苏宁电器客户投诉接待及处理PPT

1、,投诉处理技巧与三包知识,连锁店管理中心 V1.0-2008.11,培训目标,通过培训使学员了解顾客投诉的原因，解决投诉的基本技巧以及在日常工作中如何去避免投诉，掌握投诉处理程序和方法。,课程大纲,一、正确处理客诉的意义 二、解决投诉的基本原则 三、解决客诉的流程 四、解决投诉的注意事项 五、投诉处理技巧 六、哪些投诉是我们应该避免的 七、三包法规,一、正确处理客诉的意义,投诉被圆满解决，销售非但不会因此下滑，还会因此带来更多的销售机会。另外，我们也能从顾客投诉中收集关于改进的信息，使顾客对我们的服务越来越满意。,一、正确处理客诉的意义,【案例分析】 用户施小姐于2006年6.20在某商场购买

2、了一台华凌空调，当时是另约送货。现用户于10.17打电话要近期送货，由于其它商场抢发保管帐，而现在工厂不再生产此型号机器，仓库无货而造成投诉。用户打热线投诉，如解决不了就要到法制现场投诉。客服小姐打电话到商场柜台了解情况。销售人员与部门负责人商量解决的办法。销售人员主动打电话给用户，在交流中得知，用户是个有孝心的小姐，本来想为父母买台称心的空调，谁知出现了这么不愉快的事，让施小姐很激动，认为商场不守信用，这么大的企业也会出现这样不愉快的事，一定要有个说法。 首先，对施小姐的孝心让这位销售人员很佩服，让她的心平静下来后，告之其会把这件事当作自己的事来处理。经过协商，,一、正确处理客诉的意义,让用

3、户换异型，施小姐要求打电话与父母商量后再作决定。可是老父亲是位工程师，只认准华凌品牌，而且不愿意补差价，这下可为难了，现只有50LW有货，但是价格相差近1000元，不可能以同等的价格给用户。最后与厂家售后经理联系，请他能否从别处调台与45LW功率相近的华凌空调，正好有台46LW的以同等价格给施小姐，用户很满意，并让用户近期到商场办理相关的退换货手续。,二、解决投诉的基本原则,首位接待的原则 迅速处理的原则 以诚相待的原则,对不起，不好意思！,二、解决投诉的基本原则,【案例分析】 顾客在某商场购买了一款苹果的MP3当时促销员承诺赠送一款充电器，由于当时购买比较急没有看清楚赠送的赠品就将充电器拿走

4、，次日用户到现场反映所赠送的充电器为三无产品，这时，销售人员意识到问题的严重性，及时和厂家取得了联系及时帮用户更换了一款原装的充电器，从而避免了一起投诉。 上述事情的发生，是由于厂家引进活动赠品不仔细导致用户到现场所引发的矛盾，但销售人员在事情突发的情况下及时联系了厂家的业务，为解决投诉争取了时间，确实做到了迅速为本，如果当初促销员没有及时和厂家取得联系帮顾客结局了此事，时间拖的越久就会引发更高一级的投诉，甚至可能会引起顾客到媒体投诉的可能。销售人员在此类问题上一定要引起足够的认识，尽量避免类似问题出现，在顾客心目中树立苏宁是一个诚信为首良好的企业形象。,三、解决客诉七步曲,接待 倾听 致歉

5、回应 解答 送客 回访,阿姨，情况其实是这样的。,四、解决投诉的注意事项,不要为自己辩驳 表达对顾客的理解 缓解顾客愤怒的情绪,五、投诉处理技巧,语言技巧 如果顾客在现场吵闹，严重影响了柜台的销售，可先将顾客带到远离顾客的区域。比如可对顾客说：“这里太热，我们先到办公室喝点水，再慢慢谈好吗？”或者说：“您大老远来让您站着说话真不礼貌，请到我们办公室我们坐下来慢慢谈。”,五、投诉处理技巧,接待技巧 引导顾客到办公室坐下，最好倒一杯水，让顾客缓和一下情绪。比如：“天太热，您先喝口水，有话我们慢慢说。”,五、投诉处理技巧,交谈技巧 销售人员对顾客说话要注意礼貌用语，如：“谢谢您的宝贵意见。”俗话说伸

6、手不打笑脸人，你的微笑和客气可以将本来气势汹汹的顾客软化下来。比如如果让顾客等待，可说：“我们正在调查事情的原因，请您稍等一下。”,六、哪些投诉是我们应该避免的,（一）漏输/错输 （二）服务态度差 （三）承诺不兑现 （四）不实介绍 （五）操作流程不规范/慢 （六）来访投诉踢皮球,漏输/错输导致投诉：销售人员由于粗心在POS输单时没有和顾客确认送货、安装地址导致配送和售后无法到正确的地点进行送货安装，浪费了顾客的宝贵时间，导致顾客的不满。因此我们在POS输单时务必要做到专心和细心，按照流程与顾客确认输入的信息，确保准确无误。,（一）漏输/错输,服务态度差：服务态度问题的表现很多，例如不尊敬顾客，

7、缺乏礼貌；语言不当，用词不准，引起顾客误会；企业员工有不当的身体语言，对顾客表示不屑的眼神，无所谓的手势，面部表情僵硬；对经常性的工作感到厌烦，对顾客的需求表示无所谓漠不关心或是冷淡；接待顾客时，以高人一等的态度对待顾客，好像人家什么都不懂，自高自大；对所有顾客都采取一成不变的、机械的服务模式，缺乏真诚、温暖与个人关怀等等。作为销售人员一定要增强服务意识，坚决杜绝服务态度差引起的投诉。,（二）服务态度差,承诺不兑现：新进员工一定要熟练了解我司服务承诺，做好对顾客的承诺，及时联系厂家，杜绝该类投诉的发生。,（三）承诺不兑现,不实介绍：在销售时夸大其词，结果误导顾客购买，造成投诉，得不偿失。对于这

8、样的投诉其实是完全可以避免的，关键是对销售技巧的把握，找到顾客的真正需求点，然后根据顾客的需求点去介绍，一方面要具备扎实的专业知识，另一方面要有良好的职业素养，不能随心所欲的介绍。,（四）不实介绍,操作流程不规范/慢：新进员工一定要熟练掌握各项业务操作流程，特别是在途负卖销售流程，避免顾客投诉。在日常工作中不断提升自己的业务技能，以准确快捷的服务获取顾客的信赖。,（五）操作流程不规范/慢,来访投诉踢皮球：对顾客的问题不积极解决，而是让顾客去找其他部门，推卸自己的责任。结果顾客跑来跑去，感到疲惫不堪，而问题仍得不到解决。,（六）来访投诉踢皮球,七、国家三包法规,三包有效期自开具发票之日起计算，扣

9、除因修理占用和无零配件待修的时间。 三包有效期内消费者凭发票及三包凭证修理、换货、退货。产品自售出之日7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时只可调换同型号同规格的产品。 在三包期内，维修两次，第三次仍不能正常使用，凭前两次质检报告和第三次质检报告，由销售者为消费者免费调换同型号同规格的产品。如有同型号商品，但顾客不愿意调换而要求退货的，销售者给予退货，但对已使用过的商品按相关规定收取折旧费。,七、国家三包法规,在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿意调换其他型号、规格产品面要求退货的，销售者应当给予退货。 换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。 空调的三包期大部分整机三年，压缩机五年，如有特殊（厂家有卡）以厂家为准，厂家倒闭按三包规定条例为准。 如有下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理： 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 非承担三包修理者拆动造成损坏的； 无三包凭证及有效发票的； 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的