专题5--沟通ppt课件.ppt

1、专题5 沟 通,本章主要内容：,第一节 沟通的性质,沟通（communication）:指以相互理解的方式从一方向另一方传递信息。 意义：组织结构产生层级，必须沟通，才能协同一致，完成组织目标。 一、沟通的类型 按照沟通的对象不同分类： 人际沟通 群体间的沟通 组织间的沟通 按照沟通范围不同分类： 内部沟通 外部沟通,第一节 沟通的性质,按照沟通渠道不同分类： 正式沟通 非正式沟通 按照沟通信息传递方向不同分类： 纵向沟通 横向沟通（包括水平和交叉沟通） 按照沟通信息是否有反馈分类： 单向沟通 双向沟通 按照信息沟通采用的“介质”不同分类： 口头沟通 非口头沟通,第一节 沟通的性质,（一）口头

2、沟通 口头沟通：是最常见的沟通方式，即交谈，包括：演说、会议讨论、电话联系、非正式的交流及小道消息传播等。 优点：信息能够快速传递和反馈。 缺点：容易使信息失真。 （二）非口头沟通 非口头沟通包括：书面沟通、非言语沟通和电子媒介沟通。 1、书面沟通 书面沟通包括：备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及任何传递书面文字或符号的手段。 优点：信息持久、有形、周密、可以核实，考虑问题更为周全。适用复杂、长期的沟通。 缺点：花费时间较长、缺少反馈、理解不同信息失真。,第一节 沟通的性质,2、非语言沟通 非语言沟通：指不用语言进行信息传递的其他各种方式的总称，主要指通过身体动作、说话的语调或重音、面部

3、表情以及发送者和接受者之间身体距离来传递信息的一种沟通方式。 分类：体态语言、空间语言、辅助语言。 体态语言：又称示意行为，指手势、面部表情和其他身体动作的总称。如：表情、手势、姿势、方位、目光接触、身体接触、点头、仪表等。 空间语言：指因沟通双方在空间上所处的不同位置而表达的语言。如：中心位置、侵犯距离。 辅助语言：指说话时的语调和写作时的格式等因素的总称。 写给上级的报告，通常用较正式的格式，以表示尊重。给下级的批示则可用比较随意的格式，以表明上级的权威。,第一节 沟通的性质,3、电子媒介沟通方式 指媒体借助闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等电子设备，并将其与语言和纸张结合起来所产生的

4、沟通方式。 常用：电子邮件、即时通讯（QQ、MSN、OICQ）。,第一节 沟通的性质,二、沟通渠道 沟通渠道：指信息传递的通道。按信息传递的方向和范围划分为纵向沟通和横向沟通、正式沟通和非正式沟通、内部沟通和外部沟通。 （一）纵向沟通和横向沟通 1、纵向沟通 又称垂直沟通，指沿着企业组织管理层次（指挥链）而进行的沟通。 （1）自上而下的沟通。指在群体或组织中从一个水平向另一更低水平所进行的沟通。目的是把与组织目标和有关信息提供给员工。如：分配任务、传达政策精神、指示、指导、反馈等。,第一节 沟通的性质,（2）自下而上的沟通。是在群体或组织中将信息从低水平流向高水平，即把较低层次发生的有关信息提

5、供给较高层次管理者的一种沟通。如：报告、申请、汇报、座谈会等。 2、横向沟通 是平行沟通和斜向沟通的总称。 平行沟通：指处于同样管理层次上的人员所进行的彼此交流。如：营销部门经理和财务主管。 斜向沟通：是处于不同层次上的但没有直接隶属关系的人员之间的交流。如：销售代表和财务主管。 优点：横向沟通中，不存在权威，只是信息的交流，在节省时间、促进合作方面有优势。 缺点：若横向沟通无序，导致权力分散，避开顶头上司，寻找便利通道。,第一节 沟通的性质,（二）正式沟通和非正式沟通 1、正式沟通 正式沟通指通过正式的组织结构所进行的沟通。 提高正式沟通的有效性的规则： （1）明确谁可以与谁接触。避免不良关

6、系。 （2）明确谁可以向谁下达指令。 （3）采用多种正式沟通渠道进行沟通，主要有：员工会议、布告栏、员工期刊和员工手册。,第一节 沟通的性质,2、非正式沟通 指除了正式沟通渠道以外所进行的沟通。 非正式沟通渠道包括： （1）小道消息。口头传递的小道消息经常歪曲真相。对付小道消息负面影响的最好办法是建立正式沟通渠道，让所有雇员都了解管理层的计划。在公布一项决策前可以通过泄漏小道消息来了解员工的反应。例：包打听。 （2）食堂的午餐。 （3）社交场合。 例：P241，沟通方式的选择。,第一节 沟通的性质,（三）内部沟通和外部沟通 内部沟通：指在企业组织体系框架之中进行的沟通，包括各种纵向与横向的沟通

7、网络及正式与非正式的沟通渠道。 外部沟通：指企业组织与企业的利益相关者之间的沟通，发生在企业组织体系框架之外。如：企业与工会？企业与客户、企业与供应商、企业与专业团体、企业与股东、企业与银行、企业与政府、企业与新闻媒体等。,第一节 沟通的性质,三、沟通过程 （一）沟通目标 指在沟通过程中拟达到的沟通效果，不能准确把握沟通目标会导致沟通过程中出现问题。 沟通期望达到的目标（四个）： （1）信息被对方接收（倾听、阅读或意识到）； （2）被对方了解； （3）被对方接受； （4）引起对方反响（改变行为或态度）。 如果未能实现以上任何一个目标，都意味着沟通的失败。,第一节 沟通的性质,（二）沟通的功能（

8、四种） 1、控制 如上级主管通过下达指令或者任务要求，来控制员工的行为。非正式组织的群体控制作用。 2、激励 激励员工。做什么、如何做、做好后获得怎样的奖励等。 3、情绪表达 倾诉、情绪释放。表达满足感和挫折感。 4、获取信息 获取必要信息，以便作决策。,第一节 沟通的性质,（三）沟通过程 指一个有效的沟通所涉及的环节步骤的总称。沟通过程是一个由浅入深、由简单到复杂的认识过程。 1、两种沟通模型 （1）香农韦沃模型（P244图） 认为沟通指一系列相互关联的输入和输出信息的总称。涉及几个重要因素： 编码。指将所传达的信息以适当的代码进行反映，以表现出信息的本意。 解码。指将所编码的信息进行翻译，

9、以表示出信息的本来意义。 噪音。指对信息正常传递过程中的干扰因素。 该模型仅反映单向交流的过程。,第一节 沟通的性质,（2）施拉姆提出修正模型（P245图） 修正，增加信息反馈。 在信息沟通过程中涉及编码者（如领导班子及方案起草者）、译码者（有关部门中层和基层领导）和解码者（方案涉及的部门和个人）三类人员。 2、沟通过程理论 沟通过程理论认为，一个完整的沟通过程涉及7个要素（P246图）： （1）信息发送者。信息源。 （2）信息流。避免信息失真。 （3）编码。受技能、态度、知识和社会文化的影响。,第一节 沟通的性质,（4）渠道（媒介）。 （5）解码。善于听和读。 （6）接收者。 （7）反馈。形

10、成沟通闭环，提高沟通有效性。 整个沟通过程，受到噪音、过滤和背景的影响。 噪音。对理解造成干扰的因素。如：字迹不清、外因干扰、接收错误等。,第一节 沟通的性质,（四）单向沟通与双向沟通 单向沟通：指仅有信息发送者发出信息流而没有接收者的反馈，或只有接收者反馈信息流而没有发出者回复信息流的单方面沟通。例：下达指令。 双向沟通：指具有信息发送者发出的信息流，又有信息接受者反馈信息流的双方交互式的工作。 双向沟通会增加中级管理人员的负担。高层经理面临信息过载，要求中层将主要信息反馈上来，出现信息过滤现象。,第一节 沟通的性质,四、沟通方法 沟通方法：指沟通双方在信息沟通过程中所采用的具体方式。如：面

11、对面沟通、电话沟通、电子邮件沟通、传真、信件、备忘录、广告、公告、文件等。 （一）影响沟通方法选择的因素 1、沟通焦虑 指因需要沟通而产生的紧张感。面对面的缺陷。手机短信的魅力。 2、沟通方法传递信息的丰富性 面对面沟通传递信息最丰富：语言、体态、面部表情、手势、语调，信息即时反馈和亲身接触。 3、信息内容是常规还是非常规 常规信息可靠程度高，但信息量小。P250。,第一节 沟通的性质,（二）沟通方法的类型 1、会议沟通 是最常见的沟通方式。如：传达上级文件精神、总结交流经验、讨论经营策略等。会议的类型有：通知型、劝说型、咨询型会议。P252。 会议成功的关键环节：会议通知和会议记录。 2、面

12、谈 指一种面对面的口头交谈，目的是要在尽可能少的时间内发现尽可能多的相关信息。 技巧：营造合宜的面谈环境，避免干扰；规范面谈者的行为；保证信息交流顺畅；始终把握面谈的主题。,第一节 沟通的性质,3、讲演沟通 指通过发表讲演进行沟通的一种方式。 讲演遵循以下准则： （1）全面掌握讲演专题的相关知识； （2）对可能出现的问题做好回答的准备； （3）把握好语言表达的尺度； （4）运用笔记和讲稿； （5）选择适当的讲演方式：逐字念讲稿、写完讲稿后背诵、装备但不用讲稿的即席方式、即兴讲话。,第一节 沟通的性质,（三）选择沟通方法应遵循的原则 （1）符合礼节要求。注意上下级的关系。 （2）提高沟通速度。沟

13、通信息传递的紧急性。 （3）简化沟通程序。 （4）利用组织渠道。文件逐级传达。 （5）提高沟通有效性。沟通方式的合理选择。 公文写作。,第二节 沟通障碍,沟通障碍：指阻碍信息在组织中良好传递的各因素的总和。 沟通障碍分析：信息发送者和接收者存在的障碍；信息沟通链条上存在的障碍。 例：影响企业沟通有效性的障碍。P257。如：物质障碍、代码障碍、心理障碍、利益障碍、超载障碍、程序障碍、技能障碍、机制障碍等。 一、发送者与接收者 （一）发送者方面存在的障碍 1、信息过滤 指发送者有意操纵信息，使信息显得对接收者更为有利。例：下级向上级汇报。 过滤的程度与组织结构的层级和组织文化有关。,第二节 沟通障

14、碍,2、管理风格 独裁式管理风格，低层不愿意与上级有效沟通。民主式管理，沟通顺畅。 3、信息适应性 表达信息方式的适应性：通俗易懂，易于使接受者理解，提高沟通效果。不能文绉绉的。 （二）接收者方面存在的障碍 1、选择性知觉 指在沟通过程中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地接收或理解信息。解码的选择性。,第二节 沟通障碍,2、情绪 情绪状态影响解码过程。例：狂喜或抑郁、沮丧。头脑发热、不加分析。 3、缺乏兴趣 例：推销。 4、缺少倾听能力 关键：大多数人都喜欢说，而不喜欢听。 一张嘴巴，两只耳朵。,第二节 沟通障碍,（三）沟通双方存在的障碍 1、“归因”带来的盲目推

15、断 用归因解释人们的行为。 有两种类型： （1）刻板印象。指将群体进行分类，然后根据不同的类别来判断该类群体所具有的性格特点的一种情况。例：调皮捣蛋的孩子不是好学生，老年人效率低。 （2）晕轮效应。指当假设某人有某一行为特征时，将推断某人必有其他的行为特征的一种现象。 例：明星，女性比较温柔。,第二节 沟通障碍,2、投射带来的沟通困难 投射：指将自己的特点看作其他人特点的一种倾向。 结果：对其他人的知觉产生失真。 例：我是劳模，是勤劳的人，我认为我的下属都勤奋。 实际情况：人上一百，形形色色。 3、沟通焦虑（自我表达困难） 即某些人在口头沟通或书面沟通或两者兼有的沟通中感到过分紧张和焦虑。 例

16、：不敢在大庭广众面前讲话。害怕写报告。 解决办法：？,第二节 沟通障碍,4、缺乏了解 对某专题陌生，或人与人之间的背景和知识水平差异，没有共同语言。 例：你同你的某些小学同学。 5、个性差异 不同性格，难以共处，难以沟通。 6、群体成员资格差异 相关群体，有共同背景，易于沟通。 例：邻居、老乡、同学、中层之间、宗教群体。 7、语言理解不同 三个因素：年龄、教育和文化背景。 例：网络语言。,第二节 沟通障碍,8、忽略非语言提示 非语言和口头语言的一致性。 例：不停地看时间。 9、语法不够准确 无意义或模糊不清的单词。 例：无鸡鸭也可无肉鱼也可唯青菜不可少不得学费 10、缺少沟通的机会 11、认识

17、差异 背景和观念不同，对某事物或现象的理解不一致。 例：女生爱好打扮。 12、认识上的偏见 非常可怕的偏见。,第二节 沟通障碍,三、沟通链条 （一）冗长的命令传递引起沟通困难 组织的规模、复杂性和金字塔式的组织结构，可能带来冗长的命令链，影响沟通效果。 大型组织存在较多的管理层次，会引起： （1）环节较多，信息传递的时间较长； （2）每个环节都可能产生对信息的歪曲，到达传递链的信息可能与原来不同。 （二）地理位置引起的沟通困难 （三）组织关系不明确带来的困难 沟通程序界定不明确。,第二节 沟通障碍,（四）部门间不合作带来的沟通困难 横向问题。 （五）建立部门王国妨碍正常沟通 诸侯林立，各自为政

18、，信息屏蔽。 （六）场景与背景 各位领导、各位同志好： （七）信息过载带来的沟通困难 信息过大，难以完全处理，漏掉重要信息。 文山会海。,第二节 沟通障碍,三、克服沟通困难的方法 （一）运用反馈 了解听者接受信息情况。 技巧：让听者用自己的语言复述信息。 （二）简化语言。使用听者容易理解的词。 （三）积极倾听。技巧：偶尔反问。 （四）抑止情绪。保持平静的心。 （五）注意非语言提示。 （六）排除物理障碍。 例：P268，克服沟通障碍的方法。,第三节 沟通网络,沟通网络：是信息沟通渠道的总称，有正式和非正式两种。 正式沟通网络一般是垂直的，遵循权力系统，只进行与工作相关的信息沟通。 非正式沟通网络

19、常称为小道消息的传播，可以自由地向任何方向运动，跳过权力等级，在促进任务完成的同时，满足群体成员的社会需要。 一、正式的小群体网络 （1）链式。严格遵循正式的命令系统； （2）轮式。把领导者作为所有群体沟通的核心； （3）全渠道式。允许群体成员相互之间进行积极的沟通。,第三节 沟通网络,二、非正式沟通网络 以小道消息的传播为代表。 （一）小道消息的特点： （1）不受管理层控制； （2）大多数员工认为它比正式沟通渠道更可信、可靠； （3）很大程度上有利于人们的自身利益。 （二）小道消息的传播形式 有：单线传言链、闲谈传言链、随机传言链、积聚传言链。,第三节 沟通网络,（三）小道消息研究 （1）部

20、分人员担任联络员的角色。 （2）不同的人传递不同的信息。 （3）有一群稳定的个体担任联络员的角色。 （四）小道消息利弊分析 小道消息加载的75是准确的，但小道消息有利有弊。小道消息并非来自搬弄是非者的好奇心。 小道消息传播的原因： （1）建构和缓解焦虑； （2）时支离破碎的信息能够说得通； （3）把群体成员甚至局外人组成一个整体； （4）表明信息发送者的地位或权力。,第三节 沟通网络,减少小道消息的影响的建议： 1、公布进行重大决策的时间安排； 2、公开解释看起来不一致和隐秘的决策和行为； 3、对目前的决策未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利一面； 4、公开讨论可能出现的最差结果。,

21、本章历年试题,2009年1月试题（共12分） 单项选择题（2分） 1沟通的主要功能包括控制、激励、情绪表达和（） A被对方理解 B改变行为 C被对方接受 D获取信息 2、企业与股东、银行、新闻媒体之间的沟通属于（） A内部沟通 B纵向沟通 C外部沟通 D横向沟通 论述题（10分） 1、请联系实际谈谈在现代管理中双向沟通的重要性。 答：P248。,本章历年试题,2008年1月试题（共8分） 单项选择题（3分） 1在企业的经营活动中，营销部门经理同财务部门经理的沟通、销售代表同销售会计之间的沟通都属于（） A纵向沟通 B横向沟通 C外部沟通 D非正式沟通 2、垂直的、遵循权力的系统，并只进行与工作

22、相关的信息沟通的网络是（） A正式沟通网络 B非正式沟通网络 C小道消息沟通网络 D小群体沟通网络 3、媒体借助于闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备，将这些设 备与言语和纸张结合起来所产生的沟通方式是( ) A非语言沟通 B口头沟通 C电子媒介沟通 D书面沟通,本章历年试题,简答题（5分） 1、简述选择沟通方法应遵循的原则。 答：P256。,本章历年试题,2007年1月试题（共11分） 单项选择题（1分） 1根据沟通理论，属于正式沟通渠道的是（ ） A小道消息 B社交场合 C食堂的午餐 D员工会议 论述题（10分） 1、试述信息过滤的危害及产生的原因。 答：P258。,本章历年试题,2006年1月试题（共2分） 单项选择题（2分） 1、根据沟通理论