CRM应用系统的分类.ppt

1、CRM应用系统的分类及功能,学习目标 1.了解CRM应用系统的分类。 2掌握理解运营型CRM、分析型CRM、协作型CRM概念、功能，了解其工作原理、结构和技术特点。 3了解CRM应用系统对企业的作用和应用实施效果。,1,引言,按照目前市场上流行的功能分类方法，由美国Meta Group 把CRM应用系统分为操作型（ Operational）、分析型（ Analytical）和协作型（ Collaborative）三类。这种分类使我们对CRM应用系统有个总体的把握，可以帮助我们理解CRM的业务功能领域。,2,如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是CRM的四肢，而分析型CRM则是CRM的

2、大脑和心脏，而协作型CRM就是各个感觉器官。,3,51 运营型CRM (Operational),一.产生的原因: （1）在互联网时代，由于人们的联系方式越来越方便，客户的耐心指数大大下降。在与客户打交道时，无论电话、E-mail或其它方式，迟缓、拖拉的办事方式都会使公司很快发生客户流失。 （2）由于信息的高度畅通，客户很容易从多种渠道获得多个产品的信息，对供应商的选择余地很大。对企业来说，保持老客户变得越来越难。,4,二.运营型 CRM功能,运营型 CRM主要用于针对企业的销售（业务部门）、市场营销（决策部门）、客户服务和支持（银行客户中心）等同客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度

3、和效率都更高，从而全面提高企业同客户的交流能力。,5,二.运营型 CRM功能,运营型 CRM要解决的问题 1.如何收集客户信息 2.谁来收集客户信息 3.收集什么样的客户信息 4.与客户相关的信息是否整合在一起 5.是否对不同的客户提供不同的服务 .是否都建立起以客户为中心的理念,6,二.运营型 CRM功能,.销售套件 包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。将成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具，并支持其提高销售能力。对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息并进行分析。,7,.营销套件,方便企业掌握市场营销活动

4、的运作，提高营销效果，获取有效的销售线索。 市场营销套件提供活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、客户反馈管理、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报，并进一步制定市场营销策略。,8,.服务套件,帮助企业提高服务质量与服务效率，为客户提供更周到、及时、合适的服务，包括服务请求与投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等闭环处理模式的相关服务环节，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。,9,.电子商务套件,让企业商务过程网络化，可帮助企业将门户站点、各种互动渠道集成在一起，为业务提供电子渠道及服务方式。 主要功能如下： 网上定单管理，渠道关系管理WEB自助服务

5、，产品交叉推荐CallCenter集成，Email集成，短信集成,10,.平台,平台是产品的核心，实现产品的基础数据维护、业务组件管理、安全控制、动态配置与工作流程定制等功能。 具体功能有： 组织机构管理，角色与权限管理业务规则管理，工作流管理许可证管理，系统配置管理系统外部接口，数据备份与恢复日志管理,11,.决策支持套件,是业务报表与统计分析的平台，可为管理人员定制业务所需的应用报表，管理分析模型，提供多维分析，评估客户价值，进行业务状态监控与分析。主要功能如下： 客户金字塔，客户分析，销售分析， 市场分析，服务分析，综合分析,12,三.运营型 CRM的目的,.加强和客户之间的联系与交流，

6、多个部门的信息加以汇总加工，形成企业的客户信息中心。 .实现企业内部信息的共享。 .可以更快捷的为客户提供优质服务。,13,四.运营型CRM的主要人员,（1）销售人员。销售自动化要求及时提供客户的详细信息，业务内容涉及订单管理、发票管理及销售机会管理等。 （2）营销人员。营销自动化是操作型CRM的主要模块，其中的促销活动管理工具可用于计划、设计并执行各种营销活动，寻找潜在客户并将他们自动集中到数据库中通过自动派活功能分配给销售人员。 （3）现场服务人员。使服务自动化，包括自动派活工具、设备管理服务合同及保质期管理，维修管理等。,14,小结:,从以上的应用领域可以看出，运营型CRM的应用模块在功

7、能上与ERP相似. 如仓库管理、采购管理等，都是为了提高员工工作效率的一种应用工具。它与分析型CRM相比，虽然销售用服务和营销（促销）模块中具有一定的数据统计分析能力，但它是浅层次的，与以数据仓库、数据挖掘为基础的分析型CRM是有区别的。另外运营型CRM不包含呼叫中心等员工同客户共同进行交互活动的应用，与协作型CRM也有一定的区别。,15,52 分析型CRM（Analytical）,一 概念： 也称后台，主要通过从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息，通过8020分析，销售情况分析等一系列的分析方法或挖掘工具，对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律，是一种企业决

8、策支持工具,分析型CRM系统的设计主要利用数据仓库、数据挖掘等计算机技术 。,16,二 分析型CRM的技术,分析功能的CRM的主要应用方式如下： 1能够统计大量的客户信息并支持对客户进行多维的特征分析； 2能够处理复杂的数据并支持对客户进行行为分析； 3具有自定义的建模方式和参数调整的功能； 4能够进行融合了人工智能的数据挖掘。,17,三.分析型CRM的功能,1促销管理 2个性化和标准化 3客户分析和建模 4客户沟通,18,客户行为分析,在以下四个方面有着独特的优势： 更好地了解客户行为取向; 实现更理想的市场营销管理; 吸引更多的客户; 实现更理想的产品销售目标。,19,分析运营型CRM功能

9、模块,20,分析型CRM的处理过程,(1)将客户的背景数据、生活方式方面的信息，与客户行为信息相结合，通过建立合适的模型，对不同群体的客户采用针对性和有效的互动交流。 (2)将分析的结果信息反馈给销售系统，销售系统可通过呼叫中心对特定的客户进行特殊的服务或者提供交叉销售，以满足客户的需求。,21,具体的过程如下图所示：,22,四、分析型CRM的组成与运作,23,五 分析型CRM的目的,通过客户的各种背景数据，建立起合适的客户终生价值模型，并进行客户分类，预测其未来的趋势，使得公司能够优化利用有限的资源，集中于所挑选的客户群体。,24,53 协作型CRM,一.协作型 CRM的定义 英文Colla

10、borative的意思是两个以上的人同时做某项工作。协作型CRM应用就是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动。 是指企业直接与客户互动的一种状态，它能全方位的为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。,25,二.协作型 CRM的特点,1.有时间紧迫感 由于员工和客户一起完成某种任务，对工作效率和时间有较高要求 。 2.对系统和员工要求高 对特定协作业务必须有知识量丰富和智能查询等特点；同时，员工本身也必须经验丰富。 3.具有一定的灵活性 如果问题无法在线解决，协作型应用还必须由智能路由对请求进行升级处理，员工必须及时做出任务转发的决定。,26,三.协作型 CRM的功能,1.电话接口:能提供与世界先进水平的电话集成的接口; 2.电子邮件和传真接口:能与电子邮件和传真集成,接收和收发电子邮件和传真,能自动产生电子邮件一确认信息接收. 3.网上互动交流:进一步加强与网络服务器的集成以支持互动浏览、个性化网页、站点调查、客户历史等。 4.呼出功能：支持电话销售、电话市场推广如预知拨号、持续拨号等。,27,三、协作型CRM的组成,28,54三类CRM应用系统的定位与关系,29,三类CRM应用系统的关系,1、CRM运营型的软件从客户的各种“接触点”将客户的