餐饮危机管理.ppt

1、临家餐饮营运管理系统,危 机,危 机,危 机,我要用全身心的爱来迎接今天 -临家向上向善箴言,一、危机的定义,目录,三、危机事件的分类,二、危机管理的目标,五、危机的档案管理,六、各种危机的管理,七、临家危机管理小组的联系方式,四、我如何面对危机,一、危机的定义？,凡对临家的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成不同程度的负面影响，并需要立即处理的事件称为危机。,把每一次危机都转化为良机,二、危机管理的4目标？,1.提高员工避免危机的意识。 2.确保及时、有效地作出反应。 3.把每一次危机都转化为临家的良机！ 4.把临家的损失降到最低,尽量保护和提高临家的利益,临家危机事件分级,一级危

2、机事件,二级危机事件,三级危机事件,三、临家危机事件分类,三、危机事件分类,一般性投诉-菜品不符合质量标准。 -服务态度冷淡或服务速度缓慢,一级危机事件,区域主管、值班经理、厨师长、店总经理,三、危机事件分类,二级危机事件,-食物中毒级. (中毒人数在1-9人) -人身伤害（包括顾客和员工，未造成严重受伤）。 -财产损失（顾客在餐厅失窃）。 -停水、停电、停煤气（餐厅所不能解决的）。 -顾客要求公司出面解决的抱怨。 -政府职能部门检查(检查结果超标，政府职能部门将进行处罚)。 -任何在餐厅处理未能使顾客满意的一级事,店总、危机管理小组,食物中毒级：中毒人数在10-29人，出现集体性食物中毒现象

3、。 -食物中毒级：中毒人数在30人（含）以上，出现死亡病例的。 -顾客在餐厅严重受伤 -经公司相关部门处理后仍未能解决的员工提起劳动仲裁/诉讼、员工向媒体投诉、员工向劳动监察等政府职能部门举报等。 -媒体负面报道、采访。 -员工严重工伤（同上）/死亡。 -车辆重大交通事故。 -餐厅人员遭到恐吓/勒索/抢劫。 -餐厅遭到人为破坏或恐怖袭击。 -示威、游行、抗议、暴乱、投毒、爆炸。 -火灾/水灾/地震/台风/气象等自然灾害。 -任何二级事件被处理后,未能使顾客满意的事件。 -其他重大、紧急事件。,三级危机事件,三、危机事件分类,危机管理小组,1、确定记者/顾客想了解什么，询问他的工作单位、姓名和联

4、系方式,1.不要等候危机自动消失。 2.不要尝试独自处理危机。 3.避免卷入他人事件，没有必要与不良或负面事件拉上关系. 4.不要表现出防卫态度，不发生语言顶撞。 5.不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务.,四、我如何面对危机,注意事项-5禁忌,五、危机管理-档案记录5步骤：,二级危机事件 三级危机事件,1.完全按单子填写 2.原件要详尽描述过程 3.由当事人填写餐厅店总经理确认 4.发生后立即填写 5.上交公司一份留档,六、各种危机管理：,六、各种危机管理-媒体：,1.争取缓冲时间 2.态度友善 3.对媒体的提问充分准备 4.指定适当发言人 5.安排适当场地接受访问 6.及时追踪与

5、回馈，不要不了了之,媒体接待6步骤,1.不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工 2.不要向媒体做出任何承诺 3.不要认为媒体所说的截止期限就是临家的截止期限 4.在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题 5.在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的 6.在获悉真相之前，不要假定临家就是导致事故的发源地 7.不要让员工与其他人员或顾客议论该事件,媒体接待7不要,六、各种危机管理-媒体：,1.彬彬有礼，关切合作 2.安排政府官员到僻静角落谈话 3.了解他们的真正意图 4.观察他的态度 5.向上级汇报整个事件并请求帮助 6.主动回应，告知有关人员会立即到达 7.尽量使他们舒适,政

6、府接待7步骤,六、各种危机管理-政府：,1.不能无礼拒绝政府部门人员执行公务 2.不能与政府部门人员发生语言顶撞 3.不能回答非餐厅店长职责范围的问题 4.在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题 5.在没有和公司达成一致之前，不要表明你的立场 6.不要自行处理,政府接待6不要,六、各种危机管理-政府：,1.用心聆听-平易近人，用心聆听,介绍自己 2.表示道歉-真心诚意的表示道歉 3.仔细询问、并记录问题 4.解决问题-用十大承诺，纠正问题并迅速解决问题。 5.礼貌的结束-感谢顾客的回馈,争取“黄金时刻” 6.建立关系,顾客接待6步骤,六、各种危机管理-顾客：,1.不要表现出防卫态度 2.先不要承认责任，不要假定临家必定是负责者 3.不要引起其他顾客的注意,顾客接待注意3不要,六、各种危机管理-顾客：,顾客索赔： 如果遇到或料到顾客索赔，都必须立即报告给指定处理索赔的部门和相应人员,切记 1、保持冷静； 2、态度友善，诚恳； 3、引领顾客到较清静的位置就座和交谈； 4、如凝处理不了，请立即联系营运部寻求协助。,不可以 1、不可以无理对待顾客； 2、不可以持怀疑顾客的态度； 3、不要引起其他顾客的注意； 4、不要许诺临家将承担责任； 5、绝对不可以向顾客留下任何书面记录。,六、其它顾客投诉处理指引,七、危机管理小组人员的联系方式,邱总电话：156