银行规范礼仪

银行规范礼仪篇一：银行规范礼仪之柜员篇银行规范礼仪之柜员篇 第一章 职业态度和工作纪律 职业态度：清楚自己为什么而工作；为谁而工作；应该怎么做（职业能力包括态度和技能： 态度技能） ，打造阳光心态，正所谓态度决定一切。工作纪律：严格遵守金融法律法规和内控管理制度，严格按流程办理业务。要先内后外，不 以任何理由与客户争执。保守客户存款和经营秘密。上，下班不迟到，不早退，有病有事要请假。上班时间不无故串岗，嬉闹喧哗，结堆聊天，上班时不做与工作无关的私人事宜。工作人员进入工作区域必须配带工作牌出入，在工作时间应按制度要求保持衣着整洁，语言文明，禁止在非吸烟区内吸烟田。不带无关人员进入柜台内营业场所。不以工作之便谋取私利。不乱收手续费。离开岗位时退出操作程序。 第二章 员工形象 统一着装，服装干净，挺括，无破损，无污渍，无异味，衣扣完好，齐全。 男员工衬衣系配领带，打法要规范，上不露领扣，长短适度，下端抵达腰带，衬衣下摆应束入裤腰之内，扣好袖口，不得挽袖：女员工衬衣下摆应束入裙腰这内，长袜口不得露在裙摆外。 男员工穿深色皮鞋和深色袜子，保持鞋面清洁。女员工穿深色皮鞋，穿接近肤色的淡色丝袜，无挑丝，无破损。发式和头饰：勤洗头发，无头皮屑，梳理整齐，不染非自然颜色的头发。男员工不剃光头，不留长发（侧不盖耳，后不触领） ，不留大鬓角，女员工长发应束起或盘于脑后，短发要干净利落。不配带夸张头饰，不配带过多头饰，选择颜色较暗的头饰固定头发。 面容：保持面部干净，清爽，自然，眼角不得留有分泌物。如戴眼镜，应保持镜片清洁。保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。男员工不留胡须，女员工在岗工作期间化淡妆，以淡雅、自然、庄重为宜。 口腔：保持口腔内外清洁，上岗前不吃生姜，生蒜等带有刺激味的食物，更不得酒后上岗。 手部：保持手部清洁，勤洗手勤修前指甲。不涂有色彩的指甲油。 耳部：保持耳部清洁，不留有皮屑，污垢。 饰品：男员工如要配带项链，不得外露，让客户看见，不得配带手链。女员工可佩带一枚戒指，项链，不可佩带耳环，手镯等体积过大的夸张性首饰。 第三章 行为语言规范 1、 按照流程快速、准确办理业务 2、 表情亲切自然，真诚热情，当与客户视线接触时，应微笑或点头示意。 3、 主动问候客户，灵活运用十字文明用语，做到“三声服务”：来有迎声：您好；问有答声：有问必答；走有送声，请拿好，请走好，欢迎再次光临等。禁止无声服务。 4、 对已知客户姓氏，可称“X 先生、X 女士、X 经理”等等。 5、 解答客户问题，语言要简明易懂，语义明确。如有超越自己权限之外的，不得以欺骗或打包票的形势承诺客户。 6、 交待客户办理业务手续的语言要准确清楚，要求客户配合自己工作的时候，比如出示身 份证，签名，填表，都要“请”字当头。 7、 在与客户之间有物品或凭证交接时，要用双手递送。 8、 客户对执行规章制度不理解时，解释要诚恳，耐心。 9、 对待客户表扬语言要谦虚，接受客户批评语言要诚恳。 第四章 服务环境 卫生环境 1、桌面整洁，无污渍，无私人物品 2、办公用品、电脑设备、摆放整齐规范，每天用布擦拭 3、电脑外接线加遮盖盒，其他接线应固定处理。 4、柜台内如需放置私人物品以及清扫工具，应放置在隐蔽处 5、地面干净，无果壳，纸屑，垃圾。 6、垃圾筒及时清理，无污迹。 7、每位员工都有包干的卫生区域，并设置卫生员定期进行检查。 物品定位 营业场内的每一个柜台都要统一定位电脑、桌椅、各种用具，各类凭证，私人物品的放置。 桌面上不能放有私人物品，各类凭证应分类定位放置 各类登记本，内部传递的交接本应放置桌面下 服务用品 有固定柜台的员工每天下班后或者第二天早上提早十分钟到达工作岗位，检查本柜口的，查看日常所需凭证，申请表是否齐全，打印机色带的颜色是否适中，电脑是否有故障，签字笔是否有笔芯等 无固定柜台员工每天下班后为第二天上岗的员工准备好各类所需物品，包括凭证，申请表等等。 营业时间不能更换色带，除非发生故障。 装饰装点 营业场内外都要放置新鲜花草，特别是贵宾窗口。要定期更换，浇水。柜台上不宜放面积较大的盆景，关健要小而精美。 第五章 服务和工作禁语 1、 未到营业时间，客户进入营业场，来到柜台前，禁止说：还没上班，外面等着。 2、 客户询问存款利率或有关规定时，禁止说：墙上贴着，你自己不会看吗？不是告诉你了 吗？怎么还不明白？ 3、 办理业务时，禁止说：要存，取快点。这么多零钱，你理好了再给我。 4、 客户刚办理完业务，又要求办理时，禁止说：怎么刚办好，又要办了，以后想好了再办。5、 业务忙时，禁止说：急什么，没看见我正在忙啊？6、 客户对所得利息提出疑问时，禁止说：这是电脑算出来的，还能错吗？回家去算去。 7、 发现假币客户提出异议时，禁止说：假是就是假的，还能骗你吗？你怎么会看不出来呢， 一眼就看出来了嘛？ 8、 机器出现故障时，禁止说：机器坏了，线路坏了，我有什么办法，明天再来吧。 9、 受到客户批评时，禁止说：有意见找领导说。我的态度就是这样，你能怎么着。 10、临近下班，还未到下班时间时，禁止说：下班了，不办了，明天再来。 篇二：银行服务礼仪规范银行服务礼仪 银行服务礼仪概念 银行的礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面、在处理问题时所应当遵守的服务规范。具体来讲，它又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。 银行服务礼仪内容 银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提深。 银行服务礼仪目的 金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。 中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距培训是提升银行竞争力的最佳手段之 一。通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上，可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技巧，在服务沟通中去做好服务，从而增加银行的市场竞争力。银行的产品是很容易被竞争对手模仿的，如果想战胜对手服务是产生差异的主要手段，所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。 银行服务礼仪常识 银行服务人员三必做1、注重自身仪容仪表 银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。 2、服务热情周到耐心 银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。 3、摆正自身位置，真诚服务客人 银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。 得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。 银行人员两注重 1.注重客人满意度首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。 通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。 2.注重细节服务 服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。 银行人员三避免 1、心态不稳定 很多在银行工作的朋友都认为自己很了不起，所以导致在于客户接触的时候不能摆正自己的心态，认为自己是高高在上的。 篇三：银行窗口人员礼仪知识规范 word 文档银行窗口人员礼仪知识规范 银行窗口工作人员是银行服务形象展现的一个重要窗口，通过银行窗口工作人员的一言一行可以体现银行的服务质量与服务人员的职业化素养，因此关注资深礼仪讲师晏一丹老师的窗口人员礼仪规范知识将会为银行职员的服务形象增分添彩155=3801=8146。 第一章 银行窗口人员必备基本礼仪 仪容仪表要求干净整洁 个人的修饰和维护化妆适度 职业装穿着要求 男性职业装穿着基本要求 男性职业西装的着装规范 男性职业穿着的其他注意事项 女性职业装穿着基本要求 职业装穿着禁忌 穿着职业装建议 仪态修炼站姿训练 站立服务时不雅的站姿 规范站姿训练仪态修炼坐姿训练 不受欢迎的服务坐姿 规范的服务坐姿 仪态修炼走姿训练 目光 上身动作 注意步位 步幅适当 注意步态 注意步韵 仪态修炼手势 服务中的常见手势 规范化服务手势 手势的禁忌 表情训练 凝视区间 “重视”你的顾客 传“情”达“意”三法 打造亲和力 微笑服务 见面问候礼仪 问候顾客