品质意识培训教材(2013-07)

品质意识品质意识 主讲：任喜成 课程预览 品质理念4 导论1 品质简介2 品质重要性3 质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教 育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管 理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的 观念 ， 明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到 自己在提高质量 工作 中的责任，自觉地提高管理水平和 技术水 平 以及不断地提高自身的工作质量 ,最终达到全 员参与，全面品管之目的。 -石川磬 （日本质量管理大师） 导 论 为什么要谈 品质？ A 品质发展历程 C 谈谈品质 B 品质简介 为何要谈品质 ? 2013.07.02上午俄 罗 斯运 载 火箭凌空爆炸 -因 发动 机品 质 故障所 导 致 造成俄罗斯重 大经济损失及 负面影响 为何要谈品质 ? 【 深圳一女护士被电梯夹死 】 山西王双双 24岁，正考上广州 南方医科大学的硕士研究生，准备第二天回家，却永远见 不到父母了（ 原因是维修工误用润滑油致 “刹车 ”失灵， 工作质量不符合要求 .） 造成人员伤 亡，维修工 已被逮捕 为何要谈品质 ? 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单 而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个 人能非常准确的说清楚吧。 先请大家回答几个问题： 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首 先考虑的是什么？ 2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，即：产品好坏的标 准？ 3.就你的认识，谈谈什么是品质？ 品质，成本，交期，服务，安全 性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心 谈谈 品质 ? 一组固有特性满 足要求的程度 质量 以最低成本创以最低成本创 造出顾客满意造出顾客满意 的产品的产品 . ISO 9001 权威 谈谈 质 量 ? 说说 品质 固有特性 Diagram 2 Diagram 3 可 区 分的，本身固有的 质 量 参数 。 如 ：螺栓的直 径 ，机器生 产 率、 灯泡的瓦 数 不是固有的，完成 产 品后 因不同要求所增加的特性 ，如： 产 品的价格，供 货 时间 ， 运 输 要求，保修 时 间 Diagram 2 Diagram 3 固有特性 赋 于特性 相 对 性 如：供 货时间 及 运 输 方式 对 于 产 品是 赋 予特性， 对 于 运 输 服 务 就是固有特性 。 说说 品质 要求 明示规定的 1 顾客明确要求的 如：采购合同、 质量标准 质量管理协议 2 组织、顾客或其他 相关方的惯例或一 般做法（不会明确 给出）如：化汝品 对皮肤的安全性 通常隐含的 3 法律、法规强制标 准要求。 CCC目录 产品， GB 21027 学生用品通用安全 要求等 必须履行的 说说 品质 四大特性 经济性 广义性 时效性 相对性 物美价廉 产品 过程 体系 顾客对组织 的产品、过 程、体系的 需求和期望 是不断变化 的。 同一产品或 同一产品同 一功能对于 不同顾客都 有不同的需 求 物有所值 人的质量 （素质、品德 ） 工作质量 生活质量 环境质量 历史面 观念面 制度面 作业員的品质管制 领班的品质管制 检验員的品质管制 統計的品质管制 品质保证 全面品质保证 全面品质管制 1900年代 1920年代 1940年代 1960年代 1980年代 品质是 “检查 ”出來的 品质是 “制造 ”出來的 品质是 “設計 ”出來的 品质是 “管理 ”出來的 品质是 “习慣 ”出來的 品检 (QI) 品管 (QC) 品保 (QA) 全面品管 (TQC) 全面品保 (TQA) 品质发展史 品质理念4 导论1 品质简介2 品质重要性3 课程预览 品质重要性 质质 量量 1 2 3 4 可以兴国（日本，德国） 可以兴厂（海尔 民族品牌） 可以兴家 可以兴人 日本产品在 40年代时质量低劣 ，但 50年代后，日本确立了 质量兴国 和教育立国 的战略方针。先是从美国请来 戴明 博士等质量管理专家讲学， 向美国虚心学习 统计质量控制理论和技术 ，并造就了 石川馨 等一批优秀的 质量人才，又把 质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到 60年代，日本创造性地发展了 全面质量管理 理论和方法， 先后提出了 “ 品质圈 QCC” 、 “TQM ” 等新理论和新方法，还培养了一大批各种层 次的质量人才。 人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。 不到半 个世纪， 日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机 等一大批产品质量超 过美欧国家，位居世界前列， “ 日本制造 ” 已成为优质产品的代名词，日 本也成为仅次于美国的世界第二大经济大国。 【 日本 -质量兴国 】 质量兴国 中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是 做细节的精神 ，细节决定成败 缺乏的是 敬业精神，责任心 ！ 邓小平说过， “ 产品质量的问题从一个侧面反 映出民族素质 ” 思考？ 日本行，我们为什么不能 ? 海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 餐馆里每天要求擦 6遍桌子，如果让一个日本人每天擦 6遍桌 子，他们会一丝不苟擦 6遍，而我们中国的员工第一天擦 6遍，第 二天也会擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天 4遍 张瑞敏曾说过： “ 工艺上的小差距往往显示民族素质上的大 差异 ” 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水 平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十 几分之一，甚至几十分之一。 再思考？ 海尔为什么 发展这么快 ？ 海尔 中国企业质量管理典范 1984年成立 ，从单一冰箱发展到拥有八十六类 ,一万三千多个规格的 产品群 .在全球有 7个工业园 ,46家工厂 ,15个设计中心 .营业额从亏损 147万人民币 ,成长至 2001年 ,营业额为 602亿人民币 .业绩增长 1万多倍 ，并保持年 80%的平均增长速度。 2012.09月海尔以 962.8亿（人民币）的品牌价值位居榜首，连续 11年蝉联中国最有价值品牌排行榜。 产品已出口至世界一百六十多个国家或地区，正式被写入哈佛案例 的大陆企业 . 十六年来 ,平均年成长率 80%,被美国家电杂志评为全球家电业 成长速度最快的企业 . 质量可以兴厂 海尔的质量观：有缺陷的产品就是废品，海尔的质量 是一把大锤砸出的 。请大家欣赏短片！ 海尔质量意识的锤炼 海尔品质观念 1.高标准 ,精细化 ,零缺陷 ; 2.优秀的产品是优秀的人做出来的 . 海尔售后服务理念 （ 1）用户永远是对的 . （ 2）如果用户错了，请参照第一条 海尔质量观念 质量可以成就一个人 1. 丢下面子，端正态度！ 3. 用心做好我们工作中每 一件事，甚至超出他的期 望！ 2. 要做就要做到最好， 我 们的工作就是零缺陷。 这个案例得出什么启发？ 品质理念4 导论1 品质简介2 品质重要性3 课程预览 树立正确的品质理念 品质理念 品质理念 产量是钱，质量是命 ！ 品 质 的正 确 理念 第一次就把事情做对，做好，成本最低 ！ 优秀的产品是优秀的人做出来的，品质就是人品！ 品质不是检查出来的，是生产出来的，是设计、预防、 习惯出来的！ 全員品質，全面品管 ， 全員 参与！ 品质与每个人息息相关！ （作业员，管理人员技术人员） 品 质 的正 确 理念 不要做差不多先生！ 零缺陷， 100%合格品是可以完全达到的！ 品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到 质量是企业生命，没有质量等于自掘坟墓 ！ 没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业 品 质 的正 确 理念 品质改善永无止境，人人有责！ 品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉 品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的 执行！ 质量是企业生命，是企业的核心竞争力 ！ 你的下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當作是你的消費者， 每一個人都對自己的品質、對消費者負責。 容許少 数 的不良 这么高要求 做不到 品 质 是 生 产单 位的事 品 质 是 品管 单 位的事 提高品 质 必 须 提高成本 错误 的品质理念 品质是检查出来的，不是设计出的，生产 出来的，预防出来的。 品质仅是一线作业员工的事。 品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关 99%合格公司的质量水平已经很高了， 100%是不可能完全达到的。 品质是件奢侈的事情 (其实，真正费钱的正是 不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对， 那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免 ) 不好的品质理念 不好的 品质观念 不好的 品质观念 品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了 设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事 产量第一， 质量第 二 我们发生这样的事情是很正常的 差不多就行了，又不是。 不好的品质理念 品质 ” 零缺陷 ” ，完全可以做到 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商 之间的真实故事。在当时，降落伞的良品率已经达到了 99.9%，但是 美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到 100%。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一 周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲 自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准你 在 品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求 的情形妥协，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品，这就 是 “零缺陷 ” 品质 ” 零缺陷 “ 1%不良的质量水平代表什么意义？ 2003.2.1 美国 “ 哥仑比亚 ” 航天飞机著陆前发生爆炸， 7名宇 航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航 天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难 的凶手竟是一块脱落的隔热瓦， “ 哥仑比亚 ” 航天飞机有 2万多 块隔热瓦，能抵御 3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客 被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的 ，但就一块脱落的隔热瓦， 0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机 ，还有无法用价值衡量的宝贵的 7条生命。 我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了 0.15毫米 的铝物质 ，正是这点小小的东西使澳星发射失败 . 99% 合格率如何昵？ 99% 合格率如何昵？ 启发一启发一 100-1=0，攻亏一窥， 1%的错误导致 100%的失败，我们 1%的不良送到客 户那里就是 100%不良。 启发二启发二 启发三启发三 无论是工作标准还是产品标准我们都要 向 100%合格努力， 99% 还是不够 好。 我们生产工序上任何一个环节出现问 题，就会使我们全部的努力白费。 第一次就把事情做对成本最低 为防止缺陷和客户 流失 情况再次发生，因为问题发 现得越晚所花的费用就会迅速增加： 如果如果 在这儿发生过失在这儿发生过失 设计 进行 加工 Op 2 客户Op 1 Op 3 Op 4 $1 $10 $100 $1,000 $10,000并 在这儿被发现， 就 要花费： “几乎 ” 零缺点 当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的 ? 当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都 成功成功 ? 当你寄一个重要快递，是否期望不要搞丢了？当你寄一个重要快递，是否期望不要搞丢了？ 是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至 产品上产品上 ? 从用户角度思考，零缺点立马实现 品质 “ 三不 ” 原则 Subtitle 不接受不良品不接受不良品 不制造不良品不制造不良品 不流出不良品不流出不良品 没有完美的系统 但我们能不断改进错误 损失 错误 损失 质量改进 质量改进 A B 你能看出哪个开关控制哪个炉头吗 ? ACTION 改善 PLAN 计划 DO 行动 CHECK 检讨 P.D.C.A.循环 -如 矢 之离弓 ,不中不止 质量改进 -永无止境 质量改进基本方法 提案改善活动 QCC活动 每天進步一點點 ，最终会进步一大步 1 100 2 100 +(100 x1%)=101 3 101 +(101 x1%)=102.01 4 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 5 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 6 104.06 +(104.06 x1%)=105.10 7 105.10 +(105.10 x1%)=106.15 8 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 9 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 10 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 11 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 12 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 13 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 14 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 15 113.81 +(113.81 x1%)=114.95 16 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.26 18 117.26 +(117.26 x1%)=118.43 19 118.43 +(118.43 x1%)=119.61 20 119.61 +(119.61 x1%)=120.81 21 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.47 24 124.47 +(124.47 x1%)=125.72 25 125.72 +(125.72 x1%)=126.97 26 126.97 +(126.97 x1%)=128.24 27 128.24 +(128.24 x1%)=129.53 28 129.53 +(129.53 x1%)=130.82 29 130.82 +(130.82 x1%)=132.13 30 132.13 +(132.13 x1%)=133.45 持续改进 46 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.05 48 158.05 +(158.05 x1%)=159.63 49 159.63 +(159.63 x1%)=161.23 50 161.23 +(161.23 x1%)=162.84 51 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.77 54 167.77 +(167.77 x1%)=169.45 55 169.45 +(169.45 x1%)=171.14 56 171.14 +(171.14 x1%)=172.86 57 172.86 +(172.86 x1%)=174.58 58 174.58 +(174.58 x1%)=176.33 59 176.33 +(176.33 x1%)=178.09 60 178.09 +(178.09 x1%)=179.87 31 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.13 33 136.13 +(136.13 x1%)=137.49 34 137.49 +(137.49 x1%)=138.87 35 138.87 +(138.87 x1%)=140.26 36 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.51 39 144.51 +(144.51 x1%)=145.95 40 145.95 +(145.95 x1%)=147.41 41 147.41 +(147.41 x1%)=148.89 42 148.89 +(148.89 x1%)=150.38 43 150.38 +(150.38 x1%)=151.88 44 151.88 +(151.88 x1%)=153.40 45 153.40 +(153.40 x1%)=154.93 42天，讓你成長 50%! 持续改进 每天進步一點點 ，最终会进步一大步 61 179.87 +(179.87 x1%)=181.67 62 181.67 +(181.67 x1%)=183.49 63 183.49 +(183.49 x1%)=185.32 64 185.32 +(185.32 x1%)=187.18 65 187.18 +(187.18 x1%)=189.05 66 189.05 +(189.05 x1%)=190.94 67 190.94 +(190.94 x1%)=192.85 68 192.85 +(192.85 x1%)=194.78 69 194.78 +(194.78 x1%)=196.73 70 196.73