第九章 人力资源管理

人力资源管理 第九章 学习目标： 了解人力资源管理的基本含义与内容 熟知人力资源规划的含义与内容 掌握工作分析的方法 掌握人力资源招聘的原则、培训的方法， 了解职业生涯规划 理解绩效与薪酬管理的作用 小飞守角制作 小飞守角制作 引言：从三个问题开始 人力资源管理是什么？ 为什么我们要谈人力资源管理 ? 怎样做好人力资源管理？ 小飞守角制作 通过人力资源管理形成企业核心能力与 竞争优势 你可以拿走我的微软，只要留下我的员工，我就能再创造 一个微软。 我们照顾好 员工 ， 他们就会照顾好 客户 ， 进而照顾好我们的 利润 。 2003 年度 “亚洲最佳雇主 ” UPS（联合包裹服务）亚洲区总裁 肯 托罗 小飞守角制作 小飞守角制作 小飞守角制作 小飞守角制作 小飞守角制作 小飞守角制作 第一节 人力资源管理概论 一、 人力资源管理的含义 二、 人力资源管理的内容 三、以人为中心的管理 现代管理的发 展趋势 四、传统人事管理与现代人力资源管理 小飞守角制作 资源：财富的来源，为创造物质财富而投入于 生产活动中的一切要素。包括： 经济 资源 物质 资源 信息资源 人力资源 （一）、人力资源的含义 小飞守角制作 1、人力资源的定义 广义：以人的生命为载体的社会资源。 狭义：智力和体力劳动能力的总称，也可 以理解为创造社会物质文化财富的人。 小飞守角制作 一个企业需要四类人力资源： 1企业家型的人才。 2职业经理人。 3专业技术人员。 4.最基层的、最具体的操作人员，包括辅助 人员、工人等 小飞守角制作 2、人力资源的特点 （ 1）能动性 （人力资源的首要特 征） 人的自我强化 选择职业 劳动的积极性 （ 2）资本性 投资形成 收益 磨损 （ 3）内耗性 （三个和尚没水吃） （ 4）持续性 （ 5）时效性 （ 6）稀缺性 小飞守角制作 3、一组相关概念的联系与区别： 人口资源 劳动力资源 人力资源 人才资源 人 口 资 源 人 力 资 源 人才资源 动 力 资 源 劳 小飞守角制作 （二）、人力资源管理的含义 1、人力资源管理的定义 运用现代化的科学方法，对与一定物力相结 合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力 、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心 理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发 挥人的主观能动性，使人尽其才、事得其人、人 事相宜，以实现组织目标。 小飞守角制作 人力资源宏观管理是对社会整体的人力资 源的计划、组织、控制，从而调整和改善 人力资源状况，使之适应社会再生产的要 求，保证社会经济的运行和发展。 小飞守角制作 2、对企业而言，通过识人、 选人、用人、育人、留人来 实现企业的战略目标。 对员工而言，提高工作生活 质量。 小飞守角制作 3、人力资源管理的目标 （首要目标是实现人力资源的合理配置） 人 事匹配 人 物匹配 人 人匹配 小飞守角制作 包括对人力资源的量的管理和质的管理两方面。 对人力资源进行量的管理，就是根据人力与物力及其 变化，对人力进行恰当的培训、组织和协调，使二者经常保 持最佳比例和有机结合，使人与物都充分发挥出最佳效应， 做到事得其人，人尽其才，才尽其用，有效使用。 对人力资源的质的管理是指对人的心理和行为的管理。 总之，人力资源管理是运用现代化的科学方法，对与一定 物力相结合的人力进行合理的培训、组织与调配，使人力、 物力经常保持最佳比例。同时对人的思想、心理和行为进行 恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使得 事得其人，人尽其才 ,人事相宜，事竟功成。 小飞守角制作 4、人事管理与人力资源管理的区别 小飞守角制作 5、人力资源管理的任务 基本任务：吸引、保留、激励与开发 小飞守角制作 小飞守角制作 6、人力资源管理的职 能工作 1）人力资源规划、招 聘和选拔 2）人力资源开发 3）薪酬和福利 4）安全和健康 5）劳动关系 7、人力资源管理的基本功能 HRM的功能 选人 育人 用人激励人 留人 东航云南分公司航班集体返航 疑飞行员罢工 2008年 3月 31日，中国东方 航空云南分公司飞行员做起 空中 “ 大忽悠 ” ，乘客随着 飞去飞回不降落，人命被当 作儿戏，事件一出引起轩然 大波；单个行业的奖金分配 、征税比例等问题，同时演 变成社会大问题。 小飞守角制作 8、谁在进行人力资源管理 高层管理者 人力资源职能管理人员 其他管理人员 小飞守角制作 100人以下 300人以上 1）人力资源管理职能的机构 小飞守角制作 部门经理与人力资源部门的作用 n 开发绩效考核工具 n 组织考核，汇总处理考核结果 n 保存考核记录 n 开展招聘活动，不断扩大应聘人员队伍 n 进行初步筛选并将合格的候选人推荐给 部门主管 n 甄选过程的组织协调工作 n 甄选技术的开发 n 汇总并协调各部门的人力资源计划 n 制定企业的人力资源总体计划 n 运用公司的评估表格对员工进行绩效考 核 n 绩效考核面谈 n 说明工作对人员的要求，为人力资源部 门的选聘测试提供依据 n 面试应聘人员并作出录用决策 了解企业整体战略和计划并在此基础上提 出本部门的人力资源计划 考核 招聘 与 录用 人力资 源计划 n 对所讨论的工作的职责范围作出说明， 为工作分析人员提供帮助 n 协助工作分析调查 n 工作分析的组织协调 n 根据部门主管提供的信息写出工作说明 人力资源部门的工作部门经理的工作 工作 分析 职能 小飞守角制作 部门经理与人力资源部门的作用 n 根据公司及工作要求安排员工，对新员 工进行指导和培训 n 为新的业务的开展评估、推荐管理人员 n 进行领导和授权，建立高效的工作团队 n 对下属的进步给予评价并就其职业发展 提出建议 n 向人力资源部门提供各项工作性质及相 对价值方面的信息，作为薪酬决策的基 础 n 决定给下属奖励的方式和数量 n 决定公司要提供给员工的福利和服务 n 准备培训材料和定向文件 n 根据公司既定的未来需要就管理人员的 发展计划向总经理提出建议 n 在规定和实际运作企业质量改进计划以 及团队建设方面充当信息源 n 实施工作评估程序，决定每项工作在公 司的相对价值 n 开展薪资调查，了解同样或近似的职位 在其它公司的工资水平 n 在奖金和工资计划方面向一线经理提出 建议 n 开发福利、服务项目，并跟一线经理协 商 人力资源部门的工作部门经理的工作 培训 与 发展 薪酬 管理 职能 小飞守角制作 部门经理与人力资源部门的作用 n 营造相互尊重、相互信任的氛围，维持 健康的劳动关系 n 坚持贯彻劳动合同的各项条款 n 确保公司的员工申诉程序按劳动合同和 有关法规执行，申诉的最终裁决在对上 述情况进行调查后作出 n 跟人力资源部门一起参与劳资谈判 n 保持员工与经理之间沟通渠道畅通，使 员工能了解公司大事并能通过多种渠道 发表建议和不满 n 确保职工在纪律、解雇、职业安全等方 面受到公平对待 n 持续不断地指导员工养成并坚持安全工 作习惯 n 发生事故时，迅速、准确地提供报告 n 分析导致员工不满的深层原因 n 对一线经理进行培训，帮助他们了解和 理解劳动合同条款及法规方面易犯的错 误 n 在如何处理员工投诉方面向一线经理提 出建议，帮助有关各方就投诉问题达成 最终协议 n 向一线经理介绍沟通技巧，促进上行及 下行沟通 n 开发确保员工能受到公平对待的程序并 对一线经理进行培训，使他们掌握这一 程序 n 分析工作，以制定安全操作规程并就机 械防护装置等安全设备的设计提出建议 n 发生事故时，迅速实施调查、分析原因 、就事故预防提出意见并向 “职业安全与 健康管理 ”组织提交必要的报表 人力资源部门的工作部门经理的工作 劳 动 关 系 员工 保险 与 安全 职能 小飞守角制作 小飞守角制作 小飞守角制作 小飞守角制作 9、人力资源管理的角色 总经理或总裁 负责企业行政管理 的副总裁 全球性任务，长 期性目标，创新 n 制定人力资源规划 n 跟踪不断变动的法律与规则 n 分析劳动力变化趋势和有关问题 n 协助企业进行改组和裁员 n 提供公司合并和收购方面的建议 n 制定报酬计划和实施策略 n 招聘或选拔人员填补当前空缺 n 向新员工进行情况介绍 n 审核安全和事故报告 n 处理员工的抱怨和申诉 n 实施员工福利计划方案 行政工作，短期目标 ，以日常工作为目的 战略性的 经营性的角色 侧重点 汇报对象 常规 工作 小飞守角制作 外部环境 内部条件 组织战略与目标 人力资源战略与目标 组织设计 输入 工作分析 人力资源规划 招 聘 与 选 拔 培 训 与 开 发 激 励 与 报 酬 考 核 与 评 价 人 员 管 理 个人 满意度 积极性 缺勤率 流动率 组织 效率 成长 输出 人力资源管理优化 人人 力力 资资 源源 管管 理理 流流 程程 图图 第二节 人力资源规划 做什么事都要有计划？除非 你不想成功！ 有时候企业 就象空中的 城堡，但是 必须有好结 构和支架， 那么企业就 必须有好的 规划！ 天下无贼 中的贼头黎叔名言： “你知道二十 一世纪最贵的是什么吗？ 人才！ ”人才可以跳 槽，而老板干不好只能跳楼。企业没有人才就谈不 上企业未来。大多中小型企业均是精明老板带一群 常被他号称为像驴的下属，强将手下是弱兵，这种 “马驴文化 ”特质的企业很难走远，因为老板缺乏选 才标准，没有留人方法更不会有人才规划意识，当 然缺人才是心中之痛。 优秀的企业家会让庸才变人才，劣等企业家会 让人才变庸才，为什么？机制比人才重要！没有一 套管理人才战略与人力资源规划的机制，孔明也不 可能为刘备这个老板鞠躬尽瘁、死而后己。 一、人力资源规划的含义 （一）概念 从我们教材上的概念就可以明确： 简单而言，人才资源规划就是对组织中的 “ 人事流 ”从战略上加以规划和管理，确定出 组织在什么时候需要人，需要多少人，需 要什么样技能的人？ At when？ How many？ What is whom？ 二、人力资源规划的程序 1、明确企业的战略决策及经营环境 2、了解企业现有人力资源的状况 3、对企业人力资源需求与供给进行预测 4、制订人力资源管理的总计划及业务计划 5、对人力资源计划进行监督、评价 小飞守角制作 三、人力资源规划的内容 （一）总体规划 （二）配备计划 （三）退休解聘计划 （四）补充计划 （五）使用计划 （六）培训开发计划 （七）职业计划 （八）绩效与薪酬福利计划 （九）劳动关系计划 （十）人力资源预算 都市帅府招聘 四、人力资源的成本分析 1、取得成本 2、维护成本 3、发展成本 4、激励成本 5、损耗成本 小飞守角制作 第三节 工作分析 管理者经常遇到的困惑 为什么有人工作量很大，做也做不完？ 为什么有人没活干，整天喝茶看报纸？ 为什么会有人工作相互重叠，有功劳大家 争，有责任没人担？ 为什么会有工作没人去做，贻误战机？ 为什么招聘的员工，会常常不符合要求？ 为什么不能完成客观的绩效考核，勤无奖 懒无罚？ 为什么公司付出了巨大的薪资总额，而员 工仍是抱怨工资太低、福利太少？ 为什么员工抱怨公司没有提供足够的培训 学习机会？ 为什么公司投入了培训却没有达到期望的 效果？ 为什么有的员工不知道自己该做些什么？ 为什么主管难以确切地评价下属员工的工 作成绩是好是坏？ 我们需要发展！我们需要改变！ 为什么会产生这些问题呢？ 因为：因为： 我们并不了解每个人的工作量是多少？ 我们并不了解到底需要多少工作人员？ 我们并不了解如何有效地考核员工的工作 ？ 我们并不了解如何有效地发挥每个人的作 用？ 我们并不了解员工的职业生涯？ 我们并不了解员工到底需要什么？ 第一节 工作分析的概述 一、工作分析的内涵 二、工作分析的相关术语 三、工作分析的发展分析 四、工作分析的作用 一、工作分析的内涵 1、工作的目的是什么？（ WHY) 2、工作的内容是什么？（ WHAT) 3、工作由谁来完成？（ WHO) 谁适合做这 个工作 4、工作的时间安排是什么？（ WHEN) 5、工作在何处进行？（ WHERE) 6、工作为谁而做？（ FOR WHOM) 7、工作应该怎么完成？（ HOW) 举例：什么是经纪人？ 经纪人最基本的工作就是通过中介业务来促成交易。那么 他们是如何工作的呢？ 第一：对委托方的业务进行有效的、正确的评估。通常委 托方在出售一项业务时，对业务的定价都会有一定的情绪 化，而不能真正的反映出该项业务的实际价值和价格。而 经纪人都是某一行业的专家，他们能够理性的评估一项业 务。 第二：与委托方签定经纪人合同，确立双方的权利和义务 。 第三：根据委托方的具体要求，以及合同规定，为委托方 寻找买家。 第四：促成双方交易的成功。 第五：获得佣金。 二、工作分析的相关术语 1、工作要素 2、任务 3、职责 4、职位 5、职务 6、职业 7、职权 8、职位分类 举例：西餐服务员的工作任务有 哪些？ 西餐服务员的工作包括迎宾、餐前服务、开胃品服 务、汤类服务、主菜服务、餐后服务等内容。 1迎宾 （ 1）打招呼、问候。 （ 2）引客入座： 2分钟内让客人落座。 2餐前服务 （ 1）服务面包和水：客人入座后 2分钟内完成 。 （ 2）客人点餐前饮料：客人入座后 2分钟内完 成。 （ 3）呈递菜单、酒单：客人入座后 5分钟内 完成。 （ 4）解释菜单：一般在客人入座后 10分钟内 ，即在服务饮料时解释菜单。 （ 5）服务饮料：客人入座后 10分钟内完成。 （ 6）点菜记录：客人入座 15分钟内完成，或 在服务饮料后进行；如果必要，可在呈递菜单时， 即客人入座后 5分钟进行。 （ 7）送点菜单到厨房：记录完点菜立即送到 厨房。 3开胃品服务 （ 1）服务开胃品：客人入座 15分钟后进行。 （ 2）服务开胃酒：应在上开胃品前服务到餐桌；开瓶、倒酒可 在上开胃品前，也可在上开胃品后进行。 （ 3）清理开胃品盘：全桌客人用完后撤盘、杯。 （ 4）加冰水：清理完盘、杯后，主动为客人加满冰水，直到服 务甜点。 4汤或色拉 (第二道菜 )服务 （ 1）服务汤或色拉：在清理完开胃品盘后 10分钟内进行。 （ 2）服务第二道菜用酒：同第二道菜一起服务。 （ 3）清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完毕，撤走餐具及酒杯 ；除非另有规定。 5主菜服务 （ 1）服务主菜：清理完第二道菜的餐具后 10分钟内进行。 （ 2）服务主菜用酒：酒杯在上主菜前服务，上菜后递酒、开瓶 、倒酒。 （ 3）清理主菜盘及餐具：客人用完主菜后清理主菜盘、旁碟、 空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。 （ 4）清理调料：撤走所有调料，如盐、胡椒、西红柿等。 （ 5）清扫桌上面包屑：用刷子将桌上面包屑扫进餐盘，而不是 扫到地上。 6餐后服务 （ 1）布置甜点餐具：摆上甜点盘、甜点叉、甜点刀、茶匙。 （ 2）布置服务咖啡或茶的用品：摆上乳脂、糖、牛奶等以及 热杯与杯碟。 （ 3）服务甜点：清理完主菜餐具后 15分钟内进行。 （ 4）服务咖啡或茶：服务甜点后或与甜点同时服务。 （ 5）清理甜点盘：当全部客人用餐完毕后进行。 （ 6）服务餐后饮料：客人点完饮料后 10分钟内进行。 （ 7）加满咖啡或茶：应主动问客人是要咖啡还是茶，并为客 人加满咖啡或茶，不要等客人要求时再加。 7收尾工作 （ 1）呈递账单。闲暇用餐服务，要等客人要求时呈递；快速 用餐服务在上完主茶或者加咖啡或加茶时呈递。 （ 2）收款。根据餐馆规定收取现金、信用卡、旅行支票、个 人支票等。 （ 3）送客。当客人离开时要说 “谢谢光临，很高兴为您服务 ” ，并欢迎再次光临。 三、工作分析的发展历程 1、思想起源 2、萌芽阶段 3、形成阶段 4、现状和发展 四、工作分析的作用 1、为人力资源规划提供必要地信息 2、为招聘和录用提供了明确的标准 3、为人员的培训开发提供了准确的依据 4、为组织的绩效考核提供了科学的尺度 5、为组织的薪酬管理奠定了坚实的基础 二、工作分析的程序 一、准备阶段 二、计划阶段 三、分析阶段 四、描述阶段 五、运用阶段 六、运行控制 第二节工作分析的程序 一、职务分析的基本问题 u两个最基本的问题 第一个问题 工作是什么？ 岗位的名称、级别 岗位设置的目的 岗位的工作内容、任务和职责 岗位的主要工作权利 岗位需要的工作条件 岗位与其他岗位的关系 岗位在企业组织结构中的位置 第二个问题 谁适合这份工作？ 基本学历和专业要求 在某一领域的工作经验 必须具备的基本能力 必须接受的培训项目培训时间 年龄和性别要求 性格和性向要求 u岗位分析的其余三个问题 第三个问题 谁最适合这个工作？ 第四个问题 谁来做岗位分析？ 第五个问题 何时做岗位分析？ 哪些经历可以优先； 哪些专业可以优先； 怎样的资格可以优先； 有过哪些培训可以优先； 人力资源管理专家负责总 体策划和审定； 主管人员结合企业实践， 参与或组织人员编写； 在岗员工结合个人实践提 供经验资料； 人力资源部门做出规范、 完整、系统的岗位分析； 新组织投入运行时； 战略调整、业务发展时； 工作内容与性质发生变化时； 兼并、扩充、增加生产线时； 改变编制，重新定岗定员时； 引进新设备、工艺、技术时； 建立相关制度时； 二、职务分析程序 （一）准备阶段 （ 1）组成职务分析小组。小组的成员一般由企业的高层领导，人 力资源部的专业人员，员工代表和外部专家或顾问组成； （ 2）明确职务分析的意义； （ 3）对职务分析人员进行培训； （ 4）向有关人员宣传、解释，与职务分析有关的员工建立良好的 人际关系，并使他们作好良好的心理准备； （ 5）确定调查和分析对象的样本，同时考虑样本代表性； （ 6）找出原来的职务说明书中存在的不清楚、模棱两可的主要条 款，或对工作的主要任务、主要职责、工作流程进行分析总结（ 7 ）把各项工作分解成若干工作元素和环节，确定工作的基本难度。 （二）调查阶段 1、编制调查提纲 2、收集背景资料 3、实施现场观察 4、进行相关调查 5、做出等级评定 （三）分析阶段 1、整理 2、分析 3、总结 （四）完成阶段 1、草拟 2、对比 3、修正 4、定稿 5、应用 6、总结 7、归档 第三节 工作分析的常用方法 一、工作分析的基本方法 1、观察法 （ 1）直接观察法 （ 2）阶段观察法 （ 3）工作表演法 2、面谈法 3、问卷调查法 4、工作实践法 5、工作日志法 6、典型事例法 7、资料分析法 8、时间序列分析法 二、定性分析方法 （一） 观察法 1、含义： 指调查人员亲自到工作单位、工作地点，观察实际情况 ，以标准格式记录各个环节的内容、原因和方法，然后进行分析 和归纳的方法。它可以系统地收集一种工作的任务、责任和工作 环境方面的信息。 2、类型 :直接观察法、阶段观察法、工作表演法 3、应用观察法的要求 n注意所观察的工作应具有代表性 n观察工作应该相对静止，时间跨度不能太大 n观察人员在观察时尽量不要引起被观察者的注意 n观察前应确定观察计划工作，计划工作中应含有观察提纲、观 察内容、观察时刻、观察位置等。 n在使用观察法时，应将工作分析人员用适当的方式介绍给员工 ，使之能够被员工接受 n进行适当记录 4、观察法的适用范围 n适用：适用于那些工作内容主要是由身体活动来完成的工作，如 装配线工人、保安人员等 n不适用：不适用于脑力劳动成分比较高的工作和处理紧急情况的 间歇性工作。有些工作内容中包括许多思想和心理活动、创造性和 运用分析能力，如律师、教师、急救站的护士等等。 5、观察法工作分析的程序 n观察前准备阶段 检查现有文件，形成工作的总体概念：工作的使命、主要职责和 任务、工作流程。 准备一个初步的观察任务清单，作为观察的框架。 为数据收集过程中涉及的还不清楚的主要项目做一个注释。 n进行观察 在部门主管的协助下，对员工的工作进行观察。 在观察中，要适时地做记录。 n进行面谈 根据观察情况，最好再选择一个主管或有经验的员工进行面谈， 因为他们了解工作的整体情况以及各项工作任务是如何配合起来的 。 确保所选择的面谈对象具有代表性。 n合并工作信息 检查最初的任务或问题清单，确保每一项都已经被除数回答或确 认。 进行信息的合并：把所收集到的各种信息合并为一个综合的工作 描述，这些信息包括：主管、工作者、现场观察者、有关工作的书 面材料。 在合并阶段，工作分析人员应该随时获得补充材料。 n核实工作描述 把工作描述分发给主管和工作的承担者，并附上反馈意见表。 根据反馈意见有，逐步逐句地检查整个工作描述，并在遗漏和含 糊地方做出标记。 召集所有观察对象，进行面谈，补充工作描述的遗漏和明确其含 糊的地方。 形成完整和精确的工作描述。 （二）访谈法 n类型： 个别访谈、集体访谈、管理人员访谈 n主要内容： 工作目标、工作内容、工作的性质和范围、所 负责任、所需知识与技能等等 n应该得到信息： 企业设置该岗位的理由、对该职务进行报 酬的依据、该职务最终工作成果以及如何评价、该职务的主 要 工作职责以及任职条件，等等 n面谈时应注意事项： 尊重被访谈人、态度要真诚热情、语 言要恰当；营造良好的面谈氛围、使被访谈人感到轻松愉快 ；应注意对被访谈人的启发、引导，但应避免发表自己个人 的观点和看法；面谈前应预先准备相关问题和访谈记录表。 （三） 参与法 （四） 关键事件法 （五） 工作日志法 （六） 资料分析法 二、定量分析方法 （一）功能性职务分析法（ FJA） 1、美国劳工部的 FJA系统 2、范纳的 FJA系统：他对美国劳工部的 FLA系统进行了改进。其基 本观点是： （ 1） 做好了什么 “事 ”，与 “工作人员 ”做了什么来完成该事不尽相 同。 （ 2） 任何工作，如观察 “工作人员做了什么 ”以完成某一项目，则 可发现他们的活动不外与以下三个范畴有关；处理资料数据、人与 事，只是有关的程度有所不同。 （ 3） 对此三类范畴所进行的活动，可以区分若干不同的功能。每 一特定范畴的活动功能可以有层次区分，高层功能可以包括底层功 能。 （ 4） 任何工作或活动均可以依此三个范畴界定或评定其功能层次 是属于哪一级。 FJA的结果主要运用于职务描述，此外还可为建立 职务操作标准提供基础，以及应用于职务设计等很多方面。 （二） 职位分析问卷法 第四节 工作说明书的编写 工作说明书的基本概念与内容 （一）工作说明书 它是对某类岗位的工作性质、任 务、责任权限、工作的内容和方法、工作 应用实例、工作环境和条件，以及本岗位 人员资格条件所做的书面记录。 （二）工作说明书的基本内容 岗位名称、编号、本岗位的说明、资格条 件、岗位评价与分组 一、工作描述的编写 （一）核心内容 （二）选择性内容 举例：某公司财务管理中心 审计经理工作说明书 二、任职资格的编写 注意：应符合法律规定，严禁种族、宗教 、性别、年龄、身体残疾方面的歧视。 一、工作分析的内涵 1、工作的目的是什么？（ WHY) 2、工作的内容是什么？（ WHAT) 3、工作由谁来完成？（ WHO) 谁适合做这 个工作 4、工作的时间安排是什么？（ WHEN) 5、工作在何处进行？（ WHERE) 6、工作为谁而做？（ FOR WHOM) 7、工作应该怎么完成？（ HOW) 举例：什么是经纪人？ 经纪人最基本的工作就是通过中介业务来促成交易。那么 他们是如何工作的呢？ 第一：对委托方的业务进行有效的、正确的评估。通常委 托方在出售一项业务时，对业务的定价都会有一定的情绪 化，而不能真正的反映出该项业务的实际价值和价格。而 经纪人都是某一行业的专家，他们能够理性的评估一项业 务。 第二：与委托方签定经纪人合同，确立双方的权利和义务 。 第三：根据委托方的具体要求，以及合同规定，为委托方 寻找买家。 第四：促成双方交易的成功。 第五：获得佣金。 二、工作分析的相关术语 1、工作要素 2、任务 3、职责 4、职位 5、职务 6、职业 7、职权 8、职位分类 举例：西餐服务员的工作任务有 哪些？ 西餐服务员的工作包括迎宾、餐前服务、开胃品服 务、汤类服务、主菜服务、餐后服务等内容。 1迎宾 （ 1）打招呼、问候。 （ 2）引客入座： 2分钟内让客人落座。 2餐前服务 （ 1）服务面包和水：客人入座后 2分钟内完成 。 （ 2）客人点餐前饮料：客人入座后 2分钟内完 成。 （ 3）呈递菜单、酒单：客人入座后 5分钟内 完成。 （ 4）解释菜单：一般在客人入座后 10分钟内 ，即在服务饮料时解释菜单。 （ 5）服务饮料：客人入座后 10分钟内完成。 （ 6）点菜记录：客人入座 15分钟内完成，或 在服务饮料后进行；如果必要，可在呈递菜单时， 即客人入座后 5分钟进行。 （ 7）送点菜单到厨房：记录完点菜立即送到 厨房。 3开胃品服务 （ 1）服务开胃品：客人入座 15分钟后进行。 （ 2）服务开胃酒：应在上开胃品前服务到餐桌；开瓶、倒酒可 在上开胃品前，也可在上开胃品后进行。 （ 3）清理开胃品盘：全桌客人用完后撤盘、杯。 （ 4）加冰水：清理完盘、杯后，主动为客人加满冰水，直到服 务甜点。 4汤或色拉 (第二道菜 )服务 （ 1）服务汤或色拉：在清理完开胃品盘后 10分钟内进行。 （ 2）服务第二道菜用酒：同第二道菜一起服务。 （ 3）清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完毕，撤走餐具及酒杯 ；除非另有规定。 5主菜服务 （ 1）服务主菜：清理完第二道菜的餐具后 10分钟内进行。 （ 2）服务主菜用酒：酒杯在上主菜前服务，上菜后递酒、开瓶 、倒酒。 （ 3）清理主菜盘及餐具：客人用完主菜后清理主菜盘、旁碟、 空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。 （ 4）清理调料：撤走所有调料，如盐、胡椒、西红柿等。 （ 5）清扫桌上面包屑：用刷子将桌上面包屑扫进餐盘，而不是 扫到地上。 6餐后服务 （ 1）布置甜点餐具：摆上甜点盘、甜点叉、甜点刀、茶匙。 （ 2）布置服务咖啡或茶的用品：摆上乳脂、糖、牛奶等以及 热杯与杯碟。 （ 3）服务甜点：清理完主菜餐具后 15分钟内进行。 （ 4）服务咖啡或茶：服务甜点后或与甜点同时服务。 （ 5）清理甜点盘：当全部客人用餐完毕后进行。 （ 6）服务餐后饮料：客人点完饮料后 10分钟内进行。 （ 7）加满咖啡或茶：应主动问客人是要咖啡还是茶，并为客 人加满咖啡或茶，不要等客人要求时再加。 7收尾工作 （ 1）呈递账单。闲暇用餐服务，要等客人要求时呈递；快速 用餐服务在上完主茶或者加咖啡或加茶时呈递。 （ 2）收款。根据餐馆规定收取现金、信用卡、旅行支票、个 人支票等。 （ 3）送客。当客人离开时要说 “谢谢光临，很高兴为您服务 ” ，并欢迎再次光临。 三、工作分析的发展历程 1、思想起源 2、萌芽阶段 3、形成阶段 4、现状和发展 四、工作分析的作用 1、为人力资源规划提供必要地信息 2、为招聘和录用提供了明确的标准 3、为人员的培训开发提供了准确的依据 4、为组织的绩效考核提供了科学的尺度 5、为组织的薪酬管理奠定了坚实的基础 二、工作分析的程序 一、准备阶段 二、计划阶段 三、分析阶段 四、描述阶段 五、运用阶段 六、运行控制 第二节工作分析的程序 一、职务分析的基本问题 u两个最基本的问题 第一个问题 工作是什么？ 岗位的名称、级别 岗位设置的目的 岗位的工作内容、任务和职责 岗位的主要工作权利 岗位需要的工作条件 岗位与其他岗位的关系 岗位在企业组织结构中的位置 第二个问题 谁适合这份工作？ 基本学历和专业要求 在某一领域的工作经验 必须具备的基本能力 必须接受的培训项目培训时间 年龄和性别要求 性格和性向要求 u岗位分析的其余三个问题 第三个问题 谁最适合这个工作？ 第四个问题 谁来做岗位分析？ 第五个问题 何时做岗位分析？ 哪些经历可以优先； 哪些专业可以优先； 怎样的资格可以优先； 有过哪些培训可以优先； 人力资源管理专家负责总 体策划和审定； 主管人员结合企业实践， 参与或组织人员编写； 在岗员工结合个人实践提 供经验资料； 人力资源部门做出规范、 完整、系统的岗位分析； 新组织投入运行时； 战略调整、业务发展时； 工作内容与性质发生变化时； 兼并、扩充、增加生产线时； 改变编制，重新定岗定员时； 引进新设备、工艺、技术时； 建立相关制度时； 二、职务分析程序 （一）准备阶段 （ 1）组成职务分析小组。小组的成员一般由企业的高层领导，人 力资源部的专业人员，员工代表和外部专家或顾问组成； （ 2）明确职务分析的意义； （ 3）对职务分析人员进行培训； （ 4）向有关人员宣传、解释，与职务分析有关的员工建立良好的 人际关系，并使他们作好良好的心理准备； （ 5）确定调查和分析对象的样本，同时考虑样本代表性； （ 6）找出原来的职务说明书中存在的不清楚、模棱两可的主要条 款，或对工作的主要任务、主要职责、工作流程进行分析总结（ 7 ）把各项工作分解成若干工作元素和环节，确定工作的基本难度。 （二）调查阶段 1、编制调查提纲 2、收集背景资料 3、实施现场观察 4、进行相关调查 5、做出等级评定 （三）分析阶段 1、整理 2、分析 3、总结 （四）完成阶段 1、草拟 2、对比 3、修正 4、定稿 5、应用 6、总结 7、归档 第三节 工作分析的常用方法 一、工作分析的基本方法 1、观察法 （ 1）直接观察法 （ 2）阶段观察法 （ 3）工作表演法 2、面谈法 3、问卷调查法 4、工作实践法 5、工作日志法 6、典型事例法 7、资料分析法 8、时间序列分析法 二、定性分析方法 （一） 观察法 1、含义： 指调查人员亲自到工作单位、工作地点，观察实际情况 ，以标准格式记录各个环节的内容、原因和方法，然后进行分析 和归纳的方法。它可以系统地收集一种工作的任务、责任和工作 环境方面的信息。 2、类型 :直接观察法、阶段观察法、工作表演法 3、应用观察法的要求 n注意所观察的工作应具有代表性 n观察工作应该相对静止，时间跨度不能太大 n观察人员在观察时尽量不要引起被观察者的注意 n观察前应确定观察计划工作，计划工作中应含有观察提纲、观 察内容、观察时刻、观察位置等。 n在使用观察法时，应将工作分析人员用适当的方式介绍给员工 ，使之能够被员工接受 n进行适当记录 4、观察法的适用范围 n适用：适用于那些工作内容主要是由身体活动来完成的工作，如 装配线工人、保安人员等 n不适用：不适用于脑力劳动成分比较高的工作和处理紧急情况的 间歇性工作。有些工作内容中包括许多思想和心理活动、创造性和 运用分析能力，如律师、教师、急救站的护士等等。 5、观察法工作分析的程序 n观察前准备阶段 检查现有文件，形成工作的总体概念：工作的