员工培训手册

员工培训手册 0 中韩数尚电子通讯产品有限公司 1 目录 1 3 4 2 16 20 23 35 25 49 47 2 5 6 7 员工日常礼仪规范 奖惩制度 销售技巧及流程 服务的重要性 工作 心态 售后工作 个人工作展望 SK集团介绍 548 2 SK集团 _ 规模 SK依靠独到的经营哲学、不断积累的技术经验、行业领先的竞争力、高效率的办事程序和能力气 魄兼备的优秀人才，不断地进行挑战和革新，成长为如今世界 500强企业之一 。 韩国第三大集团 “ SK” l系列公司 : 55个系列公司 l资产总额 : 4,600亿元 l销售额规模 : 6,000亿元 l利润规模 : 450 亿元 l员工人 数 : 30,000人 年销售额规模 (RMB) 04 4,700亿 03 4,200亿 05 5,100亿 06 6,000亿 利润规模 (RMB) 03 310亿 04 390亿 05 400亿 06 450亿 3 SK集 团经营 _ 事 业领 域 能源 化 学 l SK（株） SK Chemicals, SKC, SK E&S, SK燃气 , SK仁川炼油等 25家系列公司 l 事业比重占 61%, 销售额为 3,000亿 . 信息通 讯 l SK Telecom, SK C&C, SK Telink, SK Communications, SK Telesys, TU Media等 20家系列公司 l 事业比重 21%, 销售额为 1,000亿 . 建 设 物流 服 务 l SK Networks, SK建设 , SK海运 , 华克山庄等 7家系列公司 l 事业比重 17.5%, 销售额为 RMB 1,600亿 金融 其 它 l SK证券 , Global C&I等 2家系列公司 l 事业比重 0.5%, 销售额为 400亿 l SK Wyverns “ SK集团通过下属 55家系列公司，已成功定位为代表韩国 能源 化学、信息通讯、建设 物流 服务和金融 领域 的集团，并通过共享各系列公司之间的品牌和企业文化，向全球性企业大步前进。 ” 4 SK Networks _ 历 史 5 SK Networks - 成果 6 SK Networks 事业领域 SK Networks 顾 客 拥有 410万顾客的数据库 商品群 得到顾客承认的 60个商品群 渠道 与顾客亲密接触的 7,300余个渠道 SK信息通讯 代理店 : 约 4,000家店 专线网 : 57,000Km 商品 渠道 顾客 (06年底基准 ) SK加油站 /加气站 : 约 5,000家店 Speedmate: 约 400家店 OK Mart: 约 500家店 Clip: 约 10家店 Skopi: 约 10家店SMART: 约 150家店 CONUS: 约 130家店 Tommy Hilfiger: 约 100家店 Prestige顾客事业 : 8家店 Global N/W : 约 30个 网络 信息通讯流通部门 手机 , 专用线 , IT装备 等 能源销售部门 石油产品 , 修车服务 等 顾客事业部门 时装 , 进口车 ,房地产 等 贸易部门 资源能源 , 化学 , 钢铁 7 SK Networks _ 信息通讯流通事业部门 l 开始经营食品和 PC的流通业务 l 开始经营 system业务 (Server, W/S 等 ) l 开始经营 Pager和 AMPS的流通业务 l 开始 CDMA终端机的批发、零售 l 出口 New Phone 和二手手机 l 5大物流中心构建完毕 l 开始经营 A/S业务 “ 1996年开始经营 CDMA的批发和零售业务，现已成长为韩国最大的移动通讯终端机流通商。 年销售额达到 246亿元 .” 89 92 94 96 97 99 02 06 l 进入中国流通市场 (沈阳 ) l 开始租赁 /漫游业务 86% 88% 06 07(E) 08(E) 54.4% 60% 90% 70% 批 发 零售 06 07(E) 06 07(E) 246亿 265亿 19亿 20亿 单 位 :RMB元 业绩 销 售 额 销 售利 润 部 门历 史 部 门业绩 回 顾 MS (%) 8 SK Networks _ 中国的扩展现况 l 事业形式 : 在中国重点城市开设手机专门流通卖场进行手机销售 l 经营品牌 : 诺基亚、摩托罗拉、飞利浦、三星、 LG、索尼爱立信、联想 等 l 事业目标 : 提供让顾客满意为主的手机流通服务 l 07年 4月 已经在沈阳开四家卖场并经营 l 07年内有在沈阳增加卖场数量并扩展到北京、上海等重点城市的计划 l 除了手机以外， 正在推进 PDA, PMP, MP3等项目扩展 l 未来要扩展到渠道、售后服务、物流等事业领域 9 沈阳三好街店的全景 10 沈阳卓展店全景 11 韩国店面情况 12 韩国店面情况 用户随时免费体 验 (上网 ,下载 ) 入口 约会场所 休闲场所 (聊天 ,看电影 ) 休闲场所 (游戏 ,饮料服务 ) 充电 ,下载 13 韩国店面情况 14 韩国店面情况 与运营商合作 展示产品 宣传屏幕 展台 与运营商合作 (最新业务软件体验 ) 店内装饰 与运营商合作 展示产品 宣传屏幕 展台 与运营商合作 最新业务软件体验 店内装饰 15 韩国店面情况 16 员工日常礼仪规范 v 上班期间，必须穿着统一工装 v 保持工装整洁、无异味、无污点、无线头、领口袖口无磨损、钮扣齐全，上 衣不外露，束于裤内 v 男员工系好领带，下端长及腰带上下缘之间，女员工系好领花 v 员工需穿黑色皮鞋，保持干净、光亮及鞋跟和鞋底的完好性 v 首饰仅限于手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指 v 将本人工牌佩戴于左胸上方，并保持清洁、端正（临时促销员佩戴门店下发 的临时促销员工牌） 着装要求着装要求 17 员工日常礼仪规范 仪容仪表 男员工每日刮胡须 保持发型整齐 前不遮眉 侧不过耳朵 后不过衣领 女员工发型整齐 不散发 长发员工戴发花 保持个人卫生清洁 不留长指甲 不涂有色指甲油 上班期间保持口腔清 新、无异味（饭后刷 牙） 不吃产生异味的食物 18 员工日常礼仪规范 v 上班时间只允许处理公司的业务，不允许处理私人事务（电话、邮件或来访等紧急事件特殊处理） v 准时按编写的时间表上班工作，并从规定的通道进出工作岗位；公司保留检查所有带入或带出商店 的物品的权利 v 员工准时参加管理人员召集的每日小会，了解当日的任务、计划和应做的工作； v 神态自然，面带微笑，对所有人员均用标准礼仪致意；用语文明、礼貌、规范，如有需要，尽可能 使用外语； v 遵纪守法，执行公司规章制度，并按规定标准程序工作或操作； v 不在工作和间歇期间在任何工作场所喝酒或饮用含有酒精的饮料，亦不允许员工酒后上班； v 工作时间不允许吸烟、吃零食、干私活； v 员工的工作性质要求员工在工作时间里保持警觉和充沛的精力。员工应该在前一天休息好以避免工 作时打瞌睡； v 主动为客服务；认真回答顾客提出的问题，并在回答中不轻易对顾客说 “不 ”； v 在任何时候，均应诚恳地接受顾客批评，不得与之发生任何口角和争辩； v 服从管理人员的调配，未经领导批准，不得以任何借口中止或擅离工作岗位； v 爱护公司的一切财物，不得以任何借口浪费财物和损害设备，发生损害要 照价赔偿，并尽快通知 上级； v 不得利用工作之便，假公济私，或与顾客拉关系办私事； v 认真维护周边环境的整洁、安全，对不整洁、不安全现象立即进行整改或报上级处理； v 了解紧急情况下自己的职责，当需要帮助时，应尽快通知上级 v 与同事相互尊重，主动沟通，并在任何时候、场所讲究团结协作精神； v 上班时间不准在卖场接打私人电话，遵守商场办公室管理规定。 行为规范行为规范 19 员工日常礼仪规范 站立 走姿 引导手势 鞠躬 身体站直，抬头 挺胸，两臂自然 下垂，上手自然 交叉于体前，双 脚与肩同宽 不倚不靠，不东 张西望 要求稳重，头 部抬起，目光 平视前方双臂 自然下垂，掌 心向内，并以 身体为中心前 后摆动 五指伸直并 拢，腕关节 伸直，手于 前臂形成直 线 行为标准 点头行礼 即 15度鞠躬， 于客人目光交 错时，须面带 笑容 20 奖 励 方 案 奖励对象 1) 工作积极主动，受到商店同事及顾客的普遍赞誉者 2）见义勇为、拾金不昧等，为公司赢得社会荣誉者 3）对改善经营管理，提高服务质量，提出相应的方案并取得经济效誉的贡献者 4）及时发现事故苗头，防止重大事故发生者 奖励办法 1) 由店长或部门将表现优异的员工事迹以书面形式上报公司人事部，经审核报总 经理室批准后，进行表彰，奖励 2)奖励方式为精神奖励、物质奖励或两种兼得 奖惩制度 21 第一次违纪口头警告第一次违纪口头警告 如员工出现第三次违纪时，人事部将 根据其违纪情节，予以辞退或开除 以上违纪次数每月累计，人事部将每 月公布当月的违纪及罚单的处理情况。 属迟到、早退、病事假、旷工等考勤类 罚单的扣罚根据公司的相关制度执行 惩罚 制度 奖惩制度 第二次违纪书面警告第二次违纪书面警告 如口头警告后仍然出现工作违纪现象，管理人 员（店长、经理、总经理）将发出警告过失单 ，该过失单记录员工的违纪细节，每单按违纪 程度扣罚当月工资 10元 200 元，该罚单经部 门经理签署处理意见，并由员工本人签名后 将副本送人事部备案（如违纪行为属实，当事 人拒签，过失单依然有效）此通知书将告知员 工，持续违纪将导致辞退 第三次违纪辞退或开除第三次违纪辞退或开除 口头警告正式发出后，管理人员应以书面形式记录 22 导致辞退的违纪行为导致辞退的违纪行为 导致开除的行为导致开除的行为 所有关于公司的文件是保密的，恶意泄漏、私自 拷贝、挪用或未经同意带出公司允许范围者，包括私 自带出或复印本守则的行为 一切偷盗公司及同事财物的形为和任何形式的偷 窃行为，除开除外，有必要时 公司将诉诸法律 违反公司财经纪律，造成一定后果者； 所有公司货品（含赠品），未经公司同意或非正常 销售手段，不得以任何形式带离工作场所，或放入个 人衣柜或赠送他人的； 在店内购物无故未付款或未收款者，或蓄意未将销 售额如实打入收银机者，或收款后未及时将现金放入 收银机内； 严重违反公司安全制度，或不遵守安全操作规程， 危害其它员工及顾客生命安全者； 有吸毒行为，或在工作商场藏有类似的药品者（除 医生开具的处方药）； 伪造任何与公司有关的记录，如工作时间卡，医生 证明以及提供不真实的或伪造的个人资料 公司保留对财产的所有权，公司财产不能用于 个人使用，损坏公司的财产，并造成相应经济损 失或连带责任者 无正当理由不服从工作调动及分配，在规定 期限 1天内不到岗工作者； 恶意顶撞上司者； 服务态度粗暴蛮横，与顾客吵架或出言不逊， 影响极坏，造成一定后果者； 工作期间，未按公司操作程序、不能胜任工作 、工作怠慢、工作效率低，或导致顾客投诉者； 违反收银操作程序，导致现金严重长短款者； 利用工作之便，营私舞弊、弄虚作假、卡客户 油水者； 有赌博、酗酒、打架斗殴等恶习，严重影响工 作和社会秩序者； 患有传染性疾病（如肺结核、肝炎或其他传染 他人的疾病）而未及时通知 店长及管理人员者； 散播其它员工的流言蜚语者； 1 无故旷工 3天以上（含 3天）者 奖惩制度 23 服务的重要性 无形性 所有权不可转移性 不可储存性 服务的特征服务的特征 品质差异性 提供和消费同时性 24 服务的重要性 服务是最能够创造价值的销售利器， 体现服务的手段离不开礼仪的运用， 销售礼仪就是要把 “无形的服务有形 化 ”，使得有形规范的服务和销售过 程进行完美的结合。 25 销售技巧 了解顾客的类型和购买需求 掌握销售的基本环节及接近顾客的技巧，根据顾客的需求，解答疑问 需要有丰富的产品专业知识 在销售中要使用服务礼仪和语言艺术 问闻 切望 26 销售技巧 - 观观 察察 顾顾 客客 揣摩顾客心理 : 你 “ 看 ” 顾客的时候，要揣摩顾客的心理 这时销售人员在观察顾客时要不断提醒自己的几个问题 顾客是什么样的身份？（年龄、服饰、语言、肢体语言、行为、态度等） 顾客希望得到什么样的商品？ 我能为顾客做些什么？ 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安 不要对 顾客表现出过度关注 27 销售技巧 - 倾倾 听听 聆听顾客的询问，从中了解顾客的购买需求 不要打断客户的话 倾听来自顾客的声音（问询、要求、质疑、抱怨、建议等） 案例： 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说： “ 小姐，刚才你算错了 50元 ” 收银员满脸不高兴： “ 你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。 ” 顾客说； “ 那谢谢你多给的 50元了。 ” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆 。 28 销售技巧 - 询询 问问 在询问过程中要使用服务用语 从询问中得知顾客的购买需求 说出来的需求 没说出来的需求 真正的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 29 销售技巧 - 确定交易是否成功确定交易是否成功 成功的沟通等于顾客满意了一半 通过沟通我们向顾客展示我们的服务和产品，让顾客了解我们的特点和优势。 激发顾客的消费欲望 促使顾客决定购买 附加销售 当顾客不一定购买时，尝试推荐其他产品。 当顾客购买后尝试推荐相关商品，为门店增加销售。 30 销售流程 库房流程 顾客 营业员 收银员 库管 进店后对产 品产生兴趣 送客 根据顾客需求介绍商品 开具四联销售小票 正确填写商品 型号 /数量 /单 价及金额 定金 购物有 库 存 销 售 无 库 存 销 售 提货 试机 /填写保修卡 连带销售 现金定金购物票 检查票据的准确性 检查票据的准确性 询问顾客 交款方式 刷卡 支票 收款签字 现金支票填写相应金额 后告知顾客 / 待款到后方 能提货并开 具发票 验票 /提货 （验机 /检 查配件） /签字 NO YES 31 销售专用票 32 定金购物单 33 商品功能卡 34 门店市调报告 35 顾客构机协议 36 37 门店销售日报表 38 门店销售周报表 39 营业员 顾 客 收 银员 财务 库 房 店 长 出 纳 银 行 收银台操作流程 提货试机 四联 小票 现金 /刷卡 支票 返还顾客 取得发票 开收款 证明单 支票未到帐 开具发票 / “盖发票已开 ”章 营业结束 1.系统数据 2.实收现金 3.销售小票 核对一致 YES 确认 签字 支票 POS销售汇总表 营运报告表 发放发 票及款 台专用 票据 确认 签字 核对 收款 开收 据 四点 前存 款 银行 入帐 NO 核对编号 / 收款 /录入系统 / 盖收讫章 40 经营报告表 合计 合计 代收款 维修 支票卡 POS配件 现金手机 金额收款方式 其 中： 金额销量附件（张）经营项目 经营报告表（一式三联） 店名： 年 月 日 收银员签字： 库房签字： 店长签字： 合计 41 库房流程 厂家 供货商 采购部 配送库房（大库房 ） 运输 门店库房 营业员 提供货品 供货申请 更换货品 下定单采购 汇总残损 商品数量 求购需求汇总表 清点货品数量 残损商品 验收入库 入残损库 入库登记 按分货单分货 专 人 专 车 配 送 门店货品需求 当日 残损 货品 及维 修机 按分货单清点数量 正 常 货 品 验收货品 营业结束与收 银员核对帐目 货品盘点 出入库登记 为顾客介绍商品 填写商 品借出 登记表 是否 购买 库房借用真机 为顾客演示 为顾客试机 持顾客交款后 有效销售小票 送宾 42 残损商品汇总 43 门店库房台帐 44 门店间调货单 45 门店商品出样登记表 46 商品借出登记表 47 工作心态 1 常对自己说 “我要尽力 做好，我会 做得更好 ” 2 化难题为 机会 3 多往好处想 给自己灌输 健康的思想 良好的工作心态该怎样做？良好的工作心态该怎样做？ 48 工作心态 热忱是会传染的，在一个积极有劲的人面前，你很难保持冷漠的态度。积极的人会散发出精力， 愉悦和进取的光芒 用自己热忱的态度感染身边的人 1) 积极的态度 2） 消极的态度 3）影响态度的因素是自己 积极积极 的的 态态 度度 消消 极极 的的 态态 度度 永 远 以微笑面 对你 的 顾 客、工作 伙 伴和老板 能使人 际关 系 恶 化 工作中保持心情愉快 创 造力受 损 不必 贬 低自己的成就，受到 赞许时 一定要 说谢谢 影