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文档简介

优秀员工的工作表现,2012.4.9,1.熟记并时刻遵照酒店礼仪条款,保持与客人及同事沟通时措辞得体,应该说：“请接受我的道歉” “这是我的错” 而非仅仅说：“对不起” 应该说：“愿意为您效劳” 而非 ： “可以”,2.每天熟记当天所服务客人的名字,3.向客人提供服务时，至少三次以姓氏称呼客人,4.向客人提供最好的亲身服务的同时，负责了解和记录客人的爱好、习惯与禁忌,5.为客人指路时，一定要亲自把客人领到目的地，而不是只告诉他在哪里,6.像尊重客人一样尊重同事,7.任何一个员工看到同事为客人提供出色服务时，都有义务如实记如录并收集,8.任何人接到客人的咨询或是投诉都要亲自解决。*因为必须在第一时间解决问题，转接问题的时候会浪费客人的时间，会使客人重复向员工解释问题。*员工被授予很大的自主权来解决相关问题，甚至可以在必要时对公司规则灵活变通。,谢谢大家！,

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