酒店突发事件应急管理预案(doc 8)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM突发事件应急管理预案一、总则1、应急预案的目的和作用为了应对XX酒店发生的各种突发事故，加强对突发事故的防范，及时做好安全事故发生后的救援处置工作，最大限度的减少事故损失，据根中华人民共和国安全生产法、国家安全生产事故灾难应急预案等规定，结合我酒店经营管理的实际情况，本着“预防为主、自救为先、统一指挥、分工负责”的原则，特制定企业“事故应急援救预案”。2、适用范围本应急预案适用于在酒店内发生的因火灾、暴雨、人身伤害等引起的事故和地震、台风等不可抗力引起的事故。具体包括抢劫案件；绑架人质案件；斗殴案件；食物中毒事件；台风；火灾、爆炸事故；员工在上班期间发生重伤、死亡事故；其他足以影响部门正常运营的事件。3、应急工作原则（1）早预防，在日常生产经营过程中，勤检查、早报告、及时处理，排除存在安全的隐患。（2）先自救，事故发生后，酒店指挥组应立即组织自救队伍，按事先制定的应急方案立即自救；若事态情况严重，难以控制和处理，应立即在自救的同时向专业救援队伍求救，并密切配合救援队伍。（3）统一指挥，事故现场急救人员，应听从指挥长的统一指挥、调配。（4）分工负责，应急事故的处理应分配到岗、责任到人。（5）预防对策，紧急事故处理结束后，部门负责人应填写记录，并召集相关人员研究防止事故再次发生的对策。（6）在急救过程中，遇到威胁人身安全情况时，应首先确保人身安全，迅速组织脱离危险区域或场所后，再采取急救措施。4、应急预案体系（1）突发性事件总体应急预案总体应急预案是酒店应急预案的总纲，与海淀地区应急预案相衔接。（2）突发性事件专项应急预案针对本应急预案中列举的具体紧急事件所确定的应急办法。二、生产经营单位危险性分析1、单位概况2、危险源及风险分析酒店地处中关村繁华地带，北邻左岸工社，南邻海淀大街居民小区，无爆炸危险源。鉴于酒店生产经营特点，可能发生的事故为抢劫案件；绑架人质案件；斗殴案件；食物中毒事件；员工在上班期间发生重伤、死亡事故；台风、火灾、爆炸事故；其他足以影响部门正常运营的事件。前六项事故如若发生不会给周边居民带来威胁，只要酒店及时采取处理措施，不会造成严重后果；火灾、爆炸及台风等自然事故突发事件的发生对周围500米范围内的群众不会带来很大的威胁，因整个酒店与其他建筑物相对独立，周围没有引起连带爆炸的危险源，所以即使是这些突发事件发生了，只要及时采取有力抢救措施，都不会因其危害的扩大。三、应急组织机构及职责中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM1、应急组织体系指挥中心负责人实行一把手负责制，成员由各部门经理、主管担任，其中由经理兼任各组组长，酒店各部门员工担任组员。具体组织体系如下总指挥中心现场抢救小组事故调查小组善后工作小组后勤工作小组2、体系成员总指挥现场抢救小组组长组员事故调查小组组长组员善后工作小组组长组员后勤工作小组组长组员3、指挥机构及责任（1）应急预案总指挥的职能及职责分析紧急状态确定相应报警级别，根据相关危险类型、潜在后果、现有资源控制紧急情况的行动类型；指挥、协调应急反应行动；与酒店外应急反应人员、部门、组织和机构进行联络；直接监察应急操作人员行动；最大限度地保证现场人员和外援人员及相关人员的安全；协调后勤方面以支援应急反应组织；应急反应组织的启动；应急评估、确定升高或降低应急警报级别；通报外部机构，决定请求外部援助；决定应急撤离，决定事故现场外影响区域的安全性。（2）现场抢救组的职能及职责中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM抢救现场伤员；抢救现场物资；组建现场消防队；保证现场救援通道的畅通。（3）事故调查组的职能及职责保护事故现场；对现场的有关实物资料进行取样封存；调查了解事故发生的主要原因及相关人员的责任；按“三不放过”的原则对相关人员进行处罚、教育、总结。（4）善后工作组的职能和职责做好伤亡人员及家属的稳定工作，确保事故发生后伤亡人员及家属思想能够稳定，大灾之后不发生大乱；做好受伤人员医疗救护的跟踪工作，协调处理医疗救护单位的相关矛盾；与保险部门一起做好伤亡人员及财产损失的理赔工作；慰问有关伤员及家属。（5）后勤工作组的职能及职责协助制订酒店应急反应物资资源的储备计划，按已制订的应急反应物资储备计划，检查、监督、落实应急反应物资的储备数量，收集和建立并归档；定期检查、监督、落实应急反应物资资源管理人员的到位和变更情况及时调整应急反应物资资源的更新和达标；应急预案启动后，按应急总指挥的部署，有效地组织应急反应物资资源到现场，并及时对事故现场进行增援，同时提供后勤服务。四、预防与预警1、危险源监控我酒店对危险源的监控专门设置了消防控制室，在电梯，楼道均设置了摄像头进行24小时监控；配备24小时保安巡逻；房间安装自动喷水灭火系统及火灾自动报警系统、应急广播等。这些装备的设置，能有效的监控危险的发生，从而减少事故的发生。2、预警行动突发事件发生后，酒店24小时应急值班人员首先应启动消防安全警报，醒示人们危险的发生，后立即报告总指挥，由总指挥召集各组组长及组员到位，进行人员疏散，伤员抢救工作。同时拨打匪警电话110，急救电话120，若是发生火灾还须拨打火警电话119。外部抢救人员未到位之前，酒店突发事件应急中心，应根据突发事件应急预案，首先进行自救工作，防止危害的扩大，争取抢救时间，保证把伤员和损失降到最低。3、信息报告（1）信息报告与通知82610388为24小时应急值班电话，值班人员在接到事故电话后，立即上报指挥中心，由中指挥布署抢救方案，现场抢救小组实施营救。（2）信息上报事故发生后，由酒店事故调查小组向海淀区人民政府报告事故类型、发生时间、发生地点、伤亡及财产损失情况、救援情况、控制情况、酒店应急指挥中心组织情况。（3）信息传递事故调查结束后，应把事故的起因、善后工作情况、主要责任人、事故的处理办法在酒店内进行公示。同时把事故情况调查报告递交海淀区人民政府备案。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM五、应急响应1、响应分级我酒店根据事故的危害程度，影响范围和单位控制事态的能力，把事故分为2个等级。一级事故危害程度轻微，影响范围只限于本酒店，事态酒店可完全独立控制的事故；二级事故危害程度较大，影响周边环境，须外部援助方可控制的事态。2、响应程序（1）报警酒店员工、值班人员发现事故后应立即向酒店保卫部报警；若发生火情，可直接报“119”火警，报酒店消防中心。（2）接警保卫部、消防中心接警后，应立即向酒店领导和突发事件应急指挥中心报告，通知各工作小组和义务消防队启动应急预案。（3）处置指挥各工作小组、义务消防队迅速集结，按照职责分工，进入相应的位置开展灭火救援行动。（4）清点处置结果后或在公安消防队到场后，及时清点人员和已疏散的重要物资，查清有无人员被困于火场中以及有哪些重要物资需要疏散，并将情况及时告知火场指挥员。六、应急结束及后期处置事故结束后，应将事故情况发生的时间、地点、危害程度、援救措施、处理结果上报海淀区人民政府；现场抢救小组应把事故纪录及处理结果移交事故调查小并对现场的有关实物资料进行取样封存后期调查了解事故发生的主要原因及相关人员的责任；调查完毕后出具事故应急援救工作总结报告。事故调查结束后，善后工作小组应作海事故后果影响的消除、善后赔偿等工作；根据事故的起因及抢险的过程对应急援救能力进行评估，对应急救援预案实施的全过程，认真科学地作出总结，完善应急救援预案中的不足和缺陷，为今后的预案建立、制订、修改提供经验和完善的依据。七、保障措施1、资金酒店从每年的收入中固定拨出利润的1作为应急预案的保障资金。给人员和物资提供了经济保障。2、物资根据公司生产经营的性质、特点以及应急救援工作的实际需要有针对、有选择地配备应急救援器材、设备，并对应急救援器材、设备进行经常性维护、保养，不得挪作他用。酒店为了预防危险的发生，对危险源的监控专门设置了消防控制室，在电梯，楼道均设置了摄像头进行24小时监控；配备24小时保安巡逻；房间安装自动喷水灭火系统及火灾自动报警系统、应急广播等。此外，公司的机械设备、运输车辆统一纳入应急救援工作之中。八、应急救援的培训与演练（一）培训应急预案和应急计划确立后，按计划组织酒店全体员工进行有效的培训，从而具备完成其应急任务所需的知识和技能。1、培训安排（1）培训时间应急组织半年进行一次培训。（2）新加入的人员及时培训中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2、培训主要内容灭火器的使用以及灭火步骤的训练；对危险源的突显特性辩识；事故报警；紧急情况下人员的安全疏散；现场抢救的基本知识。（二）演练应急预案和应急计划确立后，经过有效的培训，酒店全体员工每年演练一次。九、专项应急预案的主要内容（一）抢劫案件应急措施1、当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理、总值班员及应急预案总指挥，并按指示向110报警。2、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。3、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。4、如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。5、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。6、在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。7、如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。（二）绑架人质案件应急措施1、当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向应急预案总指挥、部门经理、总值班员和保安部报告。2、接报后应急处理指挥中心可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。3、在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。4、尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。5、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。6、及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。（三）斗殴案件应急措施1、当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。2、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。3、如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者。4、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。5、协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。（四）食物中毒事件应急措施1、在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM以下措施A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。D、将中毒者之私人物品登记交与警方。E、防止闲杂人员围观。F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。（五）台风应急措施1、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。2、工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。3、保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。（六）发生爆炸物（恐吓电话）应急措施1、接炸弹恐吓电话时处理办法A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。C、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。2、接到电话后处理办法A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。B、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。3、对炸弹搜索的办法原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。4、事件处理中与有关部门的工作中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOMA、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。I、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。（七）火灾应急措施1、报警和接警与火灾作斗争，首先必须发现火（即着火源），因此，报警与接警是火灾应急预案的第一步。把握好报警的内容和程序，是及时掌握火灾信息，迅速把火灾扑灭在初起阶段的关键。从报警系统的功能来看，当消防控制中心的报警红灯发出警报信号，就证明火灾探测器已发现了“可疑情况”，此时，消防中心人员应立即查清报警地点、位置，并通知巡检员或层间服务员赶赴现场予以确认。如确认起火，便立即通过消防控制中心或电话总机向公安消防队报警，并通知酒店最高负责人。除了自动报警外，还有手动报警、消防电话报警和派人报警。若是电话报警或派人报警，报警人必须根据消防控制中心或电话总机的要求，详细说明起火地点、起火部位、燃烧物品、火势情况以及自己的姓名、服务部门、工号、电话号码等。2、成立救灾指挥部火灾应急方案牵涉到酒店各层次、各部门员工的协同作战，如何迅速组成强有力的领导班子就变得至关重要。因此，在确认火灾发生后，消防控制中心必须立即通知在酒店的最高负责人和各职能部门负责人，迅速成立救灾指军部，以承担起火灾扑救和人员疏散的指挥工作。酒店最高负责人为救灾指挥部总指挥。救灾指挥部的主要职责（1）根据火势情况通报人员疏散。（2）掌握火势发展情况，及时调集力量，布置救人，疏散物资和灭火、排烟等任务，并检查执行情况。（3）公安消防队到达以后，及时向公安消防火场总指挥报告情况、服从统一指挥。3、通报通报是指将火灾情况通知有关部门和人员，疏散通报必须根据救灾指挥部指挥的命令，向需要疏散的人员发出通报。（1）疏散通报应根据火情的发展决定向部分区域还是向全楼通报。通报次序首先是着火层；其次是着火层以上各导；再次是有可能蔓延的着火层以下的楼层。（2）通报的方式有语言通报（包括消防应急广播、室内电话等），警铃通报、逐层敲门通报等。（3）用语言通报时，通报人的语气要温和沉着，以稳定客人的情绪，避免产生惊慌。下面是火灾应急预案学习时，电话总机接线员向客房电话通报的对话电话铃响，客人接电话你好接线员对不起，我是酒店总机服务员，本酒店房间发生火灾，情况紧急，为了您的安全，请撤离您的房间，向安全区域疏散外宾惊讶这是真的吗接线员是的，我们正在采取措施，请您不要惊慌，按照我说的去做4、疏散和救护中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM（1）疏散就是按事先规定的道路，将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进行，就必须明确分工，把责任落实到层间工作人员和义务消防队队员。（2）层间服务员和义务消防队员在带领客人疏散时，必须逐房清理，不让一人遗漏。（3）在餐厅、保龄球房、电子游戏机房等人员较多场所，管理人员应分工负责，按照不同出口，净宾客疏散到安全区域。（4）疏散中，前台经理（或管理人员）应携带好预订部、电脑房提供的当天客人情况，认真清点客人人数并看护安慰好客人，不让其走散或返回起火现场。（5）人事部门应携带职工考勤卡到集结点清点员工人数和分配任务。（6）财务部门携带现金和贵重物品转移到指定地点。（7）在疏散的同时，一些与消防有关的重要部门则必须照常运转。如电话总机、工程部的水、电等在岗人员都必须坚守岗位。如这些部门受到威胁，应迅速向救灾指挥部报告，请求组织力量保护，尽力排除各种险情。（8）作为酒店的