分析好每一个客户的经营现状.docx

分析好每一个客户的经营现状 我做客户经理已有一载春秋，在没做客户经理之前，总认 为做客户经理不难，不就是给经营户做个定单，引导他们 对新品牌的购进，再宣传一些重要品牌，能完成公司当月 所下达的各项计划任务就了事。这几年来，我一直工作在 第一线，经历了烟草行业的几个重大改革。从原来的门店 经营到即访即销，如今是先进的电子结算，网上配货，可 谓是天翻地覆的变化。而我的岗位也从管销员到配送司机， 变成目前的客户经理。在此期间，不论是公司的策略，还 是经营户的信息，都历历在目。上任做客户经理时，心里 暗想，一个小小客户经理有何了不起的?带着这么一种心态， 毫无顾虑的走上了这客户经理的漫漫旅程。 开启工作的航程之后，我才感觉到自己肩膀上的担子 沉重起来。客户经理代表了烟草行业的形象，直接与零售 户一对一交流，与此同时承担着把零售户的心声传达到行 业各部门中的责任。在整个商品流通过程中，我的岗位功 能便是一个交通枢纽。因此，每天走访前，必定做好访前 准备，制定出走访客户的重点、重点宣传培育的品牌，了 解目前有哪些可供市场的品牌等等，这样才能在走访客户 过程中应付自如。每天从市场回来之后，必须总结当天的 工作，简要地进行分析市场走向，以及零售户的思想动态， 发现存在的问题，并努力找出解决问题的办法，结合客户 台账，对比近几期的购进记录，从中发现市场微妙变化与 问题。细分客户致关重要，重在如何分析每一个客户的经 营状况。我深深地意识到，什么是不简单的工作，就是将 简单的工作反复做 N 次，并且坚持做，做到位。 去年的十月份应该是卷烟销售旺季，由于卷烟品牌断 档较为严重，每天走访的结果都不理想，与平时的销售量 对比，只是以前的一半，通过市场调查分析，最主要的原 因是，没能很好将客户细分，工作处于一种较为盲目状态， 没有根据市场需求来投放各品牌卷烟，导致市场较为混乱， 部分经营户紧俏卷烟社会库存过大，经营户在消费者消费 过程中没能做好引导，固定消费群体有部分走失的现象， 经营户等、靠心理极为强烈，将希望寄托在下一次的购进 上，同时也把注意力集中在紧销烟上，经常出现现有品种 断档、实际销售量和计划销售量有很大的反差等。因此， 我将经营户进一步细分为：经常出现断档的原固定消 费群严重走失的销售能力较强的经营能力较差的经 营者的经营理念好坏不同的地理位置。用这几种方法将 经营户再进一步细分，根据不同的经营户采取不同的宣传 方式，对症下药，经营户的社会库存大了，等、靠心理消 失了，销售局面有很大改观。那些经常出现断档的经营户， 他们断档的主要原因，是现有品牌社会库存量过低，在卷 烟品种较少的情况下，通过算帐式的宣传，增加对同价位 品种的购进，消除他们对别的品牌等、靠的心理。原固定 消费群严重走失的经营户，要帮助他们找好替代品牌，增 加对消费者的宣传介绍，增加一些营销内涵，采取相应措 施来稳住现有消费群。客户的分类管理，根据不同时期的 情况，用不同的方法来给客户重新细分，对销售量的提升 有很大的帮助。 日常走访的过程中发现，有相当一部份零售户容易满 足现存的销售局面，没能很好地去挖掘他们潜在的市场和 分析现有消费群，而且社会库存偏低，无论怎么宣传动员， 他们的购进量都没有增加。我只能通过不断引导，促其思 想的转变。事实证明了我的分析，目前他们会逐渐关注自 己的卷烟销售情况，在回答我们的提问时，专业术语也慢 慢多起来了。在引导的过程中，值得提及的是，零售户普 遍认为，我们能准确了解这段时间以来各类卷烟的销售量， 是对他们一种关心和关爱，从而增加对我们的信任。于是 在走访前的晚上，看好每个经营户近期的购进情况，用准 确的数据和专业的语气来带动他们分析自己的市场、销售 局面和消费群体，尽可能去发现和挖掘潜在市场空间。 在实际的工作中，我们会经常遇到很多不利情况，只 要我们认真分析，时刻保持清醒，以最快的速度、最短的 时间处理好每一件事情，将经营户的利益放于首位，问题 就会迎刃而解，就会雨过天晴艳阳天。 当然，仅有数据的关心还是不够的，要让经营户感觉 到我时刻都在关注他们、关心他们，这需要用事实与行动 来证明。在我管辖的区域内，有一个零售户名叫黄育林， 地处夜市路口，每天经营时间很晚，几乎都是凌晨一、二 点钟才收摊，每次路过时都发现该经营户在打盹，这样的 精神状态怎么能经营好我们的卷烟呢?按常理逻辑推算，从 凌晨二点到第二天十点，休息时间也应该在六个小时以上， 怎么刚摆摊就开始打瞌睡了?后来进一步沟通时才知道，他 们家有一个病重家属，每天二十四小时都得看管，晚上收 摊后还得去照顾病人，休息的时间很少。如果劝其放弃小 烟摊，一家子的日常开支就没着落，每次打招呼时，她的 眼泪都快掉下来。此时此刻她是多么需要别人的理解和关 心啊!想到这些，我便利用自己晚上休息时间去给她做帮工， 毕竟她所经营的商品中主要还是卷烟，帮她更好地引导消 费者，一个星期下来，销售量比以前有所提高，收入也增 加了，自己在引导消费上也得到很大提高，积累了更多的 实战经验。从这次经历后，我在走访客户时发现，原先很 多经常出