下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、售后服务及培训大纲一、 售后服务意识培训1、 培养积极主动的售后服务意识2、 售后服务技巧3、 掌握有效的售后服务原则4、 坚实的技术基础二、 售后服务技巧培训1、 客户沟通技巧2、 客户投诉处理3、 售后服务礼仪培训4、 沟通时应保持的姿态三、优质的售后服务培训1、让售后服务体现在售后服务行为中2、激情售后服务3、主动售后服务4、客户投诉的目的5、让客户满意的策略四、用户培训及技术支持1、根据需求提供适当的用户培训内容2、及时提供产品和技术的更新信息售后服务中心电话服务回访跟踪备件库服务工具技术人员资源配置现场培训现场服务网络提供产品和技术的更新信息售后服务组织结构图售后服务意识服务重要性真
2、正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意,而最终客户会感受到重视,他会把这种好感铭刻于心,成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门,也不仅仅是针对传统概念的客户,企业的客户是指公司的所有服务对象,甚至包括老板、股东、雇员、经销商,还有企业附近的居民。因此,客户服务的定义就包括为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的,自己经理的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司,到最终他带来新的客户,在这整个工程中,全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务定义的误区 客户远不止是购买者;不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任; 优秀客户服务不仅
3、是“我能帮你什么”; 以客户 希望的方式来对待客户,即尊重客户,包括他的地位和身份;遇见客户的真正需求; 完成交易后使客户产生满足感;优质服务让更多的客户成为回头客企业做好客户服务工作的目的这就是为了赢得更多的回头客,激发更多的客户用他的口碑进行传递,吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服务,客户才会被感动;真样才能使客户成为回头客呢?1、 始终喜欢客户,及时客户不喜欢你 2、 欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 3、 和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题4、 格外的关系客户5、 即使你不高兴,也面露笑容 6、 调整心态,平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排7、 提供超出
4、客户预料的服务 8、 当你感到客户需要时,就向客户提供有帮助的建议和知识 9、 详细解释你提供的服务所具有的特色和利益10、 不断地追求客户的称赞。为什么需要客户服务 1、激烈竞争的市场,客户有更多的机会;2、技术和产品的发展,需要更多地沟通;3、客户对服务要求的提高 4、客户看业务员看他代表的公司服务建立人脉1、一个满意的顾客会告诉1-5人 2、100个满意的顾客会带来25个新客户 3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/54、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 5、购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 6、对他人说公司和产品的豪华,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感一个不满意的顾客1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 2、24个不满但并不投诉 3、一个不满的顾客会把他糟糕的经理告诉10-20人4、6个有严重问题但未发出抱怨声 5、投诉者比不投诉者更有意愿继
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 报刊报纸广告发布合同范本合集
- 二手房的定金合同范文合集
- 商品房优先购买权协议模板一合集
- 土地纠纷和解协议书合集
- 碾米厂承包经营权合同合集
- 英语教案-八年级上册第7单元导学案
- 新版技术开发合同书范本合集
- Unit 8【刷基础】(词法句法过关练)-2022-2023学年七年级英语下册单元模块满分必刷题(人教版)
- 商住楼私家车位出租合同合集
- 个人房地产买卖协议合集
- 35kV复测报告模板(1)
- 叉车安全管理操作规程
- 运营铁路隧道的病害整治
- 《年度考核证明模板 》
- 10以内加减法练习题(4套200道)
- 数控加工中心进给系统设计 毕业设计
- 广播体操 强身健体ppt课件
- 东阳工业用地项目准入评审办法
- 低压断路器的选用和整定原则及方法
- 大学生早餐调查报告
- GB∕T13912-2002金属覆盖层钢铁制件热浸镀锌层技术要求及试验方法
评论
0/150
提交评论