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文档简介

1、2015.11.11.客服团队搭建及准备工作终极车手双十一备战策略剖析大麦丨窝窝目录讲师介绍何先艳窝窝真正实现高专业度、高转化率、高客单价、高好评率、高效率、高执行力、高主动性才算是真正的金牌客服。2850977032 7年客服从业经验 08年7月从事客服工作，无间断从事客服相关岗位，5年客服管理经验， 参加2011,2015年间历届双11、双12、6.26、8.28等大型促销活动,全权负责客服的培训、人员 调配； 长期负责售前销售、售后处理、投诉处理等培训工作； 擅长客服团队建设、团队绩效考核、团队管理、客服服务质量优化等 目前担任 大麦电商客服中心客服经理 大麦电商学院客服讲师

2、，全权管理客服中心、负责相关所有业务、对外培训等；培训学员包括格力集团、恒大集团等双十一销售额回顾2013年某店铺11.11当天销售额变化图2014年各大支付渠道情况分析注：图片来源于阿里巴巴官方公告数据反馈出来的事实咨询高低峰衍生出来的问题第二部分双十一的时间表双十一需要的客服岗位各岗位之间的配合协作团队版块划分中小店铺双十一高需求人员第三部分两大核心准备客服团队培训产品培训活动培训规则工具培训意识心理培训各部门对客服部门的支持工作客服快捷语设置客服部门硬件设备预备常见准备工作总结第四部分双十一当天高低峰回顾双十一客服排班原则双十一客服排班表（建议）组别10号11号12号人员比例A组9:00

3、17:0023:0003:0011:0021:0008:0019:0050%B组16:3001:0008:0013:0020:0002:0014:0024:0040%C组9:0017:0023:0009:0017:0002:0010%原则10号9:00点12号2点，需要全时段有人在，11日凌晨高峰期所有人在线双十一售后客服排班建议双十一发货建议双十一发货注意事项双十一必须注意的规则规范双十一有其特定规则，且规则相对平常时段规则处理流程简单，所以特别需要大家对规则的熟悉，注意提前预防做好规避。讲师微信二维码课后微信交流群D-MCARK全网实时 精准订阅号：damaids广州大麦电商电商资讯APP“偶粒”聚合全网100+平台的资讯与干货、规则与动态等，每天手掌之间，就让你永

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