城市商超物流服务规范征求意见稿

1、ICS点击此处添加中国标准文献分类号DB34安徽省地方标准DB 34/T XXXXXXXX城市商超物流服务规范Urban commercial and supermarket logistics service specificationt点击此处添加与国际标准一致性程度的标识XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施安徽省市场监督管理局发布 目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求25服务内容25.1订单服务25.2拣选服务25.3 送达服务35.4 回单服务45.5 信息服务36评价与改进46.1自我评价46.2客户评价46.3第三方评价46.4

2、评价要求56.5改进5 前言本文件按照 GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由安徽省商务厅提出并归口。本文件起草单位：安徽城坤物流有限公司、界首市阜康农产品物流有限公司、安徽东淮物流有限公司、淮安城坤物流有限公司。本文件主要起草人：范军、陈婷婷、周俊峰、程德贵、乔东吾、侯秀珍、程百流、赵奎超、罗小军、王茂标。IIDB34/ XXXXXXXX城市商超物流服务规范1 范围本文件规定了城市商超物流服务的术语和定义、基本要求、服务内容、评价与改进。本文件适用于城市商超物流配送的服务活动。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而

3、构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18354 物流术语GB/T 24359 第三方物流服务质量要求GB/T 29912 城市物流配送汽车选型技术要求WB/T 1040 物流企业客户满意度评估规范3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。3.1 城市商超物流服务 根据商场、超市门店的需求，对采购物资进行卸货、分类、拣选、配货、复核、送货和信息处理的活动。3.2配送管理系统 应用信息技术，通过对配送业务信息的采集、处理、存储、传输和交换，实现由订单管理、车辆智能调度、线路优

4、化、货物配载、货物跟踪、回单交接、费用核算等功能的物流配送信息系统。3.3拣选 按订单或出库单要求，从储存场所拣出物品，并码放在指定场所的作业。3.4物品分类 按照物品的种类、流向、客户类别等对货物进行分组、并集中码放到指定场所或者标准托盘上的作业。4 基本要求4.1 应制定完备的业务流程与操作规范。4.2 应配有与经营规模相适应的配送管理信息系统，配送管理系统应覆盖商品配送、拣选、运输全过程，具备智能调度、在途跟踪、综合管理等功能。4.3 宜选用1200*1000mm规格标准托托盘。4.4 物流配送汽车选用应符合GB/T 29912的规定。4.5 应根据配送任务与配送要求，综合配送车型、交货

5、时间、收货地点、商品规格及重量等特性，确定配送路线，配送人员应按顺序进行装车作业。 4.6 应穿着统一服装，干净整洁。用语文明、保持微笑。5 服务内容城市商超物流服务包括但不限于：a) 订单服务b) 拣选服务c) 送达服务d) 回单服务e) 信息服务5.1 订单服务5.1.1 应按照规定的接单时间，接收客户送货单与订单。5.1.2 应核对订单的货号、数量、规格、单位、配送地点、联系人、联系方式、单据印章、特殊要求等信息。5.1.3 发现订单异常时应及时与客户进行确认。5.1.4 分拣之前，应确认分拣单的相关信息，包括： 门店代码及名称； 商品代码及名称； 商品数量； 商品货号。5.2 拣选服务

6、5.2.1 应按照出库单中的客户名称、商品名称、货物日期、商场、超市门店分类的信息进行货物分拣。5.2.2 拣货应依据排定车次的先后顺序，按先进先出的原则进行拣货，拣货单特殊备注发货批次的除外。5.2.3 如需拆零，则将拆零后的商品放至周转箱内， 同一门店同一批次的商品，放到同一个周转箱内。按大不压小，重不压轻，标签向外，箭头朝上的原则摆放。5.2.4 拣货时应核对出库单与实物的名称、规格、数量、批次等，不同车次需分开摆放，同一车次不同门店的货物需分开摆放在托盘之上。5.2.5 根据配送中心订单信息，以托盘为承载物，将物品堆放在托盘上，每块托盘仅允许存放一个单品，通过打膜的方法进行固定，形成一

7、个搬运单元，使用叉车搬运至运输车辆内。5.2.6 配送人员应根据分拣单的信息，进行复核活动。5.2.7 集货人员在拆零复核后、应将分拣单与货物同时放至相应的集货位上，对其整件与拆零商品进行集货作业。5.2.8 商品摆放整齐，放置指定待配送区域。5.3 送达服务5.3.1 派车5.3.1.1 根据客户出库单明确订单区域分布、商超预约时间、商品数量制定派车计划和制定行车线路。5.3.1.2 运输车辆应专车专用，不得将危险货物同车装运。5.3.2 出库单核对5.3.2.1 仓库管理人员根据订单信息，签发出库单。5.3.2.2 配送人员根据出库单信息，与仓库管理人员确认商品品种、规格、数量。5.3.3

8、 装车5.3.3.1 安排同一区域，同一方向的订单，应参考车辆载重、配送区域限行或禁行、路况、配送门店数量、收货时间、是否有退货、交货难度等对配送路线进行优化。5.3.3.2 根据系统配送任务与配送特殊要求，生成车辆行驶路线，配送人员按顺序进行装车作业。5.3.3.3 带托配送的商品配送至指定配送中心时，将订单交由配送中心，叉车卸至指定区域。5.3.3.4 装车完闭后，配送人员应及时关闭车厢门并加锁。5.3.4 在途运输5.3.4.1 途中应开启定位系统，以便实时调度监控。5.3.4.2 运输途中不得私自携带与工作无关人员上车，不应搭载与业务无关的物品。5.3.5 交货5.3.5. 1 配送人

9、员应在约定时间内到达，按要求将车辆停靠在指定收货处，提供出库单、商场、超市门店、配送中心订单。5.3.5. 2 根据收货方收货流程进行投单、卸货。5.3.5. 3 应按货物按收货方要求将货物摆放至指定区域，应与收货方人员现场核对货号、规格、数量、价格、批次、票证通、检验报告。 5.3.6 交货异常5.3.6.1 货物多交或少交，应由客服人员联系客户对应责任窗口，回复处理意见，并反馈。 5.3.6.2 原包装短少，请客户方责任人在规定时间内到现场确认，按其意见处理。5.3.6.3 收货人员提供原包装短少证明，或在送货单据上备注“原包装短少字样”。5.4 回单服务5.4.1 无验收单 应在出库单上

10、签字，信息应完整、字体规范，实收数量、价格与出库单一致，并要求收货方签字、盖章。5.4.2 有验收单有验收单的应按以下两种情况进行处置:a) 打印验收单不签出库单，确认品种、规格、数量、价格与出库单一致后，请收货方签字、盖章。b) 打印验收单并签出库单，确认品种、规格、数量、价格与出库单一致后，请收货方签字、盖章。5.4.3 返单根据出库单及验收单制作回单管制表（参见附录A）交由客户，内容包括订单号、送货单号、收货单位、送货数量、验收数量、验收单据凭证份数、差异数量及差异原因等。5.5 信息服务5.5.1 宜采用信息技术，满足客户对城市商超物流配送信息服务的要求。5.5.2 应做好信息的维护工

11、作，确保配送信息的准确性、有效性、可追溯性。5.5.3 应根据作业规范的要求，准确将配送货物信息，运单和路单信息等情况录入信息管理系统，并及时反馈信息。5.5.4 应防止客户信息的泄漏及不正当使用。6 评价与改进 可通过自我评价、客户满意度调查及第三方评价等方式开展服务质量评价，并进行统计和分析评价结论及改进建议，及时进行服务改进。6.1 自我评价 应根据客户服务合同、法律、法规和标准，每个月组织自我评价，通过自我评价，了解配送服务水平和质量，发现问题和差距，促进优化提升。6.2 客户评价应根据市场环境及服务需要，每个季度对客户进行问卷调查，内容主要包括：服务、时效、成本、安全、回单等。发放对象为客户物流负责人、销售负责人或日常运营对接人员。6.3 第三方评价委托第三方单位参与调研，通过第三方服务质量评价，不断改进服务，每年至少1次。6.4 评价要求6.4.1 按照评价要求对客户进行定期回访，做好相关记录。对客户反应的问题提供相应解决方案。6.4.2