广东省物业服务从业人员上岗培训-职业道德与服务礼仪.ppt

1、职业道德与服务礼仪,广东省物业服务从业人员上岗培训之,主讲： 周宏 中国首批注册物业管理师 酒店管理经济师 中海物业管理有限公司 培训中心主任 深圳物业管理进修学院 客座教授 深圳柏泰培训机构 客座教授 深圳质量认证中心 物业管理 / 酒店管理专家委员 电话：25669469邮箱：ZHOUHONGZHWY.COM.CN QQ：369003168,第一章 职业道德,第一节 职业道德的涵义 所谓职业，就是人们由于社会分工而形成的 对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务。 道”表示事物运动变化的规律和规则；人们认 识了“道”，称为“德”。道德用来指调整人们相 互关系的行为

2、准则和规范，也指个人品质或泛指社 会风尚。有时，“道德”与“伦理”相互指称，泛 称伦理道德。,道德指导人们正确选择自己的行为。生活中 我们每个人都常常遇到需要做出行为选择的时 候，比如在真、善、美和假、恶、丑的矛盾斗争 中，是崇善还是趋恶？道德指导人们选择。 道德又是评价人们行为的标准。谁的行为符 合道德的要求，就会被认为是善良的、高尚的、 正义的，受到肯定和赞扬；谁的行为违背道德的 要求，就人被认为是丑恶的、卑鄙的、不义的， 受到否定和谴责。,例如全社会提倡保持环境清洁卫生，不随地 吐痰和乱扔垃圾。在住宅小区内，绿草茵茵，鸟 语花香，物业管理者精心呵护着美好的家园。 但是不和谐的音符总是会出

3、现，一袋从高空 坠落的垃圾、边走边吐的瓜子皮、被粗暴偷摘的 枝零叶落的芒果树等等，这极少数人不道德的行 为，对广大人民群众的利益造成了伤害。所以， 物业管理行业倡导“ 氛围管理 ”，就是要在社区里 努力营造和形成一种人人自觉遵守、大家互相监 督和维护的全员参与共同管理的良好社会风尚。,1、职业道德的涵义 职业道德是指所有从业人员在职业活动中 应该遵循的行为准则，是一定职业范围内的特 殊道德要求，即整个社会对从业人员的职业观 念、职业态度、职业技能、职业纪律和职业作 风等方面的行为标准和要求。,（1）在内容方面，职业道德总是要鲜明地表达职 业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。 （2）表现形

4、式上往往比较具体、灵活、多样。 （3）既调节从业人员内部关系，又调节从业人员 与其服务对象之间的关系。 （4）职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原 则和规范“职业化”，又使个人道德品质“成熟 化”。 （5）职业道德、社会公德、家庭美德共同构成道 德规的三个方面。,它总是从本职业的交流活动的实际出发，采 用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，以至 标语口号之类的形式，这些灵活的形式既易于为 从业人员所接受和实行，而且易于形成一种职业 的道德习惯。 如人们常说，某人有“军人作风”、 “ 工人性格”、“农民意识”、“干部派头”、“学究气”、 “商人习气”等。 例如，为人师表、教书育人必定是老师道德

5、的 内容；买卖公平、童叟无欺必定是商业道德的内 容；清正廉明、办事公正应该是公务员道德的内 容等等。,2、职业道德的作用 （1）职业道德与个人幸福 人的生存需要与安全需要，人的社交与尊重的 需要，人生价值的实现，离不开职业道德 （2）职业道德与企业进步 职业道德是企业“资产”，是企业“效益” （3）职业道德与社会繁荣 加强职业道德建设，有利于满足人民的强烈愿 望，有利于促进经济的协调发展，有利于提高全社 会文明水平,3、职业道德的核心 （1）爱岗敬业 （2）诚实守信 （3）办事公道 （4）服务群众 （5）奉献社会 4、职业道德的主要范畴 （1）职业理想 （2）职业态度 （3）职业义务 （4）职

6、业技能 （5）职业纪律 （6）职业良心 （7）职业荣誉 （8）职业作风,第二节 职业道德的基本规范 一、爱岗敬业 钻研技能 爱岗敬业就是热爱自己所从事的职业，忠实 的履行岗位职责。只有热爱本职工作的人，才有 可能对自己的职业有一种自豪感和荣誉感，才会 尽心尽力的去履行自己的岗位职责。人们把这种 道德现象所体现出来的精神称为敬业精神。,1、熟悉业务、掌握技能 调整工作心态，了解岗位要求；认真学习，掌 握本岗位的业务知识和操作技能 2、勤奋工作、尽职尽责 学习新的专业技术知识，提高技术水平；熟悉 专业技术标准，掌握现代化的业务手段；主动承担 责任，保质保量完成任务 3、爱岗敬业、献身本职 以为他人

7、服务为荣；在工作上精益求精，争当 技术能手和业务骨干；培养忘我精神，把自己的一 生贡献给所从事的职业,例如物业管理行业属于第三产业，是劳动密集 型行业，入行门槛相对来讲较低。而物业管理行业 成本高、盈利空间小的显著特点，开源节流成为提 高经济效益的唯一法宝。这就要求物业管理企业必 须尽量节省人员开支，减少不必要的人力资源浪 费，而一专多能的专业技术人才就成为各物业管理 企业争相抢夺的目标。 如果一名保安员或维修工在住宅小区内巡逻或 工作时，仅对属于自己分内的工作认真负责，而对 自己眼前葱绿草坪上的一块废纸熟视无睹，认为应 该由清洁工来负责，不关自己的事，你能说他具有 良好的职业道德修养、爱岗敬

8、业吗？,二、诚信为本 公平竞争 诚实守信，就是言行一致，遵守诺言。公 平竞争是指参与市场活动的人无论其社会地位 如何，在市场规则面前一律平等。即面对同等 的条件，享有同等的权利，履行同等的义务， 处于同一个竞争起点。,1、以诚待人 努力做到言行一致、表里如一；做老实人、说 老实话、办老实事；首先相信人，不怕先吃亏 2、以信立业 言必行、行必果；克服各种困难，达成诺言； 敢于承担诺言的责任 3、以质取胜 树立服务意识，提高服务质量，倡导优质服 务；端正服务态度，赢得良好声誉；不生产和销售 假冒伪劣产品、不谋取不正当的利益；提倡高水平 竞争，避免内耗。,物业管理企业的产品是服务，卖的是口碑。提供的

9、服务不能触摸只能感觉，也不可能先尝后买。 发展商、业主委员、小业主对物业公司的选 择，完全靠的是物业管理企业在行业内的口碑和社 会公众心目中的良好形象。 现在，很多物业管理公司受潮流驱使，公开 向业主作出种种服务承诺，承诺的关键在于守信， 即能实现多少。我们的工作应该踏踏实实，追求 “质”而不是“量”，要注重可操作性和成功率。,三、为人公正 洁身自律 为人公正、洁身自律就是指从业人员在行 使职业职权时要公平公正、公私分明、约束好 自己的行为。,1、秉公办事、不徇私情 严格按章办事；以企业整体利益为重，必要时 作出一定的个人牺牲；提高抵制人情干扰等能力 2、克己奉公、不谋私利 廉洁自律，抵制私欲

10、的诱惑；作风严谨，珍惜 手中的权力；自觉接受监督 3、维护公众利益，抵制行业歪风 树立全心全意为人民服务的信念；实行社会服务承诺制度,例如招投标搞暗箱操作，在招投标中占得先 机。虽然从表面看这是一种企业行为，经办人个人 并没有得到什么实际好处，但是其结果却使一些资 质较低、管理水平差的物业管理企业对市场冲击， 迫使知名的物业管理企业为了自身的发展需要，不 得不降低身价，甚至采用类似的方式来赢得市场占 有量，这种恶性竞争将对中国物业管理行业未来的 健康发展造成极大的伤害。,四、大局为重 团结向心 所谓大局为重是指处理局部利益与整体利 益发生冲突时，要以整体利益为重。 团结向心是指从业人员之间以及

11、单位之间， 在共同利益和共同目标下的相互支持、相互帮 助的活动。,1、树立全局观念、服从统一安排 克服个人狭隘、片面利益观，维护集体、国 家利益；在特定的情况下，要忍辱负重；坚定不 移的执行领导的指令；不要片面追求局部利益的 最大化 2、增强团队意识、搞好配合协作要树立协作意识、主动搞好配合；树立绿叶和配角意识，甘当绿叶、 善当配角 3、尊重他人劳动、主动关心同事 建立和谐的人际关系；要主动关心能力较差的同事，主动帮助他人,例如某物业管理公司，擅自将挡住商铺门面 的市政园林绿化树木砍掉；物业管理公司此举虽 然为商铺招租创造了有利条件，也给承租商户提 供了经营方便，但破坏了绿化环境和国家的相关

12、法规，损害了广大业主和社会公众利益。 例如说物业管理处到了晚上下班的时间，但 仍有业主陆续来交纳管理费，办公室的收款员就 得必须耐心的处理完业主的事情，而办公室清洁 员、门卫都必须等待，虽然延误了自己下班时 间，但为了集体利益，只能做出牺牲。,五、创造效益 服务社会 创造效益，是指在生产经营活动中劳动者要 合理的利用劳动时间，以较少的消耗取得较大的 经济效果； 服务社会，是指从业人员要先公后私、公而 忘私乃至大公无私，把自己的全部聪明才智用于 为他人、为企业、为社会的服务之中。,1、追求工作效率、合理取得利益 讲效率、求实效；合理的取得个人报酬和企业利润；让小利而求大。 2、增加社会财富、营造

13、文明氛围 注重社会效益、造福子孙；有道德就要有所作为。,例如某小区获得了国家大奖，面对十几万元的 奖金，作出卓越贡献的员工都应该得到一份，管理 处的负责人做出的贡献更大，理应拿的奖金最高。 但是几位负责人却拿了最低一挡的奖金，把余额留 给了广大的普通员工，这一做法赢得了大家的尊敬 。因此合理取利中的“理”字在不同的员工心里，其 价值是不一样的。真正的合理，还要合情，合乎同 事之情，合乎人们对先进人物的尊敬之情。,第三节 职业道德修养 一、职业道德修养的含义 职业道德修养是指从业人员在职业活动中按 照所从事的职业的道德规范自觉进行的“自我锻 炼”、“自我教育”，以及经过这个过程形成的职 业道德品

14、质和较高的境界。,1、 职业道德修养的内容 一方面，职业道德修养是指人们在思想意识、 道德品质和对待本职工作的责任感等方面，通过 实践锻炼和学习，所应达到的一定的职业道德水 平。 另一方面，职业道德修养又是指为了实现职 业道德理想 目标而进行的自我锻炼、自我改造、 自我陶冶、自我教育。 2、 职业道德修养的实质 社会主义职业道德修养的实质，是人们自觉 进行思想斗争，用社会主义职业道德克服一切旧 的腐朽的职业道德的影响。,例如我国实行改革开放，必须从发达国家引 进先进的 科学技术和管理经验，加快我国的经济 建设。但与此同时，一些不健康的甚至腐朽的东 西，如极端个人主义、利已主义、拜金主义等资 产

15、阶级腐朽思想也随着先进的东西一起涌进国 门，污染和毒化着我国的社会环境。因此，必须 进一步加强思想道德修养，在“自我锻炼”和“自我 改造”上下功夫，打好“防疫针”，增强抵抗腐朽的思想意识的“免疫力”。,3、 职业道德修养的目的 职业道德修养的根本目的在于培养人的高尚 的道德品质。 每个从业人员都应当在职业实践中把职业道 德的基本规范自觉地转化为个人内心的要求和坚 定的信念，进而逐步形成良好的行为和习惯，使 自己成为一个具有高尚职业道德的人。 良好道德品质的形成，既离不开社会实践活 动，更离不开个人对自己的严格要求和自觉意识。,4、职业道德修养的意义 职业道德修养是道德修养的重要组成部分， 是一

16、个人立身处世、终身受用的精神财富，同 时，职业道德修养还关系到国家、民族道德建设 的大局。中华民族自古以来就有把个人修养与治 国安邦联系起来的优良传统，即所谓“ 修身、齐 家、治国、平天下”。这里讲的“修身”就是指个 人的道德修养。,5、职业道德修养的重要性 职业道德修养是提高职业道德水平的必由之路，是个 人进步和成功的重要条件 例如物业管理企业的保安员，他们的职责就是维护物 业管理小区内的公共治安，保障小区居民的正常生活不受 任何外来因素的干扰，给小区居民提供一个安居乐业、舒 适安全的居住环境。但假如有不肖之徒窜入到小区内进行 偷窃行为，而我们的保安员却因害怕对方打击报复，不敢 采取任何制止

17、行动，抱着多一事不如少一事的态度，视而 不见，任窃贼为所欲为，完全丧失了基本的职业职责和职 业道德，哪谁还会相信这些保安员在社会上会有见义勇为 的壮举呢？,二 、职业道德修养的途径和方法 1、学习、实践锻炼和自省 2、榜样激励和“慎独”方法 “慎独” 是指在缺乏监督、无人知晓的情况 下，自觉遵守道德规范的一种道德的自我约束。 在现实生活中，每一个人都会遇到许多“独往 独来”的情况，有的职业本身或其中某些环节就具 有“单独作业”的特点，如采购等，在这些的“独处” 的环境和条件下，能否做到“慎独”，自觉执行职 业道德规范，确实是对当事人的严峻考验。,第二章 服务礼仪,第一节 商业交际礼仪 一、着装

18、 1、 着装的守则 （1） 应己 （2） 应制 （3） 应事 2、 着装与自身特点的协调 （1） 着装与体形协调 （2） 着装与脸型协调 （3） 着装与肤色协调 （4） 着装与年龄协调 3、女士在公共场合着装应避免的四种错误 （1） 过于暴露 （2） 过于透明 （3） 过于短小 （4） 过于紧身,二、称呼 （1）“你”与“您” （2）“同志” （3）“先生” （4）“小姐”、“女士” 三、寒暄 寒暄就是问寒问暖，是指人们相遇时说出表明 自己意识到对方存在，以及自己友好态度的话语。 寒暄是交谈者双方进行愉快交流的前提，是人际交 往中不可缺少的一环，西方人有特定的风俗习惯： 忌问年龄 忌问婚姻 忌

19、问财产 忌问住址； 忌问经历 忌问工作 忌问信仰 忌问行踪,四、拜访礼仪 （1）事先约定时间，并做好准备工作 （2）必须敲门或按门铃，有人应声时方可进入。 （4）随身携带的物品，要搁放到主人指定地方。 （5）言行要有约束，不能不拘小节，过于放肆。 （6）交谈前要先寒暄，不能见面就只谈正题。 （7）注意对方的情绪与环境的变化，调节话题。 （8）注意告别的时机，告辞之前要稳重。,五、小轿车的乘坐礼仪 （1） 小轿车上最高贵的位子是后排与司机的座 位成对角线的座位；司机后面的位子是主人位； 司机旁边的位子是陪同位；小轿车的座次的高卑 次序为：后排右座、后排左座、后排中座、前排 右座，即右为上、左为下

20、，后为上、前为下。 （2）陪同客人同乘一辆车，主人应帮助客人上车，打开轿车右侧后门，并以手指示车蓬上框，提醒客人注意，等客人坐好后，方可关门；抵达 目的地，主人应首先下车，并从车头前面绕过去 为客人开门，以手按住车蓬上框，协助其下车。,第二节 职业礼仪 一、什么是职业礼仪 人的社会生活分三个领域，一个是社会公共生 活领域，剧场、超市、酒店、公共汽车等等；另一 个是家庭生活领域，长幼之间和亲朋好友之间；还 有一个是职业生活领域。 在不同的领域中，人们所要扮演的社会角色是 不同的，礼仪的要求也是不同的,礼仪就是礼节和仪式；职业生活领域的形象行 为、举止言谈方面的要求和限定，就是职业礼仪。 职业礼仪

21、是职业人在一定的职业环境中按照一 定的程序和形式，来表示对他人的尊重的社会行为规范，包括以下五个内容： （1）职业人的概念 （2）职业环境的限定 （3）程序和形式的约定 （4）职业礼仪的核心 （5）行为的规范,二、修饰仪表的要领 1、 身体的修饰 女士需着职业淡妆。但淡妆不仅仅是擦一点唇 膏，化妆要遵守规范的程序，有效清洁皮肤、打粉 底、打眼影腮红等、画或者修整眉和唇线、定妆 男士修面就是一种化妆行为，要天天修面。 手要保持干净，忌讳手指甲有脏物；手不仅要 干净，还要干爽；不留长指甲，女士不涂有颜色的 指甲油。 保持口腔的清新和牙齿的洁净。,2、 着装 在职业场合着装要得体、规范。即体面、优

22、雅、整洁、高贵、整齐划一。 （1） 样式 男性为标准式样的西装；女性为职业套裙，一 般不能着休闲服装、运动服装和晚礼装等出现在职 业场合，不能穿凉鞋，更不能穿拖鞋。 （2）颜色、尺寸 职业人着装的色调要统一，要和谐，需要特 别定作，不能简单地按大中小三个尺码批量生产。,（3） 整洁 整洁包含整齐和洁净的意思。在职业环境， 保持服装的整洁，衣服要经常熨烫；穿长袖衣 服，不要挽袖口；衬衫的下摆要放入裤子或者裙 子内，这个问题，对于中年职业女性要特别注意。 （4）西装的标准穿法 衣扣要扣对 鞋袜要配套 商标要去掉 内衣要低领 东西要少装 领带的系法 羊毛背心的穿法 衬衣的穿法,3、 饰物 饰物包括两

23、个方面，一个是为了传播企业形 象和方便客户识别的标志，工作牌、徽章等；另 一个是员工个性化的饰物，戒指、项链等。 在职业场合，要淡化首饰的作用，一般来 讲，不可过多过繁的佩戴饰物，也不要佩戴具有 明显宗教或政治倾向的饰物。,三、职业场合的举止行为 1、 拿、放物品 在职业场合，拿、放所有的物品，都要小心， 动作要轻，要控制物品拿放时发出的声音。对待物 品的粗暴，就是对他人的不尊重。 2、 递送物品 将有关物品递送给他人的时候，要考虑到双方 的动作协调和配合，要使对方感受到方便和愉悦。,3、 相遇 要明确优先权的问题。职业场合与社交场合的要求有所不同。优先的顺序：客户（客人）、上级、 女士。也就是在有客户的条件下，先不考虑性别， 而是要把客户放在最优先的位置。 4、 需要严格控制的行为 （1）吸烟 （2）化妆 （3）饮食 （4）喧哗 （5）串岗 （6）游戏 （7）乱翻东西 （8）消极怠工,l房地产E网 房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。,倍讯易 ,房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。,四、职业交谈的关键环节 1、 陈述 陈述，有条理地讲出某个观点或者某件事 情，所涉及的问题，具有实