品质管制基础课程.ppt

1、品质管制基础课程,讲师:原青 Tel中国宁波,慈溪市国兴电子有限公司 Cixicity Philex Electronics Co., Ltd.,课程目的：透过对品质定义的统一,顾客观念的认知,集中同仁才智提供客户最满 意的服务。 课程纲要： 一、世界的品质竞争与努力的焦点 二、 QC 的 积 极 活 动 三、品质的定义 四、顾客观念认知： 1.谁是顾客? 2.如何发觉并满足顾客的需求 五、贯彻顾客导向的方法 六、如何做好品质 七、品质管制的程序 课时：1.5Hr 参与对象：新进同事 批准权限：总经理 讲师：雷原青 撰写单位：GM 撰写人：雷原青 完稿日期：2012.

2、3.16,一、世界的品质竞争与努力的焦点,近几年来，各国之间的贸易磨擦愈演愈烈，特别是目欧美之间。我们在市上看到的许多日欧美许多的高品牌产品，事实上，在世界其它各国也都一样有。他们的产品被大多数的人认同，甚至有人竟把其产品变成高品质的代名词！他们所凭借的就是“品质”。由于这个效果，已使形成这个效果的过程，有效而不断的获得实用性的进展，与其它自然科学及企业科学方面的急速发展取得同一步调。这就是品质管制的实施！,二、QC 的 积 极 活 动,一此国家设立的专门从事研究QC哲学与理论，并用于实践教育的中心机构： 英国的生产力增进年运 荷兰的品质管理中心 日本的科学技术连联盟 中国大陆中国质量管理协会

3、及台湾的品质管理学 会、生产力中心。,慈溪市国兴电子有限公司 Cixicity Philex Electronics Co., Ltd.,三、品 质 的 定 义,适用（Fitness for use） 顾客满意（Customer satisfication） 任何产品均具有一些元素来描述它的适用性，这些元素称为品质特性（qaulity characteristics）。物理上的元素：长度、重量、黏度。 感官上的元素：品味、外观、颜色。 时间上的元素：可靠度、维护度、服务性。 契约上的元素：保证条款。 伦理性的元素：推销员的礼节及诚实感等。,品质定义,什么是品质？ 品质类型 精神品质：思想品质、

4、生活品质、精神满足感和要求程度. 服务品质：酒店、教育等 产品品质：实体品质 、5S） 品质的狭义定义： 设计、生产提供能满足消费者的购买能力与使用目的的 产品或服务； 品质的广义定义： 一组固有特性的能力的总合。,慈溪国兴的品质定义,品质的定义有很多，我们先看看一些个案定：品质的定义: 品质就是“顾客满意度”,完整性；正确性；真实性,请你给国兴的品质定义！,慈溪市国兴电子有限公司 Cixicity Philex Electronics Co., Ltd.,品质 = 顾客满意度的两个问题 什么是顾客 什么是满意度 （品质的衡量）,四、顾客观念认知,慈溪市国兴电子有限公司 Cixicity Ph

5、ilex Electronics Co., Ltd.,谁是顾客?,接受我或我们工作成果的人，亦即最后定义 品质的那些人- 外部顾客 内部顾客,慈溪市国兴电子有限公司 Cixicity Philex Electronics Co., Ltd.,顾 客,外部顾客（External Customer） 最终使用者 中间处理者 零售商 内部顾客（Internal Customer） 前工程可将其后工程视为顾客。,慈溪市国兴电子有限公司 Cixicity Philex Electronics Co., Ltd.,如何发觉并满足顾客的需求,主动出击, 了解需求,慈溪市国兴电子有限公司 Cixicity P

6、hilex Electronics Co., Ltd.,五、贯彻顾客导向的方法,明白我的功能(任务)为何? 什么是我的产出(产品或服务)? 谁是我的顾客? 他们需要什么? 他们的衡量(Measures) 和期望(Expectation)为何? 我的产品(或服务)是否满足或超越了他们的期望 ? 我如何满足他们的需求? 我需要怎样的改善行动?(如何展开至我的“过程管理”及其代用特性?),慈溪市国兴电子有限公司 Cixicity Philex Electronics Co., Ltd.,六、如何做好品质,好的品质： GQ=Q+C+D 1.品质（Quality) 设计品质 制造品质 成本（cost）

7、交付（Delivery),何谓小 Q 和 大 Q？ 传统的品质活动集中于“制造”上 小Q。 现代的品质活动包括所有部门的日常 活动 大Q。,七、品质管制的程序,运用四步法：即P、D、C、A循环法则 计划、执行、检讨、改善。 1）清楚攻击的目标-品质计划 2）行动实绩与计划一致-品质制造 3）异常分析追究-品质查核 4）维持有效的改正行动-品质改善。 改善对策,慈溪市国兴电子有限公司 Cixicity Philex Electronics Co., Ltd.,PDCA,Action Plan 处置 计划 check Do 查核 实施 计划：决定目标 查核：调查结果 决定方法 加以评价 实施：教育计练 处置：改善对策 加以实施 再发防止,案例演练,以下一段文字，只有54个字，应可在15秒钟内看完。请用1分钟时间细心阅读以下一段文字，然后回答后面的问题： 户主听到敲门声时打开了门，一个男人进入了屋。他说要钱。户主打开了钱箱，内里的东西被抢去，贼人逃走了。一个警察被户主通知了。,案例演练,1.一个男人在前门敲门； 2. 敲门的人推门进入； 3.户主打开了门； 4.敲门的人要求要钱； 5.抢去钱箱内的东西的人逃走了； 6.钱箱内有钱； 7.是否屋