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文档简介
1、销售礼仪培训,为什么要学习礼仪? 调查结果显示,当两个人初次见面的时候,第一印象中的55%是来自你的外表,包括你的衣着、发型等;第一印象中的38%来自于一个人的仪态,包括你举手投足之间传达出来的气质,说话的声音、语调等,而只有7%的内容上来源于简单的交谈。也就是说,第一印象中的93%都是关于你的外表形象的。 建立第一印象只需要7秒钟。 形象是品牌,形象是机会。,礼仪是指人们在社会交往中形成的相 互表示敬意和友好的行为规范与准则,体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式 。 礼仪的本质 就是尊重。,礼仪的含义,销售人员礼仪培训内容,个人基本礼仪,仪容礼仪 仪态礼仪,仪容礼仪,仪容礼仪的一般原则,女
2、士仪容礼仪 面部化妆 香水使用,仪容礼仪,自然,协调,面部化妆,男士仪容礼仪 简洁的发型 不得蓄须 保持面部清洁,仪容礼仪,形象自检表,表情,体态语言,仪态礼仪,信息传递公式 信息传递(100%)= 表情(55%)+语气(38%)+语言(7%) 中国队1:0 战胜韩国队,表情,表情,眼神,眼神的许可范围 上三角部位:双眼为下限,前额为上限 适合在公事活动中使用 下三角部位:双眼为上限,嘴唇为下限 适合于社交场合使用,眼神的恰当运用 注视时限:谈话时间的30%60% 直盯着对方 东张西望、心不在焉 双眼无神、茫然麻木,眼神,微笑是世界通用的语言; 是人际交往的“润滑剂”。,微笑,微笑练习,自然、
3、大方 切忌大笑,或皮笑肉不笑,微笑的好处:,一、调节情绪 二、消除隔阂 三、获取回报 四、有益健康,引领手势 体语禁忌,体态语言,体态语言,横摆式 单臂、双臂 斜下式,引领手势,前摆式,横摆式,双臂侧摆式”请”,双臂横摆式”请”,体语禁忌,忌抱膀 忌双手恰腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响,日常交往礼仪,见面礼仪 服务礼仪 语言交际礼仪,见面礼仪,称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪,见面礼仪,称呼礼仪,职务/职业性称呼 赵经理、陈主任、张处长 王老师、李医生、赵工程师 姓名性称呼 称呼姓名:平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“小”等 尊称:王阿姨、李叔叔等 对
4、普通人的称呼 以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼,握手礼仪,握手的顺序 握手的力度与时间 握手的形式 握手禁忌,握手的顺序与力度、时间,握手的顺序 尊者居先原则:上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。 同性之间、平辈之间:先伸出手的表现的更加礼貌 握手的力度 握手的时间 3秒左右,以握上一两下为宜。,握手的形式,单手握 双握式握手,握手禁忌,忌不讲先后顺序 忌坐着握手 忌拒绝握手 异性之间,忌双握式 忌戴手套与人握手,禁忌,名片礼仪,名片的递送 名片的接收,名片的递送,要分清对象和场合 递送“五步曲” 1.将名片拿出来 2.将名片正对着接受者 3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两
5、角 4.上身前倾15递送出去 5.“很高兴认识你”、“这是我的名片,希望以后常联系”等,名片的接收,身体前倾15接收 “谢谢” 接到后先当面看一下 寒暄:“久仰久仰” 妥善保存 回递名片,服务礼仪,乘车礼仪 餐饮礼仪 电梯礼仪,服务礼仪,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,语言交际礼仪,交谈举止礼仪 交谈界域 交谈禁忌 语言交际技巧,交谈界域,私人距离 0.5米 常规距离 0.51.5米之间 礼仪距离 1.53米之间 公共距离 3米以上,交谈禁忌,滔滔不绝 语言粗俗 随意打断他人 抱怨不断 口头语太多,与顾客沟通的技巧,慎选话题 巧用委婉 善用夸赞 避免失言,与顾客沟通的技巧,看的“要领”
6、 听的“技巧” 说的“艺术”,看的“要领”,目光接触的时间和范围 时间:进门时、倾听时、30%-60% 察言观色 时刻注意交谈过程中客户的神态变化。,听的“技巧”,听、说比例应该是80%,20% 聆听时应表现出积极的态度 点头,微笑,认可 聆听时要有耐心 不要轻易打断别人 适时的引导顾客说 了解顾客的需求和关注点 理解对方全部的信息,说的“艺术”,什么是开放式问题和封闭式? 开放式问题和封闭的运用技巧?,开放式问题与封闭式问题:,开放式问题答案是多样的没有限制,一般用在销售的开始阶段。 例如:你喜欢听什么音乐? 封闭式问题答案只有一种,Yes or No,也就是只有一种固定答案。多用于销售后期,成交的环节。 例如:你喜欢听音乐吗?,问题练习:,1、你想喝咖啡还是茶? 2、你想喝点什么? 3、你喜欢游泳吗? 4、你喜欢什么运动? 。 试举例,、王先生购买过理财产品吗?(What) 、在哪里购买的呢?(Where) 、什么时间购买的呢?(When) 、收益怎么样?(How) 、身边还有其他
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