计的菜单，装璜精美，雅致动人，色调得体，洁净靓丽，读起来赏心悦目，看起来心情舒畅，客人大多乐于欣赏和玩味。不仅如此，客人还愿意将精美的菜单带出餐厅、带回故里，与亲朋好友共同赏析。

28、,第二节 菜单的种类及其特点,一、根据餐饮形式和内容分类,(1)早餐菜单，(2）午餐菜单，(3)晚餐菜单，(4)宴会菜单，(5)团体菜单，(6)冷餐会菜单，(7)自助餐菜单，(8)特种菜单(如儿童菜单、家庭菜单等)，(9)国际菜单(指异国风味餐饮菜单)，(10)餐后甜品单(11)客房餐饮菜单，(12)泳池茶座菜单，(13)宵夜点心单等等。,二、根据市场特点分类,（一）固定菜单 固定菜单也称标准菜单。顾名思义，它是一种菜式内容标准化而不作经常性调整的菜单。 使用固定菜单的餐饮企业一般要求就餐宾客人数较多而且经常流动。旅游饭店、社会餐馆大多采用固定菜单，而对于学校、机关、工厂的食堂来说，则不宜使用

29、这种菜单。 （二）循环菜单 循环菜单是按定天数的周期循环使用的菜单。 使用循环菜单，饭店必须按照预定的周期天数制订一套菜单，即周期有多少天，这套菜单便应有多少份各不相同的菜单，每天使用一份。 这类菜单适宜旅游饭店团体餐厅、长住型饭店的餐厅，以及企业和事业单位食堂餐厅使用。 （三）当日菜单和限定菜单 当日菜单指仅供当日使用的菜单，也称即时性菜单。它既不固定，也无循环周期。这类菜单常为规模较小的餐饮企业采用，如自助餐馆等。 限定菜单指菜式品种相当有限的菜单。这种类型的菜单一般多为特种餐馆、快餐馆或点心小吃店等所采用。,三、根据菜单价格形式分类,（一）零点菜单 零点菜单，是上述三者中最常见、使用最广

30、泛的种菜单形式。是餐厅使用最为广泛的、最基本的菜单，它按一定的程序排列餐饮部提供的各式菜点，每个菜都有单独的价格，就餐宾客可以根据其口味喜好来自由选择所需的菜点的菜单。 零点菜单不但普遍适用于一般社会餐馆，而且也同样适用于旅游饭店的各类正餐厅、风味餐厅、咖啡厅等。 （二）套菜菜单（定菜菜单） 套菜，俗称公司菜，也称和菜或定菜。就是由饭店餐饮部按一般的进餐习惯为宾客提供规定的菜点，而不能由宾客自由选择。 （三）混合式菜单 混合式菜单综合了零点菜单与定菜菜单的特点和长处，因此是两者的结合。 团体包餐菜单是根据旅行社或会议主办单位规定的用餐标准来制定的，因此在安排菜点时既要让宾客吃得满意，又要保证餐

31、饮部的利润。 宴会菜单：宴会菜品讲究外形美观，做工精细，因此价格较高。 每日特菜菜单：每日特菜菜单是指餐饮部根据食品原料和客源情况每天列出的需特别推荐的菜点或时令菜点的菜单。 自助餐菜单：是根据宾客进餐程序排列各式菜点的菜单。,第三节 菜单的设计与制作,一、菜品的选择,（一）迎合目标顾客的需求 任何旅游企业，不论其规模、类型、等级，都不具备同时满足所有旅游者需求的能力和条件。旅游企业必须选择一群或数群具有相似消费特点的宾客作为目标市场，以便更好更有效地满足这些特定宾客群的需求。 1.年龄结构 不同年龄阶段的宾客在餐饮口味、热量需要、菜式品种、餐饮价格、份额大小、营养成份、服务速度、烹制方法等方

32、面都会有较大的区别。 2.性别比例 不同性别的宾客无疑有着不同的餐饮需求。如果餐厅的目标市场中绝大部分为同一性别的宾客，菜单设计者就有必要酌情增加迎合这一性别的各种菜式。,3.宗教禁忌 饭店宾客来自世界各地，他们往往带着各种与宗教信仰有关的饮食习俗。饭店餐饮服务既要满足他们品尝中国名菜美点和各地风味的需求，也要尊重他们有关餐饮的各种宗教禁忌和地方习俗。 4.饮食习俗 除宗教禁忌外，菜单设计人员还应当顾及宾客的地区性饮食习俗。 5.身份职业和旅游目的 既然菜单是为饭店特定的宾客群设计，那么就有必要了解掌握这些宾客的身份职业特点和他们的旅游性质和目的。 6.消费水平 某种意义上说，一个餐厅的餐饮规

33、格和价格范围须根据宾客的消费水平来决定。,（二）考虑食品原料的成本及菜品赢利能力 菜单的设计者在决定其一菜式是否应列入菜单时，应该综合考虑以下三点： （1）该菜式的原料成本、售价和毛利。检查其成本中是否符合目标成本率，即该菜式的赢利能力如何。 （2）该菜式的畅销程度，即可能的销售量。 （3）该菜式的销售对其它菜式的销售所产生的影响，即有利或是不利于其它菜式的销售。,（三）考虑食品原料的供应情况 凡列入菜单的菜式品种，厨房必须无条件地保证供应，这是一条相当重要但极易被忽视的餐饮管理原则。 食品原料供应往往受到市场供求关系、采购和运输条件、季节、饭店地理位置等等因素的影响。,（四）菜式的花色品种

34、1、菜式品种不宜过多但又要丰富 品种过多，会使宾客无所适从，不知该点什么菜好；而且品种过多，会使原料采购供应产生一定困难，造成原料缺档或者储存困难，增加成本；菜式品种过多还会使厨房的准备工作增加，影响出菜速度。但是如果菜式品种过少，会使人感到单调、厌烦。因此菜式品种必须适当。 2、菜品组合要平衡 价格：同一目标市场的顾客，因为需求不同其消费水平也有高低之分，所以每类菜肴价格应尽量在一定范围内有高、中、低的搭配，以满足不同消费者的消费需求。 原料：菜肴的原料搭配要平衡，每道菜既要有主料，又要有辅料，既要有荤、又要有素，肉、鱼、蛋、家禽、蔬菜等各类原料应尽量都应涉及。 烹调方法：在每类原料的菜肴中

35、，就有不同烹调方法制作的菜肴，各类烹调方法制作的菜肴均应有一定的比例。,造型：造型也是衡量菜肴质量的重要标准，优美的造型可以刺激人们的食欲，给其就餐过程带来美的艺术享受，但是，造型菜在菜单中过多，会造成厨房压力过大，菜肴出菜时间过长，人力成本增加，因此，造型菜比例要恰当。,3、经常更换菜品，以满足客人求新的心理。,口味口感：一份菜单要具有多种口味的组合搭配，才能符合与满足不同消费者的口味需要。,成菜速度：因此，菜单设计时应尽可能采用操作简便，成菜迅速，可提前大量预制的菜肴，以保证上菜速度。,营养结构：营养结构不仅指菜单中各式菜肴之间的营养合理搭配，更重要的是每个菜肴本身的营养合理。为此，菜单设

36、计者不仅要知道各种食物所含的营养成分。了解各类宾客每天的营养和热量摄入需求，还应当懂得该选用什么原料，如何搭配才能烹制出符合营养科学原理的餐饮食物。,（五）同行竞争的需要 （六）要考虑厨房设备条件及厨师技术水平,二. 菜单的定价,（一）餐饮产品价格的构成 餐饮产品的价格由四大部分构成：成本、费用、税金和利润。 产品成本：包括菜肴主、料辅料和调料构成的原料成本和燃料成本两部分。 费用：包括人工成本、管理费用、经营费用、财务费用等。 税金：包括营业税、城建税、教育附加税等。 利润：指一定时期内营业收入额扣减去成本、费用和税金后的余额。 毛利：是指餐饮产品价格中费用、税金和利润构成的部分，是餐饮产品

37、 价格减去成本后的差额。所有餐饮产品价格还可表示为原料成本与毛利之和。 产品价格=产品成本+毛利 毛利率是指毛利在价格中所占的比重。 毛利率=毛利/销售价格*100%,(二)菜点定价 售价=食品成本+毛利 毛利=售价*毛利率 售价=食品成本/（1-毛利率）,四、菜单设计与制作 （一）菜单的封面与封底 封面内容：饭店与餐厅的名称和标志； 封底一定切记不要让它呈空白状。 封底的内容：设计封底时，要将饭店与餐厅的信息性内容，如地址、电话、营业时间、接受的信用卡类别以及聚餐、筵席、会议设施、外卖服务、饭店简史、饭店所处地段的简图等。,（二）菜单的规格与字体 1、字体选用：(4ban) 字体选择第一要考

38、虑的是根据餐馆的风格。稀奇古怪、异乎寻常的字体往往有碍于辨读，应少用为宜。一般分类标题和菜点名称可用不同的字体。 2、字体大小： 菜单上的字体不宜太小，要使客人能在餐厅的光线下阅读清楚为准。一般分类标题的字体要大于菜点名称。 3、字行距： 凭经验，两行之间至少得留有3点行距。 4、字体颜色： 通常情况下，底纸采用白色或淡色(奶白、象牙白、棕黄或灰色) ，铅字是用黑色印刷的。慎用“翻白”，即黑底白字印刷。 5、菜单规格： 菜单的式样和尺寸大小，应根据餐饮内容、销售的食品品种多少、餐厅规模而定。,（三）菜单用纸的选择 如果饭店使用一次性菜单，菜单内容每天更换，这种菜单应当印在比较轻巧、便宜的纸上，

39、不必考虑纸张的耐污、耐磨等性能。如果饭店有意使菜单耐用，那么应当选用质地精良、厚实的纸张，同时还必须考虑纸张的防水、防污、去渍、防折和耐磨等性能。 （四）菜单颜色的选用 最简单的方法就是用有色底纸，加印彩色文字。 对于字体颜色，一般原则是：只能让少量文字印成彩色。 （五）菜肴顺序的编排 菜单上菜肴顺序的编排可按照上菜的先后顺序。 注意：千万不要按菜品价格的高低来排列菜肴，否则客人会仅仅根据价格来点菜，这对餐厅的推销是不利的。 菜单中给予特殊对待的菜肴基本上可以分为两大类：一类是餐厅的特色名肴；另一类是经营者希望在同类食品中销售量超于一般的。,（六）菜单中的描述性文字 每道菜式的描述性的说明，以

40、简洁的文字描述出该菜式的配料、制作方法和独待风味。 （七）菜单要富有独创性 菜单的外表设计和风格都需要不落俗套，标新立异。,第一节 食品原料的采购管理 第二节 食品原料库存管理,第四章 餐饮原料的采购和 库存管理,第一节 食品原料的采购管理,一、餐饮原料的采购管理,在餐单确定后，所有满足客人需求的食品原料均需通过采购工作来完成，而采购工作的实行根据饭店的不同而不同，有的饭店由采购部完成；有的由餐饮部完成；有的则由餐饮部采购鲜活物品，采购部采购可储存物品。不管采用什么方式，采购的程序都是一样的。,（一）采购运作程序的制定,（二）采购质量的控制 主要由采购规划书来控制 1、采购规划书 以书面的形式

41、对餐饮部要采购的食品原料等规定详尽的质量、规格等要求的企业采购书面标准。 2、采购规划书内容 产品通用名称或常用商业名称；法律、法规确定的等级、公认的商业等级或当地通用的等级；商品报价单位或容器；基本容器的名称和大小；容器中的单位数或单位大小；重量范围；最大或最小切除量；加工类型和包装；成熟程度；防止误解所需的其他信息。 3、采购规划书的作用 一份实用的采购规划书，可以成为订货的依据、购货的指南、供货的准则、验收的标准。,（三）采购数量的控制,1、鲜活类食品原料采购的数量控制 （1）日常即时采购法 （2）长期订货法 2、干货类食品原料采购的数量控制 （1）定期订货法 订货数量=下期需用量-实际

42、库存量+期末需存量 期末需存量=（日平均消耗量订货期天数）150% （2）永续盘存卡订货法 订货点量=（日平均消耗量订购天数）150%（也就是期末需存量） 订货数量=最高储备量-（订货点量-日平均消耗量订货期天数）,（四）采购价格的控制,1、规定采购价格 2、规定购货渠道和供应单位 3、控制大宗和贵重原料的购货权 4、提高购货量和改变购货规格 5、根据市场行情适时采购 6、尽可能减少中间环节,（五）采购方式的选择与控制,1、公开市场采购 2、无选择采购 3、成本加价采购 4、招标采购 5、“一次停靠”采购 6、合作采购 7、集中采购,二、餐饮原料验收管理,（一）建立合理的验收体系 1、称职的验

43、收人员 2、实用的验收设备和器材 3、科学的验收程序和良好的验收习惯 4、经常的监督检查,（二）确定科学的验收操作程序,围绕核对价格、盘点数量、检查质量三个环节进行： 1、核对送货发票和“订货单” 2、检查食品原料质量 3、检查食品原料数量 4、在发票上签名 5、填写验收单 6、退货处理 7、“验收章” 8、在货物包装上注明发票上的信息 9、对所收到的肉类和海产品加上存货标签 10、将到货物品送大储藏室、厨房 11、填写“验收日报表”和其他报表 12、将各种验收记录呈交给有关部门,第二节 食品原料库存管理,一、餐饮原料库存管理概述,1、餐饮库存管理工作的特点 (1)餐饮库存管理工作的的不稳定性

44、 (2)餐饮库存管理工作的不易预料和难以控制 (3)餐饮库存管理工作的的高要求 2、餐饮库存管理工作的目的与基本原则 (1)目的 为了使生产和销售活动能均衡地、不间断地正常进行。 (2)基本原则,（一）餐饮物品原料对贮存管理的总体要求 1、对食品贮藏区域要求 （1）贮藏室的位置 （2）贮藏室的面积 2、食品贮藏库对温度、湿度和光线的要求 3、食品贮藏库对清洁卫生的要求,二、餐饮原料贮藏管理,（二）餐饮原料贮存保管的过程 1、入库验收 （1）质量检查 （2）分类签收 2、贮存保管 （1）库存物品保管的五项原则 （2）影响库存保管的因素 （3）科学合理的存放方法 （4）餐饮食品原料的分类、分条件贮

45、藏保管 3、离库处理（发货） （1）食品原料的发料形式及发料方法 1)无需入库贮存原料的发放 2)库存原料的发放 3)库存原料发放的控制 （2）饮料的发放 满瓶饮料数+不满瓶数+空瓶数（或整瓶销售数）=标准贮存量,第五章 餐饮产品的生产管理,第一节 餐饮生产管理概述 第二节 餐饮生产组织机构及人员配置 第三节 餐饮生产场所的安排与布局 第四节 餐饮生产质量控制 第五节 饮品生产管理,第一节 餐饮生产管理概述,一、餐饮生产活动的基本特征：,（一）餐饮生产活动过程上的完整性和内容上的复杂性。 1、餐饮厨房生产活动，尤其是传统意义上的厨房生产活动与工业生产活动有很大不同。餐饮厨房生产过程十分完整，从

46、餐饮原料的验收、粗加工、储存、切配、烹饪加工处理到产品送至出菜口，几乎都是在厨房部门的小天地中完成的。 2、餐饮生产活动还表现在生产内容上的复杂性，如原料选择、质量的鉴别难度颇高、粗加工、切配、烹饪等。,（二）餐饮生产活动时间上的间歇性。 1、餐饮生产节奏基本上是由餐厅营业情况决定的。餐厅内宾朋满座，厨房内炉火熊熊，餐厅门庭冷落，厨房则冷冷清清，这种用餐有时间性规律，使得厨房工作在一日之中几经“峰顶”和“峰底”阶段。 2、时间上的间歇性还表现在某一种具体产品的生产上。一类就餐者喜欢某种食品，另一类就餐者则喜欢另一种食品。 （三）餐饮生产活动强度上的超常性。 因厨房同的绝大部分劳动都靠手工加工完

47、成，且还要受高温、蒸气、油腻、噪音、器械等的困扰。,（四）餐饮生产活动效率的低下性。 由于餐饮生产劳动时至今日基本上仍以手工劳动为主，这就决定国生产活动效率的低下性。 餐饮经营上的产销直接见面，同样也会造成生产活动效率上的低下。,（一）相似或相同之处： 饭店厨房与制造业生产部门相似之处在于：两者都是从事生产、生产实物产品、变动成本比重较大。 （二）不同之处： 成品一般不可贮存、生产与消费间隔时间短，受当日需求量影响、劳动密集型、从事生产、生产实物产品，变动成本比重较大；而其他行业则不同。,二、与其他行业或部门的对比,厨房要组织好三要素，否则会出现下列三个方面的问题： 1、三要素的平衡。 2、三

48、要素的质量差异。 3、生产成本经常受到原料价格的影响。,三、厨房生产三要素：人、设备和原料,第二节 餐饮生产组织机构及人员配置,一、饭店餐饮生产机构的设置：,（一）现代大型饭店组织机构的设置： 这种厨房的特点是设立一个集中加工的主厨房（又叫加工厨房），负责所有经营产品的原料加工和切割，甚至配份。 包括：总厨师长、总厨助理、主厨房（厨师长）、二炉、三炉、四炉等。 （二）中型厨房组织机构： 通常分为中菜和西菜两部分。 （三）小型厨房组织机构： 可设几个主要的职能部门，更小的厨房可以不设部门直接设岗。 （四）粤菜厨房组织机构： 这种厨房的优点在于分工细致，职责明确，便于督导和监控管理。,二、餐饮生产

49、组织各部门的职能,1、加工部门：主要负责菜点原料的初加工，向切配岗位提供净料。 2、配菜部门：亦称砧墩或案板切配，它负责原料的成形加工和配份，是加工的后一道工序，客观存在对成本控制起着决定性的作用。 3、炉灶部门：它是将配制成的半成品烹制成菜肴，并及时提供给餐厅，对菜品的口味、质量起关键作用。 4、冷菜、冻房部门，主要负责冷菜的制作和供应。 5、点心部门：主要负责各类点心的制作和供应。,三、餐饮生产人员的选配,（一）确定生产人员数量的要素 1、餐饮生产规模。 2、厨房的布局和设备。 3、菜单与产品标准。 4、员工的技术水准。 5、餐厅营业时间。,（二）确定生产人员数量的方法： 1、按比例确定。

50、 一般30-50个餐位配一名生产人员。 2、按工作量确定。 即：总时间（1+10%）8=餐饮生产人数 3、按岗位描述确定。 （三）岗位人员的选择： 1、量才使用，因岗设人。 2、不断优化岗位组合。,第三节 餐饮生产场所的安排与布局,一、餐饮生产场所布局的基本要求,1、保证工作流程畅通、连续，避免回流现象 2、厨房各部门尽量安排在同一楼层并力求靠近餐厅 3、兼顾厨房促销功能 4、作业点安排紧凑 5、设备尽可能兼用、套用 6、创造良好的工作条件 7、要符合卫生和安全要求,二、餐饮生产场所的整体布局安排 （一）厨房面积的确定 影响厨房面积的因素主要有： 1、原材料加工程度不同 2、供应菜肴品种的差异

51、 3、设备的先进程度与空间的利用率 4、社会的发展进程与社会观念 确定厨房面积的方法一般有两种： 一是以餐厅就餐人数为参数来确定； 二是按餐厅或餐饮面积作为依据，来确定与它们之间的面积比例。,（二）餐饮生产场所的区域安排 1、原料接收、储藏及加工区域 2、烹调作业区域 3、备餐清洗区域,第四节 餐饮生产质量控制,一、餐饮产品质量概念,餐饮产品的质量，主要来自两个方面，即食品菜肴本身的质量和外围质量。 （一）构成餐饮产品自身质量的要素 1、产品的卫生与营养 2、产品的颜色 3、产品的香气 4、产品的滋味 5、产品的外形 6、菜肴的质感 7、产品的器皿 8、产品的温度 9、新产品的声效,（二）消费

52、者对餐饮产品自身质量的感官评定 1、嗅觉评定 2、视觉评定 3、味觉评定 4、听觉评定 5、触觉评定,二、餐饮产品质量的形成过程,1、餐饮产品的设计过程 影响餐饮产品设计质量的因素有：产品质量成本、产品价格、质量成本与价格的关系。 2、餐饮产品的加工制作过程 餐饮产品设计质量的最终实现和形成，主要通过具体的加工制作。 另外，产品加工制作水平的高低，可以改变产品的设计质量及成本水平。,三、餐饮产品的设计质量控制制定标准食谱,1、标准食谱的概念 2、标准食谱与普通食谱的区别 3、标准食谱的形式 4、标准食谱在餐饮生产管理中的作用 5、标准食谱的结构及样本 6、制订标准食谱的程序与注意事项,四、餐饮

53、产品质量控制常用方法,（一）阶段控制法 1、食品原料阶段的控制 2、食品生产阶段的控制 3、食品消费阶段的控制 （二）岗位职责控制法 1、所有工作均应有所落实 2、岗位责任应有主次 （三）重点控制法 1、重点岗位、环节控制 2、重点客情、重要任务控制 3、重大活动控制,第五节 饮品生产管理,一、使用标准的计量与饮用器具,（一）标准计量器具 1、标准量杯 2、标准量酒嘴 3、手动酒液计量器 4、电动酒液计量器 （二）标准饮用杯具 1、餐厅与酒吧必须备有满足各种饮用需求的专业用标准化杯，切不可用威士忌酒杯装干邑提供给客人。 2、各种专业用酒杯的容量，必须同饭店规定的标准份额相吻合，为了确保每次出品

54、的酒液份量达到标准化，许多饭店在酒杯上印有不同酒类的标准份量，使餐饮员工的每次服务均让顾客满意。 3、酒吧配备的各种酒杯应有一人标准存量，以减少不必要的器皿损耗。,二、执行标准的操作配方,饮品的标准配方需要以下内容： 饮品的标准份额；配制饮品的各种配料的名称；用量和成本额；饮品的配制、加工方法；配制饮品的各种器具；饮用的载杯；每份饮料的标准成本。,三、遵循标准操作规程,1、酒杯的温度处理 2、冰块的使用 3、饮品应充分混合 4、倒酒,第六章 餐饮销售管理,第一节 餐饮产品价格 第二节 餐饮环境促销 第三节 餐饮广告促销 第四节 餐饮活动促销,第一节餐饮产品价格,一、定价原理 1、以价值为基础，

55、使价格尽可能接近价值 2、考虑市场供求状况对价格的影响 3、使价格符合国家的价格法规与政策，实行合理的商品差价。,二、定价目标 1、以企业的经营利润作为定价目标 要求达到的收入指标=目标利润+食品饮料的原料成本+经营费用+营业税 客人平均消费额指标=计划期餐饮收入指标/（座位数*座位周转率*每日参数*期内天数） 2、注重销售的定价目标 3、刺激其他消费的定价目标 4、以生存为定价目标 保本点客人平均消费额=固定成本/客人数*（1-变动成本率-营业税率）,三、定价策略,1、公开牌价 2、价格水平 3、价格的灵活度：固定价格、灵活价格 4、新产品价格：市场暴戾价格、市场渗透价格、短期优惠价格 5、价格折扣和优惠：团体用餐优惠、累积数量折扣,四、餐饮企业常用的定价