第九章 管理信息系统的应用

1 第九章 管理信息系统的应用 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 2 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 目录 9.1 企业资源计划 (ERP) 9.2 客户关系管理 (CRM) 9.3 供应链管理 (SCM) 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 3 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 9.1 企业资源计划 (ERP) 2 9 1 1ERP的形成与发展 2 9 1 2企业资源计划的组成 2 9 1 3基本概念 2 9 1 4总帐管理 2 ERP原理 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 4 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 1.ERP的形成与发展 2 20世纪 60年代制造业为了打破 “发出订单，然后催办 ”的 计划管理方式，设置了安全库存量，为需求与提前期提 供缓冲。 20世纪 70年代，企业的管理者们已经清楚地认 识到，真正的需要是有效的订单交货日期，产生了对物 料清单的管理与利用，形成了物料需求计划 MRP 。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 5 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 1. ERP的形成与发展 20世纪 80年代，企业的管理者们又认识到制造业要有一 个集成的计划，以解决阻碍生产的各种问题，而不是以 库存来弥补，或缓冲时间去补偿的方法来解决问题，要 以生产与库存控制的集成方法来解决问题，于是 MRP-II 即制造资源计划产生了。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 6 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 1. ERP的形成与发展 20世纪 90年代以来，企业信息处理量不断加大，企业资 源管理的复杂化也不断加大，这要求信息的处理有更高 的效率，传统的人工管理方式难以适应以上系统，而只 能依靠计算机系统来实现，信息的集成度要求扩大到企 业的整个资源的利用、管理，从而产生了新一代的管理 理论与计算机系统 企业资源计划 ERP。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 7 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 1. ERP的形成与发展 2 1.1 基本 MRP 2 1.2 闭环 MRP 2 1.3 MRP-II 2 1.4 ERP 2 1.5 ERP的未来 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 8 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 1.1 基本 MRP 2 库存订货点理论 物料消耗速度 时间 库存量 订货提前期 安全库存量 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 9 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 1.1 基本 MRP 2 物料需求计划理论 （ Material Requirement Planning） 20世纪 60年代， IBM公司的约瑟夫 奥利佛博士提出了把 对物料的需求分为独立需求与相关需求的概念：产品结 构中物料的需求量是相关的。 2 在需要的时候 2 提供需要的数量 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 10 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 1.1 基本 MRP 2 产品结构 园珠笔 笔芯笔筒 笔油墨 笔芯头 笔芯杆 笔帽 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 11 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 1.1 基本 MRP 2 MRP逻辑流程 主生产计划 物料需求计划 产品结构信息物品库存信息 物料采购计划 安排加工计划 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 12 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 1.2 闭环 MRP 闭环 MRP理论认为主生产计划与物料需求计划（ MRP） 应该是可行的，即考虑能力的约束，或者对能 力提出需求计划，在满足能力需求的前提下，才能保 证物料需求计划的执行和实现。在这种思想要求下， 企业必须对投入与产出进行控制，也就是对企业的能 力进行校检、执行和控制。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 13 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 物料需求计划 （ MRP） 主生产计划 （ MPS） 生产规划 需求信息 产能负荷分析 （ RCCP） 能力需求计划 （ CRP） 作业计划与控制 （采购、车间加工 ） 投入与产出控制 （ I/O） 可行 可行 必要时修改 修改 修改 Y N Y N 调整能力数据 闭环 MRP计算流程图 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 14 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 1. 3 MRP-II 1977年 9月，由美国著名生产管理专家奥列弗 怀特（ Oliver WWight ） 提出了一个新概念 制造资源计 划（ Manufacturing Resources Planning）， 称为 MRP- II。 MRP-II是对制造业企业资源进行有效计划的一整套 方法。它是一个围绕企业的基本经营目标，以生产计划 为主线，对企业制造的各种资源进行统一的计划和控制 ，使企业的物流、信息流、资金流流动畅通的动态反馈 系统。 会计科目 成本中心 决策层 计划层 执行层 Y N可行 物料需求计划 能力需求计划 采购作业 车间作业 成本会计 业绩评价 库存信息 物料清单 工作中心 工艺路线 供应商信息 应付账款 总 账 Y N 主生产计划 粗能力计划 可行 Y N 经营规划 销售规划 可行 资源清单 需求信息客户信息 应收账款 MRP-II逻辑流程图 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 16 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 1. 4 ERP的形成 MRP-II的局限性 2 企业之间的竞争范围的扩大，这就要求在企业管理的 各个方面加强管理，要求企业的信息化建设应有更高 的集成度，同时企业信息管理的范畴要求扩大到对企 业的整个资源集成管理而不单单是对企业的制造资源 的集成管理； 2 企业规模扩大化，多集团、多工厂要求协同作战，统 一部署，这已经超出了 MRP-II的管理范围； 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 17 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 1. 4 ERP的形成 2 信息全球化趋势的发展要求企业之间加强信息交流与信 息共享，企业之间即是竞争对手，又是合作伙伴 ,信息管 理要求扩大到整个供应链的管理，这些更是 MRP-II所不 能解决的。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 18 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 1. 4 ERP的形成 20世纪 90年代 MRP-II发展到了一个新的阶段： ERP（ Enterprise Resource Planning 企业资源计划） 企业的所有资源简要地说包括三大流：物流、资金流 、信息流， ERP也就是对这三种资源进行全面集成管理 的管理信息系统。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 19 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 1. 4 ERP的形成 概括地说， ERP是建立在信息技术基础上，利用现代企 业的先进管理思想，全面地集成了企业所有资源信息， 为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位 和系统化的管理平台。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 20 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 1. 4 ERP的形成 供 应 市 场 采 购 加 工 销 售 需 求 市 场 物 流 过 程 资 金 流 过 程 资金流入 信 息 流 资金流出 物料流入 信 息 流 物料流出 企业供应链 经 营 预 测 生 产 管 理 采 购 管 理 质 量 管 理 库 存 管 理 销 售 管 理 分 销 管 理 运 输 管 理 成 本 管 理 总 账 管 理 应 收 管 理 应 付 管 理 设 备 管 理 固定 资产 管理 工 资 管 理 预 算 会 计 人力 资源 管理 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 22 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 ERP的未来 1990年， Gartner Group率先提出 ERP的概念， 10年之 后， Gartner又提出一个新的概念 ERP II 。 2 管理范围更加扩大 2 继续支持与扩展企业的流程重组 2 运用最先进的计算机技术 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 23 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 4. 销售管理 2 生产类型的划分 2 按产品使用性能：通用生产、专用生产 2 按生产工艺特点：流程型、加工组装型 2 按生产稳定性与重复性：大量生产、成批生产、单件小批 生产 2 按产品需求特性：订货生产、备货生产 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 24 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 ERP的组成模块 供应链 管理 财务管理 生产及制 造管理 人力资 源管 理 决策 支 持 销售管 理 采购管 理 库存管 理 分销资 源计 划 总账管理 应收、应付 账款管理 资金管理 固定资产管 理 报表系统 成本管理 财务计划、 分析、决 策 主生产计 划 物料需求 计划 能力需求 计划 车间控制 制造标准 质量管理 设备管理 人事管 理 培训管 理 考勤管 理 福利保 险管 理 能力业 绩管 理 招聘管 理 差旅核 算 成本 预 测 存货 决 策 筹资 预 测 市场 预 测 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 25 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 ERP主要包括了供应链管理、财务管理、生产及制造管理、人主要包括了供应链管理、财务管理、生产及制造管理、人 力资源管理、决策支持五大部分。力资源管理、决策支持五大部分。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 26 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 9 1 3基本概念 1计划和控制的概念 计划是为达到一定的目标而制定的行动方案：控制是为保 证计划的完成而采取的措施。计划与控制是相辅相成的。 ERP中有五个层次的计划，即企业经营规划 (第 1层或最高 层 )、生产计划大纲 (第 2层 )、主生产计划 (第 3层 )、物料需 求计划 (第 4层 )、车间作业及采购计划 (第 5层 )。其中，第 1 第 3层为决策层的计划（规划 )，第 4层为管理层计划，第 5层为执行层计划。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 27 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 28 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 2 物料清单 (Bill of Materials，简称 BOM)及物料主文件 物料清单 (BOM Bill of Materials)是产品结构的技术性描述 文件它表明了产品组件、子件、零件直到原材料之间的结 构关系，以及每个组件所需要的各下属部件的数量。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 29 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 3 工作中心 (Working Center ，简称 WC) 工作中心是生产加工单元的统称，在完成一项加工任务的 同时也产生了加工成本。它是由一台或几台功能相同的设 备，一个或多个工作人员， 个小组或一个工段，一个成 组加工单元或一个装配场地等组成的，甚至一个实际的车 间也可作为 个工作中心 企业的有效产出主要受瓶颈的制约，生产能力的瓶颈就是 关键工作中心 .关键工作中心一般具有以下特点： (1)经常加班，满负荷工作。 (2)需要熟练技术工人来操作，不能任意替代或随时招聘。 (3)使用专用设备，而且设备昂贵。 (4)受成本或生产周期限制，不允许替代。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 30 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 4 工艺路线 工艺路线 (routing)是说明零部件加工或装配过程序的文件 ，主要说明物料实际加工和装配的工序顺序、每道工序使 用的工作中心、各项时间定额 (如：准备时间、加工时间和 传送时间，传送时间，包括排队时间与等待时间 )及外协工 序的时间和费用。 5 提前期（ Lead Time，简称 LT） 以交货日期或完工日期为基准倒排计划，推算出工作的开 始日期或定单下达日期；这个期间的时间跨度称之为 “提前 期 ”。提前期的观念主要是针对 “需求 ”而提出的。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 31 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 6 独立需求与相关需求 独立需求是主生产计划 (MPS)下达的，通过预测或用户订单 得到，而相关需求则是通过物料需求计划运算后得到的 。独立需求的物料包括成品、半成品、样品、备品和备 件等：而相关需求的物料则包括半成品、零部件和原材 料。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 32 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 9 1 4总帐管理 企业在生产经营过程中的会计程序是一连串企业对其所 运营的经济事件或交易加以确认、分类、记录与汇总的 全部过程，我们可以把它分为编制分录、凭证输入审核 、登录账簿、期末结账和编制报表 4个步骤。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 33 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 (1)编制分录。根据审核后合格的原始凭证，按照经济业务的内容确 定借贷方的账户和余额，然后制作记账凭证。 (2)审核。根据原始凭证制作的记账凭证在输入计算机后必须先经过 复核，在确认所制作凭证的正确性和合法性的情况下，才能将记账 凭证作为登账的依据，通过凭证进入总分类账、明细账和日记账。 (3)登记账簿。根据记账凭证中的借贷方账户和金额，登录日记账、 明细分类账和总分类账。根据权责发生制的原则，调整有关账的经 济业务，处理会计期间需要递延或预计的收入和费用项目。 (4)期末结账。当一个会计期间结束时，进行账目结算，结束有关账 户，确定本期净收益的有关收入和费用账户，并将本期净收益转入 权益类账户，同时编制试算表。 (5)编制报表。根据结账的账户余额及本期发生额等编制资产负债表 、损益表及现金流量表 (年末 )等会计报表。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 34 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 9 1 5销售管理 2 销售管理的功能分析 2 (1)销售市场分析与预测 2 (2) 销售计划的制定 2 (3)销售定单管理 2 (4)销售提货管理 2 (5)销售发票管理 2 (6)销售服务 9 1 4销售管理 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 35 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 4. 销售管理 2 销售管理的主要业务 支持 发货 单 提货 单 发货 订单 入库 生产 部门 仓库 部门 销售 部门 客户 财务 部门 订 单 管 理 提 货 管 理 结 算 管 理 服 务 管 理 质量 部门 技术 部门 销 售 分 析 决策 部门 付款 计划 信息 支持 发票 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 36 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 4. 销售管理 销售规划是 ERP的第一个计划层次，属于决策层。 决 策 层 长远规划 经营规划 研究开发计 划 销售计划 主生产计划 合同、订单 销售预测 生产大纲 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 37 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 4. 销售管理 销售管理子系统与其他子系统的关系 应付账 发货、退货 成本资料 分销资源计划 销售管理 财务管理 库存管理 成本管理 主生产计划 数据输入 数据输入 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 38 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 9 1 6生产及制造管理 车间管理处于 ERP的计划执行与控制层，其管理目标 是按物料需求计划的要求，按时、按质、按量与低成本 地完成加工制造任务。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 39 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 车间管理子系统业务流程图 MRP/FAS 生成车间任务 加工单 派工单 在制品管理 投入产出控制 分析 /报表 完工入库 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 40 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 车间管理 设备管理 工艺路线等 检验 发料与入库 考勤与报酬 设备情况 成本资料 物料需求计划 车间管理 制造标准 库存管理 成本管理 人力资源管理 质量管理 输入计划 车间管理子系统与其它子系统的关系 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 41 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 车间管理 2 车间任务下达流程 建立车间任务 MRP文件 任务分配物料 下达车间任务 加工单 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 42 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 车间管理 2 加工单生成 加工单 生成物料的工 序作业计划 车间任务 工艺路线 工作中心文 件 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 43 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 车间管理 2 投入产出控制 （或称为输入 /输出控制， input / output control-I/O） 是 衡量能力执行情况的一种方法。投入产出报告即 I/O报告 是一个计划与实际投入以及计划与实际产出的控制报告 。 I/O计算主要生成某一时间段内各工作中心的计划投入 工时（台时、能力标准），计划产出工时（台时、能力 标准）等其它信息。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 44 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 车间管理 2 投入产出的物流控制模型 投入控制 产出控制 在制品 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 45 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 9 1 7采购管理 采购工作主要是适时、适量、适质、适价为生产部门提供生产所 需要的原材料（或外加工件）。采购管理就是对采购业务过程进行 组织、实施与控制的管理过程。 （ 1）生成采购计划 （ 2）选择供应商 （ 3）生成用款计划 （ 4）下达订单 （ 5）采购订单跟催 （ 6）验收货物 （ 7）结账与费用核算 （ 8）采购订单结清 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 46 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 采购管理 采购子系统业务处理流程图 与客户结算 由 MRP生成 仓库 部门 采购 部门 供应 商 财务 部门 订单 管理 结算 管理 收货 管理 采购 计划 用款计划 供应商 管理 送货 下单 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 47 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 采购管理 采购子系统业务处理 基础资料 MRP 采购计划 生成订单 用款计划 下达订单 采购收料订单跟踪 订单结清 采购费用 应收账款 请购单 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 48 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 采购管理 采购子系统与其他业务子系统的关系 补充库存需 求收料检验 计划来源 MRP 库存管理质量管理 其他摸块 应收账款 采购管理 采购请求 成本管理 财务管理 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 49 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 9 1 8库存管理 库存管理是指企业为了生产、销售等经营管理的需要 而对计划存储、流通的有关物品进行相应的管理，如对 存储的物品进行接收、发放、存储保管等一系列的管理 活动。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 50 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 库存管理 2 库存作用 2 维持销售产品的稳定。 2 维持生产的稳定。 2 平衡企业物流。 2 平衡流通资金的占用。 2 库存的弊端 2 占用企业大量资金。 2 增加了企业的产品成本与管理成本。 2 掩盖了企业众多管理问题，如计划不周、采购不力、生产 不均衡、产品质量不稳定、市场销售不力等。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 51 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 库存管理 掩盖了企业众多管理问题 正常库存 掩盖问题的非正常库存 生产计划 采 购 计 划 发票 请 购 单 客户 库存 盘点 产品 入库 在制 盘点 财务 部门供应商采购部门 销售 部门 仓库 部门 生产 发料 请购 处理 检验 接收 生产入库工票 发料出库 提货单 付 款 采购订单 发 货 发 票 订 单 入 库 销 售 货 款 发货 领料单 调整单据 生产 部门 调 库 单 计划 部门 MPS MRP 信 息 生成 出 、 入 “ 调 库 凭 单 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 53 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 库存管理 库存管理子系统与其它业务子系统的关系 检验 发料与入库、在制品管理 财务资料 物料需求计划 库存管理 采购管理 财务管理 车间管理 采购需求与采购入库 质量管理 JIT管理 库存信息 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 54 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 9 1 9 固定资产管理 固定资产管理子系统的基础数据有：固定资产分类、 固定资产科目设置（如固定资产、累计折旧、租金费用 等）、固定资产卡片等。企业固定资产的业务处理有固 定资产增减、出租与租入、修理与折旧等。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 55 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 固定资产 管理 固定资产子系统业务处理流程图 基础数据 初始建账 资产折旧资产租赁 资产修理资产增减 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 56 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 固定资产 管理 固定管理子系统与其他子系统的关系图 总账 设备管理 工资资料 设备台账 成本分摊 财务管理 固定资产管理 成本管理 人力资源管理 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 57 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 9 1 10 分销管理 分销资源计划 （ distribution resource planning， 简 称 为 DRP） 解决问题： 2 采取怎样的销售方式：直销、代销、代理、特许专卖？ 销售架构怎样？ 2 如何制订价格政策才能适应不同的地区、不同的销量业 绩等情况？ 2 如何分配销售网络资源：人员、库存与管理网络的营运 ？ 2 如何及时收集市场信息：产品销售情况、对手销售情况 与市场销售环境？ 2 怎样制定销售计划？ 2 如何进行销售网络核算，控制销售回款？ 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 58 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 分销资源计划 2 分销架构 代理商 总公司 分公司分公司 代理商 代理商 代理商 分销店 专卖店 商店 代理商 一级 零级 二级 三级 四级 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 59 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 分销资源计划 2 数据收集 2 分销管理业务处理的一个很重要的功能是分销网络数据收集。收集的数 据有采购、销售、批发、和库存等信息。此外，收集的信息还有市场信 息（如对手销售，品种销量，当地生活习惯等），其余信息（如气温等 ）。这些信息对销售的决策、生产计划的制定影响很大，尤其对销售环 境为预测型的企业更为明显。 2 数据分析与销售计划 2 收集数据是为了有效地利用数据，数据分析是对分销网络的有关数据加 以分析，以便于制定销售政策，制定销售计划，作为制定主生产计划的 依据，合理分配分销资源以及改善分销网络管理。 分销组织架构管理 分销网络就是充分利用经销商的资源进行商品销售的组织，它是连接厂商 和客户的桥梁。每个分销网络都必须建立一定的分销体系，不同类型的 企业、不同的产品特点、不同的经营理念都有不同的分销网络构架。 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 60 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 9 2客户关系管理（ CRM） 9 2 1什么是客户关系管理 9 2 2CRM的分类及功能 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 61 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 9 2 1什么是客户关系管理 CRM是一种以客户为中心的业务模式，是由多种技术手 段支持的，通过以客户为中心达到增强企业竞争力的商 业策略。 CRM的实现需要应用多种技术手段，也需要支 持不同级别的 CRM。 CRM它包含了三层含义： （ 1） CRM是一种管理理念 （ 2） CRM是一种管理机制 (3) CRM是一种管理软件和技术 信息学院信息学院前页前页 后页后页 退出退出返回返回 62 信息系统分析与设计信息系统分析与设计 9 2 2CRM的分类及功能 在一个企业中，与客户有密切关系的主要有市场部、销售部、服务部三个部 门， CRM首先需要满足这三个部门的部门级需求。客户关系管理是企业中 市场部、销售部和服务部协同，建立市场、销售