汽车经销商总经理如何管控服务部工作培训讲义

汽车经销商总经理 如何管控服务部的工作 2、 管控方法 1、 思路和目的 如何管控服务部工作 通过有效手段，把握服务工作成效 1、思路和目的 要和谐！ 建立与各部门良好合作关系，完成目标 及时发现异常和问题，和谐发展 2、 管控方法 要和谐！ KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 通过 KPI报表把握服务部的状况，捕捉异常状况 目视化工具 ，了解部门管理状况、实施进度、分解压力 定期现场巡视 ，了解现场状况、表达关心和重视 定期听取汇报、开会，把握工作进度，解决实际问题 2、 管控方法 从前到后进行监控，确保资源利用最大化！ KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 保有客户数 客户数 有效客户数 来店台次 产出 工时收入 零件收入 续保收入 精品收入 增 /换购 售后服务资源图 乘以 a% 乘以 b% 乘以 C 乘以 D 分解 2、 管控方法 服务 KPI涉及到多方面 车间 零件仓库服务前台 服务部 KPI CR 工时收入 零件收入 入厂台数 有偿维修 技师效率 供应率工位效率 保修指标 有效顾客数库存报表 考核指标 招揽数据 回访数据 应收款 成本管理 人员管理KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 2、 管控方法 KPI的自店前月比、前年比是发现问题的主要依据！ 项目 重要性 判断方法 备注 客户级别分类 很高 目标比 前月比 前年比 忠诚客户，一般客户 各车型客户数 很高 - 客户分布区域 很高 有偿维修目标 很高 - - 服务市场份额 高 - 客户资源 基本 KPIKPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 2、 管控方法 1、忠诚客户是利润的最大贡献者； 2、不活跃客户滑向流失客户的可能性； 3、重视新增客户 客户资源 客户级别分类 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 项目 本月 上月 各项目定义 开业至今的新车 销售数 开业至今所有的新车销售数 开业至今有入厂 记录客户数 有入厂记录的所有客户数 活跃客户数 过去 6个月有入厂记录的客户数 忠诚客户数 过去 12个月有 4次（含）以上入厂记录的客户数 一般客户数 过去 12个月有 2 3次入厂记录的客户数 普通客户数 过去 12个月和 6个月内只有 1次入厂记录的客户数 不活跃客户 过去 12个月只有 1次入厂记录，但是过去 6个月中 没有入厂记录的客户 新增客户数 当月初次入厂客户数量（不含 PDS，以新车交车后第一次服务入厂计算） 流失客户数 过去 12个月没有入厂记录的客户数 2、 管控方法 1、不活跃客户滑向流失客户的可能性 措施：焦点访谈，了解客户流失原因； 信息：客户名单，住址，维修履历 2、重视新增客户 措施：重点维系，各种活动告知 信息：客户名单，住址，维修项目，维修履历，渠道 3、忠诚客户是利润的最大贡献者 措施：适当回馈（促销活动最低折扣），答谢会 客户资源 客户级别分类 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 重点关注 2、 管控方法 需要重点维系的客户 分析不同年份车辆的需求 客户资源 客户掌握度（年份，车型） KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 例 车型 05 年销售 11 年掌握 06 年销售 11 年掌握 07 年销售 11 年掌握 08 年销售 11 年掌握 09 年销售 11 年掌握 10 年销售 11 年掌握 合计 自店客户掌握率 销售合计 掌握合计 本田 0 0 日产 0 0 广丰 0 0 马自达 0 0 现代 0 0 重点关注 2、 管控方法 掌握客户的入厂次数和客户数量，可以准确的预测入厂目标，从而为第二 年的人力资源规划，设施设备调整作出计划。（以台次设定目标） 客户资源 有偿维修目标设定 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 客户 类型 10数 量 新增率 目标新 增率 11 客户保持 率 11 目标客 户数量 年平 均入 厂次 数 10年 入厂 台数 11年 目标 入厂 台数 A 流失率 目标流 失率 年入 库 4次 以上 0 #DIV/0! 100% 0 5 0 0 #DIV/0! 年入 库 4次 0 #DIV/0! 100% 0 4 0 0 #DIV/0! 年入 库 3次 0 #DIV/0! 100% 0 3 0 0 #DIV/0! 年入 库 2次 0 #DIV/0! 100% 0 2 0 0 #DIV/0! 年入 库 1次 0 #DIV/0! 100% 0 1 0 0 #DIV/0! 合计 0 #DIV/0! 100% 0 0 0 #DIV/0! A：已有客户的入库量 B：销售新车的入库数 量 1、销售新车概测会在 6个 月后产生有偿入库， 2、计算方法为： 1/2 新车销售目标 3.5 （年均有偿入库次数） 目标 A B 2、 管控方法 客户资源 服务市场份额 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 计算方法一： 市场份额保有客户 /地区保有数 计算方法二： 市场份额一般修理（含定期保养） /（地区保有数 年 入厂次数） 举例： 30000（有偿维修） /（ 100， 000*3.5次 /年） 9.5% 服务辐射范围： 10 15KM以内，单程 30分钟内。 2、 管控方法 1、 有偿维修构成：一般维修客户付款钣金客户付款喷漆客户付款 , 不 含自有车维修， 5000km保养， PDS,保修。 2、有偿维修台数是绩效考核和提成的重要考核指标，其中在提成考核中占据 主要的比例！ 项目 判断方法 平均值 较好值 总入厂台数 目标比 前月比 前年比 -台 有偿维修台数 -台 -台 品牌营业额 -万 -万 工时营业额 -万 -万 零件营业额 -万 -万 入厂和产值 基本 KPI KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 2、 管控方法 1、加强同比，环比分析；、加强同比，环比分析； 2、细化管理目标到班组，引入评比和激励措施；、细化管理目标到班组，引入评比和激励措施； 3、开发利润高的服务产品。、开发利润高的服务产品。 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 项目 重要性 判断方法 平均值 毛利率 机电工时毛利 很高 目标比 前月比 前年比 -万 85以上 BP工时毛利 很高 -万 80 以上 零件毛利 高 -万 25 服务部门毛利 很高 -万 45 利润 基本 KPI 2、 管控方法 1、注意、注意 SA的梯队培养，按照个人性格培养各种接待风格的的梯队培养，按照个人性格培养各种接待风格的 SA； KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 项目 重要性 判断方法 平均值 SA人均接待 台数 很高 10台 8台 SA人均产值 很高 产值和满意度 -万 预定时间交车 率 很高 15 15分钟 及时接待率 很高 10秒 前台 基本 KPI 2、 管控方法 1、 SA人手一份人手一份 维修项目时间表维修项目时间表 2、遇到高峰期，咨询调度，再回复交车时间。、遇到高峰期，咨询调度，再回复交车时间。 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 前台 预定交车时间内完成率 = 预定时间范围内完成数（ +15 -15分钟 ） 交车台数 1、 维修进度管理电子版 2、 车辆上的工单 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 结合 10秒接待活动进行 SA及时出迎制度 高峰时段支援体制 高峰时段引导员责任制 预约体制 前台 及时接待 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 收益 项目 重要性 判断方法 平均值 人均 机电人均工时 很高 地区比 前月比 前年比 -万 BP人均工时 很高 -万 单车 产值 机电单台工时费 很高 -元 机电单台零件费 高 -元 BP单台工时费 很高 -元 BP单台零件费 高 -元 车间 收益 2、 管控方法 生产能力不饱和：关注人均台数生产能力不饱和：关注人均台数 生产能力饱和（工位）：关注工位效率（工位不可再生，人员可以请到）生产能力饱和（工位）：关注工位效率（工位不可再生，人员可以请到） KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 效率 项目 重要性 判断方法 平均值 人员 机电人均台数 很高 地区比 前月比 前年比 -元 BP人均台数 很高 -元 工位 机电单工位台数 高 -元BP单工位台数 高 -元 车间 效率 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 车间 生产效率 劳动利用率 = 实际作业时间 在岗时间 100 一般在 80 85%的范围的话，就没有问题 85%； 没有空余时间 工具的整理和保养、岗位的 S会变得马虎，其结果导致 生产性会下降 85%； 工作量太少、在岗的修理师过多 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 车间 生产效率 技师效率 = 实际作业时间 标准作业时间 100 一般 90 110%的范围的话，就没问题 110%； 修理师的作业出现偷懒、无视作业品质的操作 ，标准作业时间不恰当 90%； 为提高生产性所需的工具，设备机器不充分、修理师的水平低、修理师 的干劲不足 2、 管控方法 一次性修复率已经包含了及时交车的概念。 质量是维修出来的，不是检验出来的；质检除了质量把关以外，还要和内训师配合， 针对品质问题开展内训。 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 车间 质量控制 一次性修复率 = 在约定的时间内维修 (保养）好的台数 维修保养总数 100 附件 1、 中检，完检表 2、 关于实施对维修部位完工后作 “标记 ”的操作方案 2、 管控方法 1、采用通过式，洗车和擦车工位分开，加快流通速度。 2、规范洗车流程，规范标准洗车时间。 3、将免费洗车安排在非高峰时段。 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 车间 洗车 单人洗车台数 = 月交车台数 洗车工人数 工作天数 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 项目 重要性 判断方法 零件即时供应率 很高 95 库存天数 很高 -天 B/O零件金额 高 仓库查询 纯牌销售率 高 销售增长 高 去年同期比 订单真实性 很高 卖一买一 库存深度 很高 MIP计算 6个月以上未出 库金额 很高 系统数据 零件 基本 KPI 2、 管控方法 1、考核库存供应能力 2、做好科学的库存管理 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 零件 零件及时供应率 能够即刻供应的零件数量 零件需求总数 100 2、 管控方法 1、做好 B/O件出库管理； 2、订货精确度管理； KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 零件 安全库存天数 月底零件库存总数 当月出库总数 100 2、 管控方法 1、做好 B/O件出库管理； 2、订货精确度管理； KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 零件 库存度 月底零件库存总金额 前三月出库平均金额 100 2、 管控方法 附件：附件： CR整体看板整体看板 保养提醒保养提醒 2 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 客户关系 分类 项目 重要性 判断方法 保养 提醒 首保实施率 很高 3个月前销售新车 明细 定期保养通知率 很高 3个月前保养客户明细抽取 定期保养招揽成功率 很高 客户 回访 跟踪服务实施率 高 入厂台数 VS回访台数 客户不满意率 很高 CS月报 客户不满解决率 很高 CS月报 客户 档案 客户档案准确率 很高 回访员做记号； SA确认 2、 管控方法 关注：每月关注金额超过 1万的保修，如仍显示 “判定中 ”状态，需及时跟踪。 要求保修专员每周汇报未还款金额。 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 保修 错误率：提交的申请单被保修判定担当退回的错误 代码的件数 /当月初次提交申请单的比例 延迟率：申请单的提交日和修理日之间的差超过 30 天的件数 /当月初次提交申请单的比例 目标：错误率 3%, 延迟率 3% 为防止出现保修的车辆，实际并未更换零件的情况，由零 件人员或者保修专员回收旧件，做标签管理。 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 市场活动 1、市场活动是获得客户满意的机会之一； 2、维系流失客户的有效手段； 3、增加产值的机会。 要求：目视化管理，促进 3个月 80的实施率 。 2、 管控方法 对于工时收入最高的，和突破自身记录的班组，设定奖励，重视精神奖励，对于工时收入最高的，和突破自身记录的班组，设定奖励，重视精神奖励， 形成你追我赶的良好氛围。形成你追我赶的良好氛围。 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 目视化管理看板 项目 本月 上月 去年同期 入厂台数 有偿维修台数 机电工时 BP工时 零件销售 毛利 毛利率 台数和产值 2、 管控方法 附件：附件： 招揽电话应对话述招揽电话应对话述 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 目视化管理看板 项目 本月 上月 去年同期 首保回厂率 续保台数 定期保养提醒数 回厂数 回访数 不满率 投诉解决率 客户信息准确率 客户关系维系 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 目视化管理看板 项目 本月 上月 去年同期 一次性修复率 按时交车率 机电 工位周转率 人均维修台数 BP 工位周转率 人均维修台数 车间 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 目视化管理看板 项目 本月 上月 去年同期 零件出库额 即时供应率 6个月无需求零 件金额 6个月无需求项 目数 滞销件金额 零件 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 现场管理 员工平时在干些什么呢？去检查 一下 2、 管控方法 附件：附件： 服务流程服务流程 CS节点确认表节点确认表 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 巡视时间：上午 10点，下午三点 巡视频率：一天两次 巡视内容：接待 1、及时接待站岗制度 预约的原则：向顾客建议入场时间，避免高峰期。记住，向 顾客建议入场时间。 人员紧张的时候，相关的工作人员，包括索赔员、信息员等，要先 把顾客的接待工作处理好，做好人力资源的调配。 2、服务接待流程（如交车说明） 服务态度亲切热情，不生硬 有求必应，不怠慢 现场管理 前台 2、 管控方法 附件：附件： 服务流程服务流程 CS节点确认表节点确认表 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 巡视时间：上午 10点，下午三点 巡视频率：一天两次 巡视内容：秩序 工作环境 5S：接待区、接待大厅、客休室、结算 台、洗手间等。 服务顾问的服务仪容、笔、备忘录、名片、表格 文档、手册、目录是否准备齐全。 确保客休室使用刊物，视听器材，整洁有序。 确保进入口车辆能容易的进出且整洁有序。 过期宣传物下架 现场管理 前台 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 巡视内容：施工单 客户档案资料是否整齐。顾客的姓名、联络方 式、住址 环车检查，贵重物品确认 维修时间合不合理 SA故障判断是否准确，是否有客户原话记录 工单不能缺号，不能无故作废。工单有流水号 ，流水号一定要完整 免费检查偏多的 SA，需要了解原因 现场管理 前台 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 现场管理 巡视时间：上午 10点，下午三点 巡视频率：一天两次 巡视内容 1、技师仪容仪表； 2、作业现场 4S； 3、维修工具 4、维修进度管理 附件： 维修进度管理 车间 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 现场管理 准时派工； 依个人专长派工，首先要了解维修技师的专长项目 !依照个人 的强项来做为派工依据以提高车间的工作效率； 通道必须保持畅通，不要在车间的通道上也摆放车辆，有危险 的隐患； 车辆的排列要合理，要按照工位、停车位排列（节省空间）； 工单流程的清晰，不可无单维修，只要车子进入车间就要有工 单，车子走到哪里，工单就要到哪里； 配件的归位，包括旧件和没有用完的部件，如果没有用完要及 时归还，换下来的部件要保管好，给顾客了解，看到； 手工具的保养，每个人用的工具都要定时的保养。 附件： 维修进度管理 车间 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /汇报 现场管理 零件摆放合理，充分利用货架空间。 轮胎等有保质期要求的零件先进先出。 要按照快流、中流、滞留排放，机油，三滤等就必须放在快流 件区域； BO管理看板信息清晰，通知到位，责任分明。 出库单，订货单完备，装订整齐。 库存盘点，全面盘点，建议最少每半年盘点一次。这样能减少 呆滞料； 消防、通风要注意 零件 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议 /