生产管理能力提升.ppt

1、生产管理能力提升,目 录,沟通管理,沟通管理全景图,沟通管理-目的,沟通的目的：信息的传递、交流，以达成共识。,松下幸之助说：“凝聚土壤的是水分，凝聚人心的是沟通。”可见沟通的重要性。 作为基层管理人员，不仅要理解沟通的重要性，更要理解沟通管理的重要性。,沟通管理的目的：实现更加高效的沟通。,沟通管理-内容,沟通管理-渠道,沟通管理技巧,“见什么人说什么话”分清沟通的对象 与上级沟通要做到： 频率高；准备足；内容简 与同级沟通要做到： 主动；谦让；体谅；协作；双赢 与下级沟通要做到： 多了解；少责难；重过程 “到什么山说什么话”选择合适的场合、渠道 沟通的内容有繁有简、有重要有不重要、有隐秘有

2、公开； 沟通的渠道有书面有口头、有正式有非正式、有多人有单人； 要做好沟通内容与渠道的匹配。,沟通管理-目的,目 录,员工辅导-绩效辅导,绩效辅导五大关键行为,1.有找到最需要培训辅导的关键行为吗？ 2.有把复杂的技能分解成简单的步骤吗？ 3.有针对不同性格班员采取不同的辅导方式吗？ 4.有订出能达成的阶段目标，并进行跟踪吗？ 5.有想尽办法尽快将新技能转变成新习惯吗？,员工辅导-录音分享记录表,首先需要先找针对性的录音，如通过NGCC的节点导出看看本班有哪些节点的首问和满意度较低的归档，寻找标杆员工的录音进行分享。 如：如何开通欢乐在线 首先把整通录音分为4段，在客户咨询完问题后，先按一下暂

3、停。如客户问：怎样开通互打免费的业务？按暂停，然后提问班员如果是你们，你们会怎样回答，等员工全部分享完后，然后在继续播放标杆员工的回答.并要所有同事都记录。然后在按暂停，猜一下客户下一句会问什么？然后再播放。如此的循环。把录音分享当作游戏，其实大家就会喜欢做录音分享，而且学习的效果还会特别好，数据和主动服务意识也是相当的提升,员工辅导-54321,班组长工作往往很不具体，例如辅导和氛围提升，每天可以做5、4、3、2、1检查 5个辅导：这周有5个组员接受辅导吗？ 4个关爱：这周有人明显进步、退步、很高兴、很沮丧吗？ 3个帮带：这周有3个组员帮助其它人了吗？ 2个氛围：这周我做两件帮助班组氛围的事

4、吗？ 1个指标：这周我有任何一个指标成长了吗?,目 录,计划管理-具体内容,班组计划是班组全体成员的行动纲领！ 计划内容 班组计划需包括关键目标、关键策略（项目）、时间计划。 计划类别 适用于班组长的计划有固定计划和临时性计划两种。,一般为月计划。月初作计划、月中作检查、月未作总结。 固定计划围绕本室、本班组的业务指标及重点工作（包括效率、质量指标、每月重点业务等）进行，由中心、室层层分解指标、任务到班组、班员。,固定计划,根据临时工作安排制定。需结合具体工作要求确定目标、分工及实施策略、时间进度要求等。,临时计划,计划管理-如何制定计划,工具箱1：月度计划推进表,工具箱1：月度计划推进表,计

5、划采取统一领导、分工负责、综合平衡的方法进行编制： 由班组长负责，具体项目负责人根据分工内容编制具体计划，最后由班组长整合、汇总，并统筹做好本班组计划的实施、检查、评估与持续改进工作。,计划管理-如何执行计划,在计划的执行过程中，班组长必须具备良好的执行能力，认真理解计划中的各项任务和指标，有效的控制工作进程，最后确保任务的顺利完成。,确定目标,了解管理目标 清晰团队现状,计划执行,措施实施 效果检验,将管理目标形成看板管理，定期跟踪、闭环监控、再实现内部挖潜,资源效能帐本,计划管理-如何检查计划进程,班组长应定期对班组计划进行检查和监督，保证按计划实施。 计划实施过程中出现的问题应及时处理，

6、并及时与上级部门和班组成员沟通。,工具箱2：计划管理时间表,目 录,、,1,业务类：准备好需要传达的业务内容，内容可以通过公告便签获取；,数据类：通过邮件获取质检日报，重点数据；,关怀类：笑话一则,2,3,班会准备,上传下达类：公司指导方向及政策,4,班会管理班会准备,班会管理班会准备,1、出勤管理：班前会时间已到，班长必须准时点名，核对上班人员名单，准确记录在考勤信息表内，对迟到等现象做好登记反馈工作。如有隐瞒、包庇班员的现象，一经发现，将作出严肃的处理 2、仪容仪表：班长必须检查班员的行为规范是否符合要求。包括着装、仪容、仪表等方面,1、情绪管理与引导：1分钟称赞 班长通过班前会的赞扬，将

7、员工的工作积极性调动起来，客服工作是传递情绪的工作，员工有好心情才能更好地投入工作，赞美使人心情愉快，班长在员工前一天的工作，挑出其优秀的部分加以赞美，（赞美优秀，表扬进步，鼓励后进等）。 2、个案点评（4分钟）：优秀个案分享、差异性案例点评 优秀个案分享：通过具体的事例，向员工传授业务技巧，从而让员工每天学习总结工作经验，自我提升工作能力； 差异性案例点评：班长在处理客户的投诉、重听不满意录音中会发现班员工作中存在的业务问题或态度问题，通过案例的分享，指出员工该做好而没做好的事，对相关的人员进行及时批评指正，指出其错误的态度，提醒改进。 3、工作宣贯及安排（4分钟）：针对项目政策，工作安排、

8、活动等进行宣贯及传递，让员工真实了解真实背景和工作内容，使班组员工了解并配合、支持相关工作。（包括重点邮件、活动及员工福利工作等宣贯） 4、新公告传达（4分钟）：班长在传达新公告的同时传授处理技巧，在讲解公告同时预测该业务可能引发客户问什么问题，该如何处理，怎么样的沟通方式客户会容易接受。此种讲解公告方式客服代表容易接受，从而帮助员工实现做到又快又好地为客户解决问题。 5、全员互动（4分钟）： 包括：班长与员工疑问互动、工作生活需求反馈沟通 做好班组成员的沟通、交流工作，有利于加强员工关怀工作和凝聚班组氛围；通过疑问互动，发掘员工需求，体现员工困难有人帮；时常经验交流才能为客户提供优质服务，并

9、为员工提供协助和关怀，激发员工工作热情和提升班组归属感。 6、开系统，提前签入（3分钟）： 提前3分钟让员工进行现场坐席，带上“三个一”用品，并开接线时需要使用的系统，养成良好习惯，准时签入，避免迟签。,班会管理20分钟班会,目 录,现场管理-考勤,1、准时入线：带领员工提前3-5分钟入线，确保员工准时入线。 2、监控 （1）入线前清点人数，监控出勤率； （2）入线后查询员工签入时间，监控遵时度（查询路径：NGCC-综合查询座席上下班记录查询） (3）对于员工提出的休假申请，登陆考勤系统进行录入并填写休假申请单。,现场管理-现场监控,班组长需做好现场监控工作，保障各项工作正常开展，主要包括现场

10、巡场，人员监控，员工关怀,目 录,信息反馈,信息反馈的作用：信息反馈有助于及时有效地传递服务信息，加强职责部门对一线人员的服务支撑力度。 信息反馈的范围和内容：包括质量反馈，如落单差错，质检反馈等；业务反馈，如业务疑难、新业务上线优化建议；紧急情况上报，如紧急工单、升级投诉报备、敏感客户上报等；员工其他需求建议反馈，如综合建议等方面的反馈。 信息反馈后如何处理：以公告、邮件、会议的通报形式，向班组所有人员传达信息反馈情况。,信息反馈-质量、业务反馈,质量反馈,投诉成绩 质检差错 工单差错 退费差错,质量室：质检牵手员 润迅方：陈红霞 移动方：黄丽君 科室内：质检管理员,类型,渠道,业务反馈,不

11、成功,时效： 该绩效月内月底前,业务故障 业务疑难 优化建议 业务需求,值班运营经理、移动督导 需求平台 支撑组员 业务专员,类型,即时收集号码反馈 随有问题随时反馈,渠道,时效,信息反馈-紧急情况上报,有升级意向的客户,客服代表“紧急”出单,班长即致电综援报急单,录入产生升级投诉的单,邮件、短信报室内质量专员,发VIP室邮箱汇总,上报室经理,判断情节严重性,投诉人员服务质量,经班长解释不接受,班长报单综援,自称媒体、记者的客户,进行录音重听评估,升级投诉处理流程,组织全员学习,媒体来电 政府部门 公司领导来电 有升级意向的客户,来电的范围与对象,时限要求： 30分钟内出紧急工单； 15分钟内

12、上报综援及室内管理层。,升级投诉上报流程,目 录,流失管理-员工流失原因,1、对现有条件不满 (1)工作感觉枯燥、重复，天天接电话感到厌烦;有个员工离开公司时说“我现在看到电话就想吐”。 (2)压力大，每个月都有指标，感觉每天很紧张很累，有些人觉得看不到自己未来的发展，并且和刚来公司是的想象的不一样。 (3)对自己所在团队以及团队氛围不满意，感觉勾心斗角、不和谐、不开心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公开; (4)对公司的薪酬、福利不满，觉得自己每月挣到的钱不足以支撑日常开销等 2、年龄因素： 现在应聘人员的年龄一般都在90后，这一阶段的人大部分为独生子女娇生惯养，没吃过苦，综合评价为自私

13、、没有责任感，不敢面对压力。一受委屈就轻易放弃。,流失管理-员工流失原因,3、继续学习深造： 员工中存在一定比例的大中专毕业生，他们大多希望能够取得更高的学历，寻求更好的发展，所以绝大多数都在参加继续教育，经常会出现学习时间与工作时间发生冲突，这时绝大多数人的选择就是放弃工作，他们通常会认为学成之后会有更好的发展。 4、身体原因： 基于呼叫中心的特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等而不能继续工作的也存在一定的比例。,流失管理,人员流失5步控制 1、苗头及时发现 员工离岗不是突然发生的，需要经历一系列状态的变化，如：业绩低下、请假增多、集中休假、抱怨、牢骚，工作倦怠等等，这时已经流露出流失的苗头了，

14、班长即时发现，然后及时采取行动，与员工坦诚沟通，了解想离开的真正原因，劝说或帮助。 2、定期开展一对一面谈 在每个月定期组织一次面谈的工作，从沟通中可以聊工作、可以聊生活。善于从聊天中搜集员工的相关信息、心理变化，留意听取员工的意见或建议。 3、团队活动的重要性 定期举办一些团队活动，可以是形式多样，如：生日庆祝会、几个班组的联谊会，聚餐，目的是让所有班员有着更加轻松、愉快的心情,流失管理,4、严防“多米诺效应” 有些时候一个员工由于觉得公司不合适了选择了离职，他可能主动或是被动的带动一些员工一起走。可能有些员工和他一样对公司不满，也可能现在正处在犹豫的阶段，一有人煽动，也就跟着走了，还有一部分人可能本身不愿意走，但是自己的好朋友要走了自己也就跟着走