顾客进店后导购行为规范.一,客人坐下来,一定要听到你的,赞美

顾客进店后导购行为规范.一,客人坐下来,一定要听到你的,赞美篇一：导购员行为规范管理办法申格体育连锁有限公司 导购员行为规范管理办法 1 目的 为规范我司导购员日常服务行为，提高待客服务水平，提升我司外在形象，特制订此规范。 2 适用范围 我司管辖范围内各类店面（如本规定与合作商场的相关规定冲突，商场店可参照商场规定执行） 、导购人员（包括店长、副店、库管等）及参与销售的管理人员。 3 职责 各品牌专柜店长负责监督本店面员工日常行为规范 营运中心业务部管理人员负责监督、管理、知道所辖范围内导购员的日常行为规范 总经办负责对一线导购员的行为规范执行情况进行抽查 4 导购员仪容仪表规范 工服着装要求 工服着装标准：春秋季着统一长袖卫衣和牛仔裤；夏季着统一半袖卫衣和牛仔裤或中裤；冬季着统一卫衣（棉服）和牛仔裤 工装穿着大小得体、干净整洁、无异味、纽扣无丢失、拉链无损坏无。 工装穿着时，内衣衣领、下摆不得外露，在营业现场不得卷起衣袖、裤腿。 须穿着品牌内同一工鞋，鞋面整洁无破损，鞋带干净并系好，夏季必须穿着白色运动袜。 仪容标准 头发应保持干净整洁，颜色以深色系为主，不可过于鲜艳；女员工长发需束起后摆或盘起，男员工留至耳根处短发 女员工须着淡妆上岗，口红的颜色以粉、红两色调为主，眼影的颜色不能过于夸张，眉毛、眼线、睫毛颜色应使用黑色或深棕色为主；男员工应保持面容干爽、洁净，应每日剃须 指甲保持清洁，长度应在 3 毫米以内，不准涂有色指甲油保持好个人卫生，衣服、身体、口腔无异味 工作时间内员工应按要求佩戴胸卡，做到一人一卡，胸卡要保持清洁，禁止粘贴任何标记，胸卡如损坏或丢失需及时补办新卡 外出时不得着工服及佩戴胸卡 5 营业前规范 进场及早会 早班导购员应在早会前 5 分钟到达卖场，按本办法规范着装并在指定参加早会及店名，并认真做好早会记录 参加早会时，应保持标准站姿，仔细聆听会议内容，做好会议记录不得低声私语、交头接耳，应配合管理人员完成早会内容。传达早会内容时，应详细、全面。 卫生清洁及陈列整理 早会结束后，店长或代班组织导购员认真进行品牌内及责任区的清洁工作，并调整好商品及企宣用品的陈列。 卫生清洁应做到卖场及库房地面、货架无死角、无死灰，镜面上无污渍、手印，商品及企宣用品无污渍、灰尘。 货品及企宣用品陈列整齐，价格签齐全、准确。 卫生清洁及陈列整理应在营业前完成，清洁工具不得暴露在营业现场 早迎 各店每天早晨开业前五分钟开始播放早迎曲 ，并开启全部照明及设备设施电源开关,导购员应停止手中一切工作,在指定位置早迎(早迎曲播放五遍为早迎结束) 早迎时，导购员应面带微笑，保持规定站姿在指定位置进行早迎。 女员工左手指握右手指，双手重叠于腹部下侧,右脚中部置于左脚跟部,脚尖分开 3045 度。 男员工，双手重叠放于背后,双脚叉开 2030 公分（与肩同宽） 运动城及专卖店入口：共四人，两名男员工和两名女员工分别站于门口 两侧。各品牌导购员站于本专柜入口处两侧，相邻品牌站在同一水平线上。如有多名导购，除入口处导购员外，须平均分布至后区。 问候语 运动城及专卖店入口：一个问“早上好”！四人同时 45 度鞠躬说:欢迎光临申格体育！或欢迎光临专卖店 问候频率：每隔 6 秒问候一次(如遇顾客不多时,则在顾客每次进店时问候)。 6. 营业中规范 在开店后 15 分钟内不准随意离开本专柜，如有急事，应由店长通知区域主管或经理帮助解决。 商品清点及对账工作应在开业后一小时及闭店前一小时进行。 专柜内应随时保证足够人力，离岗及返岗时应按时填写登记，无正当理由不得空岗、串岗。如专柜内仅有一名导购员，且许离开岗位时，应取得管理人员的允许后，并让临近专柜代为看管，方可离岗。 导购员应随时保持专柜内卫生清洁、货品陈列整齐、企宣用品完好、商品价格签准确齐全。 。 导购员应熟悉本品牌陈列情况及库存状况，掌握并能够熟练、灵活应用本品牌产品 FAB 及服务八部曲。 晚班导购员到店后应准时参加中会，中会要求与早会相同。 待客规范 营业室，各专柜应至少保持一名导购员在专柜门楣处迎宾，对于经过专柜的顾客要及时使用迎语，迎语为：欢迎光临+品牌+活动信息。切忌吆喝叫卖。 与顾客交流时情绪饱满、保持亲切微笑，做到不卑不亢，声音大小适中、吐字清晰，目光柔和、直视顾客。 主动了解顾客的购买需求，向顾客推荐及介绍合适的商品和活动信息，耐心听取并解答顾客的问题。 顾客交款或试衣时，应主动指引顾客前往，指引标准自视为：抬起一只手臂，小臂与大臂约成 90 度，五指并拢，手心稍向上，指向指引方向，另一只手 自然放于体侧或背后。向顾客递交物品或从顾客处接收物品时，应使用双手。 销售结束后应感谢顾客，在顾客离开时使用送语并邀请再次光临。 导购员禁止下列行为 在营运现场聚堆聊天、交头接耳、大声喧哗、嬉笑打闹 在营运现场长时间与亲友或供应商聊天，带亲友上岗 在营运现场、更衣室、库房吃零食、吸烟，就餐时吃异味较大的食品 在更衣室、库房睡觉或无正当理由长时间逗留。 无视、评论、歧视、侮辱顾客，在顾客面前摔打商品或整理顾客刚刚翻动过的商品。 在营运现场化妆、照镜子、打电话、发短信、上网、看报纸或做其他与工作无关的事情。 不服从管理人员的正常管理，顶撞管理人员或干扰、阻碍管理人员工作的 着工装使用顾客专用设施的（如休闲椅、电梯等） 代客交款 擅自撕毁并改动收银小票、日报 做任何不文明行为及影响申格公司形象的行为 其他规章制度中禁止的行为 7. 服务规范 导购员服务顾客应按照下列步骤进行 亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 鼓励试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务 服务八部曲注意事项 按本办法要求使用标准待客方式方法。保证每一位进入专柜的顾客均有导购员的陪同，顾客较多时，应在照顾眼前顾客的同时，招呼新进门的顾客，必要时可请求管理人员协助。 为顾客介绍商品时，不易过近，根据顾客需求向顾客推荐、介绍商品。介绍商品时应主动、热情、实事求是，不要使用过多专业词汇，同时要注意推荐的商品不要超过顾客的购买能力。 向顾客介绍商品时应展示商品，让顾客看到商品的全貌，激发顾客的购买欲望。 帮助顾客试穿时，应将商品搭在手臂处，帮助顾客解开货品纽扣、拉索或束腰绳，指引客人到试衣间试穿货品；不确定试衣间是否有其他顾客时，应轻扣门，确认无人后，把货品挂在试衣间内挂钩上，退后，请顾客进入试衣间，同时提醒客人拴门及保管好个人物品。 顾客较少时，导购应在试衣间外等候，便于随时为试衣间内的顾客服务；顾客较多时，应与其他导购做好沟通，协助关注试衣顾客，便与随时服务和防止偷窃。 为顾客试鞋时，应采用蹲式服务，帮助顾客穿好并系好鞋带，取出填充物协助试穿，在征得顾客同意后方可帮顾客整理裤腿；询问顾客尺码大小及舒适程度，协助顾客挑选合适号码的商品。 顾客选择完商品后，可充分地、善意地从顾客的的长处出发作出适当的赞美，以增加附加或二次销售成交机会。赞美顾客时应态度真实，用词得体，注意恰如其分使用赞美。赞美顾客时切忌使用方言、俚语 进行附加推销时，应根据顾客购买需求和已购买的商品向顾客推荐其他商品。如顾客还在考虑是否购买第一件商品时，切忌向其进行附加推销 为顾客包装商品前应请顾客检查商品；开具票据前应再次确认库存及实销价格 货品交付顾客钱应提醒顾客进行检查，无问题后按规定包装或捆扎，做到包装美观，捆扎牢固，便于携带；向顾客递交小票或货品时应双手递交。 建立贵宾顾客档案，对经常到本专柜消费的老顾客、一次性消费较高的顾客、喜爱或经常穿着本品牌的顾客及其他规定贵宾顾客进行登记，可在新款上 篇二：顾客进店后如何与正确的应对顾客 (1)顾客进店后如何与正确的应对顾客 顾客进店一定要给一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙您的？”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看” 。在迎宾之后，导购可以给顾客 10-20 秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情(转 载于: 小 龙 文档网:顾客进店后导购行为规范.一,客人坐下来,一定要听到你的,赞美)况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形： 用手触摸商品看标签 一直注视同一商品或同类商品 扬起脸来想什么 看完商品看导购 走着走着停下脚步 与导购目光相碰 想往里走又有些徘徊 浏览速度很快，无明显目标物 这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。 那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢？也就是如何正确寻机呢？首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟;第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌;导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。 给顾客的压力太大：行为压力，错误的话术 何谓压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是摆脱不舒服！ 对于进店顾客不舒服的原因有两点：一是顾客最敏感的部位，那就是向他掏钱，或者说钱掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。 然而，基于上述两个原因分析，现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法：不能理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”！所以，压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚” ，不过是在把 顾客往外“踢” ，并且，自己浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢？或者说把这种压力减少到最小？ 第一，上面已经讲过，不要紧跟，与顾客至少要保持1。5 米以上的距离;不要阻挡顾客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍; 第二，要说对话，管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如 “你好，是买*产品的吗？” “请问需要我帮忙吗？” “如果喜欢的话，可以体验一下” 我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时，因为无话可说，就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗？”这种区别于西方“您好” “早上好”等方式的招呼，是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。然而，很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客，这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以至于给我们的销售带来很大的障碍。 正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法： “先生，您很有眼光，这是我们的?产品，这个款式风格很独特?”(采用赞美的方式接近顾客) “小姐，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下?”(单刀直入，开门见山) “小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我帮您打开看看?！” “先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”(正确) 并且，你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里，基本上就实现了第一次“破冰” 。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。 沉默型顾客和购买习惯的障碍 是的，以上几点只能规避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看” ，或者一直沉默，我们又该怎么处理？要知道，顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么！这时，就要进行第二次“破冰” 先来看看我们平时都是怎么应对的吧：应对错误 1“没关系，您先随便看看！” 应对错误 2“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我！” 应对错误 3“?”(无语) 前两种应对都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，关键是一旦导购这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，是属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃;而至于第三种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。 正确的应对策略是： 第一，不要太在意顾客的“随便看看” ，因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付，也就是说它是我们的购买习惯，所以，不要在意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。 第二，要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用，可以起到以柔克刚借势发力的效果。 具体的应对可以这样说： 模版 1：“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下！来，这边请?” 模版 2：“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品。来，我先帮您介绍下?请问，您比较喜欢。 。 。 。？” 先认同顾客，来缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势作以引导前往。这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。此时，顾客基本纳入到了你的频道之内，开始愿意听你说话，留店时间开始延长，也就实现了第二次“破冰”的目标。 其实，还没有结束。导购问“尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝的，该怎么办？”这里有一套应对方案： 首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害;要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会;其次，可以采用以退为进的方法。但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走;也不能显得自己很没趣，很尴尬。 此时你可以这样说，“没关系，先生！您再挑选一下自己喜欢的产品，有需要请您立即喊我！”记住：说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚。然后，进入第二次寻机状态，再按照上面的流程进行第三次“破冰” ，当然，第三次“破冰”的时候，针对这种难以应对的顾客， ，用以撬开顾客的嘴巴。毕竟中国有句古话“吃人的嘴软，拿人的手短” ，我们不是在诱利顾客，但却可以拉近你同他们的距离，最终来顺利实现第三次“破冰” 。 要相信自己！只要你足够专业，只要你足够真诚，只要你的服务能够体现你的价值，你就一定能够实现“破冰。最后的总结，有人问了：“怎样才算是实现了破冰呢？”答案是：你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本实现“破冰”了。 “破冰”之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多的机会。同时，导购要在与顾客互动的过程中，通过有效的提问方法来探寻顾客需求，刺激购买欲望，引导顾客朝着购买的方向前进? 篇三：导购行为规范ITAT 导购行为规范 课程大纲： 1、 仪容仪表规范 2、 举止规范 3、 语言规范 学习目标： 通过阅读和学习完本章内容后，你应该能够： 1、作为导购，要使自已给上司、顾客和同事留下良好的第一印象，不仅容貌要修饰得当，举止要端正大方、彬彬有礼，而且要懂得微笑，给人一种舒服、优雅的感觉；2、作为导购，具有整洁、温馨的仪容仪表是最基本的要求； 3、作为导购在工作中的着装形象、仪容仪表，必须建立在尊重自己和尊重顾客的基础上，突出自己的职业性、服务性，力求给顾客留下温馨美好的第一印象。 “有理走遍天下”的古训仿佛还历历在目， “无礼寸步难行”的现实早就向我们敲响警钟！随着现代社会的发展，在越来越多的场合，礼仪修养正日益发挥出不可替代的“催化”作用！良好的礼仪修养是一种资本，可以转化为一个人内在的性格、情操，将影响我们一生的发展。 眼睛是心灵的窗户，微笑是最好的名片，言行举止是与顾客沟通的桥梁。相对于职业技能的“硬功夫” ，礼仪修养可谓是“以柔克刚”的“软工夫” ，只有刚柔相济，我们才能真正把导购工作做好！ 第一节 仪容仪表规范 一、头发 1、保持头发清洁，不油腻、无头皮屑，经常洗发。 2、切忌夸张发色，短发不过肩，不遮挡额头，长发用浅蓝色发环盘起。 3、男员工长发侧面不可以盖过耳部，不要蓄长发，也不要剃光头，不能有过分修饰，避免给顾客以油头粉面的感觉。 4、发型发式宜整洁忌夸张。 二、鼻 经常留意及修剪鼻毛。 三、胡须 男员工不准留胡须并且必须每天剃胡须。 四、口腔 保持清新，上班前一