在职营养顾问培训--终端销售技巧.ppt

1、在职营养顾问培训,-终端销售技巧,2,老太太买李 有一天,一位老太太离开家门,拎着篮子去楼下的菜市场买水果.她来到第一个小贩的水果摊前问道:这李子怎么样? 我的李子又大又甜,特别好吃.小贩回答. 老太太摇了摇头没有买,3,她向另外一个小贩走去问道:你的李子好吃吗? 我这里是李子专卖,各种各样的李子都有.您要什么样的李子? 我要买酸一点儿的. 我这篮李子酸得咬一口就流口水,您要多少? 来一斤吧,4,老太太买完李子继续在市场中逛,又看到一个小贩的摊上也有 李子,又大又圆非常抢眼,便问水果摊后的小贩:你的李子多少钱一斤? 您问哪种李子? 我要酸一点儿的.,5,别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的

2、李子呢? 我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的. 老太太,您对儿媳妇真体贴,她想吃酸的,说明她一定能给您生个大胖 子.您要多少? 我再来一斤吧.老太太被小贩说得很高兴,便又买了一斤.,6,小贩一边称李子一边继续问:您知道孕妇最需要什么营养吗? 不知道 孕妇特别需要补充维生素.您知道哪种水果含维生素吗? 不清楚 猕猴桃含有多种维生素,特别适合孕妇.您要给您儿媳妇天天吃 猕猴桃,她一高兴,说不定能一下给您生出一对双胞胎. 是吗?好啊,那我就再来一斤猕猴桃.,7,您人真好,谁摊上您这样的婆婆,一定有福气.小贩开始给老太太称猕猴桃,嘴里也不闲着:“我每天都在这儿摆摊,水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的,您

3、媳妇要是吃好了,您再来.” 行.老太太被小贩说得高兴,提了水果边付账边应承着.,8,怎样才能成为一名优秀的终端营养顾问,9,一、终端销售的特点 二、专业营养顾问的特征 三、影响消费者购买的关键因素 四、终端销售流程 五、终端销售要诀及避讳,目录,10,一、终端销售的特点,1、终端陈列一个紧挨着一个 2、产品的同质化程度高 3、竞争方式日渐单一 4、白热化的竞争格局 5、消费者对国产奶粉抱有一定的怀疑,11,一、终端销售的特点,6、营养顾问不仅要销售产品，更要吸引顾客关注我们的陈列、关注我们的产品 。 有吸引力的终端陈列是终端销售成功的一半。 7、营养顾问的日常工作包括： A、推荐产品。 B、展

4、示公司、产品形象。 当消费者产生购买想法的时候,12,二、专业营养顾问的特征,社会经济的不断发展，人们对生活质量的要求也越来越高，任何一个消费者只有在心情愉快轻松的情况下，才有可能购买产品。,13,二、专业营养顾问的特征,传统要求,现代要求,态度 知识 技巧,增加,有礼貌 专业化 有足够的耐心 整齐的着装,14,三、影响消费者购买的关键因素,终端陈列,营养顾问,促销活动,口碑传播,网络、广告,医务渠道,产品独特的配方,15,三、影响消费者购买的关键因素,首次购买的消费者： 营养顾问：热情的服务、专业的产品知识、丰富的育儿知识、营养知识、 娴熟的推荐技巧 消费者关注的： 专业的服务、产品品质、后

5、期保障,营养顾问销售侧重点：,服务、品质、保障,16,三、影响消费者购买的关键因素,持续购买（3次以上）的顾客,消费者认可： 售后服务、产品品质、宝宝的适用度、接受产品价格,营养顾问销售侧重点：,营养配方、宝宝适用情况、促销力度,17,三、终端销售流程,销售流程,18,三、终端销售流程迎接顾客,1、整体要求 用微笑来迎接消费者，而不是走上去迎接消费者。最多加一个点头和目光交流。 目的： 表示你愿意为他服务，留下一个很好的印象。 特别注意： 不要给消费者很大的压力， 不要让消费者产生抵触情绪， 不要问封闭式问题。,19,三、终端销售流程迎接顾客,2、第一印象的重要性 经专家研究表明，第一印象会在

6、见面7秒钟内产生。,着装 表情 头发 语音和音色,干净整洁 微笑、点头、目光交流 干净 亲切、有感情,20,三、终端销售流程迎接顾客,3、迎客阶段的技巧,最佳时机 当顾客眼光与我们接触时 当顾客手拿物品较多时 当顾客带小孩时,初步接触方式 打招呼：欢迎光临 直接为其提供购物篮 赞美小孩装束或长相,21,三、终端销售技巧迎接顾客,营养顾问话术： 1、你好，欢迎光临！有什么我可以帮到您的吗？ 2、你好，欢迎光临！很高兴为你服务。 3、你好，欢迎光临！您家的宝宝真可爱，多大了呀？ 4、小姐，你好！宝宝最近还好吧？ 5、大姐/阿姨，过来啦！ 6、.,22,三、终端销售流程了解需求,1、运用ROPE技巧

7、全面掌握顾客需要,调查研究 Research 细心观察 Observe 引导提问 Probe 扩大发展 Expand,23,三、终端销售流程了解需求,2、提问的目的： A、了解消费者的信息和需求； B、让消费者参予得更多，达成销售的机会就越大； C、能够观察客户的购买欲望程度； D、在消费者犹豫时提问，可以了解消费者的潜在意见或顾虑。,24,三、终端销售流程了解需求,3、提问的类型： 封闭式问题 开放式问题 4、洞察消费者,25,三、终端销售流程了解需求,营养顾问话术： 1、您是要买婴儿奶粉还是成人奶粉？ 2、您宝宝有没有使用过奶粉？ 3、您宝宝多大了？ 4、以前是吃哪个品牌奶粉？ 5、以前的

8、品牌吃得怎么样？,26,三、终端销售流程推荐产品,1、四种消费者购买风格的特征 迷茫型：首次接触婴儿奶粉，缺乏营养及育婴知识。 融和型：关注是否得到营养顾问的注意及礼貌对待，喜欢与人分享自己的开心事，看重人与人之间的关系。 主导型：自己作主，要求他人认同他的说话，支配一切，固执己见。 分析型：详细了解货品特性，优点及好处要“物有所值”，关注所付出的价钱，需要多一些时间作出购买决定。,27,三、终端销售流程推荐产品,2、对待四种购买风格的策略,介绍产品及其与众不同之处，突出我品的独特配方和完善的售后服务。,迷茫型,在适当时才主动招呼，不要与他们“硬碰”，听从指示，不要催促。,殷勤款待，多了解其需

9、要，关注他人所分享的事情，关注他关心的人，如：子女，朋友，多加建议，加快决定。,融和型,主导型,分析型,强调货品的物有所值，详细解释货品的好处，有耐性，产品知识准确。,28,三、终端销售流程推荐产品,1、推荐产品的依据 A、消费者的需求 B、消费者的档次和类型 C、公司的销售政策,29,三、终端销售流程推荐产品,2、推荐产品的顺序： 特性： 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的 特质给予顾客。 优势： 是指产品特性带来的优点。 好处： 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是 源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾 客感受使用时的好处。,30,三、终端销售流程推荐产品,2、

10、重点在于好处的表达，消费者没有义务去了解我们的特点和优势，他最终关心的是能给他带来的好处。 例如： 特性：“精因配方” 优势：智能体能免疫 好处：全面成长，棒上加棒,31,三、终端销售流程推荐产品,3、每次介绍产品时都要用有感染力的语言和说服性的语言，按照从特性到优势再到好处的顺序进行，并且最终强调的是好处。如果调整介绍顺序，消费者无法得到准确信息，并产生厌倦或反感。 4、只能是一个特性对应一个优势产生一个好处。如果一堆特性对应一堆优势产生一堆好处，将会使消费者听上去非常的混乱，最终什么都没了解。,32,三、终端销售流程推荐产品,3、推荐产品的三个层次： A、公司和品牌 B、产品 C、好处,3

11、3,三、终端销售流程推荐产品,4、推荐产品的原则 A、简洁 B、清晰易懂 C、循序渐进 D、少量选择,34,三、终端销售流程异议处理,1、异议产生的原因： A、产生兴趣的表现 B、拒绝的表现 C、想了解更多,35,三、终端销售流程异议处理,2、四种类型的异议 A、误解 B、怀疑 C、冷漠、不关心 D、挑刺,36,三、终端销售流程异议处理,3、处理异议的步骤 A、分析 B、提问 C、锁定 D、处理异议,37,三、终端销售流程异议处理,4、处理消费者异议的6种技巧,对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的意见。,微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”！ “嗯

12、！真是高见！”,38,三、终端销售流程异议处理,4、处理消费者异议的6种技巧,提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。,让他取得心理的平衡，认同：产品的价格与售价一致，产品的优点对消费者是重要的，产品没有的优点对消费者而言是较不重要的。,39,三、终端销售流程异议处理,4、处理消费者异议的6种技巧,不十分坚持的异议，特别是消费者的一些藉口,“这正是我认为您要购买的理由！”,40,三、终端销售流程异议处理,4、处理消费者异议的6种技巧,没有确认消费者反对意见重点及程度时。,对于消费者的反对意见，直接提问“为什么呢”！挖掘真实的反对意见。,41,三、终端销售流程异

13、议处理,4、处理消费者异议的6种技巧,屡次正面反驳消费者，会让消费者恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起消费者的反感,用“是的”同意消费者部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。,42,三、终端销售流程异议处理,4、处理消费者异议的6种技巧,消费者对企业的服务、诚信有所怀疑时。消费者引用的资料不正确时。,态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了消费者的自尊心，要让消费者感受到您的专业与敬业。,43,三、终端销售流程达成、送客,1、促成成交的时机： 当营养顾问看到消费者的下列现象时，就可以果断成交了。,热心询问产品品种、价格、好处等 探出身来，积极听营养顾问讲解 再次确认、

14、盘算价格 态度、表情表现出好意 一声不响的沉思 拿着产品和说明书饶有兴趣地看,拿着产品仔细研究观看批号、防伪标记、成分、内容等 脸部表情好象紧张起来 说出自己的担忧，询问促销员 挑产品毛病 与其他同类产品对比,44,三、终端销售流程达成、送客,2、成交技巧 直接要求成交法： “我替您包起来吧” 选择成交法：“您要袋装还是罐装？”或“买一罐还是两罐？” 感性诉求法：“你的宝宝吃了这个奶粉后一定会长得更健康、 更聪明” 最后机会成交法：“这个优惠活动截止到6月30日，还有最后2天就结束了， 到时候就没有这个优惠了” 搭赠成交法：“买二罐送你一套特惠装赠品”,45,三、终端销售流程达成、送客,3、达

15、成销售后，如是新客户，需向公司发送短信。 新客上报方式： 请将新客资料以短信形式直接发送至073187244966 全国统一短信格式：消费者姓名，宝宝出生日期/预产期，消费者电话，购买品项，营养顾问姓名 如：张丹丹，080701金倍慧，陈园园 发送至073187244966,当消费者不愿意留下资料时,46,三、终端销售流程达成、送客,4、获取新消费者信息理由 A、预先获知促销活动 B、亲子活动 C、定期获得育婴杂志,47,三、终端销售流程达成、送客,5、识别消费者资料真实性 电话号码识别： A、完整性 B、有效性 建议现场试拨。,48,三、终端销售流程达成、送客,1、

16、目的： 让消费者自始至终都有一个好的印象。下次再买的时候，他仍然会想到你。 2、方法： 目送消费者离开，确保他不再回头的时候，才开始做其他的事情。,49,三、终端销售流程售后服务,新客在第一次购买我们的产品后，营养顾问应在3天内以电话访问或上门拜访的方式了解消费者的使用情况，解决消费者的各种疑问；老客注意以不定期的方式联系顾客，实时解决消费者的疑问。 公司电访会根据公司促销活动的安排，给消费者发送相关信息。,50,四、终端销售的要诀及避讳,让我们回过头去想一下我们一开始所讲的“老太太买李”的故事，从中我们知道了.,51,四、终端销售要诀及避讳,1、要诀 客观地了解顾客需要 足够销售点及强调“物有所值” 争取顾客的接纳 诚实可靠 表现兴趣及热诚,52,四、终端销售要诀及避讳,2、避讳 自作主张/主观判断 无目的介绍 “硬推销” 夸张、资料虚假 不在乎 不择手段,53,问与答,54,一、终端销售的特点 二、专业营养顾问的特征 三、影响消费者购买的关键因素 四、终端销售流程 五、终端销售要诀及避讳,目录,1、终端陈列