公关礼仪_免费下载.ppt

1、,公 关 礼 仪 课 件,江西工业职业技术学院,学习目标：,公关礼仪的含义 公关礼仪的地位和作用 公关礼仪的基本原则 公关礼仪的基本内容 结束,礼仪定义,礼仪指的是人们在社会 交往活动中形成的行为规 范与准则。具体表现为礼 貌、礼节、仪表、仪式等,礼仪的地位与作用,礼仪是人类自身发展的必然产物 礼仪是治国之本，是民族凝聚力的体现 礼仪是个人道德水准和教养的重要标志 礼仪是搞好改革开放，走向世界的桥梁,系统整体原则 公平对等原则 遵时守约原则 尊重习俗原则与风俗禁忌原则 和谐适度原则 外事礼宾顺序原则 女士优先原则 差异性原则,公关礼仪的基本原则,公关礼仪的基本内容,仪表仪容 仪态举止 气质风度

2、 服饰搭配 会议礼仪 接待礼仪 宴请礼仪 国际接待,仪表仪容,内外兼修， 秀外慧中 举止大方， 动作规范 独俱匠心， 和谐完美 干净利落， 精神振作,仪态举止,站姿挺拔，“站如松” 标准站姿要求：站立时，头部应保持挺拔，目光平视前方，嘴微闭，肩平并保持放松，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并扰自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰脚跟并扰，两脚尖张开夹角成45度或60度，身体重心落在两脚正中。从整体上产生一种精神饱满的体态。,坐姿端正，“坐如钟” 注意坐姿的娴雅自如，入座后，腰板仍需挺拔，头放松，目光平视，臀部只占椅子的三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。膝盖必须靠拢，脚尖在膝盖垂直线以内。

3、这样内敛的坐法便于起坐。双脚可稍向左侧或右侧，但膝盖与双脚要始终靠紧，否则就会难看。双手自然地放在膝盖上，两手交叠，右手压在左手上。两肘夹紧靠住肋骨，不要外张。,仪态举止,仪态举止,走姿轻盈，“行如风” 即走起路来要像风一样轻盈、稳健。走路步伐轻快，不要像大象一样沉重。正确的走姿是：步履自然、轻盈、稳健、胸要挺、头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑。,气质风度,气质 指的是一个人的素质，它是一个复杂的“化合物”。是指人的相对稳定的个性特点，是风度之灵魂。 风度 : 是指一个人的举止、姿态。 风度美则是人们对某个人综合的、高层次的评价,内在美是高雅风度的核心 高雅风度是修养的结果,服饰搭配,服饰穿

4、戴选择的基本原则,服饰的选择要与穿戴者 所处的环境相协调 服饰的选择要与穿戴者 的社会角色相协调 服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调 服饰的选择要与穿戴的时节相协调,女性着上要处理好两个方面的关系：,一是处理好崇尚自然与不加修饰的关系。 二是处理好端庄与保守的关系,会议礼仪,会场布置与座次排列 主席台座次的排列 会场座次的排列 座次的标识 会场布局形式 会场的装饰,公务礼仪,公务礼仪,公务礼仪,接待礼仪,接待工作的基本环节 1、亲切迎客 2、热情待客 会客室常用座次排列方式: 3、礼貌送客 “出迎三步,身送七步”,接待过程中的次序礼仪要求,1、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪

5、同人员的右边。 2、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。 3、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。,4、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。 5、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。 6、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。 总之，社会场合，一般以右为大、为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。,宴请礼仪,宴请者礼仪 1、确定邀请对象、范围和形式； 2、确定宴请时间和地点； 3、发出邀请；

6、4、拟订菜单； 5、桌次和席位的安排 6、致词,赴宴者礼仪：1、准时出席宴会 2、仪表整洁 3、按位落座 4、进餐要求 5、礼貌告别 6、宴会后致谢,西餐的礼节,西餐餐具的使用 刀 叉 匙 盘 杯 碟 西餐的程序,接待规格的确定,接待规格指主陪人员与主要来宾职位高低比较的规格。主要有三种接待规格： （一）高规格接待 主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。如一公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。,（二）对等接待 主要陪同人员于主要来宾的职位相当的接待。这是最常用的接待规格。 （三） 低规格

7、接待 主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。这种接待规格常用于基层单位，比如某部门领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高于部门领导，这属于低规格接待。,国际接待,礼宾次序 按身份与职务的高低排序 按字母顺序排列 按通知代表团的日期先后排列,国旗悬挂,两国国旗并挂,三面以上国旗并挂,本章结束,（一）礼仪和公关礼仪,1、礼仪。 礼仪是指人们在公众场合应该遵守的行为规范和个人的文化教养，是人们在交际中约定俗成的礼节和仪式。,“礼”是人们在交往的过程中为了表示相互尊敬和友善而共同遵循的行为规范，具体内容包括礼貌和礼节。“仪”是人类在交往过程中应当表现出来的外在风貌和遵循的行为程序，具体内容

8、包括：仪表、仪容、仪态和仪式。,2、公关礼仪。 公共关系礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。,公关礼仪就是一个组织所应具有的、与其自身形象相适应的行为规范。组织内部的每一个成员作为社会组织的基础和代表，其行为都影响着组织的形象。所以个人是公关礼仪的现实主体。公关礼仪中的个人形象是作为组织形象的一部分而存在的，其终极目的的是塑造组织形象。,公关礼仪的要素包括仪表、服饰、语言和行为组织成员的仪表、服饰、语言和行为体现着他们的精神状态、修养水平，也是组织形象中的精神与风格的外在具体展示。公关礼仪所讲的仪表、服

9、饰、语言和行为举止要根据组织形象定位来确定，并且要和组织的精神风格协调一致起来，而不能仅仅根据个人的喜好来决定。,（二）礼仪在公共关系中的作用,1、“通行证”。 一般而言，懂礼仪、讲究礼仪的组织代表、公关人员，都比较容易受到公众的欢迎。所以说，讲究礼仪有利于组织与公众的沟通，有利于公关活动的顺利开展，有利于公关任务的顺利完成。,2、“润滑剂”。 正如语言美、服饰美、体态美等能够成为人际交往的友谊纽带一样，礼仪周全，同样能够为组织与公众之间架起友谊的桥梁，有利于协调关系，消除某些误解，有利于深入交谈和沟通。,3、“奠基石”。 在公关交际中，公关人员周全的礼仪，不仅能够反映出他本人的品质素养，给人

10、以“悦目”的美感，更重要的是能够体现出组织的整体形象，使公众通过公关人员的素质推而广之，确认组织的美好形象，乐于同组织交往。,（三）公关礼仪的基本原则,1、尊重公众的原则。 尊重公众的原则具体表现为尊重公众的人格；尊重公众的个性爱好和性格特质；尊重公众应当具有的各种公民权利。,2、公平对等原则。 在公关工作中平等地对待一切公众，是搞好公关工作的基本前提。人与人之间，人与组织之间，组织与组织之间，在正式交往的过程中，都要考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的礼仪规范，要坚持对等的原则，即礼尚往来。,3、身份差异原则。 平等对待一切公众是公关礼仪的大原则，但在实际应用的过程中，我们还应当考虑一

11、些“权变”，即在公关活动中的差异性原则。,4、从简实效原则。 随着人类社会的进步，礼仪也是发展变化的。古老礼仪中也有过于繁琐，不实用的内容，甚至成为社会发展的桎梏。因此在实际的公关活动中，我们要本着古为今用，洋为中用的原则，去除那些繁文缛节，礼宾教条，以求达到节约时间，节约经费的目的，使公关礼仪更好地为组织塑造形象服务。,5、适中原则。 这是指在公关交往中的各种礼节仪式都要遵循一定的规范或约定俗成的惯例，自然得体，恰到好处。,二、公关礼仪中的仪态规范,（一）公关礼仪中的服饰 服饰是指人的服装穿着，饰物佩戴，美容化妆等几个方面的总称。服饰是一种文化，从不同的服饰我们可以看到人内在的文化传统。而所

12、谓服饰礼仪，就是人们在穿着打扮方面应该了解和遵守的惯例与规范。,1、公关礼仪中服饰佩戴基本原则 TPO原则 公关人员是公共活动的主体。如何穿戴、修饰，将直接影响到公众的心理，影响公关活动的过程和结果。如何才能比较恰如其分地按照礼仪要求选择好自己应戴应穿的饰品衣物呢？国际流行的TPO原则，有一定的通用性。,TPO原则是国际通行的公关人员服饰佩戴的基本原则。是指服饰的佩戴要考虑时间(Time)、地点(Place)和场合(0ccasion)三个因素。 “T”原则，即时间原则，主要是指穿戴服饰时应考虑时代性、四季性、早晚性。,“P”原则，即地点原则，主要是指服饰穿戴者将要出现的空间环境。地点原则要求公

13、关人员对即将到达的正式场境有一个了解或估计。然后根据具体的环境准备服饰。,“o”原则，即场合原则，主要是指衣饰打扮应顾及活动场所的气氛、规格。庄重、严肃的庆典、仪式活动应尽量正规；轻松、畅快的郊游、远足应尽量随便。,2、款式。 服装的款式是一种造型艺术，相同的衣料通过服装设计师的加工，可以变成不同的样式。服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成正装、社交装和便装三类。,正装： 是在上班和参加各种会议、谈判、庆典及正式宴会时的着装。目前我国，男士正装主要指西服和中山装，女士则以西服套装和套裙为主。这类服装对质地要求较高，必须是

14、很好的毛料，这样才能显得既挺括亮丽，又柔软舒适，手感良好。,社交装： 是在出席各种非正式会议、晚宴、联谊活动等场合的穿着。目前在我国，男士在社交场合多穿西装、燕尾服等服装；女士则穿晚礼服、旗袍等长裙。2001年我国成功地举办了APAC上海会议，“唐装”因各国首脑的示范效应而一下走红，为中国人士增加了一种社交服装的选择。,便装： 是人们居家、旅行、参加家庭宴会、少数亲友聚会时穿着的服装。目前在我国，男士常见的便装包括：夹克衫、两用衫、T恤衫、牛仔服等等。女士的便装则更为广泛，可以包括各种时装。,3、公关人员服饰要求 一个合格的公关人员，在社交的各个不同场合里，必须把服饰与仪表作为沟通人际关系、融

15、洽感情和作为搞好本企业、本单位事业的重要窗口。因此，公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看做是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有：,第一，整洁大方。服饰必须整齐、清洁、端庄、大方。 第二，自然和谐。我们在服饰礼仪中所说的服饰，不完全是指日常生活中衣服和装饰物，而主要是指在着装后构成的一种状态。它包括所表达的人的社会地位、民族习惯、风土人情以及人在着装之后的美与丑。必须从整体综合的角度来体现各因素和谐一致，做到适体、入时、从俗。,第三，展示个性。选择什么样的服饰，在很大程度上体现出穿着者的个性。在服饰整体统一的同时，追求个性美可以说是现代生活的一大趋势。,公关人员在社交场合展示

16、个性要把握好三点：一是尽可能不与同伴穿一样的衣服。二是注意与同伴的服饰又不能反差太大。三是在服饰的款式、色调、质地上要尽量与客人和在场领导的服饰协调，切忌衣着太突出自己，颠倒“主从关系”，与身份不合。,（二）公关礼仪中的态势,态势是一个人体态与表情的综合表现，是人精神气质的外在彰显。公关人员要想在公众面前表现得精神焕发、举止优雅、具有感召力和亲和力，就必须时时注意自己的体态、动作、表情。在人际交往的过程中，这些体态构成了一种无声的语言，向公众传达不同信息，我们必须学会使用这种语言。,1、站姿 中国古人有“站如松，坐如钟，卧如弓”的说法，形容人的各种体态，是很有道理的。站姿的基本要领是：,男子在

17、站立时，应端正、庄重，具有稳定感。一个人端立于前，从正面看去，以鼻为点向地面做垂直线，两侧的人体均衡对称。挺拔与稳定的站态，表现了男子特有的坚定沉着的性格与信心。,女子站立讲究挺直、舒展，古人常以“婷婷玉立”来形容。其动人的立姿表现为：自然直立，挺胸收腹，腰直肩平，下巴微收，使头、颈、腰、腿保持在一条直线上，重心放在双脚中间脚弓前端位置。,2、坐姿。 坐姿要体现端庄、大方、自然的特点。落座时要轻缓，不可猛地砸进沙发。落座后要注意上身挺直，不可半躺半卧地埋在沙发里。,男子坐姿的基本要领：要躯干正直，肩平头正，腰背贴椅，两腿自然弯曲，双脚并列地面，四肢摆放不宜开太大，以形成一种端正规矩、平稳舒适的

18、坐姿，即所谓“坐如钟”。,女子的坐相则更能显示一个人的风度和修养。女子落坐时要从容大方，即使很疲劳，也应颈直目平，两手重叠静放腿上。双腿自然弯曲并拢，如穿裙子，要注意把裙脚收好，从椅子起身时，收腹提气，靠腿部支撑站立起来，全身站稳后再迈步。女子优美坐姿四种：,第一，双腿垂直式。具体要求是，双腿垂直于地面，双脚的跟、膝盖直至大腿都需要并拢在一起，双手自然放在双腿上。这是正式场合的最基本坐姿，可给人以诚恳、认真的印象。,第二，双腿斜放式。坐在较低的椅子上或坐沙发时，最好采用这种坐姿。具体要求是，双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形成45度左右的夹角。这种坐姿使得就坐者的身体呈现优美

19、的“S”形。必须注意两膝不宜分开，小腿间也不要有距离。,第三，双脚交叉式。具体要求是，双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧或右侧斜放。坐在主席台上、办公桌后面或公共汽车上时，比较适合采用这种坐姿，感觉比较自然。,第四，脚踝盘住收起式。椅子较低时，除可斜坐之外，还可以将脚踝盘起，往椅子下面靠。但像沙发这样下面没有空间的椅子就不可采用这种坐姿。,女子就坐时还要注意两点：第一，在正式场合就坐时，背部要保持挺直。不应倚靠在椅背上，尤其是不应把头靠在椅背上。第二，应注意就坐后双手放置的位置。一般坐下之后，双手可自然地放置于双腿之上。其他的放置形式都是不雅观的，也是非常失礼的。,3、走姿。 最能体现出一个

20、人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。人在行走时要保持稳重、平衡的姿态，不要东张西望，左盼右顾。要求头部端正，腰部挺拔，步履稳健，步幅均匀，上身避免左右摇摆，前仰后合。,走路时，男子要显出阳刚之美；女性要款款轻盈，显出阴柔之美。在一般公关活动场合，避免匆忙地奔跑，即使有急事时，也要尽量使脚步放轻，不要带出声响。如果在有许多人的场合，必须向周围的公众说“对不起”，侧身从人群中穿过。,4、手势。 手势是人际交往过程中非常重要的一种表达思想、情感的方式，是一种独特的体态语言。在社会活动中，恰当的手势语言的使用，可以增加

21、语言的说服力，甚至能表达语言无法表达的思想内涵。公关人员要培养好的仪态，必须知道几种常见的手势动作，了解其含义。,手势的类型情意手势：它往往伴随着表达者的感情起伏而发出，主要用来表达某种情态、情绪、意向、态度，使之形象化，具体化。 指示手势：指示事物位置、数量等，增强内容的明确性和真切性。,手势的活动范围 上区：肩部以上。大多用来表示理想的、宏大的、张扬的内容和情感。如表示殷切的希望、胜利的喜悦、幸福的祝愿、未来的展望、美好的前景等。,中区：肩部至腰部，这是手势使用最多的区域。大多用来表示一般的记叙、讲解和说明，并显示出表达者心情较为平静。 下区：腰部以下，这一区域的手势大多用来表示一些表达者

22、以为不悦的、令人憎恶的卑屑的感情。,5、表情。 表情是人的情感的外在形式，是人的心理活动有意无意的流露与表现。在公关活动中表情同样也是传达思想的重要工具。 微笑是一种富于吸引力的表情和态度，是塑造个人美好形象所必需的素质。因为微笑最能表达一种热情而积极的处世态度。善于微笑的人通常给人以安全感、愉快感，是成熟人格的象征。,三、公关礼仪中的语言规范,语言是信息沟通的桥梁，是思想感情交流的渠道。语言在人际交往中占据着最基本、最重要的位置。语言作为一种表达方式，能随着时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。,(一)公关礼仪中语言表达的基本原则,公关社交礼仪中语言艺术的基本原

23、则可概括为言之有礼、言之有意、言之有利、言之有体和言之有技五个方面，它们是互相联系、不可分割的。,1、言之有礼 （1）策略：尽量少表示有损于他人的意见和态度；尽量多表示使他人受益的态度或意见。（ 2）慷慨：尽量减少对自己的益处；尽量扩大自己付出的代价。（ 3）赞扬：尽量少贬损他人；尽量多称赞他人。（4）谦逊：尽量少称赞自己；尽量多贬损自己。（5）一致：尽量减少与他人的一不致性；尽量增加一致性。（6）同情：尽量减少对他人的厌恶；尽量扩大对他人的同情。,礼貌言语的本质体现在三个方面：文雅、和气、谦虚。 1）文雅。文雅是指说话文明雅致、不脏不俗。 2）和气。和气是指态度温和，口气热情，措辞委婉贴切。

24、 3）谦虚。谦虚是指诚恳、虚心、谦逊 。,俄国大文学家赫尔岑说：“生活中最主要的是有礼貌，它比最高的智慧，比一切学识都重要。” 这句话强调了文明礼貌是做人的首要准则。言为心声，文明礼貌的言语是道德高尚的一种反映。,2、言之有意 语言表达不仅使对方明白无疑地接受信息，而且在社交场合中还应使对方从你的语言表达中产生愉悦感和正效应。,要做到言之有意有二点是重要的：一曰“意诚”。无论是有声语言还是无声语言，都必须遵循“诚”的原则。“意城”具体体现在：()诚实，即讲真话而不说假话，做到“言必信”，而不是轻诺寡言；(2)热诚，既热心又诚恳，言行一致，表里如一。,二曰“意清”。即语言表达要准确清晰，易被对方

25、所接受。一般来说，在公关活动中，应以标准语为宜，尽量不要用地方方言。同时要注意声音的洪亮流畅、抑扬顿挫、轻重缓急。,3、言之有利 言之有利是指在公关社交中，要注意说话的场合和背景，即双方交际所处的现实环境或具体情景，以及注意不同的文化背景的差异性。,在交际过程中当遇到矛盾冲突时，要多用谅解的语言，不要用指责的语言；当请求对方帮助时，要注意用恳切的语言，商量的语言，不要用命令的语言；还应注意不讲他人忌讳的话。语言表达要有利于双方的交流和沟通。,4、言之有体 “体”就是得体。所谓得体，就是说话要适时、适情、适势、适机、恰到好处，一切以适度、恰当为原则。,言之有体主要从两方面考虑：一是考虑社交中彼此

26、所处的地位和身份。说话要取得良好的效果，就要看对象、看身份、看场合。不同对象、不同身份、不同场合对说话的具体要求不同，对语言的反应也不同。,二是从语法修辞的角度看，首先避免那些有武断之嫌的词语的运用，如“一切”、“完全”、“根本”、“凡是”、“最”等，用语色彩以中性化为佳，也可适当选用一些模糊词语。其次，多用陈述句和一般疑问句，少用或不用祈使句和反问句；多用委婉的商量语气，少用或不用命令式语气；多用动词，让事实说话，少用形容词和副词。此外在互尊、互益的前提下增加情感、文明、庄重的色彩。,5、言之有技 作为公关人员不仅要会说信言，更要求善于说美言，以创造宽松、融治、和谐的交际气氛，协调组织与公众

27、的关系。,从提高口语表达的效果看，我们要求公关人员说话又准又巧，说话适时、适机、适情、适势，效果最佳。准和巧是辩证关系。准是核心缺少准字就谈不上巧字，巧是以准为前提的。说话应在准的基础上讲究技巧。可见，言之有技也是公关社交语言艺术的一个很重要的基本原则。,（二）公关社交礼仪中语言艺术的具体运用,1、接近的语言艺术 1）介绍得体。介绍是经常采用的社交形式，得体的介绍能缩短人们之间的距离，扩大社交的圈子。因此，既要注意简洁明了，打动对方，还应注意介绍时的一些基本礼节,自我介绍 自我介绍是没有中间人的情况下自己介绍自己，实际上是一种自我推销，它能给别人留下第一印象。自我介绍要注意以下几点：,镇定自信

28、。自我介绍时可以用语言和眼神表达自己的关怀和愿望，大大方方，不卑不亢，切不可羞答忸怩，神态慌张，吞吞吐吐。,繁简得当。自我介绍的内容包括：姓名、年龄、籍贯、职业、职务、工作单位、住址、联系电话、毕业学校、主要经历、特点或兴趣等。 上述内容不必一一全部说出，应视交际的需要来决定介绍的繁简。,把握分寸。介绍自己要有自谦和自识，既要介绍自己“过关斩将”之功，也不要回避“兵败麦城”之过。一般不用“很”、“最”、“第一”等一类的字眼。这样才能使对方产生信任感。,巧报“家门”。 自我介绍首先要介绍自己的名字，并对“姓”和“名”加以解释，你解释得越巧妙，别人的印象就越深。这可以反映一个人的水平和性格修养，也

29、体现一个人的口才。,第三者介绍 第三者介绍也叫“为他人介绍”，为他们相互认识牵线搭桥。为他人介绍要注意以下礼节：,1）先把男士介绍给女士； 2）先把年轻者介绍给年长者； 3）先把客人介绍给主人； 4）先把未婚者介绍给已婚者； 5）先把职位低者介绍给职位高者。,介绍时要伸开手掌示意，不要用手指去指点。在人员较多的场合，作为被介绍的双方，也可主动地作自我介绍，以缓解介绍人的忙乱；如有后来者，可先介绍后来的然后逐一介绍在场的人，也可有选择地介绍，不必带着客人在室内团团转。,如果有人特将你介绍给别人时，你作为被介绍人，应站在另一被介绍人的对面。 等介绍完后，应握一下对方的手，并说：“您好”、“认识您很

30、高兴”、“久仰久仰”等。也可递上自己的名片，说声“请多关照”，“请多指教”。,名片介绍 现代社会对名片的使用越来越广泛。以名片代言语介绍，既显得慎重，又免却对方劳思费神地去记自己的姓名、住址、职业、电话号码等，可谓一举多得。在使用名片时要注意以下几点：,(1)要把自己的名片放在易于拿出的地方，以免在需要取出时手忙脚乱。 (2)出示名片时，目光要正视对方，并用双手递上，名片的正面向着对方。口中说“请多关照”一类的寒喧语。,(3)出示名片时要适时。通常有两种机会适于出示名片：一是谈话比较融洽，对方愿意与你建立联系时；二是双方握手告别时。 (4)接到对方名片，要认真看一下，或将名片上的信息念一下，再

31、郑重地放进口袋。,2）称谓规范。 从礼仪角度讲对一个人的称谓既表示了对他人的尊重同时也显示了自己的礼貌修养。特别是在涉外场全应该照顾到国际惯例。实践证明，针对不同交往对象的特点，选用规范、合适的称呼，要比千篇一律的称呼亲切得多，效果也好得多。,2）善于提问 提问是一种语言艺术，恰当使用，有助于“接近”，起到“投石问路”，加深了解的作用。如果用“查户口”式的提问，往往会使对方感到一种无形的压力，浑身不自在。因而，提问应以开放性为主，封闭性为辅。,4）熟记人名。 熟记人名既是社交之需，也是种能力。国外一位的心理学家曾说过：在人们的心目中，唯有自己的姓名是最美好、最动听的东西。事实正是这样：在公关社

32、交活动中，如果一个并不熟悉的人能叫出自己的名字，并且亲切地加上“先生”、“小姐”、“同志”之类的称呼，必然会产生一种亲切感和知已感。,2、赞美的语言艺术,赞美，是指在人际交往中，一方给予另一方的称赞和表扬。它侧重于对人的某一方面价值的肯定和褒奖。,美国著名心理学家威廉唐姆斯教授曾说过：“人性中最本质的愿望，就是希望得到赞赏。”由此可见，期望赞美和尊重，是我们人类最基本的心理需要。然而，赞扬也应讲究艺术，才能收到预期的效果。,1）赞美要实事求是。赞美他人应当实事求是，让人心服口服。这就要求将赞美建立在客观事实的基础上。,2）真诚坦率,措辞得当. 赞美要发自内心，出语真诚。让别人觉得你是真心的，不

33、虚伪，不客套，这样才会有好的效果。 在事实确凿的基础上，赞美的措词也应得当，不要油嘴滑舌，大而无当。,3）要有针对性、指向性，具体切实。在赞扬别人时，应根据不同对象的年龄、性别、个性、知识层次等不同特点，有目的、有针对性地进行，并且尽量把话说很形象具体，不要笼而统之，含含糊糊。,4）时机恰当，分寸适中。时机往往是事物发展的连接点和转化的关节点，只有时机恰当、及时，赞扬才能取得事半功倍的效果。同时，还应注意赞扬的分寸，即“度”。超过了不行，不及也不行。否则，会使受赞扬者产生逆反心理。,5）方法得当、灵活多样。赞扬的方式方法不但要因人而异，而且也要灵活多样，不拘一格。因为交际对象的思想和心理水平有

34、很大的差异，这就决定了人们对赞扬的要求也各不相同。所以，既要善于当面赞扬别人，又要善于间接地赞扬别人；既要善于正面赞美别人，又要善于发挥反语赞美别人的特殊功能。,6）赞美对方最看重的地方 每个人都有自己看重的东西，只有赞美别人最看重的东西才能收到最好的效果。,7）使用反语，寓褒于贬 故意使用反语对别人的成绩表现出不欢迎或嫉妒的态度，在幽默的气氛中赞美对方。,8）借他人之口赞美对方 借用他人，特别是权威人士的言论来评价对方，间接地达到赞美的目的。,9）把成绩归于对方 肯定所取得的成绩，然后把这些成绩主要归功于对方，弱化我方的作用。,10）故意贬低自己 故意在某一方面采取低姿态，以反衬对方在该方面

35、的高明或优势。,3、批评的语言艺术,1）批评要注意的事项 一是批评前要注意批评的动机、目标和效果。 出发点要是善意的，做到尊重、理解、信任被批评者。要做到有的放矢，应把重点放在改善目前不足。 另外，不仅要考虑如何把正确的意见告诉对方，还要考虑对方能否接受你的意见，效果如何。,二是批评时要注意自己的态度。 批评人时要心平气和，做到诚恳、认真、冷静、耐心，不能急躁，不能怨恨，更不能存心找麻烦。 当你心中愤怒、埋怨、焦虑，想责怪对方时，最好是先克制一下情绪，整理一下思绪。,三是因人而异，对症下药。批评他人要注意区分对象采取不同的方法和语气。 四是学会幽默委婉式批评。这是实施批评的最高境界。幽默式批评

36、曲意婉转，出语诙谐，在轻松巧妙的表达后面，潜藏批评、针贬、规劝的内涵。,2)批评话语十忌 一忌羞辱被批评者。 二忌以偏概全。 三忌居高临下。觉得自己伟大，把别人看得一文不值，以长官、上级、长辈的口气指责别人。,四忌笼统模糊。 五忌讽刺挖苦，旁敲侧击. 六忌感情干扰，意气用事。 七忌用语武断、主观片面。 八忌惩罚威胁，以罚代教。 九忌不顾场合，伤人面子。 十忌事后英雄放马后炮。,4、拒绝的语言艺术,1）选择好场合和环境。 拒绝别人，最忌讳在大庭广众之下或有第三者在场，因为这样很容易给对方带来难堪，损伤他的自尊心。这样做的结果，不管你的道理多么充分，对方都会产生强烈的戒备心和防卫感，从而与你情感破

37、裂，行为对立，甚至会耿耿于怀，刻骨铭心。,2)先肯定对方的优势。 善意的拒绝是为了让对方改正不恰当的要求或错误，而并非是为了刺激对方，羞辱对方。因此，要讲究方法，尽量把话说得婉转、迂回，富有人情味。特别是在有些情况下，如果先承认对方的优点，在得到对方情感认同的情况下，再善意地表示拒绝或否定，往往既可使对方容易接受，又不致于招致对方的防范和反感。,3)要善于给对方“台阶”。 在拒绝或否定别人时，要想使他们避免难堪，自尊心不受伤害，还应设法给对方找个台阶下。这样，对方不仅会乐意接受你的拒绝，还会从心底里感谢你，对你产生好感。,4）巧妙运用否定词。 拒绝常用的否定词是“不”，如何运用也是大有讲究的。

38、 一般来说，有这几种方法：一是以“不”掩“是”法，即采取形似拒绝，实是默许的手法。,二是诱导否定法即对方提出问题之后，不马上回答先讲一点理由再提出一些条件或反问一个问题，诱使对方自我否定，自动放弃原来要求； 三是默语代“不”法。这种方法的前提是，开始一直注意倾听对方说话，一旦有机会发言的却以沉默作答，以示拒绝或否定。,4、道歉的语言艺术,1）道歉时态度要坦荡，不要怕丢面子。敢于正视自己说过的错话或做过的错事并勇于向对方表示歉意，不仅不是一件丢人的事，相反，它反映出公关人员内在的涵养和心胸的豁达。否则，道歉时缺乏勇气，遮遮掩掩，支支吾吾，就很难打动对方的心。,2）语言真诚、恳切不虚伪、不做作。常

39、言道，将心比心，只有发自内心的歉意，才会获得对方的谅解与信赖；也只有真诚、恳切的话语，才可能驱散笼罩在对方心头的愤愤不平，并获得对方友好、善意的回报。,3）适当夸大自己的不足，赞美对方的长处。在公关社交中，道歉不仅是自己或组织对公众失误的检讨，也是对公众自尊心的种补偿。因此，在道歉时，尽量地用自己的不足和对方的优势进行比较，甚至适当地夸大自己的不足，并尽力赞扬对方的优点，很容易消除对方与自己或组织的心理隔阂，使对方觉得自身价值得到了别人的认可和赞许，因而也就较容易原谅别人的过错。,四、公关礼仪中的行为规范,（一）迎送接待的礼仪 活动的筹备阶段。公关部门应当对参加会议的成员的基本情况了如指掌，以

40、便更好的做好接待工作。,活动报到日。来宾到达时，要按照来宾达到的日程表，安排人员到机场、车站、码头接站。,来宾到达时。要按照事先决定的迎宾程序接待。应根据来宾的性别、年龄、身份、习俗、访问目的等性质，热情地与他们拥抱、握手、招呼，并彼此介绍。陪同来宾乘车时，要主动为主宾打开车门，并用手护住车门上方，防止碰头。一般来讲，小卧车的后排右侧最安全，并且上下方便，应让给主宾。而本方领导则应绕过车子在左侧上车相陪。司机旁边的位置是公关人员、秘书或翻译的座位，以便陪同谈话方便。,到达目的地后。应先安排来宾到住处安顿行李，休息。 在活动进行的过程中。公关人员承担着介绍、引领的责任。在行进的时候，应遵循主左客

41、右的原则，以“请”的手势引领客人前进。在楼梯口或转弯处，可用手示意或抢先半步引导。,落座的礼仪。在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座上很有讲究的。落座的礼仪主要有三条原则： 第一，是“以右为尊”。即尊贵的客人在右边，主人在左边，其他人员一律按照右高左低的原则排列。这是一种国际惯例。,第二，是“以前为上”。即在前排就座的高于后排就座的。 第三，是“对门为大”。即在一些圆桌会议的场合，请最尊贵的客人坐在正对客厅大门的位子上，而背对大门的位子地位最低。,“守时践约”的原则。在公关接待工作中要遵循“守时践约”的原则。一定要在约定好的时间前达到，不要让客人等候。为了保证这一点，在制定计划时要在时间

42、上留有一定的余地。,2.1 接待预访客户的礼仪,步骤1：立即起立，向客户微笑打招呼 步骤2：问候和交换名片 步骤3：引导客户到会客室入座 步骤4：奉茶或咖啡 步骤5：进行商谈 步骤6：结束商谈 步骤7：送客,银行分析家,2.2 接待临时客户的礼仪,步骤1：立即起立，向客户微笑打招呼 步骤2：礼貌地确认客人的姓名、拜访对象和拜访事宜 步骤3：迅速联系受访对象，告知访客的姓名及拜访目的 步骤4：依指示行事引导来客到会客室或受访者办公室或婉言解释不能受访,银行分析家,拜访的礼仪,步骤事先约定时间 . 步骤做好准备工作. 步骤3 出发前再与拜访对象确认一次,算好时间出发 . 步骤至客户办公大楼前 ，再

43、整装一次. 步骤进入受访对象的办公室内. 步骤会见拜访对象. 步骤商谈. 步骤告辞.,银行分析家,电话礼仪（1）：接电话,铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,电话礼仪（2）：打电话,拨通电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 礼貌地结束谈话 挂断电话,接打电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。,

44、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,时间选择，包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间长短。除了紧急要事之外，一般不在早上7点以前或三餐饭时或晚上10点半以后打电话，同时还应注意到各个国家和地区的时差。最好是细心地积累、分析对方通常接电话的时间段并记住它。,电话交谈所持续的时间，以35分钟为宜。如果不是预约电话，时间须5分钟以上的，那么就应首先说出自己要办的事或大意，并征询对方是否方便；若对方此时不方便，就请对方另约时间或

45、再定方式。,语气语调适宜。语调过高，语气过重，会使对方感到尖刻、严厉、生硬、冷淡；语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力；语调过长又显得懒散拖拉；语调过短又显得不负责任。一般说来，语气温和适中，语调稍高，尾音稍拖一点才会使人感到亲切自然。,接电话一般应等听到完整的一次或两次铃响后拿起话筒，不要让铃响多次，才慢腾腾地接电话。在电话旁准备一本来话记录簿和笔是恰当的。这样可以节约时间。,接打电话要口齿清晰，使对方听得清楚。说话筒洁明了，尽量避免“这个“那个”等指代用语和需体语辅助说明的语言符号。,前 言,人无礼，无以立。 孔子,人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁. -荀子,1

46、什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。,从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看 交往的“艺术” 从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。,2 礼仪的功能,从个人角度 有助于提高人们的自身修养。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 有助于净化社会风气。,2 礼仪的功能,从团体角度 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是 企业形象的主要附着点。 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要 求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同 时也是获得国际认证的重要软件。,讨 论,我

47、们海泰超导的公司文化是什么? 想对外塑造怎样的一种企业形象呢?,礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。 在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。,一 心态礼仪,1 情商（EQ）的定义 由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出。 是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。,一 心态礼仪,“情商”大致可以概括为五方面内容 情绪控制力 自我认识能力 自我激励、自我发展的能力 认知他人的能力 人际交往的能力,100的成功80的EQ20的IQ,管理技能,沟通技能,(-)负向情绪,(+) 正向情绪,且慢发作 缓解压力,面对逆境 面对心情低潮,

48、包容,良好的特质 良好內在修养 均衡处世态度 真誠待人 积极热忱,良好沟通 积极倾听,幽默 拒绝的艺术,正向思考 赞美,EQ管理高手的技能,EQ管理技能 1.且慢发作 2.舒解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力,人际沟通技能 1.良好沟通 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.欣赏 赞美,情绪管理优良者的特质,平静的内在修养 自信 和谐的处世态度 温和 真诚待人 热心公益 幽默 风趣 慷慨 择善力行 终身学习,舒解压力,消极的方法 自我接纳,自我肯定 放松练习 选择面对压力:两害取其轻 健康的事物 养成良好的习惯,用心来聆听音乐,积极的方法 面对压力 写下过程 根本解决 了

49、解接受 享受压力 适当的休息,一 心态礼仪,2 成功者的心理特征 聆听重于表达 尊重别人的隐私 勿太过于谦虚 敢于承认错误 不要过分牺牲自己去讨好别人 珍惜自己和别人的时间,一 心态礼仪,3 亲和效应 心理定势 人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。,一 心态礼仪,4 见人易脸红的心理调适 why脸红？,怯懦 缺乏自信,强迫自己 改变,心理调适,自信心训练 （订制合理的目标） 系统脱敏,一 心态礼仪,5 社交中的“黄金原则” 对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。 对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什

50、么。 当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。 要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。,九型性格测试 考问你最真实的一面,【测 试】,用30秒选出一个你觉得最喜欢的？,1敏於思、易感型 2独立、不受局限型 3活泼外向型 4稳重和谐型,5专业自信型 6平和谨慎型 7无忧无虑、好玩型 8浪漫感性型 9分析、自信型,二 着装礼仪,每一个细节都是你素养的展现 !,着装原则,整体性原则 个性原则 TPO原则 (Time 时间、 Place 地点、 Occasion 仪式) 整洁原则,二个原则 四个禁忌,三色原则 单一规律 鞋子、腰带、公文包,袖子上不能带商标 袜子问

51、题 领带打法 口袋中不能装太多东西,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合。 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用。 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气 较随意，适合酒会、宴会和约会。 领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。,她们给你的感觉有什么不同？,2 女士着装礼仪,职业女装的基本类型 套裙、连衣裙、旗袍,补充小知识,“H”型造型套裙 上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。 “X”型造型套裙 上衣多为紧身

52、式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。,补充小知识,“A”型造型套裙 上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。 “Y”型造型套裙 上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。,化 妆,* 要自然 * 符

53、合常规的审美标准 不要在别人面前化装 戴首饰要符合身份，以少为佳。,三 仪态礼仪,仪态：人在行为中的姿势和风度 仪态语言 用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。,三 仪态礼仪,站姿 头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。 收腹、立腰、提臀。 两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。 女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈 v字型。 男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈v字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。 站立时应保持面带微笑。,三 仪态礼仪,座姿 座如“钟” 1双腿垂直式 2双腿斜放式 3

54、双脚内收式,坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男士 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女士 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,图21 图2-2,三 仪态礼仪,走姿 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。,三仪态礼仪,手姿 手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为

55、轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。,三仪态礼仪,蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,上 车,下 车,四 商务交往礼仪,互尊原则 相容原则 适度原则 真诚原则,1 商务交往的一般原则,2 面目表情礼仪,眼睛 回顾一下礼貌注视的区域和时间? 微笑 不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。,目光礼仪,礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方双眼和嘴部之间的区域 注视时间占交谈时间30%-60% 凝视的时间不能超过4、5秒

56、,3 握手的礼仪,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,握手的礼仪,顺序 应由主人、 年长者、 身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。,4 介绍礼仪,自我介绍 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。 为他人介绍 顺序、内容、注意事项,4 为他人介绍的顺序,年轻的给年长的 把职务低者介绍给职务高者 双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士 把家人介绍给同事、朋友 熟悉的人介绍给不熟悉的人 把后来者介绍给先到者,5交换名片的礼仪,双手呈递，以表示对

57、对方的尊重。 将名片的文字正向对方。 在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。 在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。 在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。,5交换名片的礼仪,空手的时候必须双手接受。 接过名片后，要马上过目。 初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。 当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。 名片的存放,交换名片的四种标准化做法,交易法：主动将名片给对方。 激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？” 谦恭法：“不知道以后如何向您请教？” 平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”,6 交谈的礼仪,语言是内