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员工满意度影响因素分析：以某宾馆为例 摘要：员工满意度的高低直接影响着员工流失率的高 低，而员工流失已给企业经营管理带来一系列的消极影响。 文章研究某宾馆员工满意度的影响因素，通过对宾馆员工 进行满意度问卷调查，并通过专家调查法统计员工满意度 影响因素的权重，再运用模糊综合评判法计算宾馆员工满 意度水平，得到宾馆员工满意度总体水平以及各影响因素 的满意度水平，最后运用相关性分析，得到影响员工满意 度的五大因素中员工最不满意的子因素之间的相关关系， 进而提出改善宾馆员工满意度的策略。 关键词：员工满意度；影响因素；模糊综合评价法 一、引言 在企业人力资源管理的发展过程中，人力资源管理经 历了从成本考虑到利润考虑的阶段。员工是企业利润的创 造者，是企业客户关系的维护者，“没有满意的员工，就 没有满意的客户”，如何提高到员工满意度已经成为人力 资源投入的着手点及人力资源保值的重要手段。据美国的 一些公司统计，员工满意度提高 5，就可提升顾客满意 1.3、提高效益 0.5。因此，加大对企业服务价值链前 端员工满意度的关注，是提升企业服务水平的有效措 施，也是增加企业利润的重要途径。同时，员工满意度的 高低直接影响着员工流失率的高低，而员工流失己给企业 经营管理带来一系列的消极影响，如服务质量下降、客源 流失、替换与培训成本加大等。 二、文献综述 Hoppock 最早开展员工满意度研究，他在 1935 年出版 的JobSatisfaction一书中，首先提出了满意度的概念， 即满意度是员工心理和生理上对工作环境与工作本身的满 意感受。他指出员工满意度基准分别为对工作回报的满意 度，对工作背景的满意度，对工作群体的满意度，对企业 管理的满意度及对企业经营的满意度。Herzberg 认为：影 响员工满意与不满意的因素是不同的两种因素：一是与工 作环境有关的保健因素，二是与工作本身有关的激励因素。 1964 年 V.H.Vroom 提出期望理论，他指出激励力的大小取 决于该行动所能达成目标并能导致某种结果的全部预期价 值乘以他认为达成该目标并得到某种结果的期望概率。可 以看出，工作满意取决于工人的期望与他/她实际得到之间 的差异。个人从工作中得到的回报大于他所期望的回报时， 才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值， 就会对工作不满意。华中科技大学胡蓓教授、陈建安等在 对我国脑力劳动者进行研究时，认为员工满意度影响因素 可归纳为 3 类：工作本身、工作关系、工作环境。工作本 身包括工作内容和工作自主权；工作关系包括同事关系、 上下级关系以及组织内的集体活动；工作环境包括工作条 件、工作时间、组织文化和管理政策。其研究结果还发现， 影响我国脑力劳动者满意度最大的因素是保健因素中的人 际关系，其次是属于激励因素的工作本身，工作环境则排 到第 3 位。以上文献表明，影响员工满意度的因素可以划 分为不同的维度，但在具体的维度划分和指标设置上还存 在一定的争议，尤其是在不同指标对满意度影响的重要性 排序上各有侧重。 三、宾馆员工满意度影响因素调查与分析 问卷的设计与收据收集 问卷包括两部分，第一份问卷是员工满意度问卷，将 影响其员工满意度的主要因素归纳为 5 个方面，包括 25 个 指标：工作本身，工作回报，工作环境，工作关系，宾馆 自身，问题采取五等级的 Likert 量表。调查范围为宾馆全 体员工，整个调查过程将问卷直接发放给员工，员工采取 无记名方式答题后，将填好的问卷直接交回，问卷发放 100 份，回收 95 份，其中有效问卷 91 份。问卷有效率为 91。第二份问卷用于统计影响员工满意度因素的重要程 度，问卷内容及设计方法同前。调查对象包括：宾馆 2 位 经理，3 位部门经理，6 位领班，1 位资深员工，共计 12 人。 在一次宾馆全员大会中对航天宾馆的 74 名员工发放问卷， 问卷发放 74 份，回收 64 份，其中有效问卷 41 份。 调查结果统计分析 1、运用模糊综合评判法分析 员工满意度是一个模糊的概念，不能用精确的语言来 确定，但是又可以量化，而模糊综合评判法作为分析模糊 现象常用的方法，是针对指标值不能精确确定的问题，通 过确定评价指标集、评价尺度集、评价指标权重来求得综 合评价值的一种方法，因此，本研究选用模糊综合评价法 来确定员工满意度。模糊综合评判法的主要步骤如下： 首先，确定系统评价指标集 F，F=，并确定每一评价项 目的评价尺度集 E=。本文中 E1=。 其次，确定各个评价指标的权重 W，W=。 本文采用专家调查法对于权重进行调查，运用加权平 均的方法确定各评价指标的权重，在宾馆中选择了 2 位经 理，3 位部门经理，6 位领班以及任职时间最长的 1 位员工， 共计 12 人作为专家，每位专家根据各指标的重要性对其进 行打分，相对重要性程度通常分为很不重要、不重要、一 般、重要、很重要 5 个等级，对应分值为 1、2、3、4、5。 再次，确定各个评价指标的权重 W，W=。 最后，按某种运算法则，计算综合评定向量 S 及综合 评定值 。 通常：S=WFR；=WEST。 按照上述步骤，计算结果如下： 对工作本身满意度：WF1=；WE=，S1=，它代表了在 员工中有 4.9的人对工作本身是非常满意的，27.8的人 满意，50.2的人一般，17.1的人不满意。 1=0.049*5+0.278*4+0.502*3+0.171*2+0.00*1=3.205， 即对工作本身的满意度为 3.205，这个值处于一般水平以上。 对员工回报满意度的满意度：S2=，对于工作回报有 0.4的人认为很满意，13.5的人认为满意，38.1的人 认为一般，37.4的人认为不满意，10.6的人认为很不 满意。2=2.557，即对工作回报的满意度为 2.557，处于 不满意的状态。 对员工环境满意度：S3=，对于工作环境有 1.3的人 认为很满意，24的人认为满意，46的人认为一般， 28.7的人认为不满意。3=2.979，即对工作环境的满意 度为 2.979，这个值处于一般水平以下。 对工作关系的满意度：S4=，对于工作关系有 7.4的 人认为很满意，40.6的人认为满意，42.6的人认为一 般，8.8的人认为不满意，0.6的人认为很不满意。 4=3.454，即对工作关系的满意度为 3.454，这个值处于 一般水平以上，员工对以工作本身的满意程度较高。 对宾馆本身的满意度：S5=，对于宾馆本身 0.7的人 认为很满意，24.5的人认为满意，50.1的人认为一般， 20.7的人认为不满意，4。0的人认为很不满意。 5=2.972，即对宾馆本身的满意度为 2.972，这个值处于 一般水平以下。 宾馆员工整体满意度：S6=，对于航天宾馆的员工满意 度有 3.0的人认为很满意，25.7的人认为满意，45.1 的人认为一般，23.0的人认为不满意，3.2的人认为很 不满意。6=3.023，即航天宾馆员工满意度为 3.023，这 个值说明航天宾馆的员工满意度水平处于一般水平以上。 2、相关分析 通过相关性分析寻找员工满意度各影响因素之间的相 关关系，从而通过提升这些因素的满意度去影响与其相关 因素的满意度，最终达到提升员工整体满意度的目的。在 各个大类中，找出对各个满意度因素最不满意的评价指标， 即在每个大类中找出满意度在一般水平以下所占人数最多 的一个因素，共 5 个，分别是工作本身满意的第 3 个因素： 工作量；工作回报满意的第 5 个因素：晋升机会；工作环 境满意的第 2 个因素：工作环境和条件；工作关系满意中 的第 3 个因素：上级管理能力；宾馆本身满意中的第 3 个 因素：宾馆发展现状。研究这 5 个因素之间的相关关系。 将 41 份调查问卷用 SPSS 进行数据录入，结果如表 1 所示： 分析数据得出，晋升机会与上级管理能力之间存在着 强的线性关系，宾馆的发展现状与工作环境和条件间有着 强的线性关系。形成晋升机会与上级管理能力之间的相关 关系的主要原因是，宾馆内部的管理机制存在着漏洞，员 工的晋升主要依靠的是上级领导的推荐，主观性强。宾馆 的发展现状与工作环境和条件之间的强相关关系是因为宾 馆的发展现状决定了员工的工作环境和条件，由于客观因 素以及宾馆内部存在的诸多问题导致宾馆的发展缓慢，影 响了宾馆投入在改善宾馆环境以及员工工作条件上的支出。 四、结论 通过以上分析，可以看出影响航天宾馆员工满意度的 因素主要有：工作回报、工作环境、工作本身、人际关系、 酒店发展前景。只有关注这些因素，采取有效措施，才能 提高航天宾馆的员工满意度，从而提高顾客的满意度，达 到最终提高企业收入的目的。所调研宾馆员工满意度平均 值为 3.023，属于中等水平，酒店行业员工满意度水平处于 中等偏上水平，因此航天宾馆的员工满意度水平与同行业 相比处于平均水平以下。 参考文献： 1、LloydL.ByarsandLeslieW.Rue.HumanResou