酒店电话接听礼仪规范

酒店电话接听礼仪规范篇一：电话接听规范与礼仪电话接听规范 接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立宾馆良好形象的重要组成部分。现对宾馆电话接打服务用语进行规范。 一、接打电话姿势及语音、语调： 1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔带手。 2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。 3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。 二、接打电话要求： （一）接听电话要求： 1、电话铃响三声（10 秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。 2、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。 3、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复” 。 4、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看） ，请稍等” ，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了” 。 5、如果对方打错电话，应告知正确的号码， “女士，XXX 的电话是 XXXX”。 6、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。 7、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉） ，让您久等了” 。 8、 对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。如， “李主任，我把您交办的事重复一下，您看是这样吗？” 9、 如果对方找他/她人接听电话，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等” ；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再打电话。 10、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁” 。 11、接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士；如客人情绪激动，不便转接，要做好记录，向客人表示歉意，事后及时转告给相应部门和人士。（二）拨打电话要求 1、拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等。五、通话过程中的注意事项： 1、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 2、通话结束，告知对方：“感谢您来电，再见” ，等打入方先挂而后自己再挂。 3、接打电话时，不要厉声呵斥，态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀奉承。 4、通话时，电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因。 5、接打电话时，应注意保护住店客人的私人信息。 电话接听礼仪 酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。1.声音亲切、明快 接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使” ，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。 2.语气自然、注意措辞 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。 3.音量适中 音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。 4.声调自然 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。 5.发音清楚 发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音或方言。 6.语调优美 语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。 注意事项 1.遵守保密制度 答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。2.快捷服务 电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。 3.使用礼貌用语 注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂” 、 “不知道” 、 “什么” 、“不在” 、 “我很忙”或者随便挂断电话。 4.不要出差错 接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。 5.待客留言 应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。 6.叫醒服务 如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误。若电话无人接听，则通知服务员进行人工叫醒。 （酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。 ） 7.答复咨询 答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。 8.处理紧急事件 要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。 9.不得打私人电话 10.认真清楚的记录 随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ? When 何时； ? Who 何人 ； ? Where 何地； ? What 何事 ； ? Why 为什么 ； ? HOW 如何进行。 ? 在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，以方便后续工作的查找。 关于酒店接听电话标准和注意事项 1、熟练掌握电话总机的性能和操作方法。 2、熟悉酒店全部内线电话号码。 3、熟悉酒店总经理、各部门经理的手机号码，熟悉经理的声音和讲话习惯。 4、熟悉各大机关、公司、铁通部门（民航、铁路、轮船、各运等）海关公 安局（消防队、防盗等） 、医院、自来水公司、供电局、各大酒店总机、大专院校总机等单位的电话号码。 5、熟悉酒店市话、长途电话的收费标准。 接线生接听电话时，要注意对方说完话先放下电话后才可挂上电话，如果来电者持续未挂电话，应先生/小姐/女士，请问还有什么可以帮到您？等 3-5 秒无声音后，轻轻挂上电话。 篇二：酒店礼仪规范酒店礼仪规范 第一章 礼节礼貌礼仪篇 1 1 基本概念 111 什么是礼节？ 礼节是人们日常生活中，特别是交际场合中，相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式，是礼貌的具体表现。 11 2 什么是礼貌 礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为，通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。 11 3 什么是礼仪 礼仪是较大较正较隆重的场合，为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。 讲究礼节礼貌礼仪，是酒店为宾客提供优质服务的基础。 1 2 具体要求 121 尊称 尊称客人，是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯。（1） 请您设法了解并记住客人的姓氏，热情自然、正角恰当地“开口”称呼，一定 会让客人感到亲切而温馨。 （2） 我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士；对 于无法确认是否已婚的女士，不管其年纪多大，都可以尊称为女士或小姐。 （3） 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐” 。或适时有礼貌地主动片询 客人：“先生，请问您贵姓？” 、 “先生，请问怎么称呼您？” （4） （5） 称呼第三者时，不宜用“他/她” ，而要称“那位先生/那位小姐” 。 对客人的先生或太太，则称“您的先生/你的太太”或称“刘先生/林太太” （6）（7） 应准确地记住客人的职务。切忌叫错或叫混，造成客人的不快和不满。 在与客人接触的过程中（如，交谈或通话时） ，应有意识地多次使用对客人的尊 称。 122 路遇 （1） 路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯 处应慢行。 （2） 迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米时，放慢脚步或停止行走站 立一边，向其微笑问好。 （3） 客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向 其微笑问好。 （4） 有急事需超直前面的人，请不要奔跑，应在步超过并回首以歉意，说一声“对不起” 123 打招呼 请与“新世纪特色篇中主动问好的内容结合运用。（1） 打招呼的方式：首先，我们应“开口”问候；其次，才是结合服务情景可以用 语言以外的点头、手 势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼。 （2） 打招呼时，开口问候的音量要适中，要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自 然的问候；点头、手 势等的动作幅度要适当。 （3） （4） 无论哪种方式，都请面带微笑，并看着客人的脸部。 遇到有些客人时“冷漠”或“视而不见”时，请您千万别在意。 134 鞠躬 （1 请结合您所在的岗位的具体要求，恰当的使用。 欠身礼：头、颈、背成一条直线，目视客人，身体稍向前倾。 15 度鞠躬：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾 15 并，目光约落于体前米处，再慢慢抬起，注视客人。 30 度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前） ，前倾 15 度，目光约落于体前 1 米处，再慢慢抬起，注视客人。 行礼的距离：一般在距客人 23 米处，问候，30 度鞠礼，必要时为客人引路，开门，行 30 度鞠躬礼。 欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来” ，同时行30 度鞠躬礼，目送客人离开后再返回。在接受客人帮助而表示感谢时，给客人造成不便或让客人久等时，表示慰问或请求帮助时，行 30 度鞠躬礼，并说“谢谢” 、 “对不起” 。 相遇与久未见面的同事时，问候、行礼 15 度鞠躬礼。125 注目礼 （1） 注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。（2） 行注目礼时，行礼者应面向或将头转向受礼者，呈立正姿势，抬头挺胸。 （3） 行注目礼的场合有：奏国歌升隆国旗时；各种会议的升隆旗仪式：接受检阅时， 受阅者应向检阅者首先行注目礼。 126 握手一般而言，作为服务人员，我们与客人握手的机会并不多，偶尔的握手会感到紧张，该如何对自如，展现良好的服务礼仪呢？（1） 首先应明确：我们不必主动与客人握手。因为伸手的先后顺序讲究“尊者决定” 。 即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序应该是贵宾先，长者先，上级先，主人先，女士先。 （2） 握手的姿势强调“五到” ，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。 （3） 客人伸手与我们握手时，我们应上身微微向前倾斜，右臂自然向前伸出，伸出右 手，拇指稍用力握客人的手掌（手掌应与地面垂直） 。左臂自然下垂。同时微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。 （4） 握手时间一般不少于 35 秒；握手力度必须适中。 137 交谈 （1） 交谈时应始终保持微笑，使用尊称称呼客人。 （2） 正确的目光:自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间 的大三角区,不能左顾右盼. （3） 谈话时应注意保持与客人身体之间的距离,一般 60100cm 左右为宜，不要过分亲 昵地拍肩搂臂。 （4） 谈话时如果想打喷嚏，请用手掩住口鼻，转过身去，之后表示道歉。128 指示方向 先轻声地说“您请” ，将左手或右手提至齐胸高度，手臂伸直，指尖朝所指的方向，不可用手指指示方向。向体要侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向，直到客人表示已明了，再放下手臂。 129 领引 （1） 请您走在客人的左前方二、三步前处，让客人走在自己右侧，以示尊重。 （2） 三人行，中为上。若自己是主路，应走在客人的左侧，不能落后；若自己是陪访 随同人员，应走在客人和主陪人员后面，不能与其并排或走在前面。 （3） 若行走距离较远，可在客人允许的情况下帮助拿包或其他东西；行走途中，说一 些比较得体的话。 （4） 转换行进方向时或有楼梯台阶的地方，应一边说明一边手势指示。上下楼梯、扶 梯时，应靠右边行。 （5） 请您根据客人行走的快慢，调整自己的步伐节奏。 1210 助臂搀扶 请您注意关注不同类型客人对助臂搀扶的感受和、接受程度，把 握好分寸，以免客人反感。 （1） 下台阶或过往光滑地面时，应对老、弱、幼、病、残者予以助臂和搀扶。 （2） 助臂和搀扶时一般只是轻扶肘部，以左手助客人右臂。 （3） 我们应特别关照小孩子的安全，当小孩子在酒店的平台、停车场、楼梯等处玩耍 时，要留意观察，必要时给予助臂和搀扶。 1211 乘坐电梯 （1） 遇见客人上下电梯时，请主动为客人按电梯键。（2） 作为服务人员，我们应使用工作电梯，在非工作需要？（如，没有陪同客人）时 是不能使用客用电梯的。 （3） 因为工作需要使用客人电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮， 让客人先进出。 （4） 当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。 1212 敲门请力度知这地、间隔有序地敲三下门，用礼貌而征询的口吻报出您的部门、服务员的身份和敲门的服务内容。等待回音，以客房服务员为例，敲门时“Hoseekeeping .您好” ，客房服务员，请问可以打扫房间吗？请问需要收客请吗？请问、 、 、 、 、 、 如有应声，再侧身立于右门框一侧，等待客人开门。 若无应声，请您再稍加力度，再敲三下，等待回音；若还无声，客房服务员可把门打开 1/3，再敲三下，同时再取一遍“Hoseekeeping .您好，客房服务员，请问可以打开房间吗？” 请你注意：饭店时宾客的家外之家（home away from home）客房为客人提供了“临时居家”的空间，更是要求安静而安全，所以我们服务人员进出客房时，要尊重客人的存在，请千万别急着开门进去，以免造成尴尬，令客人感到不满。 1213 开关门 （1） 进房间前，请先敲门，进入房间后，轻轻将门关上。 （2） 为客人开门，若门是向外开的，应站在外面，让客人先进；若门是向内开的，则 应自己先进去，站在里面。 1214 奉茶 （1） 客人就座后应快速上茶 （2） 上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗） （3） 茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七 八分满。 （4） 客人较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。 1215 送客 （1） 送客时应主动为客人开门，为客人按电梯开关。（2） 适时地礼貌地提醒客人检查物品是否带好。 （3） 视具体情况，选择在适当的地点与客人道别，如电梯（楼梯）口、大堂、大门口、 停车场、道别后请目送各人离开。 1216 递接物品 （1） 递接物品，请您用双手，以表示对客人的尊重。并以适当的方式致意或道谢。请 篇三：总机接听电话礼仪一、接听电话的基本礼仪 1、 要常使用礼貌字眼“请” 、 “谢谢” 、 “对不起”等，与客人对话时，切忌与客人发生 争执，乱发脾气，语气要委婉柔和。 2、 为客人查询资料时，不能一声不吭，要不时将查询的结果反馈给客人，表示对客人 的尊重，而不是让客人觉得受到冷落。 3、 将已 hold 住的电话提回来时，一定要说：“对不起，让您久等了，请问有什么可以 帮到您吗“”Im sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?” 4、 接到无声电话时，不能急于将电话挂断，最后一定要说“谢谢您的来电，再见” 5、 致电给客人的时候，先道歉“X 先生、X 小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机”. 二、接电话的标准礼貌用语。 1. 为客人转接电话前：谢谢来电，请稍等。 2. 打扰客人前：您好，不好意思打扰您了，这里是总机。 3. 电话很忙需要客人等待时：对不起，请稍等一下。4. 提起 hold 完的电话时：对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？ 5. 为客人转接电话占线时：A 对不起，电话正在通话中，请您稍候在打过来好吗？ B 对不起，电话暂时占线，请问您要继续等待还是稍后再打过来呢？ 6. 电话无人接听：A 对不起，电话暂时无人接听，请您稍后再打过来好吗？ B 电话 暂时无人接听，请问您是否需要留言？（针对住客和经理级别） 7. 电话无声时：你好，这里是昊银凯莱酒店总机，请问有什么可以帮到您？您好， 您的电话已接通，请讲话。对不起，您的电话无声，请您换个电话或者稍后再 打过来好吗？谢谢您的来电，再见。 8. 电话声音很小或有杂音听不清时：对不起，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗？ 9. 客人打错电话时：您好，这里是昊银凯莱酒店总机，请问有什么可以帮到您吗？ 10. 来电话信号不是很好：对不起，信号断断续续，我听得不是很清楚，请您重复一遍 好吗？ 11. 没有来电者要转的分机号：对不起，我们酒店没有这个分机号码，请您查证以后再 打过来好吗？ 12. 未到营业时间客人致电查询(中餐，西餐)：对不起，中餐/西餐还没到营业时间,请 您晚点再打过来好吗? 13. 来电者查询谁打其电话：您好，这里是昊银凯莱酒店总机，有可能是我们内部分机 打给您的，您方便告诉我您的电话号码吗？我可以在电脑上帮你查询一下是哪里打 出去的。 （对于查询不到的未接来电：很抱歉，未接来电我们电脑上市没有显示的） 。 14. 通知 MOD：您好，X 经理，今天是您的总值班，祝您工作愉快，再见。 15. 客人投诉总机无人接听电话：对不起，因为我们酒店线路故障，正在检修当中，给 您带来不便很抱歉，请问您要转哪里呢？ 16. 如何于客人核对 M/C：XX 先生、小姐，你的房号是 XX，明天 XX 叫醒您对吗？ 好的，请您放心，我们一定会准时叫醒您的，祝你晚安。 17. 如何通知 M/C：早上/下午/晚上好,X 先生/小姐,这是您早上/下午/晚上 X 点的叫 醒服务，祝您愉快，再见。 18. 跟进留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机，请问您 是否收到留言呢？A 收到：好的，谢谢您，祝您愉快！再见。B：没收到：是这样 的，有位客人先生/小姐打电话找您，希望您到酒店之后能给他复个电话。 19. 来电者找客人，但是客人不愿意接听：对不起，电话暂时无人接听，请问你是否需要留言。 20. 来电