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文档简介
1、工程部接报修工作指引 接报修范围:客户报修、内部报修,工作地点在标准层公共区域、租赁单元内等有客户、访客出现的区域 维修工具准备(个人标准配发工具): 维修工作程序:客服或调度当班人员接到报修(口头通知、书面通知、对讲机呼叫、电话通知等)应立即应答,在维修派工单上记录报修日期/时间、报修人/联系方式、报修房号、报修部位、报修内容、预约时间、填单人,并在5分钟内完成维修派工单的派出。维修人员接到派工单,根据派工单内容,将需维修时所需携带的的维修材料、维修工具、维修派工单仔细检查一遍,确认完好无缺;并在15分钟之内(通过消防安全通道或乘坐消防电梯)到达维修地点;尽量适当提前到达,如15分钟内不能到
2、达现场的,应立即通知客服部与业户联系,陈述原因征得业户同意,并重新预约到达时间;维修人员进入业户区前,应先轻轻敲门或按门铃(轻敲房门三下,时间节奏约为半秒,敲门声音应适中,切忌急促拍门),在业户同意下方可进入业户区域进行维修工作(如房内无人应答开门,应等候10秒再敲门);业户开门后,维修人员应表现主动、热情,面带微笑问候业户,确认报修人及报修事项内容;标准服务用语:先生/小姐,您好!我是物业管理中心工程部维修人员,请问可以进来吗?物业管理中心接到贵司的报修内容,您能带我到这个地方吗?到达报修位置后首先仔细倾听业户描述和要求,然后进行现场查勘,了解清楚后重复业户要求进行确认。其中属于业户自修范围
3、的报修,将查明原因,告知业户。业户提出物业进行维修时,维修人员则向业户说明维修所需要收取的相应费用。若业户不同意收费标准,选择业户自行修理的,则在维修派工单上如实记录相关情况,业主签字确认后,返单给客服/调度,完成派工任务;若业户同意收费标准,确认由物业进行维修的,维修人员通知该楼层楼管,由楼层楼管收取相应费用并到财务处开具票据给业户。收费已确认,维修人员即实施维修,并对维修前后现场、实物进行拍照取证。属于物业维修范围的报修,维修人员接单后即到场查明原因,实施维修,并对维修前后现场、实物进行拍照取证。维修过程中,维修工作区域内如果有易污染、易碎和贵重物品,需要提醒业户并协助做好搬移或就地保护工
4、作(用统一的遮盖布或废报纸罩上),避免维修时杂物、灰尘弄脏及损坏现场物品(维修完毕后须帮助客户恢复原状);在维修工作中应仔细认真的查找原因,及时有效的解决故障,杜绝在工作中问题解决得不彻底,以免在同一地点范同一错误,在维修期间,禁止与业户闲聊(墙面需要打孔的安装工作,应详细咨询安装位置是否有隐蔽管线);维修完毕将使用的工具进行清点,并将维修现场清扫干净,不留任何杂物(如电线皮、绝缘胶布等其它垃圾),如果需要保洁清洁时,及时通知保洁部协助清理。维修完成后,请服务中心检验人、业户检查验收并操作演示设施设备修复情况;验收完成后,维修人员在维修派工单上如实填写维修日期/时间、完工日期/时间、处理结果、
5、人工、材料、合计、维修人等项记录,检验人签字后,并请客户在派工单上签字确认、对服务质量作出评价选择。离开前,维修人员需询问业户是否还有其他修理内容,如果没有再行离开;标准服务用语:“请问先生/小姐还有其他事情需要帮忙吗?今后有什么问题欢迎您随时与我们物业管理中心联系。打扰了,再见!”回到服务中心,返单至客服前台进行销单,由客服前台或楼管在规定时间内,采取适当形式,对业户进行回访,在维修派工单上填写回访人、回访时间、客户满意度。接报修任务完成。 注意事项:维修人员不准乘坐客梯(紧急抢修除外);进入业户区域维修时,严禁将材料、工具随意放置在业户的办公桌、家具等物件上,应放于不妨碍人员来往的地面上;如遇到客户提出超越工作范围的要求,必须有礼貌的、耐心的按公司有关规定,合理地向业户做好说明解释工作;工作过程中禁止大声喧哗,禁止直接入户进行设施设备操作;沟通交流过程中,禁止随意打断他人说话,如有疑问,应在对方说话结束后进行询问,如有不清楚的地方,请对方复述该部分内容,进行确认;如果遇到特
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