招商精准战略与专业战术

招商精准战略与专业战招商精准战略与专业战 术术 目录 l 第一部分：招商人员基本素质 l 第二部分：招商推广策略 l 第三部分：电话招商技巧 l 第四部分：客户拜访技巧 l 第五部分：现场接待技巧 l 第六部分：跟踪客户技巧 l 第七部分：客户决策分析与招商控制 必须具备的基本素质 （ 1） 热爱招商工作， 热爱商业地产行业和招商工作，兴趣可 以为兴趣可为招商人员加快对问题的观察、探索、追求和创 新；并在招商过程中增强自信心和对工作的激情。 （ 2） 具备崇高的事业心， 具备较强的敬业精神，创业精神， 勇于进取，勇于创新，具有执著的奉献精神； （ 3） 强烈的责任感 ，是对工作的高度负责精神，在面对重大 责任或紧急关头，应敢于刚毅果断，勇于权限内的决策；敢 于承担责任，做到秉公办事，不徇私情，坚持公正的立场， 充分发挥综合能力。 必须具备的基本素质 （ 4） 坚韧顽强的意志力 ，意志品质坚强，稳健持重的招商人 员，才能去认真克服困难，并不为小恩小惠诱惑。商业地产 招商不仅是双方智力、技能和实力的比较，也是意志、耐性 和毅力的争斗。 （ 5） 良好的自控能力 ，招商的双方都是围绕各自利益，心理 上处于对立状态，我们要在在时间上、心理优势占据主动权 。若出现僵持甚至不欢而散的现象亦为常见。 （ 6）较佳的团队精神 ，招商是整体运作的，虽然整体项目按 商品或服务项目的大类或中类分至每位招商人员，但各个功 能区的招商成功与否影响到整体项目招商是否成功。 能力要求 1、 经济知识： 电子市场属于商业地产中专业市场范畴， 商业地产招商涉及到经济学、零售学、房地产开发经营、心 理学、社会学、会计与税收等相关学科，以及最新的相关法 律法规知识，而且新知识、新技能不断涌现，招商人员必须 掌握这些基本知识，适时学习充电，才能更好的开展招商工 作。 2、 社交能力： 商业地产招商对象的行为是一个投资行为 ，而这行为需要多个管理层的分析到最高层的决策，这就是 要求招商人员须充分地分别与各管理层人员进行多次沟通， 因而交际工作十分必要且有效。 3、 语言表达能力： 招商信息主要是通过文字形式传递出去 的，而招商谈判则主要是通过语言来沟通的。招商人员语言 表达须正确规范，使用有效的语法、修辞和逻辑，使表达更 具吸引力、说服力和感染力。 能力要求 4、敏锐的观察力 ，通过察言观色、对方的语言表达可捕捉 对方的投资意图、经营情况和实力（品类、产品、品牌优势 ，资金优势，经营能力优势）、以及发展潜力，进而做出准 确的分析和判断，是获取信息，了解对手的有效方法和手段 之一。 5、 灵活应变能力， 指招商人员能够根据招商形势的千变万 化、审时度势，争取相应灵活的对策，使判断向有利已方的 方向发展。因此，招商人员除必须掌握招商项目的具体情况 和市场行情外，还须做到积极进取、勇于开拓，谈判时做到 机智、幽默、轻松，应付自如。 多方共赢 我们亿方电子城项目的开发、经营，涉及到 投资开发方、小租户、经营策划团队（及物业管 理团队）、消费者等多个利益主体，因此只有实 现了 “多方共赢 ”，市场才能算是真正的成功。 如果只是依靠炒作各种概念、编造种种诱人 的馅饼来吸引买家，项目仍然只能算是失败。 实现多方共赢的根本在于定位要准、招商率 入驻率要高、开业要火、后续经营要稳步提升。 招商推广的核心在于找到一系列能确保开业 成功的措施和对市场长期经营有持续促进作用的 措施。 招商策略之 “ 招 ”字诀 “招 ”字诀 大户先行 招，即 “招狼入市 ”。市场能否顺利开业的关键就看有多少经营 商家来捧场，而经营商家进驻的数量首先要看行业大户对市场的 态度。因为在批发环节，经营户们 “羊群现象 ”十分突出 行业大 户走向哪，散户小户多半会紧跟而至。 “擒贼先擒王 ”、 “赶羊赶头 羊 ”，市场要成功，先得攻下行业大户。 但既然能成为行业大户，自然不是省油的灯，并不会那么轻 易就答应什么，他们往往相互守望、伺机而行的心理很重。这时 候，一方面要晓之以理，诱之以利，以特殊的优惠政策吸引其购 买进驻，如果效果不明显，则可瞅准时机亮出 “招狼入市 ”的刹手锏 去上一级城市、上一级市场招更大的区域内经营效益较好、 规模较大的商家入驻，让凶狠的外地 “狼 ”来强烈地冲击本地经营商 户，形成 “狼入羊群 ”效应，为了抢地形、占山头、卡位置，本地商 家自然也就闻风而动。 招商策略之 “ 引 ”字诀 “引 ”字诀 引 引全国或行业最好或最先进的市场管理模式和商业 推广手段。 引 引本地或区域市场政府的商业经营优惠政策及条件 和未来商业中心规划和特有商业效应规划引导。 引 引本地周边商业辐射地的政府、商会、工商职能部 门等同市场建立商品流通渠道、沟通渠道和商品推广联合模 式。 引 引上游厂家和特约经销商市场考察，为商户争取区 域市场代理权和经营权，帮助购买商户由散户、小户成为区 域代理商、经销商。 招商策略之 “ 挖 ”字诀 “挖 ”字诀 挖，即 “ 挖地三尺 ” 。有些项目在销售至 7080% 左右时陷入停 滞状态，原因极可能是项目规模偏大，按常规手段挖掘的消费者 还不能将项目完全消化。这时候，就需要拿出 “ 挖地三尺 ” 的劲 头，千方百计扩大客户面，吸引按传统方法界定中可能性甚小的 租户。 针对投资户和经营散户，多形式广告推广，和宣传前期经营户 入驻的比例数据和品牌号召力、消费市场交易数据，展现经营前 景。针对已签约老客户制定转介绍新客户的奖励。 挖 挖周边及区域市场的经营户、挖周边及下级城市的经营户 、挖已签约客户的投资潜力和热情，引发其增加铺位或面积、挖 已签约客户的转介绍客户。 招商中常见误区 1、期望值高，盲目定位，不切合实际 盲目将商铺的租金价格定得比较高，理智的做法是根据周围 的消费群体以及居民的收入、同业竞争状况来决定如何定位 。 定位过低会损害物业方的利益，而定位过高，则会造成商家 今后的经营成本过高，不敢问津。 制定租金价格时首先考虑的不应是自己的利润，应该先考虑 经营者，只有经营者生存了，我们的卖场才能生存。 我们要通过这个商铺核算出客户在这里经营每个月能产生的 营业额，甚至每个月客户的毛利可能是多少，这样我们才能 核算出他们的租金成本，而这个成本还是不计算物业管理费 、水电费等在内的，我们的租金成本只有比这个价格还要低 一些的时候客户的利润才可能突现。 招商中常见误区 2.强调市场环境影响、缺乏持续经营观念 现在竞争是比较激烈的，很多物业经营商感慨市场是越来越 难做了，于是在招商的时候就出现了一种情况，就是招商人 员过分强调受市场环境的影响，不能正确地分析自己的优势 和劣势从而制定有效的招商策略 . 很多物业经营商认为客户进来了就万事大吉了，这是一个 很大的误区。其实客户进来只是市场开始的第一步，如何持 续的经营市场才是最关键的。物业商招来了客户，还要注意 协助客户经营，客户生存得越久，商场就越旺，以后招商就 越容易，升值也就越快，不然客户做了一段后纷纷流失，再 招商就非常的困难了。 市场培育期招商经营策略 一个市场要做起来，都必须经过一个培育期，这个培育期也是有长 有短的，物业方要根据周边的情况来定，比如市场处于交通要道 旁、或电脑一条街上、或商业旺地人流大的地方，它的培育期相 应就会短一些，如果这个市场的位置比较边缘化，那么它的培育 期可能就要稍微长些。 因此我们在招租的时候，前期往往价格比较低，因为我们考 虑是先让客户进来，把这个场子先做旺以后这个商场才可能持续 下去。而把场子做旺以后，租金才可以慢慢地提升，以后每半年 或 1年有一个递增，这样的话客户从心理上比较容易接受，而一开 始如果太高了，往往就形成客户不想进来这种局面。 物业经营方最终应该考虑的是市场整体的经营效益，整体的 商业氛围，整体的购物环境，不能只简单地计算所谓的利润，而 应留给经营者更多的空间。因为，只有多为入驻商户着想，才能 赢得更多的投资者。 潜在客户资料的收集 在做电话招商前，我们必需要进行潜 在客户资料的收集、客户基本信息的整 理工作，客户信息包括客户资料和客户 需求两个部分，客户关心需求并非资料 。 资料是已经发生的结果，因此基本固定 不变，而需求会在决策中不断变化。 资料收集包括 公司基本资料：公司名称、公司地址、经营范围、注册资金、 年销售额、人员规模、成长性 需求意向资料：具体经营品类 /产品、需求面积、相关要求及关 注点、认知途径、决策流程 个人资料：主要负责人姓名、职位、电话、手机、 QQ/邮箱、 个人特点，第二负责人上述资料 竞争对手（市场）资料：竞争项目优劣势、客户的倾向、竞争 对手人员与客户关系 详见 潜在客户登记表 打接电话的基本要点打接电话的基本要点 通过电话为公司挖掘大量的机会客户，帮助公司降低销售成 本，提高招商工作效率，通过掌握相应沟通技巧，提高客户 需求的分析判断，筛选能力，利用各种资源，筛选符合标准 的客户，已经成为我们招商客户线索挖掘的重要途径之一。 打电话三心原则 打电话是一种心理游戏，是一种双方互相博 弈的过程，我们建立三心原则，将这三个信 念融合起来成为我们的精神源泉，我们工作 起来就会很轻松 爱心 信心 耐心 爱心 l 爱我们的客户，爱我们公司，爱我们的领导 和同事，爱我们的公司和项目，当然也要爱自己 ，只有心中充满爱才会发现身边的一切都是多么 美好。这种爱，是要发自内心的情感，用博爱的 心来面对所有的一切。而且我们的爱心会让我们 毫不怀疑坚定的走下去，它会给我们带来幸福和 快乐。 爱心 l 用真诚的爱心面对我们的客户将他当作我们 的朋友，和他沟通交流，可以促进我们和客户的 商务合作，更可以获得作为电话招商想要的许多 信息，客户在电话里是可以感受到你的爱心和热 情，并会被你所感染，来帮你达到我们招商目的 和转介绍 ,任何方法与技巧都不会大过我们的真 诚的心 . 信心 l 这个世界上只有你自己才能拯救你自己，没有 办不到，只有想不到，信心是我们每个人的工作 和生活的精神支柱。所以一定要相信自己 “我是 最好的，我是最棒的 ” l 很多人之所以失败不是因为他真的不行，而是 在一开始就对自己没有信心，在遇到一点困难时 就从心理上退缩了，结果正如他所想，真的失败 了，其实成功离失败就差那么一点点，没有很好 的信心是其中关健因素之一。 信心 l 相信我们的产品：进驻我们的项目能帮助客 户获取较低的经营成本 ,实现较好的销售和利润 , 以及良好的经营管理和服务 . l 有竞争项目不可比拟的优势，竞争项目不可比 拟的配套服务。给他们的企业带来快速成长和发 展。 耐心 l 耐心主要是对我们的客户要有耐心，不 要轻易放弃他，当这个客户符合我们 A类 客户的标准，但是对我们的态度不友好非 常恶劣时，我们依然不要放弃这个客户。 我们要去理解客户，他每天要接到很多的 电话，所以对于我们的电话态度不友好， 是非常正常的，本着一颗平常心面对他的 不友好，同时再发掘他身边的人，我们就 一定会有收获。 耐心 l 电话招商找前期客户是一个充满跳战性 和新鲜感的工作，我们在不断的被拒绝不 要放弃他直到来接受我们为止，一次的拒 绝更是要激发下次一定要接受我越战越勇 的斗志，当客户在不了解我们给他带来价 值的时候才会去拒绝。需要我们耐心的去 不断沟通。 l 拒绝的客户可能过几天就会上门签约。 耐心 l 当遭到客户拒绝时，心里虽难受，但当时如果我 不和对方生气，心平气和再找别的客户沟通，换 个时间再找电话给这个客户，或许就会得到客户 的接受。 l 和客户生气就是和自己生气，和自己过不去。无 论客户的态度如何，用平常心去面对，自会造就 我们的耐心。 微笑的几种方式 l 在和客户沟通是我们一定要面带微笑，而且是要 发自内心的微笑，对方通过电话线可以感受到我 们的亲和力。 l 初次联系的客户：我们只要轻轻一笑就可以，切 记毫无顾忌哈哈大笑。 l 重点客户：在沟通时面部带笑但不要出声音，要 庄重，沉稳的笑 l 老客户：和比较熟悉的客户沟通，可以很放松。 打电话的时段安排 星期 打 电话 的 时 机 星期一 上午公司各 负责 人都在忙手上的工作，不宜往外打 电话 ，看行 业 新 闻 和做 资 料收集，周工作 计 划安排 ，下午 2点半到 5点半是打 电话 的好 时 机 ， 给 客 户 发资 料和 邮 件可以在下班后 统 一 发 ，保 证 每天找到 3个以上有 规 模的准客 户 星期二 早 8点半到 11点半，下午 2点半到 5点半 ， 对 第一天 联 系的客 户发 了 资 料在第二天及 时 回 访 ，确 认 是否 收到没有，加深印象， 观 其反 应 。 星期三至星 期五 早 8点半到 11点半，下午 2点半到 5点半 ， 对 星期二 联 系的客 户发 了 资 料及 时 回 访 ，确 认 是否收到没有 ，探听其需求， 请 他到 项 目来了解、参 观 ， 对 有意 向的重要大客 户预约 上 门 拜 访 。 星期六 部分公司可以生意 较 忙 ,或部分公司开会或培 训 ，以 搜集客 户资 料， 对 一周 联 系的客 户总结 ， 对 有意 向的重点 联 系拜 访 电话中的沟通技巧 电话之前的准备工作： l 当我们拿起电话开始拨打号码之前要做好以下 3 项工作： l 情绪，好的心情会有好的工作效果，看镜子里的 笑容是否发自内心。 l 笔和稿纸，随时和客户做好沟通记录 l 客户信息，全面详细了解客户的业务领域和公司 情况，了解得越多谈话资料（话题）也就会越多 开场白的自我介绍和找人的方 法 l 和客户沟通时最重要的是自己的自信心和底气， 自信心和底气又来源于对我们项目的实力品牌（ 亿方集团实力、政府重点支持项目）和创造客户 价值（有效拉动客户销售与降低成本）的认可。 l 针对不同职位的人要采用不同的沟通方式。 l 演练！ 倾听的技巧 l 我们在听对方说话时，不只要听内容，还要听对 方的语气语调和语感，从而来分析对方此时的心 情和状态，是情绪好还是低调还是激烈，从而掌 握客户的需求，切记不要在电话里否定客户的任 何看法并和他争论，将他当作老师，用学习的心 态去沟通： l 1、在电话里少说多听，不要打断对方的话题 l 2、热情，真诚的回应对方的话。例如：您说的太 对了，您这个想法非常好 l 3、针对对方的话要表现出兴趣，顺着他的话题来 往下引导。 倾听的技巧 l 4、作好重点记录，对方一边说，我们边动手记 下来，并回应客户。例：您刚才说了以下四点， 然后一，二，三，四，再将对方的话重述一遍， 让客户有一种被重视的感觉。 l 5、除了光听还要记下对方在说话时的关健语句 ，抓住关健字再展开你个人的建议和看法，让客 户也认同你的建议并赞同，产生他乡遇故知的感 觉，越谈越投机，两个人之间建立了一个好的感 情。 客户拜访的目的 l 收集客户全貌信息 l 探询与确认客户需求 l 介绍项目优势、功能配套、优惠政策、运营管理 、增值服务 l 说服客户，推进销售过程 l 建立关系 客户拜访前的准备 预约拜访日期及所需时间： 根据客户情况而定，并于拜访前一天再次确认 明确拜访目的及主要议程：双方达成共识 掌握客户资料： 客户公司基本资料、个人资料 了解客户出席人员： 部门、职位、背景、项目中的角色、与我们的关系等 组织自己的出席人员，分配会议角色及任务 做好充分准备： 问话的内容及顺序，宣传册、 PPT介绍及相关资料 突发事件的处理，交通工具等 检查临行装备： 笔记本、记录笔及名片，自我形象 守时： 绝不可让对方等待你到来，适度的提前是非常有必要的。 客户拜访后的跟进 l 履行承诺并采取行动 l 致信感谢对方的信息和时间 l 审视目标是否达成 l 回顾会议内容并做成分析 l 检讨成功与失利 l 归纳对客户的认识与判断 l 制定再次拜访的改进计划（整合内外：公司高层 及相关资源） l 所得信息输入电脑资料库、跟进表 专业、顾问式服务 l 招商专员不是简单的 “解说员 ”、 “算价员 ”，而是在招商处通过现场服务引导客户 、促进项目招商，为客户提供的专业化、 顾问式服务的综合性人才。 l 招商人员只有在充分了解客户需求的基 础上，才能真正有针对性地引导客户，为 客户提供顾问式的服务。 望、闻、问、切 l “医生看病 ” l “望 ”：观察你的气息表征； l “闻 ”：听你的心脉跳动； l “问 ”：问你一切相关的情况； l “切 ”：做出判断并开出药方。 l 招商也应该像医生一样，面对客户时，通过望、 闻、问、切四字方针来了解客户的需求和内心的 期望，并根据这些信息进行有重点、有目标的推 介。 望、闻、问、切 l 望： l 观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯，如看 他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌 的手包和手表； l 观察与他同行的同事、家人、或小孩等。所有这 些信息的收集，都会让你初步得出一个感性的概 念： l 富豪型，还是中产型，或是小康型？文化品味是 高雅型、文化型，还是实用型等等。 l 这些相关的信息可以为我们进一步与客户沟通提 供主要素材。 望、闻、问、切 l 闻： l 倾听客户在讲什么，提出了什么问题。客 户来到一个特定的环境，他们所说的一定 与自己真正的目的和需求有关。 l 我们如果能细心聆听这些来自客户的 “需 求的声音 ”，就一定可以从中掌握很多有 价值的信息，从而在招商过程中更有针对 性，更能把握重点。 望、闻、问、切 l 问： l 通过提出一系列相关的问题，来得到我们所需的 、有价值的有关客户需求的信息。 l 向客户提问是了解需求背景的重要工具，也是招 商技巧中的重中之重的技巧之一。 l 很多招商人员在整个招商过程中不会通过发问来 掌握客户的需求和问题，当客户离开后，他们对 客户了解少之又少，这样怎么能有针对性地跟进 这位准客户呢？ 望、闻、问、切 l 切：针对客户需求，呈现价值、提出适合 的客户推荐铺位 /面积 /价格等策略（解决 方案）。让客户获得满意。 开场白发问案例 l 招商代表： “欢迎光临亿方国际电子城，先生是第一次来看 我们的项目吗？ ” l （分析：第一次来意味着招商代表要准备展开全方位的招商推介，应首先 着重观察他的实力、层次、个人喜好，寻找切入点，打开话题 ） l 顾客： “是的 ”。 l 招商代表： “先生从哪里过来？是通过什么渠道知道我们项 目的 ” l 顾客： “我从长安来，从通过 *介绍知道你们的 ” l （分析：了解他现在的公司（店面）地点，初步判断对方公司实力及开店 的可能性。如果是朋友介绍的，则为有关系客户，更好沟通把握） 开场白发问案例 l 招商代表： “从先生的气质和衣着看，您一定是 商界的成功人士。我先作一个自我介绍，这是我 的名片，我姓尹，叫尹明娟，您叫我阿娟就可以 了。先生和太太的公司名称是什么，我们可以互 相认识一下吗？ ” l 顾客： “对不起，我今天没带名片，我姓王，在 长安商贸城做五金工具生意。 ” （或这是我的名 片） l （分析：相互介绍、拉近距离，索要明片、了解公司地址 ,职位及 公司、个人相关信息） 开场白发问案例 l 招商代表： “王先生，真羡慕你，那么年 轻就有了自己的事业，今天来主要想了 解哪些方面，以便我好给您做详细介绍 ” l （分析：进一步了解客户的真正想法，租赁需求和租赁面积 等） l 点评：经过简短的开场白，通过一连串的发问， 我们已基本掌握这个客户的一些基本需求，对进 一步有选择、有重点地推介就做到了心中有数。 客户关注重点要素 l 地段、交通： l 市场需求： l 周边商业氛围： l 项目设施功能配套 ： l 装修及交付标准： l 项目管理及服务： l 租金、管理费价格 ；优惠政策： l 项目规模： l 租赁面积 ： l 方向、楼层： l 付款方式 ： l 品牌效应 ： l 开发商声誉： l 建筑特色： l 安全设施 ： 话术技巧 l 招商话术是招商过程中与客户应对的语言技巧， 是以研究针对特定问题而采取的特殊回答方式， 主要指语言的表达方式。 l 招商是一种以口头说服为特征的工作，它对语言 表达的要求很高，解答同一个问题，如果语言的 表达方式不同，就很可能会引导出两种截然不同 的后果 成交或放弃。比如客户说： “我要回去 考虑考虑 ”，很多招商人员就会作出简单的反应 “ 好啊！如果有什么问题请随时给我打电话 ”等 ，这是好的回答方式吗？ 话术技巧 l 这显然是不最好的方式，如果改变一下方式，就 会增进沟通和了解，更有利于促成交易： l “先生，你说要回去再考虑一下，我很认同您这 种严谨认真的态度，作为一名专业的招商人员， 我们的职责就是要协助客户去了解我们的项目， 并向客户提供有价值的建议，所以我想请问先生 ，你要考虑的主要是哪方面的问题呢？我希望能 就您关注的问题再提供一些建议和参考资料 ” 招商话术的训练方式 l 1）写 l 将客户的问题（已发生或有可能发生）写下来。 l 将解答问题的口头表达写成文字，让我们有充分 的时间去组织有说服力和逻辑性强的语言。 l 2）背 l 要经常复习写下的话术，做到熟读并能背下来。 在公司以情景演练的方式进行训练，并和其他招 商同事进行经验交流。 招商话术的训练方式 l 3）用 l 一定要将做好准备的话术大量地应用于工作中， 在实践中检验和再提炼。 l 4）修 l 不断地修改话术，这是一个提升话术和语言表达 的重要步骤。 成交话术 l 当可户说要再考虑考虑时 l 应用技巧： “陈先生，您说要再作考虑，我非常 理解和欣赏您这种处事认真的态度，毕竟选择一 个好的办公环境、适合自己的办公室对于每个公 司来说都是一项重大决定，它不像吃顿饭、买件 衣服那么简单。为了能向您及贵公司提供更多相 关的资料，以帮助你们商量研究，请问，您要考 虑的主要是哪些方面问题 ” 成交话术 l 当客户迟迟未能作出决定时 l 应对技巧： “陈先生，您至今还未作出租铺的决 定，我相信这一定不是我们项目不适合您，而是 我在介绍的过程中未能将项目情况、市场需求及 招商、推广、运营策略，或者是我们的配套设施 和管理服务没有表达清楚。因为我的工作没做到 位而延误了您的决定，陈先生请不要介意。我有 个请求，我希望您能指出我在哪些方面还做得不 够 ” 成交话术 l 当客户犹豫不决时 l 应对技巧： “陈先生，作为本地的唯一的电子城、 工业电子电器交易中心项目，结合石竭及周边较 大的市场需求，及我们推出的较大的免租优惠政 策。每天来我们项目登记及签约租赁的公司很多 ，如果你喜欢希望能尽快作决定，过些时间可能 不一定有合适的给你。您迟疑了，别人就会夺您 所爱。 ”（其它同事可以配合造一些抢租假象） l 理性与感性的沟通结合，针对不同风格类型的客 户侧重点不同。 成交话术 l 当你对客户的心理摸不透时 l “四不 ”调查：你可以在纸上写上四个不的基本原 因 -“不需要、不想要、资金相对紧张、不急着 要 ”，然后对客户说： l “如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢 。 ” l 这个办法会让些不愿意用口头表达的客户顺利敞 开心扉，一旦大的范围确定下来，细下的探讨就 变得容易多了。 成交话术及说服务技巧 l 通常客户的心理障碍是有迹可寻的，你要善于从 对方的每一个细微反应中准确地加以把握，正值 老练的招商人员往往只靠观察就能完成探寻障碍 的过程，这样做的好处是能让客户切实感到你的 关心和细心，从而为顺利排除障碍打下了良好的 心理基础。 l 全神贯注和丰富的阅历是养成敏锐洞察力的基础 ，需要你经历无数的成功和挫折之后的总结方能 渐至佳境。 项目介绍的语言技巧 l 1）少用否定句，多用肯定句 l 否定句往往是否定意见，让人听了会感到不愉快 。例如： “请问还有铺位出租吗？ ”答： “没有了！ ”客户听了也许会想： “既然没有了，那就算了。 ” l 但有经验的招商人员对同一个问题会回答： “对 不起，一期的已经租完了，但我们二期很快推出 （或经营过程的铺位调整），到时一推出就立刻 通知你，请在我们这里作个登记 ”这种肯定回答 又能让客户感觉到我们的服务，又能留下客户的 联系方式便于后续跟进。 项目介绍的语言技巧 l 2）恰当地使用转折语气 l 有经验的招商人员常会在语言中使用 “对 但是 ” 的转折，这 样可以首先表示对客户看法的认同，从而避免客户产生抵触情绪 ，然后再讲述自己的观点和意见，最后再请客户给予意见。 l 例如：客户提出我们项目离市核心商业中心偏一些，这时我们应 说： “对，项目离市核心商中心是相对偏一些，但你知道石竭镇是 电子信息产业重镇，电子信息产业作为东莞的支柱产业，一定会 有较大的发展，但作为石竭唯一的专业市场，我们现在拥有相对 优惠政策支持商户，未来我们这个片区是三旧改造的重点，这里 将规划为未来的中心区，你看，我们项目停车场大，方便且免费 停车，这些都是你值得考虑的 ”使用这种转折，招商人员并不直接 反驳消费者，有利于保持良好的洽谈气氛。 项目介绍的语言技巧 l 3）不要一味掩饰缺点，用 “负正法 ”技巧 l 在介绍过程中我们不能一味强调优点，闭口不谈 缺点，这样会给客户不诚实的感觉，毕竟再好的 项目也会有缺点，有的缺点你不说客户也会很快 发现，所以我们在介绍时，也可主动讲一些缺点 ，运用 “负正法 ”来建立信任。 l 例如： “我们这个项目的价格相对 *是要高一些， 这是因为我们的项目档次、无论是外观及内部的 装修、还是我们的停车场及配套服务都比 *项目要 好，所以我们的价格就比 *项目高一些！ ”这种先 缺点后优点的介绍法，就是所谓的 “负正法 ”。 项目介绍的语言技巧 l 4）在介绍过程中，要注意客户的反应，从而不断 调整自己的介绍 l 切忌在介绍时长篇大论、喋喋不休，而应一边说 一边观察客户的反应，及时调整自己的介绍方式 。 l 注意聆听客户的 “声音 ”，让客户感到你重视他，会 真正帮助他。 l 把良好的招商业绩及行业实力商户 /标杆企业的签 约进驻告诉客户在招商中也较为普遍运用，从众 心理也具有较好的引导作用。 项目介绍的语言技巧 l 5）要会创新 出奇制胜 l 利用人性的猎奇心理，采取新奇的手段来扩大招 商。市场环境在不断变化，招商方法也应创新， 不可墨守成规，丧失机遇。 l 6）避实就虚 l 在市场激烈竞争的情况下，面对其它的竞争对手 ，我们要注意分析对手的不足之处和薄弱环节， 采取灵活多样的招商策略争取客户，力争做到最 好。 招商应变技巧 1）面对的客户的抱怨，要缓和气氛 客户的意见一定有其道理，当我们做得不好客户 有抱怨时，要主动承认失误，诚实的品格永远是 缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢 面子的情况下讲明问题的原因 2) 接受意见并迅速行动 对于客户合理但语气激烈的指责，我们应首先接 受其意见并深表感谢，然后立即采取行动改正错 误。每个人都喜欢别人对其观点的认可，并让别 人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意看到 自己的意见被置之不一理或受到压制。 招商应变技巧 l 3) 面对客户的谬论，不以争论。 l 对于客户发表不负责及不符合事实的言论，我们 不必花费精力去证明客户的谬论，这是不明智的 方法，应巧妙地转移话题。 l 4) 学会拖延 l 不要对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应 ，有时适当的拖延或回避，也是一种做法。 招商应变技巧 l 5) 转变注意力技巧 l 在一般需求和优先需求都已得到满足后 ,客户还会 在一些无关大局的问题上喋喋不休 ,这时就需要我 们巧妙地转移他们的注意力 ,通常一个形象的小玩 笑就会使客户自己表示 :“算了，世界上哪有十全十 美的地方！ ” l 6) 及时撤退技巧 l 当遇到客户情绪不好时，有时我们也可以采取立 即撤退的方式。有时也可巧妙的留下几句捍卫的 话，如： “对您提出的批评，我会为您找到充分的 资料后再来见您。 ” 招商应变技巧 l 7) 排除干扰技巧 l 有时客户的注意力会被分散，（接电话、他人插 话，有新客户进招商处等），这些因素都会中断 良好的洽谈气氛，应对的方法之一是先把已说过 的内容再简单要回顾一下，再用提问的方法把客 户的注意力集中起来。 l 8) 适应与接受、迎合客户风格、习惯 l 美言一句三冬暖，赞美时注意客户身份及同行者 的关系。有些客户天生喜欢开玩笑，所以招商人 员任何时候都要准备应对及适应不同客户的风格 、习惯。 项目的优质服务、品牌文化 l 面对市场的竞争，客户的选择行为是复杂的，客 户对品牌的敏感度很高，他们要从品牌中找到依 据和归属，所以我们就不可能用单纯的介绍敷衍 了事，而要提升到项目的后期营运推广、对商户 的大力优惠支持和优质服务，让客户感受到公司 的大力投入，从而得到一种内心的安全感、信赖 感。 跟踪客户的准备 l 首次到访的客户立刻决定租赁的可能性是很小的 。送别了客户，我们就应当立即着手想办法再把 他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也 常碰到这样的情况： l “你好王先生，我是王小姐呀！ ”“嗯，哪个王小姐 ？ ”“您不记得我啦，我是王玉婷小姐呀！ ”“哪个 王玉婷小姐？ ”就是 *项目的王玉婷小姐呀，前几 天您还来过嘛！ “噢！你有什么事？ ” l 可以说，这种跟踪方式不成功，你对到访客户的 全部推销可能到此为止中，前面的工作亦敢全部 报废。你该怎么办？ 我们的任务 l 再次验证接待总结内容。 l 制订接近可能客户的策略。 l 避免大的失误。 l 掌握一切可能利用的潜在因素。 l 注意事项： l 不可否认，绝大部分招商员的前期准备工作做法不够完美， 他们往往会忽视那些帮助或阻碍达到交易的最关键因素。 l 一个成功的招商员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚 ，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素， -他真 正做好了前期准备，而且从接到第一个咨询电话的时候就开 始了！ 熟悉可能租户的情况 A 姓名：一要写好，不要读错， “朱芮 ”绝不可以变 成 “朱内 ”甚至 “猪肉 ”。 B 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们亦 希望得到高度认可。 C 文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成 材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大安 不识一筐的暴发户谈 INTERNET，他听得懂吗？ D 居住地点：它有可能反映出可能租户的社会地位 ，朋友圈，甚至家世。 熟悉可能租户的情况 E 是否真的需要我们的商铺，他可能只是来看看。 F 搬迁的阻力及可能性。 G 有无决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再请 示别人？ H 公司或家庭状况：他公司高层及家庭成员的意见 在重大决策行动中的作用巨大。 I 最合适的时间：刚好需要及有空谈这事。 J 个人忌讳： “我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马 尿味儿！ ” 熟悉可能租户的情况 K 职业： “我哥也是在成都开五金电公司的，可惜 太远，不能来我们这里拿铺及享受我们的优惠政 策。 ”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。 L 特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的 弱点， “最后一击 ”时采用效果更明显。 确定追踪可能租户的技巧 l 追踪可能租户的原则： A 掌握可能客户敏感的问题 B 要尽可能让客户感到自己非同小可 D 尽可能让客户回到招商处来 追踪时间的正确选择 l 在请客户填写 客户登记表 时顺便问一下应何时与之联系， 很多人立时就会答复，应尽可能按此时间 l 跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯， 让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。 追踪时间的正确选择 l 一般应在 3-5天内致电给可能租户，太早了可能让 人感觉太急，太迟他可能已对我们项目及招商人 员失去了印象。 l 按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能客 户很忙，就应客户的询问 “您看，过半小时我再给 您打电话可以吗？ ”,得到答复后，就应照办，千万 别在此时说半句废话，以免招致反感。 l 可能客户的职业习惯与致电时间有很大关系，应 避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁 边的时间。如周一上午大家公司开会等不适宜给 客户打电话，中午休息时间也不宜。 如何跟踪客户 l 客户跟踪的目的： l 引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正 式推销创造条件。 l 我们每位同事的人生经历和性格特点不同，不同 客户亦会有不同的接受方式，可采用的客户追踪 技巧亦是千变万化的，各种技巧并不是独立的， 在绝大多数情况下一击即中比较少见，把其中的 多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。 跟踪客户技巧 自我介绍 用你的项目开路，大多情况下，客户对你个人没兴趣，他要 考虑的是项目是否真正适合他。 适当恭维 l 对可能租户的特别出众这处适当加以评论，有助于营造好的 谈话气氛。 点明利益 l 直接向客户指出免租免税利益，将其思想引到我们项目的好 处来。 （ 4） 引起恐慌 l 对那些不善于及不愿意认真对待我们建议的可能租户，提出 一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引 发其注意和兴趣。 跟踪客户技巧 （ 5） 表示关心 l 很少有人愿意听 “吃饭了没有，生意怎么样 ”之类的废话，而一句 “ 我昨晚整夜都在考虑您的事情 ”就足以表示了对客户的尊重和关心 。 （ 6） 迂回进攻 l 摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能租户的 认同感。 （ 7） 单刀直入 l 对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的 观点， “您认为哪个对您更合适？ ”尽可能针对可能买主的主要求租 （投资）动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注意 力控制于最急于解决的问题上。 （ 8） 再次恭维 l 客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可 进一步增强对你的好感和可信度。 （ 9）确认客户能回来 l 这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户能再次光临，以便 进一步推销。 l 如何加深客户关系，得到客户的信任？以至与变 成同盟呢？ 客户关系发展四阶段 阶 段 定 义 标 志活 动 和描述 认识 标 志是客 户 能 够 叫出 销 售人 员 的名字。常 见 的 销 售方法 包括 电话 和拜 访 ， 专业销 售 形象 电话 ：通 过电话 与客 户 保持 联 系以促 进销 售。 拜 访 ：在 约 定的 时间 和 地点与客 户 会面。 约 会 产 生互 动 ，可以将客 户 邀 请 到第三方 场 所，是客 户 关系 发 展的第二个 阶 段。邀 请 客 户 到 项 目参 观 ，聚餐、运 动 或者 娱乐 活 动 。 商 务 活 动 ： 简单 的商 务 活 动 主要是指与客 户 吃 饭 、喝茶等。 本地参 观 ：邀 请 客 户 来 项 目参 观 和考察。 客户关系发展四阶段 阶 段 定 义 标 志活 动 和描述 信 赖 获 得客 户 个人的明确和 坚 定的支持， 签约 联谊 活 动 ：包括聚餐 、宴会、运 动 、 娱乐 等等。 家庭或朋友聚 会 同盟 客 户签约 ，并愿意采取行 动 帮助我 们进 行 转 介 绍 坚 定的支持我 们 。提 出 较 多合理化的方案 建 议 与客户高层建立信赖同盟的要 素 l 1、积极主动承担责任 l 2、对高层领导的要求做快速决定 l 3、明了客户企业的目标，策略和挑战 l 4、熟悉自己行业动态 l 5、解决问题的能力 l 6、调动自己公司资源的能力 l 7、熟悉自己公司的产品 l 8、过去工作的成就 l 9、与客户有关人员的良好关系 l 10、熟悉客户行业的动态 l 11、明了高层领导个人有关事项 l 12、对自己竞争对手的了解 l 13、在岗位上的工作年资 影响客户决策的六个关键步骤影响客户决策的六个关键步骤 B 价价 格格 B 信信 赖赖 B价价 值值 I 体体 验验 B资料收集资料收集 C 需需 求求 客户决策过程分析 l 客户决策过程一般分为以下 5个阶段： l 认识需要、搜集信息、评估备选产品、进行决策 、后续行为。 l 决策过程的阶段模式主要适用于高度介入的产品 。对于低度介入的产品，客户可能会跳过某些阶 段，如搜集信息和评估备选商品（商铺）的阶段 。 认识需要 l 消费者一般都具有未得到满足的需求。需求与支 付能力之间存在矛盾。 l 由于有限的支付能力难以满足所有的需求，所以 需求可分为目前需要满足的需求和将来再满足的 需求。 l 消费者总是在这两种需求之间作出判断和选择。 认识需要 l 在大多数情况下，客户对商品的需要是隐性的、 不自觉的，因此，需要是受到内在或外在的刺激 后所引发的。 l 一个人的需要被激化后会形成欲望，当欲望上升 到一定高度就变为一种动力，这种动力促使客户 去寻找。 l 例如，客户路过面包店，当看到新出炉的面包时 就会产生饥饿感，从而产生对面包的需求。这就 是内在需求被外在刺激所引发的过程。 创造刺激点以满足需要 l 对于我们招商，要研究的问题是： l 当我们的产品有同质化现象的时候，你如何塑造 新的刺激点，来刺激客户在同质以外，寻求对新 的不同点的需求，做到这一点是至关重要的。 搜集信息 l 一旦明确需求和产生需求后，客户会通过各种途 径进行信息的搜集，信息搜集是否顺利，将会对 客户的购买决策具有显著的影响。 l 信息来源： l （ a）内部信息。消费者过去经验所积累的资料， 储存于记忆中，由消费者通过回忆的方式取得。 l （ b）外部信息。从家庭、组织、网络、报纸、广 告、书籍、刊物及朋友或招商人员那里获得的信 息。 搜集信息时间长短 l 客户作一项决策时寻找资料活动时间的长 短取决于以下几个因素： l （ a） 对产品（项目）的了解程度； l （ b）对该产品需求的迫切性； l （ c）如果选择了会承担多大风险和损失 ； l （ d）该产品的价格（含优惠政策）； l （ e）方便性和决策过程的成本。即在寻